數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

摘 要：本系統(tǒng)借助VGOP平臺(tái)，整合業(yè)務(wù)平臺(tái)、經(jīng)分和網(wǎng)絡(luò)等信息，建立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)和實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)制和流程，并充分利用數(shù)據(jù)挖掘工具，深入分析用戶需求和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品特征，設(shè)計(jì)各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景和營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式制定、數(shù)據(jù)整合、目標(biāo)用戶篩選、營(yíng)銷(xiāo)策劃和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行的系統(tǒng)化。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；支撐系統(tǒng)；實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311.52

1 背景

1.1 用戶信息豐富，但未得到充分的整合和應(yīng)用

在目前的通信活動(dòng)中，用戶的各類(lèi)使用信息是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升營(yíng)銷(xiāo)效率的重要來(lái)源，這些信息包括業(yè)務(wù)平臺(tái)信息（用戶使用業(yè)務(wù)的行為）、經(jīng)分信息（用戶特征以及BOSS信息等）以及網(wǎng)絡(luò)信息（A接口信令）等，目前這些信息分散在不同的渠道，未得到充分的整合和應(yīng)用。

1.2 結(jié)合位置、時(shí)間、用戶行為等信息推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿叽?/p>

整合業(yè)務(wù)平臺(tái)信息、經(jīng)分信息以及網(wǎng)絡(luò)信息等可以實(shí)現(xiàn)在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)向合適的用戶推薦合適的業(yè)務(wù)，一是可以大幅提高營(yíng)銷(xiāo)推廣的效率、節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本，二是可以大幅提高用戶的感知，提高用戶滿意度；三是可以充分發(fā)揮數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)尾效應(yīng)，促進(jìn)公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的持續(xù)提高。

1.3 當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式有限，實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可豐富屬地營(yíng)銷(xiāo)手段

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前的營(yíng)銷(xiāo)方式存在一些局限性：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳接觸的用戶數(shù)量有限，且在此期間用戶和業(yè)務(wù)人員的有效接觸時(shí)長(zhǎng)有限，不利于開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；短信群發(fā)推廣存在精確度不高，用戶因營(yíng)銷(xiāo)過(guò)度而疲勞的缺陷；地推、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方式涉及到的營(yíng)銷(xiāo)成本投入都較高。而精準(zhǔn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可根據(jù)用戶的使用行為，實(shí)現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給用戶推薦恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)。

2 系統(tǒng)內(nèi)容及功能

精準(zhǔn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)采集信令、采集客戶使用業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)行為，結(jié)合客戶靜態(tài)屬性，分析獲取客戶的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征，在合適的觸發(fā)條件、發(fā)送頻率以及黑白灰名單的控制下，給客戶實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)地發(fā)送有針對(duì)性的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信息，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)實(shí)時(shí)和個(gè)性化的精確營(yíng)銷(xiāo)。

2.1 精準(zhǔn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)原理圖

2.2 實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的主要功能如下

2.2.1 實(shí)現(xiàn)全程精準(zhǔn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)

綜合分析客戶歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)行為數(shù)據(jù)，通過(guò)信令中提取的位置、通話、開(kāi)關(guān)機(jī)、發(fā)送短信/彩信，以及新業(yè)務(wù)活躍等用戶動(dòng)態(tài)行為，精確捕捉營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)基于事件的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

2.2.2 豐富屬地分公司營(yíng)銷(xiāo)手段

無(wú)論是實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信群發(fā)、地推等方式都有或多或少的局限性，精準(zhǔn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)可充分挖掘各屬地分公司的區(qū)域特點(diǎn)，開(kāi)展位置營(yíng)銷(xiāo)、事件營(yíng)銷(xiāo)。

2.2.3 完善客戶畫(huà)像和客戶視圖

根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)行為信息進(jìn)一步完善客戶統(tǒng)一視圖，彌補(bǔ)分析客戶行為局限于賬單和話單所帶來(lái)的時(shí)延大、信息少等不足，更加完整地把握用戶特征，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求。

2.2.4 營(yíng)銷(xiāo)案例模板化沉淀和推廣

通過(guò)在系統(tǒng)中構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則庫(kù)，根據(jù)客戶的個(gè)體需求特征和實(shí)時(shí)行為特征形成各種可以快速?gòu)?fù)用的營(yíng)銷(xiāo)模版，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)智能化和知識(shí)共享，實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)將營(yíng)銷(xiāo)信息推送到營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行渠道。

實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景主要包括：語(yǔ)音呼叫類(lèi)、位置類(lèi)、非語(yǔ)音呼叫類(lèi)、語(yǔ)音呼叫特殊行為類(lèi)、業(yè)務(wù)活躍類(lèi)。在以上這些場(chǎng)景下，捕獲動(dòng)態(tài)目標(biāo)客戶，分析匹配客戶靜態(tài)屬性后，在事先設(shè)定的規(guī)則下，觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行。營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容可以是宣傳類(lèi)的（單向群發(fā)），也可以是互動(dòng)訂購(gòu)類(lèi)的（客戶回復(fù)即可開(kāi)通）。

精準(zhǔn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)在試運(yùn)行期間組織了多次應(yīng)用，其系統(tǒng)捕捉準(zhǔn)確，用戶反響積極，業(yè)務(wù)響應(yīng)活躍。而且系統(tǒng)推廣應(yīng)用成本為零，系統(tǒng)應(yīng)用效率很高，可大幅提升短信/彩信群發(fā)營(yíng)銷(xiāo)效率，且用戶感知更好。

3 精準(zhǔn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)支撐屬地推廣業(yè)務(wù)

建立關(guān)聯(lián)模型和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，根據(jù)屬地需求和區(qū)域位置熱點(diǎn)，形成易拓展、規(guī)則、高效的全程精確營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程。圖示如下：

4 系統(tǒng)創(chuàng)新點(diǎn)

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)實(shí)時(shí)支撐系統(tǒng)在以下三個(gè)方面具有創(chuàng)新舉措：

4.1 營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新

拓寬了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方式，不再單純依靠實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等接觸點(diǎn)，而根據(jù)用戶的實(shí)時(shí)行為適配的用戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推薦適配的業(yè)務(wù)。

4.2 營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新

利用A接口信令信息，依托VGOP平臺(tái)，整合業(yè)務(wù)平臺(tái)、經(jīng)分VGOP中的用戶靜態(tài)信息，根據(jù)用戶動(dòng)態(tài)呼叫行為信息實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)和實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)化，改變?cè)械淖鞣皇綘I(yíng)銷(xiāo)手段。

4.3 營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新

充分利用VGOP平臺(tái)完整的數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)，通過(guò)設(shè)計(jì)復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，契合用戶的需求，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新。

5 結(jié)束語(yǔ)

本系統(tǒng)借助VGOP平臺(tái)，可以整合業(yè)務(wù)平臺(tái)、經(jīng)分和網(wǎng)絡(luò)等信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)和實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，其管理規(guī)范和平臺(tái)支撐成果可在各公司間進(jìn)行廣泛復(fù)制和推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳秋陽(yáng).基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].浙江大學(xué)，2010.

[2]國(guó)洪敏.淺談綜合信息平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用[J].通訊世界，2013（21）.

作者單位：內(nèi)蒙古科技大學(xué)包頭師范學(xué)院，內(nèi)蒙古包頭 014030