建設(shè)人民滿意銀行

近年來，中國工商銀行山東棗莊分行認(rèn)真踐行社會主義核心價值觀，緊緊圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”的工作目標(biāo)，按照黨的群眾路線教育實(shí)踐活動要求，從提高客戶服務(wù)水平入手，努力為廣大市民提供最先進(jìn)的技術(shù)、最適合的產(chǎn)品、最有效率和價值的服務(wù)。分行黨委書記、行長蓋偉明確提出“離基層有多遠(yuǎn)，離市場就有多遠(yuǎn)”，為客戶提供服務(wù)絕不僅僅是一線員工的職責(zé)，而是全體工行人共同的責(zé)任，積極構(gòu)建起“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局。

筑巢引鳳 擦亮品牌

（一）加快渠道建設(shè)步伐

由于歷史的原因，工行棗莊分行在部分縣域撤出了機(jī)構(gòu)，形成了業(yè)務(wù)發(fā)展的“真空”。隨著經(jīng)營形勢的變化，近年來，該行先后恢復(fù)了在嶧城區(qū)、高新區(qū)和山亭區(qū)的營業(yè)機(jī)構(gòu)，又在山東省百強(qiáng)鎮(zhèn)--滕州大塢鎮(zhèn)、全國重點(diǎn)干雜海貨批發(fā)市場--杏花村批發(fā)市場新建了兩個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立了一個高鐵貴賓室，去年對2個低效網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級改造，新建離行式自助銀行16個，擴(kuò)展13個附行式自助銀行區(qū)域面積，新增自助窗口30個。目前，工行棗莊分行在全市共有39個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有效滿足廣大市民的金融服務(wù)需求。

（二）實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)亮化工程

為進(jìn)一步樹立良好形象，大力實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“亮化工程”，建立網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一信息發(fā)布平臺，確保全行視頻信息的播發(fā)更加規(guī)范和高效，把工商銀行各網(wǎng)點(diǎn)打造成為當(dāng)?shù)匾坏漓n麗的風(fēng)景線。同時，為轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)配備了專業(yè)保潔、保安人員，設(shè)計了專門的填單臺，通過對物品擺放、員工儀容儀表、辦公場所環(huán)境、服務(wù)設(shè)施管理等細(xì)節(jié)問題作出統(tǒng)一規(guī)范和明確要求，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境干凈整潔、秩序井然，營造統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)形象，為客戶提供整潔舒適的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而改善客戶服務(wù)體驗。

（三）提升服務(wù)供給能力

加大自助設(shè)備配備力度，發(fā)揮好自助機(jī)具、叫號機(jī)等設(shè)施作用，借助網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等現(xiàn)代服務(wù)手段，不斷提高客戶業(yè)務(wù)辦理的便捷度，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)承載能力，提升客戶滿意度。目前已投入ATM和存取款一體機(jī)181臺，網(wǎng)均4.64臺；投入自助設(shè)備159臺，網(wǎng)均4臺，有效減輕了柜面壓力，網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊平均等候時間穩(wěn)定在10分鐘以內(nèi)，客戶評價滿意度99.74%，走在全省系統(tǒng)內(nèi)前列，在全市政風(fēng)行風(fēng)評議中獲得“滿意單位”榮譽(yù)稱號，樹立了良好的社會形象。

推典樹優(yōu) 典型引路

（一）堅持推典樹優(yōu)

為更好的發(fā)揮典型示范帶動作用，工行棗莊分行堅持推典樹優(yōu)，通過制定《服務(wù)明星管理辦法》、《服務(wù)明星評選標(biāo)準(zhǔn)》，明確按照業(yè)務(wù)量大小、客戶評價滿意度高低等評選季度服務(wù)明星，在旺季服務(wù)活動總結(jié)會議上對服務(wù)明星隆重表彰，并給予較物質(zhì)獎勵，營造了比學(xué)趕幫超的濃厚競賽氛圍。

（二）強(qiáng)化宣傳報道

為提高宣傳效果，借助工會工作簡報、明星大舞臺、青年崗位明星評選等形式，選樹先進(jìn)典型和優(yōu)秀個人，在當(dāng)?shù)貓罂娕_上加大明星員工宣傳推廣力度，引導(dǎo)廣大員工學(xué)習(xí)他們好思想、好品德、好作風(fēng)，以及吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)的精神品質(zhì)，形成比干勁、比學(xué)習(xí)、比業(yè)績和學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍，較好的發(fā)揮了典型引路作用。同時，通過樹立明星大堂經(jīng)理、明星理財師，帶動網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的提升，進(jìn)而打造一批明星網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大了工商銀行服務(wù)工作社會知名度。

