淺談基層網(wǎng)點(diǎn)加快轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)的對(duì)策

基層網(wǎng)點(diǎn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿，是農(nóng)業(yè)銀行面向客戶的窗口。點(diǎn)多面廣曾經(jīng)是農(nóng)行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的顯著優(yōu)勢(shì)，但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)金融的發(fā)展，客戶需求層次的轉(zhuǎn)變和提升，農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能單一、營(yíng)銷能力弱化等問題已成為制約加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要因素。在金融業(yè)已經(jīng)全面對(duì)外開放、的新形勢(shì)下，如何推進(jìn)基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)功能建設(shè)，為廣大客戶提供更多更好的金融服務(wù)，有效提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

當(dāng)前基層網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的現(xiàn)狀和存在的突出問題

（一）基層網(wǎng)點(diǎn)功能單一，市場(chǎng)定位不夠清晰

農(nóng)業(yè)銀行在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌的過程中，隨著市場(chǎng)營(yíng)銷層次和信貸審批層次的不斷提升，基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)自身的功能和定位出現(xiàn)了模糊認(rèn)識(shí)，大部分基層網(wǎng)點(diǎn)的功能趨于單一化，只是在履行著單純的“存取款機(jī)”和“交易結(jié)算中心”的職能，并沒有成長(zhǎng)為最基礎(chǔ)的營(yíng)銷中心和利潤(rùn)中心。能夠基本達(dá)到“客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”標(biāo)準(zhǔn)的綜合性網(wǎng)點(diǎn)少之甚少。筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前大部分基層網(wǎng)點(diǎn)都把主要精力放在了組織存款上。

（二）基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)不合理

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、產(chǎn)品功能和服務(wù)水平的不斷提升，農(nóng)行服務(wù)的客戶群體迅速膨脹。但由于缺乏有效的客戶價(jià)值識(shí)別和具體的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在中高端客戶不斷增加的同時(shí)，低效客戶也大量涌入。調(diào)查結(jié)果顯示，部分代理業(yè)務(wù)，如代發(fā)養(yǎng)老金、代收話費(fèi)和水電費(fèi)等業(yè)務(wù)，是進(jìn)入大量低效客戶，造成網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)嚴(yán)重的重要因素。例如不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，由于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)規(guī)模有限，柜面業(yè)務(wù)更多面對(duì)個(gè)人客戶，客觀地說(shuō)，這樣的客戶結(jié)構(gòu)，除增加大量業(yè)務(wù)量以外，并沒有帶來(lái)實(shí)質(zhì)意義上的發(fā)展。

（三）基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量增大，員工對(duì)新生業(yè)務(wù)不熟悉

近十年以來(lái)，隨著農(nóng)行撤點(diǎn)減員力度的不斷加大，基層網(wǎng)點(diǎn)急劇收縮，但服務(wù)的客戶群體卻越來(lái)越龐大，業(yè)務(wù)量成倍增長(zhǎng)。與此同時(shí)，隨著客戶金融意識(shí)的增強(qiáng)和金融需求的提升，基層農(nóng)行提供的金融服務(wù)不斷升級(jí)，業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度明顯提高。但受主客觀條件限制，基層網(wǎng)點(diǎn)所能夠提供的金融供給增長(zhǎng)潛力有限，難以滿足日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。比如辦理一筆西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)，由于部分網(wǎng)點(diǎn)平時(shí)接觸較少，初期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果又不明顯，直到真正辦理業(yè)務(wù)時(shí)候臨時(shí)抱佛腳，往往這樣一筆業(yè)務(wù)要辦上半個(gè)多小時(shí)，這是造成部分基層網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，一些臨柜人員長(zhǎng)期超負(fù)荷工作的重要原因。

（四）基層網(wǎng)點(diǎn)人員想對(duì)短缺，人員結(jié)構(gòu)不合理

一方面，農(nóng)行員工總量多，但就單一網(wǎng)點(diǎn)而言，還是缺人。柜員生病、請(qǐng)假、懷孕、生育、被上級(jí)行抽調(diào)，已成為基層分理處負(fù)責(zé)人最不愿碰到的日常管理問題。另一方面，基層網(wǎng)點(diǎn)員工結(jié)構(gòu)亟待調(diào)整。由于多年來(lái)的撤點(diǎn)減員，再加之多年來(lái)招收新人的力度不夠，致使基層員工年齡結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)一直沒有得到有效改善，服務(wù)能力和對(duì)外形象提升較慢。與其他銀行的柜面風(fēng)景不同，農(nóng)行柜員年齡都偏大，加快改善基層網(wǎng)點(diǎn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)，已成為提升網(wǎng)點(diǎn)功能，提高服務(wù)水平的當(dāng)務(wù)之急。

