急診科護(hù)理糾紛原因分析及防范對(duì)策

摘要：

綜述了急診科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因以及防范對(duì)策，分析了糾紛產(chǎn)生的不可控的主觀因素，提出了醫(yī)院、社會(huì)大眾與媒體以及國家衛(wèi)生法規(guī)等多管齊下，以構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：護(hù)理糾紛； 原因分析； 防范對(duì)策

【中圖分類號(hào)】

R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）06-0254-02

隨著社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，潘彥光[1]調(diào)查表明，醫(yī)療環(huán)境中的法律法規(guī)走向正規(guī)化，同時(shí)公民素質(zhì)和法律意識(shí)也隨之提高?；颊咦鳛橄M(fèi)者利用法律手段維護(hù)自己權(quán)益的意識(shí)在增強(qiáng)，而護(hù)理人員作為職業(yè)者的意識(shí)卻相對(duì)滯后，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)觀念淡薄，雖然在提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平方面做了大量工作，但仍然不可避免地出現(xiàn)護(hù)理糾紛。急診科是醫(yī)院的前沿陣地，是實(shí)施搶救、診斷、治療的重要場所，面對(duì)的患者病情急、危、重、復(fù)雜、多變、病死率高，加之病人及其家屬對(duì)急救知識(shí)缺乏，對(duì)病情變化難以接受，屬高風(fēng)險(xiǎn)科室。本文就急診科護(hù)理糾紛發(fā)生原因及防范對(duì)策綜述如下：

1 易致護(hù)理糾紛的因素

1.1 護(hù)士因素

1.1.1 護(hù)理工作責(zé)任心問題： 急危重癥患者病情變化較快，病情較復(fù)雜，需要護(hù)理人員嚴(yán)密監(jiān)測病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況給予處理。肖紅著和吳疆[2]的調(diào)查顯示，21.8%的患者認(rèn)為糾紛增多是由于護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)所導(dǎo)致。國外許多資料表明，急診科護(hù)士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會(huì)影響到身心健康和工作質(zhì)量。付沈芳等[3]在唐山市3所三級(jí)甲等醫(yī)院的研究表明，護(hù)士情緒枯竭程度越高，發(fā)生護(hù)患糾紛的概率就越大。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導(dǎo)致護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量降低，此時(shí)面對(duì)患者提出的問題不能及時(shí)解決或耐心解答，對(duì)患者的病情、檢查、用藥、治療費(fèi)用及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作前后的注意事項(xiàng)等不能向患者做詳細(xì)解釋而引發(fā)患者不滿，成為護(hù)患糾紛的隱患。

1.1.2 護(hù)理業(yè)務(wù)水平： 部分新護(hù)士及低年資護(hù)士缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)理論和基礎(chǔ)知識(shí)不夠扎實(shí)，對(duì)危重患者的病情和潛在風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估、發(fā)生病情變化后的處理能力有所欠缺，以及使用搶救儀器生疏等，都會(huì)引發(fā)患者及家屬的不滿。另外，由于患者及家屬期望值過高，相當(dāng)一部分患兒因?yàn)榘l(fā)熱、腹瀉導(dǎo)致脫水后靜脈穿刺等護(hù)理難度的難度增加。一旦護(hù)士不能一針見血，增加患兒痛苦，家屬難以承受，甚至認(rèn)為是把孩子當(dāng)“試驗(yàn)品”，技術(shù)水平差與注射無痛，藥到病除的期望存在差距而引發(fā)糾紛。

1.1.3 服務(wù)態(tài)度和護(hù)患溝通： 急診患者往往起病急驟，患者及家屬表現(xiàn)出驚慌、焦慮的心情，都希望在第一時(shí)間得到醫(yī)護(hù)人員最優(yōu)質(zhì)高效的救治，但急診科的護(hù)理工作繁重，經(jīng)常發(fā)生多個(gè)危重患者在同一時(shí)間就診的情況，急診患者因與護(hù)士接觸時(shí)間短，而護(hù)理人員缺乏溝通技巧與經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)患者活動(dòng)及行為缺乏有效的疏導(dǎo)，常常會(huì)引起誤會(huì)而產(chǎn)生糾紛。陳瓊等[4]的調(diào)查顯示，該院因護(hù)患溝通不足引起投訴、糾紛6起（21.4%）?；颊哌M(jìn)入急診首先接觸的是護(hù)士，剛到一個(gè)陌生的環(huán)境，若護(hù)士服務(wù)態(tài)度差，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能對(duì)患者家屬的心情及過激的言行給予充分的理解，容易造成患者及家屬的不滿而導(dǎo)致糾紛。肖紅著和吳疆[2]的調(diào)查也顯示，20.3%的患者認(rèn)為糾紛增多是由于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度不好。

1.1.4 法律意識(shí)及護(hù)理文件書寫： 馮燕[5]的調(diào)查表明，在急診科就診的患者由于就診時(shí)病情大多比較危重，因此急診時(shí)護(hù)士執(zhí)行的多是口頭醫(yī)囑，導(dǎo)致緊急用藥、各種處置、病情變化都不能及時(shí)記錄，而是在搶救結(jié)束后補(bǔ)記，在補(bǔ)記過程中難免有疏漏及書寫不全面的情況。