規(guī)范管理 效率第一

（一）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，著力提升服務(wù)效率

在全市率先成立了服務(wù)管理辦公室，牽頭做好支行、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)工作。通過持續(xù)開展達(dá)標(biāo)管理、星級網(wǎng)點(diǎn)和樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，提升了服務(wù)規(guī)范化管理水平。加大各類服務(wù)檢查以及遠(yuǎn)程監(jiān)控和社會監(jiān)督力度，做好查缺補(bǔ)漏；落實(shí)柜面服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”，堅決遏制“推、拖、拒”現(xiàn)象的發(fā)生，維護(hù)全行服務(wù)形象。同時，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際及客戶服務(wù)現(xiàn)狀，加強(qiáng)柜員、客戶經(jīng)理、電子銀行“三位一體”的服務(wù)模式和流程，充分啟動識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和客戶維護(hù)的多崗聯(lián)動協(xié)作，對現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行細(xì)分，并嚴(yán)格建立中高端客戶服務(wù)機(jī)制，實(shí)行分戶到人、聯(lián)系到家、定期走訪制度，及時了解客戶的需求，促使服務(wù)效率提升，進(jìn)一步提高了客戶滿意度和忠誠度。

（二）開展服務(wù)主題辯論，統(tǒng)一員工思想認(rèn)識

為切實(shí)增強(qiáng)全行員工對“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價值”理念的認(rèn)識，該行連續(xù)舉辦了兩屆“滿意在工行”服務(wù)主題辯論賽，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想認(rèn)識，使得以客戶為中心的服務(wù)氛圍愈加濃厚，使全行員工在觀念交流中加深對服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，在思維交鋒中加強(qiáng)對服務(wù)重難點(diǎn)問題的思考，將“以客戶為中心”的理念灌輸?shù)絾T工心中，讓規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)內(nèi)化為每一名員工日常客戶服務(wù)中的自覺行為。

（三）開展服務(wù)技能培訓(xùn)，培育良好服務(wù)禮儀

為化解“排長隊”難題，從加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、提升服務(wù)效率上入手，著力樹立工行高效、快捷的服務(wù)形象。采取各支行集中組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與個人自學(xué)相結(jié)合的方式，開展柜員業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)；組織全行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等進(jìn)行封閉培訓(xùn)，通過開展戶外拓展、技能提升等一線員工喜聞樂見的形式，進(jìn)一步提高了培訓(xùn)效果；深入開展崗位大練兵活動，采取隨機(jī)抽取部分柜員的方式，每季度舉辦一期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，通過點(diǎn)鈔、傳票翻打和憑條錄入三項基本技能的培訓(xùn)，提高一線柜員實(shí)際操作能力。加大基礎(chǔ)投入力度，高標(biāo)準(zhǔn)建立了網(wǎng)絡(luò)教室、視頻教室和職工書屋，為員工搭建成長、成才平臺；每年投入十幾萬元聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對一線柜面服務(wù)人員開展禮儀培訓(xùn)，從形象設(shè)計、儀容儀表、交談禮節(jié)、服務(wù)語言、見面禮儀、引導(dǎo)手勢、接打電話技巧等進(jìn)行了有針對性的講解和傳授，規(guī)范了員工服務(wù)行為。通過組織一線人員赴臨沂、濟(jì)南等兄弟分行學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗，達(dá)到“取長補(bǔ)短、學(xué)以致用”的目的，進(jìn)一步提高自身服務(wù)水平。

（四）注重服務(wù)精細(xì)管理，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新能力

創(chuàng)新服務(wù)管理，在全省首創(chuàng)“二維碼”服務(wù)載體，以新穎獨(dú)特的方式提高了客戶服務(wù)水平。開展服務(wù)“小竅門”征集活動，發(fā)揮一線員工聰明才智，累計征集服務(wù)效率提升小竅門60余條，起到了分享經(jīng)驗、共同提高的效果。制定服務(wù)突發(fā)事件處理和特殊狀態(tài)服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對處置能力，改進(jìn)了客戶在特殊狀態(tài)下的服務(wù)體驗。探索實(shí)施高峰時段網(wǎng)點(diǎn)間柜員調(diào)節(jié)制度、復(fù)雜業(yè)務(wù)拆分制度，推廣運(yùn)營副主任“大現(xiàn)場”服務(wù)的做法，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。充分發(fā)揮各類服務(wù)檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控以及“神秘人”等社會監(jiān)督的作用，借助于服務(wù)評價器，定期分析監(jiān)測數(shù)據(jù)，逐網(wǎng)點(diǎn)、逐員工查找服務(wù)問題，促使員工主動改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，確保客戶滿意。