（五）網(wǎng)點(diǎn)布局形象有待提升，業(yè)務(wù)流程和轉(zhuǎn)授權(quán)亟需改進(jìn)

一方面，由于歷史因素的影響，基層網(wǎng)點(diǎn)所處區(qū)域位置不佳、布局不合理、營(yíng)業(yè)面積狹小、裝修不規(guī)范、標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一等問題，在農(nóng)行部分基層網(wǎng)點(diǎn)還不同程度地存在，已經(jīng)和正在影響著網(wǎng)點(diǎn)形象提升和業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面，現(xiàn)行的部分業(yè)務(wù)制度陳舊，手續(xù)過于繁瑣，簽字多、環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)，客戶望而卻步，對(duì)農(nóng)行意見較大。不少政策不能與時(shí)俱進(jìn)，相當(dāng)制約農(nóng)行發(fā)展，就這點(diǎn)，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)今社會(huì)，農(nóng)行已經(jīng)輸在起跑線上了，同時(shí)，上級(jí)行對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)授權(quán)限相對(duì)較小，而且管理鏈條過長(zhǎng)，也是制約資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。

加快基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)的對(duì)策

（一）完善管理體系，制定發(fā)展規(guī)劃，強(qiáng)力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)

一是整合資源。借鑒他行成功經(jīng)驗(yàn)，成立專門的渠道管理部。由渠道管理部從宏觀和全局出發(fā)，統(tǒng)籌考慮基層網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，謀劃?rùn)C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)布局，改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能和業(yè)務(wù)流程，整合營(yíng)銷渠道，提升網(wǎng)點(diǎn)形象，提高基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的沖擊力。二是制定發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)目前機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的布局、分類和功能等現(xiàn)狀，結(jié)合“面向三農(nóng)、商業(yè)運(yùn)作”的市場(chǎng)定位，立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，分別城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，綜合機(jī)構(gòu)、特色網(wǎng)點(diǎn)等，明確基層網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略、定位和目標(biāo)，統(tǒng)籌推進(jìn)基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)。三是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程。很多工作體現(xiàn)在基層，但又不是基層所能左右的，也不是哪一個(gè)部門能夠做到的，有些問題是牽一發(fā)而動(dòng)全身。因此，必須跳出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型看網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，跳出功能建設(shè)看功能建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，從源頭上解決制約網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的根本性問題，強(qiáng)力推進(jìn)基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)。

（二）明確基層網(wǎng)點(diǎn)定位，加快客戶和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整

一是強(qiáng)化自助渠道和電子渠道建設(shè)，有效分流柜面業(yè)務(wù)。按照“先在行后離行”的原則，加大自助設(shè)備的投放力度，加快建設(shè)一批自助服務(wù)銀行。二是靈活運(yùn)用價(jià)格手段，調(diào)節(jié)客戶需求，達(dá)到清理低效代理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶向非柜臺(tái)渠道分流的目的。三是加大對(duì)中高端客戶的營(yíng)銷力度。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，使網(wǎng)點(diǎn)由過去簡(jiǎn)單低層次的微笑服務(wù)、滿意服務(wù)，轉(zhuǎn)向高層次、高附加值的增值服務(wù)。堅(jiān)持以理財(cái)業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，加快構(gòu)建“理財(cái)中心、理財(cái)室和理財(cái)專柜”三級(jí)理財(cái)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供“一攬子”服務(wù)方案，全方位滿足中高端客戶需求。

（三）改進(jìn)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的考核評(píng)價(jià)辦法

