公共網(wǎng)絡(luò)輿情事件及其引導(dǎo)對策研究

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和普及，越來越多的人參與到網(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)絡(luò)成為人們學(xué)習(xí)、交流、關(guān)注社會的重要平臺。網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面信息的大量涌現(xiàn)，嚴(yán)重影響社會的和諧穩(wěn)定。本文介紹了輿情、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念、特點(diǎn)，分析了現(xiàn)階段政府面對網(wǎng)絡(luò)輿情的困境，并給出了引導(dǎo)對策。

關(guān)鍵詞：輿情；網(wǎng)絡(luò)輿情；引導(dǎo)對策；網(wǎng)絡(luò)立法

中圖分類號：G206

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人類進(jìn)入信息社會。網(wǎng)絡(luò)媒體隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，已成為繼報紙、電視、廣播后的“第四媒體”。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)[1]，截至2014年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，半年共計(jì)新增網(wǎng)民1442萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點(diǎn)。中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.27億，較2013年底增加2699萬人。手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民比例為83.4%，相比2013年底上升2.4個百分點(diǎn)，首次超越80.9%的傳統(tǒng)PC上網(wǎng)比例，手機(jī)作為第一大上網(wǎng)終端設(shè)備的地位更加鞏固。

網(wǎng)絡(luò)的方便使用，使得每個人都可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲。每個人都可能成為信息渠道，每個人都可能成為意見表達(dá)的主體，用一個形象的比喻就是，每個人面前都有一個“麥克風(fēng)”。網(wǎng)絡(luò)成為民意表達(dá)的重要載體。網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，對當(dāng)今社會產(chǎn)生了重要影響。

1 輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情概述

輿情[2]是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。簡述為，輿情是輿情因變事項(xiàng)發(fā)生、發(fā)展和變化過程中，民眾所持有的社會政治態(tài)度。在實(shí)際工作中，輿情信息員對輿情概念的理解，必須把握四層義：（1）輿情是民意集合的反映。換句話說，民意是形成輿情的始源，沒有民意，就沒有輿情；（2）輿情所要反映的民意，是那些對執(zhí)政者決策行為能夠產(chǎn)生影響的“民意”，而非民意的全部；（3）輿情因變事項(xiàng)是輿情產(chǎn)生的基礎(chǔ)，研究、分析輿情，首先要深入研究、分析輿情因變事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化的規(guī)律；（4）輿情空間對輿情傳播及其對執(zhí)政者決策行為的影響有重要作用。這里特別強(qiáng)調(diào)的是，輿情定義中的“民眾社會政治態(tài)度”，是指民眾對執(zhí)政者及其所持有的政治取向的看法、意見和態(tài)度。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會輿情的直接反映。網(wǎng)絡(luò)輿情是指在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，網(wǎng)民執(zhí)政者及其政治取向所持有的社會政治態(tài)度[2，3]。它是民眾對于社會事件或社會現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表的意見、觀點(diǎn)、情緒和態(tài)度是總和及其傳播[4]。網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合[5]。從上述專家學(xué)者的定義來看，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情的一個子集，只不過網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播媒介是網(wǎng)絡(luò)，有別于傳統(tǒng)傳播媒介所體現(xiàn)的社會輿情。它是民眾通過互聯(lián)網(wǎng)為媒介對特定事件所做的情緒和情感的表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)輿情作為大規(guī)模的民眾情緒、情感的表達(dá)，體現(xiàn)著大眾的社會認(rèn)知、社會情感和社會態(tài)度，承載著大眾心理的訴求，體現(xiàn)著一段時期內(nèi)的社會心態(tài)[6]。

網(wǎng)絡(luò)輿論作為社會輿論的子集，除具有社會輿論的固有屬性外，由于傳播方式的特殊性，形成了自己獨(dú)特是特點(diǎn)[5，7]。

1.1 突發(fā)即時性。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展打破了時空界限，重大事件發(fā)生后，相關(guān)信息能第一事件傳遞到網(wǎng)民手上，實(shí)現(xiàn)即時性傳播。網(wǎng)民對相關(guān)事件的互動也具有即時性，網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)時更新，使得網(wǎng)絡(luò)輿論也可以實(shí)時更新，并且傳播迅速。

1.2 多元化和隨意性。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，網(wǎng)民可以暢所欲言的表達(dá)自己的觀點(diǎn)和訴求，由于網(wǎng)民的年齡、職業(yè)、受教育程度和居住地等不盡相同，使得網(wǎng)民所發(fā)表的言論涉及社會的方方面面，網(wǎng)絡(luò)輿論內(nèi)容五花八門、異常豐富。網(wǎng)絡(luò)交流的匿名性、虛擬性使得網(wǎng)民所發(fā)表的言論更具有隨意性，網(wǎng)民不再受道德的約束和法律的限制。

