營銷客戶基礎(chǔ)信息規(guī)范度提升措施淺析

國網(wǎng)冀北電力有限公司電力科學(xué)研究院 北京 100045

摘要：提升電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平滿足社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展及電力客戶需求，是電力企業(yè)經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要課題?？蛻艋A(chǔ)信息成為在市場經(jīng)濟(jì)社會，電力企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)渠道的基礎(chǔ)和前提?？蛻艋A(chǔ)信息的準(zhǔn)確性、規(guī)范性、完整性，直接影響電力企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向及服務(wù)時(shí)效質(zhì)量；本文結(jié)合具體電力營銷客戶基礎(chǔ)信息治理工作中的案例，對信息的收集工作及收集信息的規(guī)范度提升措施展開分析。

關(guān)鍵詞：客戶基礎(chǔ)信息；四級數(shù)據(jù)檢驗(yàn)；離線校驗(yàn)

引言

隨著95598集約化進(jìn)程深入開展，客戶基礎(chǔ)服務(wù)信息規(guī)范度在實(shí)際營銷工作中越顯重要，準(zhǔn)確規(guī)范獲取客戶地址、聯(lián)系方式、關(guān)鍵性地標(biāo)等信息，優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，存放于業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)后臺，在用戶訴求發(fā)起時(shí)，為客服專員提供一手信息，為現(xiàn)場服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)訴求客戶精準(zhǔn)定位，起到服務(wù)快速響應(yīng)、超越客戶期盼、提高服務(wù)品質(zhì)的作用，客戶基礎(chǔ)信息規(guī)范度提升措施是在實(shí)際工作中總結(jié)出的一些方法和措施。

1.數(shù)據(jù)治理方法與措施

1.1確立治理方針，細(xì)化管控機(jī)制

一是依照控制源頭、清理存量原則，確立了三階段開展數(shù)據(jù)治理工作的方針。一階段對系統(tǒng)中存量數(shù)據(jù)進(jìn)行集中處理，二階段對堵口程序發(fā)布前新增數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。三階段鞏固現(xiàn)有成果，清除留余的異常在途用戶數(shù)據(jù)。二是編制《營銷客戶服務(wù)基礎(chǔ)信息完善提升技術(shù)支撐方案》，結(jié)合地市公司工作量及系統(tǒng)穩(wěn)定性因素，制定前臺導(dǎo)入與批量維護(hù)相結(jié)合的技術(shù)路線，落實(shí)數(shù)據(jù)規(guī)范要求，嚴(yán)格控制程序校驗(yàn)規(guī)則。制定客戶服務(wù)基礎(chǔ)信息完善提升工作周報(bào)機(jī)制，實(shí)時(shí)跟進(jìn)數(shù)據(jù)完善進(jìn)度與質(zhì)量。制定數(shù)據(jù)質(zhì)檢方案，為后期數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)范性、真實(shí)性核查明確了方式與計(jì)劃。

1.2有效組織實(shí)施，安全高效整改

一是通過開展專題會議研討、標(biāo)準(zhǔn)范本交流、典型問題歸納等溝通形式，高效地實(shí)現(xiàn)了各工作環(huán)節(jié)的信息傳遞，確保渠道暢通、落實(shí)有力、解決高效；二是采取從營銷“生產(chǎn)庫”直接抽取數(shù)據(jù)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)策略，下發(fā)異常數(shù)據(jù)明細(xì)，直擊問題根源，有目標(biāo)、有計(jì)劃的開展數(shù)據(jù)核查與治理，提高基層單位問題數(shù)據(jù)整改的準(zhǔn)確性與高效性。

1.3建立檢驗(yàn)機(jī)制，監(jiān)控治理過程

一是建立四級數(shù)據(jù)檢驗(yàn)機(jī)制，開發(fā)離線數(shù)據(jù)規(guī)范校驗(yàn)工具，緩解系統(tǒng)在線檢測壓力，提高工作時(shí)長，以所、縣、市、省四級開展數(shù)據(jù)校驗(yàn)工作，保證數(shù)據(jù)核查治理質(zhì)量與進(jìn)度要求，實(shí)現(xiàn)責(zé)任追溯，強(qiáng)化管控力度。二是通過對地市基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的上報(bào)、校驗(yàn)、導(dǎo)入、刷新以及批量地址維護(hù)數(shù)據(jù)量的匯總統(tǒng)計(jì)、問題匯總、工作計(jì)劃制定，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升，并輔助以質(zhì)量與進(jìn)度周評價(jià)分析，開展排名考核，提高基層單位工作積極性與嚴(yán)肅性。

1.4收集校驗(yàn)數(shù)據(jù)，督辦問題改進(jìn)

確定核查信息內(nèi)容及信息收集填寫規(guī)范，明確首先建立系統(tǒng)內(nèi)具體地址庫的技術(shù)方針，協(xié)助地市公司完成地址庫建立工作，解析數(shù)據(jù)規(guī)則難點(diǎn)，明確數(shù)據(jù)規(guī)范要求，組織地市公司調(diào)整完善地址庫收集工作，同時(shí)為確保基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)質(zhì)量與效率，組織營銷系統(tǒng)運(yùn)維廠商就離線校驗(yàn)工具、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、批量維護(hù)等功能的實(shí)現(xiàn)召開技術(shù)討論會，在使用中不斷優(yōu)化程序功能、嚴(yán)格實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)規(guī)則，跟蹤程序設(shè)計(jì)開發(fā)、部署發(fā)布、功能反饋調(diào)整全過程管控。