考核評(píng)價(jià)政策是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的指揮棒。針對(duì)當(dāng)前基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的問題，在考核中應(yīng)當(dāng)做到“四個(gè)突出”。一是突出零售業(yè)務(wù)的考核?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)是零售業(yè)務(wù)發(fā)展主戰(zhàn)場(chǎng)，是營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的主力軍。應(yīng)當(dāng)通過改進(jìn)考核評(píng)價(jià)政策，引導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)自覺把經(jīng)營(yíng)重心轉(zhuǎn)移到零售業(yè)務(wù)發(fā)展上。二是突出營(yíng)銷職能的考核?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)既有營(yíng)銷職能，也有為客戶提供交易結(jié)算服務(wù)的職能。應(yīng)通過改進(jìn)考核評(píng)價(jià)政策，加大對(duì)營(yíng)銷職能的考核力度，引導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)加快由“交易結(jié)算型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。三是突出對(duì)中高端客戶營(yíng)銷的考核。中高端客戶是我們的目標(biāo)客戶，應(yīng)通過改進(jìn)考核評(píng)價(jià)政策，引導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)把營(yíng)銷重點(diǎn)放在中高端客戶上，自覺調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)。四是突出對(duì)綜合營(yíng)銷的考核。針對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)只注重營(yíng)銷存款，而忽視了資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)功能不斷削弱的問題，應(yīng)通過改進(jìn)考核評(píng)價(jià)政策，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)積極拓展資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)負(fù)債和中間業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。

（四）完善轉(zhuǎn)型配套措施，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

一是按照“適度傾斜、優(yōu)先配置”的原則，完善基層網(wǎng)點(diǎn)資源配置辦法。加快調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，建立一支適合基層網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)發(fā)展的員工隊(duì)伍。針對(duì)目前基層網(wǎng)點(diǎn)員工的年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)和各門類專業(yè)人員現(xiàn)狀，應(yīng)按照市場(chǎng)化、合同制用工方式，招聘一批適合基層網(wǎng)點(diǎn)工作需要的青年員工，補(bǔ)充到基層網(wǎng)點(diǎn)，逐步形成穩(wěn)定有序的人力資源梯次結(jié)構(gòu)。同時(shí)，應(yīng)立足激活存量人力資源，把培訓(xùn)作為重要的資本投入，通過建立全方位、廣覆蓋的培訓(xùn)體系，健全培訓(xùn)相關(guān)制度，提高全員綜合素質(zhì)。

（五）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)功能建設(shè)，有效提升對(duì)目標(biāo)客戶的金融服務(wù)供給能力

一是加快推動(dòng)基層網(wǎng)點(diǎn)由“交易結(jié)算型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。要將基層網(wǎng)點(diǎn)從簡(jiǎn)單、被動(dòng)的存存取取和單純的支付結(jié)算工作中解放出來(lái)，采取有效措施分流低效客戶和低效業(yè)務(wù)，減少相應(yīng)柜員，充實(shí)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)師等業(yè)務(wù)引導(dǎo)咨詢和產(chǎn)品銷售力量，提升基層網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷功能。二是加快推行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)，提升對(duì)目標(biāo)客戶的綜合服務(wù)能力。對(duì)符合條件的現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，按照全面分區(qū)管理的理念進(jìn)行規(guī)劃和改造。通過分區(qū)，改變柜臺(tái)功能雷同、客戶隨機(jī)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的無(wú)序狀態(tài)，通過大堂經(jīng)理和叫號(hào)服務(wù)，引導(dǎo)不同層次客戶在不同區(qū)域辦理不同的業(yè)務(wù)；利用理財(cái)區(qū)和貴賓區(qū)為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的增值服務(wù)；利用低柜區(qū)為客戶辦理無(wú)需現(xiàn)金的轉(zhuǎn)賬交易和咨詢業(yè)務(wù)；通過自助區(qū)分流小額存取和轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等簡(jiǎn)單交易和低端業(yè)務(wù)。對(duì)客流量和業(yè)務(wù)量較大，但受場(chǎng)所限制不具備全面分區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)，要根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行合理的功能分區(qū)，盡可能分流低效客戶和低效業(yè)務(wù)，盡可能滿足高端客戶金融需求，盡可能騰出人員時(shí)間和精力從事營(yíng)銷工作。對(duì)客流量和業(yè)務(wù)量較小，但位置優(yōu)越的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，抓緊改造成自助服務(wù)銀行。

（作者單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省宜興支行）