以人為本 創(chuàng)造價值

俗話說“一百個您好，不如把一件事情辦好；一百個微笑，不如辦成一件實(shí)事有效”，只有為客戶創(chuàng)造價值，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶最高層面的滿意。為此，該行堅持“以人為本、以客戶為中心”，積極為客戶提供保值、增值服務(wù)，贏得客戶信賴。

（一）注重理財師配備，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢

為了讓廣大客戶在工商銀行得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，牢牢掌握金融理財師這一競爭法寶。目前全行擁有金融理財師（AFP）58名、國際金融理財師（CFP）7名，建立了10家貴賓理財中心，擁有了一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊。為充分發(fā)揮金融理財師專業(yè)優(yōu)勢，該行明確要求各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均要配備一名專業(yè)理財師，通過持證上崗，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶服務(wù)的專業(yè)水平，滿足廣大客戶尤其是中高端客戶個性化金融需求，為客戶創(chuàng)造出更大的價值，贏得了客戶的信賴與支持。同時，為提高客戶滿意度，注重在業(yè)務(wù)辦理過程中采取“一攬子”營銷方式，注重營銷組合，先后對轄內(nèi)全體客戶經(jīng)理進(jìn)行了電子銀行、貴金屬、理財產(chǎn)品營銷策略及營銷服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升綜合服務(wù)能力，滿足客戶多樣化金融需求。

（二）注重客戶聯(lián)誼，提高維護(hù)水平

落其實(shí)者思其樹，飲其流者懷其源。銀行的發(fā)展進(jìn)步離不開廣大客戶的信賴和支持。工行棗莊分行高度重視與客戶的溝通交流，行級領(lǐng)導(dǎo)定期對規(guī)模以上企業(yè)進(jìn)行走訪聯(lián)誼，加強(qiáng)日常溝通和聯(lián)系，幫助支行營銷優(yōu)質(zhì)法人客戶。市分行及轄內(nèi)支行、網(wǎng)點(diǎn)定期組織開展高端客戶答謝會、戶外郊游、集體采摘、拓展訓(xùn)練、理財沙龍、交流談心等豐富多彩的客戶聯(lián)誼活動，打造常態(tài)化、深層次、高水準(zhǔn)的客戶交流平臺，增進(jìn)了與客戶的思想和感情溝通，獲得了客戶的高度評價。

（三）注重社會奉獻(xiàn)，大行更有大愛

工行棗莊分行一貫秉持“源于社會、回饋社會、服務(wù)社會”的理念，大力倡導(dǎo)“愛心文化”。近年來，持續(xù)開展“工行在哪里，愛心在哪里”愛心幫扶活動，組織全行干部員工參加“慈心一日捐”、“博愛棗莊捐款”和見義勇為基金募捐，累計捐款、捐物80余萬元；分行團(tuán)委組織青年員工與山區(qū)5名特困學(xué)生結(jié)成幫扶對子，定期送去助學(xué)金和學(xué)習(xí)用品，幫助他們勇敢面對學(xué)習(xí)和生活中的難題；向貧困村--臺兒莊區(qū)馬蘭鎮(zhèn)丁樓村派駐了“第一書記”，并投入10余萬元幫助該村解決實(shí)際困難，贏得了村民的贊揚(yáng)。認(rèn)真開展“普及金融知識萬里行”、“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”等活動，組織青年員工走向街頭巷尾、廠礦企業(yè)，設(shè)置宣傳點(diǎn)，大力普及金融知識，講解最新金融產(chǎn)品，展現(xiàn)了工行人良好的精神風(fēng)貌。

創(chuàng)建人民滿意銀行沒有休止符，服務(wù)提升工作永遠(yuǎn)在路上。2014年中國工商銀行山東棗莊分行將深入踐行社會主義核心價值觀，著力提升客戶服務(wù)水平，加大實(shí)體經(jīng)濟(jì)支持力度，努力為建設(shè)“幸福新棗莊”做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（作者單位：中國工商銀行棗莊分行辦公室）