淺談農(nóng)村商業(yè)銀行如何提高服務質(zhì)量

當前，在商業(yè)銀行競爭中，首先是人才競爭、科技競爭、產(chǎn)品競爭等等，很少有人說服務競爭，其實，真正的競爭是一種信譽的競爭，服務的競爭。實際上，商業(yè)銀行作為服務業(yè)的一種，作為特殊服務業(yè)，其本質(zhì)仍是提供服務，服務質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的核心競爭力的重要要素之一。那么，商業(yè)銀行如何通過改進服務提高服務質(zhì)量，就成為提高核心競爭力的重要內(nèi)容。

隨著金融體制的改革和新農(nóng)村建設步伐的不斷加快，農(nóng)村金融市場必定會出現(xiàn)經(jīng)營主體百花齊放的多元化局面，農(nóng)商行“一支獨秀”的經(jīng)營格局必將被打破，定會出現(xiàn)群雄逐鹿的局勢。同業(yè)爭搶市場、爭搶客戶、爭搶利潤的殘酷競爭不可避免。

作為農(nóng)村商業(yè)銀行如何繼續(xù)保持優(yōu)勢，在競爭日趨激烈的金融環(huán)境中立于不敗之地，在市場經(jīng)濟下，誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。同時，良好的服務更是展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。

一、當前農(nóng)村商業(yè)銀行服務質(zhì)量存在的問題

（一）服務意識有待加強

隨著96008客服服務熱線的開通，員工遭客戶投訴現(xiàn)象時有發(fā)生。一方面我們可以清晰的察覺到客戶維權意識的增強，另一方面，可以改善員工服務的質(zhì)量，但是我們有些員工曲解了投訴電話設立的本意，它并不是專供與客戶交流的平臺，而是讓客戶能夠有地方傾訴對我們服務的不滿，我們可以第一時間改善服務態(tài)度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。而今，投訴現(xiàn)象的發(fā)生，正說明了我們員工在服務方面還存在薄弱之處，究其原因首先是服務意識不夠強，接待客戶帶有個人情緒，才會造成與客戶間的不愉快。

（二）業(yè)務知識水平有待提高

一方面年齡結構不平衡，六、七十年代人偏多，八十年代的較少，這致使總體學歷水平、知識結構、業(yè)務水平都相對偏低，服務意識淡??；另一方面，由于員工的崗位分工不同形成知識面比較單一，往往在服務客戶時顯得力不從心，從而降低了服務的效率，使客戶對我們的信任度打了折扣。

（三）營業(yè)場所服務設施有待完備

對于農(nóng)村商業(yè)銀行來說，與其他銀行相比，營業(yè)場所的不完備是一大弱點。隨著各大銀行分支機構的普遍設立，客戶在辦理業(yè)務時，難免會用一種比較的眼光來看待我們的服務及設施。目前電子銀行、手機銀行等非柜臺業(yè)務正在以日新月異的速度挺進，與之相比，農(nóng)村商業(yè)銀行存在著電子化產(chǎn)品單一、電子銀行服務功能單一，自助終端設備數(shù)量低等一些實際問題，會使客戶在辦理相關業(yè)務時選擇其他銀行，對農(nóng)商行的服務設施的先進性和便捷性缺乏信心。

（四）服務質(zhì)量亟待提高

由于農(nóng)商行的市場定位先是面向農(nóng)村金融市場的合作金融組織，肩負著支持“三農(nóng)”的任務，合作金融組織是不以盈利為目的的，所以我們必須延續(xù)這一理念下的操作模式。農(nóng)商銀行接待的客戶大多數(shù)都是廣大的勞動農(nóng)民，所以客戶的素質(zhì)和內(nèi)勤人員的上班心情有著直接的聯(lián)系。尤其是內(nèi)勤人員的心情極度較差時，會直接影響到單位的形象和經(jīng)濟效益。例如：內(nèi)勤人員拒辦業(yè)務、在營業(yè)室里面對客戶大呼小叫、對業(yè)務不熟悉、解釋缺乏耐心等等因素，都會導致客戶遠離我們農(nóng)村這個為我們農(nóng)民朋友而開辦的銀行，讓我們的經(jīng)濟效益急劇下降。

二、對提高農(nóng)村商業(yè)銀行服務質(zhì)量的建議

（一）重視服務理念，樹立“大服務”的格局

作為土生土長的農(nóng)村金融機構，農(nóng)商行在當?shù)匾殉醪浇⑵鹱砸训闹龋瑸闃淞⑵髽I(yè)形象打下了良好的群眾基礎。但農(nóng)商行受當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的制約，業(yè)務量小，發(fā)展不規(guī)范，作為現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展核心的金融企業(yè)，必須有超前的服務觀要進一步深化服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的整體水平，才能保住并鞏固我們在農(nóng)村金融市場來之不易的地位。因此，要樹立品牌，有必要對農(nóng)商行進行重新包裝，整合訴求，重新定位，以有效的配置資源的方式來擴大社會影響力，提高市場占有率。