1.2 患者因素

1.2.1 強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)和較高服務(wù)質(zhì)量的要求： 徐雪華[6]的調(diào)查表明，隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化及人們的自我保健意識(shí)的逐步提高，運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益逐漸成為人們的共識(shí)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求越來越高，使得醫(yī)護(hù)人員面臨各種壓力。李鄉(xiāng)芹[7]的調(diào)查表明，有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會(huì)直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛。甚至某些病人和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不能正確對(duì)待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。

1.2.2 醫(yī)療費(fèi)用問題： 隨著醫(yī)療制度的改革，患者醫(yī)療費(fèi)用自付比例大，費(fèi)用就成為患者及家屬關(guān)心的焦點(diǎn)。急診多采用現(xiàn)金收費(fèi)，而且是先開處方后取藥進(jìn)行治療，好多患者認(rèn)為這樣很麻煩而埋怨。當(dāng)危重病人經(jīng)過急診綠色通道的搶救需要例行重要檢查和監(jiān)護(hù)時(shí)，一旦經(jīng)濟(jì)支出超出心理預(yù)期值而又無法列入醫(yī)保范疇，便會(huì)引發(fā)病人及家屬的強(qiáng)烈不滿。

1.2.3 信任度因素： 丁偉芳[8]等調(diào)查表明，信任是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，由于近年來醫(yī)療糾紛急劇上升，患者及家屬對(duì)醫(yī)院心存戒備，使建立良好的護(hù)患關(guān)系失去了基礎(chǔ)，再加上看病難、看病貴的現(xiàn)實(shí)，也促使患者將不滿直接宣泄到醫(yī)護(hù)人員身上，使護(hù)患關(guān)系喪失了信任，為護(hù)理糾紛埋下了隱患。

1.3 社會(huì)輿論與其它因素

1.3.1 社會(huì)輿論因素：當(dāng)前社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療費(fèi)用存在很多意見，社會(huì)輿論及大眾一方面極力要求擴(kuò)大患者就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)；另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)護(hù)人員“只能成功不能失敗”。加之網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體對(duì)醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報(bào)道，直接影響了公眾對(duì)事件的正確判斷，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的理解和信任度降低，存在過度維權(quán)現(xiàn)象，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)稍有不滿就會(huì)引發(fā)矛盾，使醫(yī)務(wù)人員成為了“弱者”。

1.3.3 目前的醫(yī)改政策： 新醫(yī)改通過實(shí)施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目和重大公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)城鄉(xiāng)居民健康問題實(shí)施干預(yù)措施，使城鄉(xiāng)居民逐步享有均等化的基本公共衛(wèi)生服務(wù)，并先后建立了城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)。大批的城鄉(xiāng)居民涌向二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院，患者的相對(duì)增多及醫(yī)療資源的相對(duì)缺乏給醫(yī)護(hù)人員的工作帶來更大的壓力，以致不能為患者提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)有效的治療與患者及家屬的期望值產(chǎn)生差距，也為糾紛埋下了隱患。

1.3.3 醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異： 隨著人們健康需求的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而醫(yī)學(xué)科學(xué)存在著的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)理實(shí)踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情緊急，需要醫(yī)護(hù)人員迅速做出判斷與搶救處理，搶救無效在所難免，但此時(shí)患者或家屬因無充分思想準(zhǔn)備，對(duì)急危重癥的發(fā)生和病情發(fā)展缺少認(rèn)知，常無法接受事實(shí)，因而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，引發(fā)護(hù)理糾紛。

2 防范護(hù)理糾紛的對(duì)策

2.1 提高護(hù)士專業(yè)技術(shù)操作能力：

加強(qiáng)護(hù)理安全管理應(yīng)注重新入科護(hù)士三基的訓(xùn)練，對(duì)規(guī)章制度、急救護(hù)理程序、應(yīng)急預(yù)案、疾病護(hù)理常規(guī)、藥物知識(shí)、心理護(hù)理、溝通技巧等方面進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，對(duì)工作中出現(xiàn)的疏漏及不利于工作開展的流程進(jìn)行討論，使之熟練掌握急危重癥的搶救配合。楊素杰[9]的研究表明，重視細(xì)節(jié)服務(wù)，對(duì)每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)都應(yīng)規(guī)范化、合理化，把工作做細(xì)做準(zhǔn)，確保護(hù)理服務(wù)安全，從根本上減少護(hù)理糾紛事件的發(fā)生。曹立紅[10]等調(diào)查表明，嚴(yán)格遵循各項(xiàng)技術(shù)操作流程，熟練掌握徒手心肺復(fù)蘇和電除顫、呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀等搶救儀器的操作方法，并使搶救儀器處于完好備用狀態(tài)，學(xué)會(huì)善于觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，從而不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，防止差錯(cuò)事故，保證高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，提高病人滿意度。

