淺議客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

摘 要：客戶關系管理系統(tǒng)的核心是對收集到的客戶信息進行整理、分析和應用，其主要是由于客戶的存在的多少主要對銀行的生存和發(fā)展起到重要的作用。所以，怎樣把現(xiàn)有的客戶資源進行利用從而實現(xiàn)效果的最大化，在把握基礎客戶的基礎上拓展高端客戶，打造符合廈門當?shù)靥厣你y行客戶管理品牌，是廈門商業(yè)銀行在同業(yè)競爭戰(zhàn)中處于不敗地位的關鍵。本文主要是在銀行相關業(yè)務中運用CRM理論，對本銀行客戶關系管理的實施進行探討，主要是運用計算機技術和軟件工程方法，廈門商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的開發(fā)進行探討，并進行測試與使用。

關鍵詞：客戶關系管理系統(tǒng)；需求；網(wǎng)絡結構；設計

中圖分類號：TP315

1 客戶關系管理系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，CRM系統(tǒng)在我國經濟市場體系中還沒有進行修正與完善，企業(yè)中CRM系統(tǒng)的使用基本還猜培育和教育等階段。不管從哪方面來看，CRM系統(tǒng)的使用還沒有普遍。在我國企業(yè)中實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)主要是電信、銀行、航空以及保險等行業(yè)進行實施，其中還包含大型的高科技企業(yè)。我國針對國外著名的廠商的進入，我國一些軟件公司也將目光放到CRM軟件的開發(fā)里面。比如繼北京聯(lián)成互動第一家發(fā)布中小型企業(yè)中可以使用CRM產品之后，并陸陸續(xù)續(xù)的有用友、中圣以及金蝶等一批軟件公司公布了適合本公司的CRM產品。我國商業(yè)銀行CRM的應用現(xiàn)狀有以下幾個方面：一是CRM實施中過分強調技術，忽略觀念的轉變；二是片面強調優(yōu)質客戶和爭取新客戶，忽視普通客戶和老客戶；三是客戶經理整體素質較差，對客戶經理的管制不健全；四是風險防范能力弱；從以上分析可以看出，我國商業(yè)銀行務必要快速進行信息化電子化建設，只有這樣才能跟的上時代的腳步，我們將客戶關系管理的實施看做為一種機遇，對原有的客戶信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、辦公事務處理系統(tǒng)以及ERP系統(tǒng)進行融合，建立客戶數(shù)據(jù)倉庫、營銷服務中心以及網(wǎng)絡銀行等，從而提升商業(yè)銀行業(yè)務運營的效率以及自動化的程度，只有這樣才能提升商業(yè)銀行的電子化運營能力。

2 .NET技術

.NET（Microsoft XML Web services 平臺。XML Web services允許應用程序通過Internet進行通訊和共享數(shù)據(jù)。對個人用戶的好處是無縫的、吸引人的體驗）主要源自微軟，是國際最廣泛流行的通用域名格式。NET技術是一套全能的框架平臺，支持VB、ASP等于洋，可以解決軟件開發(fā)的需求。.NET平臺是把語言編成CLR語言，讓他們可以運行在.NET Framework中，這是2000年后開發(fā)后最重要的一套產品。

.NET框架完成了語言的開發(fā)、組件配置等以及對象交互等功能，為Web服務以及應用程序提供了托管以及更高的執(zhí)行環(huán)境。因此，.NET平臺的創(chuàng)建可以增加兩個板塊Common Language Runtime（CLR，通用語言運行時）和.NET Framework類庫。.NET框架存在虛擬機，這個存在的虛擬機CLR其實是一個軟件的引擎，主要功能就是為了加載應用程序，并確定下載的應用程序無錯誤的運行，并對安全許可證進行考證，執(zhí)行應用程序后鏟除。CLR產生的垃圾信息全權交給收集器清除，.NET應用程序時的內存分配和釋放以及對象布局等內存管理問題，完全鏟除了干擾程序員的內存泄露的情況，提升了應用程序的健壯性。

3 客戶關系管理系統(tǒng)需求分析

需求分析是軟件開發(fā)的出發(fā)點，為設計起到指導性作用，需求分析是獲得用戶需求的有效途徑；需求分析是決定項目成功的關鍵因素；需求分析是系統(tǒng)分析和軟件設計的橋梁。廈門商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的需求分析是系統(tǒng)有效實現(xiàn)的基礎。需求分析階段的工作，可以分為四個流程：識別需求，分析與綜合，制訂需求規(guī)格說明書，評審。本文中的CRM系統(tǒng)旨在對客戶（特別是貴賓客戶）進行客戶關系管理和客戶理財管理，通過客戶的不同的客戶等級為客戶提供相應的優(yōu)質服務。該系統(tǒng)旨在為貴賓服務提供整體解決方案，實現(xiàn)對貴賓服務的全流程管理，同時兼顧了基礎客戶管理要求。