（二）轉變觀念，充分理解認識做好服務的深刻內(nèi)涵

服務是信用經(jīng)營的載體，是我們經(jīng)營過程中不可缺少的有機組成部分。良好的經(jīng)營必須通過我們優(yōu)質(zhì)的服務才能實現(xiàn)，做好服務本質(zhì)上就是搞好經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，我們的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高我們的服務水平，關系到農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關系到農(nóng)商行的競爭能力，決定了農(nóng)商行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。服務是一種管理，優(yōu)質(zhì)文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務的好壞體現(xiàn)著我們農(nóng)商行管理水平的高低。因此，我們在提高優(yōu)質(zhì)文明服務的過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。做好服務是一種敬業(yè)精神的體現(xiàn)，提高服務的核心內(nèi)容就是要求我們樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，無論是領導還是員工，無論是內(nèi)勤還是外勤，都要相互配合協(xié)調(diào)，使農(nóng)商行的經(jīng)營目標轉化為人的自覺行動。

（三）創(chuàng)新金融服務，提升市場核心競爭力

當前商業(yè)銀行和其他國有銀行的主要差距之一就是服務。只有實現(xiàn)服務創(chuàng)新，才能為廣大客戶提供更好的金融服務，才能增強商業(yè)銀行的競爭實力，以迎接新挑戰(zhàn)。為此，必須充分認識服務創(chuàng)新的重要性，必要性和緊迫性。要創(chuàng)新服務觀念，樹立以“客戶為中心”的經(jīng)營意識；要創(chuàng)新服務手段，滿足新的服務模式對服務能力的要求；要實施企業(yè)流程重組，創(chuàng)新服務體制。通過服務創(chuàng)新實現(xiàn)由為客戶提供滿意服務向培養(yǎng)客戶忠誠度的轉變；通過服務為客戶創(chuàng)造價值；讓服務成為金融產(chǎn)品的一部分，用信息化手段提高服務質(zhì)量，效率和決策水平。一是以推進金融服務進社區(qū)工程為依托，提高金融服務的廣度和深度，將“金融服務便民服務”向具備條件的社區(qū)延伸，推廣布放ATM機和存取款一體機，逐步實現(xiàn)基本全覆蓋。二是加快自主服務終端，實現(xiàn)對自建平臺功能的全覆蓋，同時引入代收代付及其他充值繳費功能，加大電子化業(yè)務的推進力度，加快離行式自助銀行的布點，為社區(qū)客戶提供近距離、全天候的服務。三是加快推進支付服務基礎設施建設，積極推廣電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代服務方式，將業(yè)務發(fā)展對象向社區(qū)延伸，將網(wǎng)銀等業(yè)務的客戶群體由高端向中低端延伸，真正讓廣大社區(qū)居民享受到便捷、安全的金融服務。四是根據(jù)不同客戶層的需求，不斷探索如何更有效地為客戶提供高質(zhì)量的金融產(chǎn)品和服務。針對農(nóng)村商業(yè)銀行立足縣域、扎根農(nóng)村，面對的主要是農(nóng)戶、小個體工商戶及小微企業(yè)這樣一批客戶群體的特點，明確業(yè)務模式，甚至可以將轄內(nèi)的各網(wǎng)點業(yè)務品種、服務模式按照城區(qū)與農(nóng)村的不同類型客戶實行細分，實施差異化的營銷模式，深度挖掘客戶需求和客戶資源，在滿足其“個性化”的同時把農(nóng)商行打造成專業(yè)化、垂直化的“區(qū)域服務特色銀行”。

（四）建設服務評估體系，完善投訴處理機制

隨著客戶對高品質(zhì)服務需求及維權意識的不斷提高，農(nóng)商行各營業(yè)網(wǎng)點尤其是前臺柜員在服務過程中稍有不慎，就會遭遇投訴事件。而投訴能否在第一時間被有效處理，客戶的不良情緒能否在第一時間被化解，這都關系著客戶滿意度。為此，一是要在各營業(yè)網(wǎng)點安放服務評價器。使柜員能夠及時看到客戶對自己所提供服務給出的評價，在客戶給出非“非常滿意”之外的其他評價時，能夠及時與其溝通，了解是哪個方面出現(xiàn)了減分項，便于及時改善。二是建立神秘人暗訪制度。內(nèi)部人現(xiàn)場走訪時會因熟面孔而產(chǎn)生警覺效應，不能真正觀測到一線實情，致使出現(xiàn)視覺偏差?？梢云刚埳鐣O(jiān)督員不定期走訪，或者委托第三方公司對柜員服務情況進行了市場調(diào)查，便于提高評估的準確性。三是充分發(fā)揮監(jiān)控中心的督導作用。加大監(jiān)控調(diào)閱力度，對未按優(yōu)質(zhì)文明服務規(guī)則操作的，及時下達整改通知書，并對出現(xiàn)的投訴事件現(xiàn)場進行監(jiān)控回放分析，作為引導、規(guī)范柜員提升服務質(zhì)量的突破口，不斷提出改進服務質(zhì)量的流程。四是完善投訴處理受理渠道。一方面要加大對基層網(wǎng)點負責人或者大堂經(jīng)理等人員的投訴處理應急解決技巧的培訓力度，盡量當場把投訴事件處理在萌芽階段；另一方面要在稽核監(jiān)察部門設立接訪專人，公布24小時投訴熱線，對于投訴事件及時予以回應，對需核實事件給出承諾處理時間，一經(jīng)查實，提出處理意見，并及時向客戶反饋，積極贏取客戶的信任。五是設置委屈安慰獎。不可否認，在對有些投訴事件進行查實時，往往是因為柜員的按規(guī)程操作而客戶卻不理解造成的，面對客戶的無理取鬧、無事生非，我們的柜員內(nèi)心忍受著巨大的委屈，因此，可以設置委屈獎，使其內(nèi)心得到安撫，以便更好地服務客戶。

（作者單位：江蘇沭陽農(nóng)商行）