2.2 健全各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷完善急診就診的服務(wù)流程：

杜秀梅[11]等調(diào)查表明，必須落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)操作規(guī)程，加強(qiáng)急診規(guī)范化管理。根據(jù)急診工作的特點(diǎn)，建立急救綠色通道工作制度。制訂完善的急診服務(wù)流程，包括從入院、接診到處置的整個(gè)過程的有序銜接、快捷和暢通。

2.3 改善服務(wù)態(tài)度，做好有效溝通：

徐華[12]的調(diào)查表明，良好有效的溝通是融洽護(hù)患關(guān)系的潤滑劑，尤其在急診科工作中，語言和非語言溝通技巧對(duì)做好工作，減少投訴非常重要。全蓉蓉[13]等調(diào)查表明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，人性化的服務(wù)，以滿足不同患者更多更高的服務(wù)需求，讓患者及家屬滿意，也減少了護(hù)理糾紛的發(fā)生。蔣進(jìn)枝[14]的調(diào)查表明，護(hù)理人員通過與患者進(jìn)行溝通，可以了解患者的生理、心理、社會(huì)問題，關(guān)心、理解患者；也可使患者充分地了解護(hù)理工作的特點(diǎn)和性質(zhì)及疾病的基本知識(shí)，使護(hù)患雙方之間取得相互的信任、理解，以減少誤會(huì)、猜忌及護(hù)理糾紛的發(fā)生。周琦[16]等的調(diào)查表明，尊重患者的合法權(quán)益，在對(duì)搶救患者執(zhí)行醫(yī)療操作時(shí)，患者或家屬應(yīng)享有病情及醫(yī)療程序的知情權(quán)，并給其選擇治療方案的機(jī)會(huì)，這樣既尊重患者的合法權(quán)益，同時(shí)又可避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.4 維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)：

患者及家屬對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)，出項(xiàng)錯(cuò)誤及時(shí)改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。郎秋萍[15]的調(diào)查表明，當(dāng)需要使用儀器時(shí)應(yīng)交代使用目的及收費(fèi)制度，記錄好時(shí)間并告知患者及家屬，收費(fèi)清單分類收好以備核查。催繳患者費(fèi)用時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，動(dòng)之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補(bǔ)繳上住院費(fèi)用。一定要確保各種治療、護(hù)理措施的及時(shí)有效的進(jìn)行。

2.5 增強(qiáng)法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理文書的書寫：

急診面對(duì)各種病情復(fù)雜及意外事故造成的突發(fā)傷，因此，要求我們護(hù)士充分認(rèn)識(shí)到急診工作的高風(fēng)險(xiǎn)性，尊重病人的知情權(quán)，對(duì)可預(yù)見的病情變化應(yīng)向病人及家屬解釋。楊霞[17]的調(diào)查表明，并定期組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，《護(hù)士管理辦法》，《護(hù)理文書書寫要求》等相關(guān)內(nèi)容，提高護(hù)士學(xué)法，懂法，守法的自覺性，維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益，規(guī)范自己的護(hù)理行為，這也是減少護(hù)理糾紛的關(guān)鍵。吳學(xué)梅[18]的調(diào)查表明，工作中增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，做到實(shí)事求是，不弄虛作假，文書書寫做到客觀，真實(shí)，準(zhǔn)確，及時(shí)，避免涂改，及時(shí)補(bǔ)記護(hù)理記錄單。鄧曉莉[19]的調(diào)查表明，杜絕醫(yī)護(hù)記錄，自相矛盾，加強(qiáng)質(zhì)控管理，定期檢查，以確保護(hù)理病歷的質(zhì)量。尤其要重視急救病歷的書寫，要求護(hù)士書寫工整，病情描寫確切，重點(diǎn)突出，及時(shí)記錄。

3 小結(jié)

進(jìn)年來，醫(yī)療護(hù)理糾紛呈逐步上升趨勢(shì)，影響和干擾了醫(yī)護(hù)人員的正常工作，因此，防范護(hù)理糾紛已成為各家醫(yī)院的熱點(diǎn)話題。針對(duì)急診科如何更好地防范護(hù)理糾紛，張玉霞[20]的調(diào)查表明，護(hù)士必須有愛崗敬業(yè)的思想，加強(qiáng)工作責(zé)任心，不斷鉆研和提高業(yè)務(wù)能力，良好的溝通技巧，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)法律意識(shí)及自我保護(hù)，切實(shí)做到以“病人為中心”，消除各種護(hù)理隱患，才能在護(hù)理工作中最大限度地減少和避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，保證護(hù)理的安全。另外，希望國家及社會(huì)有關(guān)部門加快衛(wèi)生立法，充分發(fā)揮衛(wèi)生行政部門的職能，建立健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度等防范和控制醫(yī)療糾紛的具體對(duì)策，從制度上保證醫(yī)療糾紛的處理。并通過新聞媒體促進(jìn)護(hù)患雙方的理解和溝通，給予引導(dǎo)患者就醫(yī)的有效信息，才能讓我們的護(hù)患關(guān)系達(dá)到一個(gè)雙贏的局面。

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