（1）針對銀行各個應用部門職能部門的屬性、信息實體以及與信息之間的聯(lián)系進行充分的了解，制定各部門職能細節(jié)的局部分布圖。（2）數(shù)據(jù)概念模型的過程就是綜合之前制定的局部分布圖，設計成全局分布圖。在進行設計全局分布圖中我們應該對各個局部設計圖之間的關系以及存在的問題，這樣才能避免發(fā)生沖突。因此，我們將采用E-R的概念數(shù)據(jù)模型，這是設計階段被普遍運用的技術。E-R概念數(shù)據(jù)模型中的圖標主要是展示了效果的實體性、屬性以及聯(lián)系的方式等。

廈門商業(yè)銀行客戶關系管理系統(tǒng)可以將客戶管理的工作效率大幅度的提高，用戶能夠在最簡單的方法下獲取數(shù)量最多且最有用的信息。此外，該系統(tǒng)人機交互簡單，操作人員不需要具備很專業(yè)的計算機基礎，只要進行少量的培訓，了解了系統(tǒng)的功能和使用方法后就能正常使用系統(tǒng)了。

4 商業(yè)銀行內客戶關系管理系統(tǒng)設計構架

不管是什么系統(tǒng)都有可能觸及對數(shù)據(jù)的管理，對數(shù)據(jù)的管理主要存在數(shù)據(jù)的保存、處理以及結果顯示三個方面。商業(yè)銀行應該根究數(shù)據(jù)流的主要特征，本文主要是研究商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)跟別的MIS系統(tǒng)主要存在哪些共同的地方，如果CRM系統(tǒng)用戶有業(yè)務需要的時候，首先應該先發(fā)送請求申請，其次是針對反饋的回應后從數(shù)據(jù)儲存區(qū)進行數(shù)據(jù)的索取，再次就是根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務的流程進行有針對性的問題處理，最后我們將數(shù)據(jù)結果反饋到系統(tǒng)用戶端后就可以了。所以，本文描寫廈門商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的結構主要有三層。針對本文探索的CRM系統(tǒng)的信息量大且手段繁瑣，本文主要是把應用服務器進行擴展，形成三層或多層的客戶/服務器結構。客戶關系管理要求各類工作人員按照一定的程序，有條不紊地開展業(yè)務，同樣必須按照一定的業(yè)務流程進行。

5 數(shù)據(jù)庫的概念模型設計

將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行集中和重新組合所形成的數(shù)據(jù)集合就是數(shù)據(jù)庫概念模型，但是在數(shù)據(jù)庫概念模型設計中必須考慮一下兩個方面的問題，一方面，CRM系統(tǒng)的邊界進行界定。我們可以運用數(shù)據(jù)庫的設計文檔以及數(shù)據(jù)字典中的數(shù)據(jù)庫關系模式對CRM系統(tǒng)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫中的內容進行認識。另一方面，建立主題性的概念模型，是為了多方面數(shù)據(jù)源的集中，提供一樣的概念視圖。

（1）明確廈門CRM系統(tǒng)的分界線。（2）針對某個區(qū)域進行探究，針對之前沒有整理的數(shù)據(jù)實行探討，名確定主題域的主體。還要確定CRM系統(tǒng)進行主題，并分析主題域之間的關系、屬性以及工共鍵碼。

6 客戶關系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡結構的實現(xiàn)

網(wǎng)絡是非常重要的信息基礎設施，網(wǎng)絡中的信息基礎設施是廈門交行在目前我國這么激烈的市場競爭中取勝的關鍵。網(wǎng)絡信息基礎設施主要是收集資料、管理、存取以及集成信息的功能；主要是與廈門交行內部信息進行關聯(lián)，從而提升了內部與外部的交流。為了讓收集到的信息得到充分的使用，本文主要是對廈門交行中CRM系統(tǒng)的應用主要是建立在一個網(wǎng)絡實施平臺的探究。所以要建立防火墻設置數(shù)據(jù)庫和WEB服務器。

7 結束語

本文探討的都是CRM系統(tǒng)項目開發(fā)的主要過程，但是CRM的范圍還要廣，還存在很多需要解決的問題。首先，現(xiàn)在開發(fā)的智能化數(shù)據(jù)分析還不完善，客戶數(shù)據(jù)信息分析還在止步不前，不能挖掘更深一層的規(guī)律，不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)預測客戶的需求，必須加快后續(xù)研究工作，大力發(fā)掘數(shù)據(jù)技術，讓CRM系統(tǒng)更具有商業(yè)智能化，其次，系統(tǒng)統(tǒng)計報表也要改進，添加報表的自定義功能以及各式，為客戶經理以及高層使用者提供便捷。隨著我國銀行業(yè)務的快速發(fā)展，為了適應客戶的需求，我們應該不斷的進行探究，不斷發(fā)現(xiàn)問題完善問題，運用管理技術彌補技術上的不及。

參考文獻：

[1]郭夫兵.客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷中的應用[J].計算機光盤軟件與應用，2012（05）.

[2]謝宏武.客戶關系管理系統(tǒng)中潛在客戶管理系統(tǒng)分析與設計[J].計算機光盤軟件與應用，2013（20）.

作者單位：同濟大學，福建廈門 361012