1.5典型問題歸納，突出問題解決

根據(jù)前期數(shù)據(jù)現(xiàn)狀調(diào)研，規(guī)范用戶城鄉(xiāng)類別定義，增加關(guān)鍵性地理標(biāo)識字段信息，方便搶修精準(zhǔn)定位，查閱“全國行政區(qū)劃代碼表”，統(tǒng)一制定用戶具體地址樹狀結(jié)構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)地址代碼表，開展?fàn)I銷系統(tǒng)內(nèi)行政區(qū)標(biāo)準(zhǔn)代碼結(jié)合程序功能同步治理，使現(xiàn)場核查采集的用戶具體地址信息規(guī)范準(zhǔn)確。通過對交叉互供行政區(qū)代碼新增規(guī)則無依據(jù)問題的分析處理，解決了地市無法對跨區(qū)域供電用戶的地址信息維護(hù)問題。跟蹤反饋聯(lián)系方式規(guī)則對增值稅發(fā)票的出票影響等并發(fā)問題，制定解決措施，保證數(shù)據(jù)核查治理同時(shí)對現(xiàn)行業(yè)務(wù)影響降至最低。

1.6整體規(guī)范質(zhì)檢，開展查缺補(bǔ)漏

結(jié)合客戶信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)完善的具體方法，制定營銷客戶基礎(chǔ)信息規(guī)范度質(zhì)檢方案，采取兩種形式進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量抽查，一針對數(shù)據(jù)規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢，即對營銷系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)，經(jīng)過核查完善后的回交數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)則校驗(yàn)；二是數(shù)據(jù)真實(shí)性校驗(yàn)，即當(dāng)每條客戶數(shù)據(jù)完成后對數(shù)據(jù)各字段的真實(shí)性、邏輯性進(jìn)行質(zhì)檢。三是依據(jù)質(zhì)檢結(jié)果形成質(zhì)檢報(bào)告，對數(shù)據(jù)質(zhì)量及工作中存在的問題進(jìn)行通報(bào)，并下發(fā)質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)明細(xì)，跟蹤地市對問題數(shù)據(jù)的再處理，采取回頭看的形式，不放過一條異常數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)可用性。

2.基礎(chǔ)信息規(guī)范度核查治理成效分析

采用以上客戶基礎(chǔ)信息核查治理措施，某電力公司開展數(shù)據(jù)治理工作歷時(shí)2個(gè)月，數(shù)據(jù)規(guī)范度質(zhì)量成效顯著。

2.1數(shù)據(jù)核查工作量統(tǒng)計(jì)

依據(jù)某公司2月28日下發(fā)治理存量數(shù)據(jù)至地市公司，開展聯(lián)系方式、聯(lián)系人、門牌、地標(biāo)等信息的核查完善工作，累計(jì)總數(shù)據(jù)量968.89萬條。截止4月28日，地市公司累計(jì)上報(bào)數(shù)據(jù)1005.92萬條，省公司累計(jì)校驗(yàn)數(shù)據(jù)量1005.92萬條，營銷系統(tǒng)運(yùn)維廠商累計(jì)導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)量為1005.92萬條；營銷系統(tǒng)內(nèi)總用戶數(shù)量884.63萬戶，地市公司具體地址、城鄉(xiāng)類別批量維護(hù)完成875.90萬戶。詳細(xì)數(shù)據(jù)明細(xì)見表一。

表一 累計(jì)數(shù)據(jù)完善工作量統(tǒng)計(jì)表

單位下發(fā)數(shù)據(jù)量（萬）上報(bào)數(shù)據(jù)量（萬）校驗(yàn)數(shù)據(jù)量（萬）導(dǎo)入數(shù)據(jù)量（萬）具體地址維護(hù)量（萬）

冀北968.891005.921005.921005.92875.90

唐山315.30323.36323.36323.36283.55

秦皇島149.01150.77150.77150.77133.83

廊坊179.91205.98205.98205.98149.99

張家口176.79177.35177.35177.35167.59

承德147.87148.46148.46148.46140.92

表二 截至4月28日營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)信息規(guī)范度指標(biāo)

單位聯(lián)系方式信息規(guī)范度客戶地址信息規(guī)范度客戶服務(wù)基礎(chǔ)

信息規(guī)范率

聯(lián)系方式違規(guī)客戶數(shù)客戶數(shù)治理后

規(guī)范率治理前

范率增長率地址信息違規(guī)客戶數(shù)客戶數(shù)治理后

規(guī)范率治理前規(guī)范率增長率

某公司1391884630799.98%81.04%18.94%10239884630799.88%1.08%98.80%99.93%

A 市1312843169100.00%71.38%28.62%1636284316999.94%0.12%99.82%99.97%

B 市994135220999.93%70.72%29.21%2855135220999.79%3.21%96.58%99.86%

C 市76150551099.99%85.36%14.63%204150551099.99%0.00%99.99%99.99%

D 市481732084100.00%94.11%5.89%4031173208499.77%1.25%98.52%99.89%

E 市142141333599.99%89.64%10.35%1513141333599.89%1.97%97.92%99.94%