1.3 隱蔽性和偏激性?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)為網(wǎng)民提供了一個虛擬的社會，網(wǎng)民在這個虛擬的社會中從事的活動時，可以隱蔽自己的真實(shí)身份。再加上網(wǎng)絡(luò)本身的規(guī)范和限制較少，部分網(wǎng)民缺乏自律，就會導(dǎo)致某些非理性和偏激言論的出現(xiàn)。

1.4 群聚性和現(xiàn)實(shí)性。網(wǎng)絡(luò)輿情與現(xiàn)實(shí)之間相互作用，大量網(wǎng)民對事件的持續(xù)關(guān)注，推動了網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情從現(xiàn)實(shí)中來，現(xiàn)實(shí)與網(wǎng)絡(luò)輿情又相互促進(jìn)。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的問題

網(wǎng)絡(luò)輿情的興起給社會管理帶來不小的挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)有三個方面：

2.1 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的法律法規(guī)不健全。目前，我國雖然頒布了一些關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)方面的法規(guī)[8]，但是不完善，更不系統(tǒng)。面對來勢洶洶的網(wǎng)絡(luò)輿情時，政府需應(yīng)對時，往往無法可依。

2.2 政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論時管理理念落后，缺乏危機(jī)意識，技術(shù)手段更新不及時。網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)削弱了傳統(tǒng)媒體對社會輿論的影響，使得政府在引導(dǎo)社會輿論時不像以前那樣得心應(yīng)手。相關(guān)部門沒有認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，要么對網(wǎng)絡(luò)輿情一味封殺，要么對網(wǎng)絡(luò)輿情不屑一顧，做不到積極正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。有的部門主觀上相當(dāng)重視網(wǎng)絡(luò)輿論，也希望積極引導(dǎo)輿論，但是礙于所掌握的技術(shù)手段相對落后，沒法及時有效掌握輿論情況，沒能及時預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展?fàn)顩r，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展到輿論危機(jī)時，想積極引導(dǎo)已經(jīng)太晚了。

2.3 互聯(lián)網(wǎng)雖有行業(yè)組織在自我管理，但是管理相對松散，管理不到位等問題。我國在2001年5月成立了中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會，該協(xié)會的宗旨是服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)。該協(xié)會成立后，制定了一系列互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)規(guī)范，起到了一定積極作用。但是面對互聯(lián)網(wǎng)日新月異的發(fā)展，該機(jī)構(gòu)管理相對松散，行業(yè)協(xié)會在行業(yè)的作用在下降。行業(yè)自律方面還需加強(qiáng)。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)對策

3.1 堅(jiān)持社會的和諧穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生，既是社會不和諧現(xiàn)象的外在反映，也容易加深社會不和諧狀況。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件，“治本”要把功夫下到社會和諧上。各級黨委政府要著力解決貧富差距過大等社會問題，認(rèn)真解決醫(yī)療、教育、住房、就業(yè)等關(guān)系群眾切身利益的問題，促進(jìn)司法公平公正，加強(qiáng)對社會困難群體的關(guān)心和幫扶。同時要改善黨的領(lǐng)導(dǎo)和提高政府管理水平，提高領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，切實(shí)開展反腐倡廉活動，增進(jìn)群眾對黨的信任。

3.2 積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)立法[9]，提高執(zhí)法力度和效率。近年來，為更好的對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，我國根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展適時出臺了一些互聯(lián)網(wǎng)方面的法律、法規(guī)。但相對于迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)，我們的法律還是不夠系統(tǒng)和全面，而且相對滯后。法律法規(guī)的缺失，致使網(wǎng)絡(luò)管理無法可依，使網(wǎng)絡(luò)管理陷入被動狀態(tài)。相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管法規(guī)的缺失，是當(dāng)今政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管不利的重要原因。法規(guī)一旦確立，具有規(guī)范性和強(qiáng)制性，對網(wǎng)絡(luò)管理是一種行之有效的管理手段。完備的法律是規(guī)范錯綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)的有效手段。如針對網(wǎng)絡(luò)謠言的興起，最高人民法院和最高人民檢察院于2013年9月9日聯(lián)合發(fā)布了《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》。該《解釋》的出臺，明確了利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗犯罪的行為方式；明確了利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施敲詐勒索犯罪的認(rèn)定問題；明確了利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗、尋釁滋事、敲詐勒索、非法經(jīng)營等犯罪的共同犯罪內(nèi)容及其處罰原則。該《解釋》的制定出臺，對依法打擊利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施相關(guān)犯罪，保護(hù)人民群眾合法權(quán)益，維護(hù)社會公共秩序，保障公民表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展有著重大意義和深遠(yuǎn)影響。

網(wǎng)絡(luò)立法對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和監(jiān)管無疑起著重要作用，使得網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法有法可依，網(wǎng)民可以更好的使用網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)暴民也得到有效震懾，凈化了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3.3 積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)的普及使得網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力從小到大，由弱變強(qiáng)?？梢哉f網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為當(dāng)今社會重要的組成部分。網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)到了政府必須去積極面對的時候了。通過各種渠道收集到網(wǎng)絡(luò)輿情后，有關(guān)部門應(yīng)該針對輿情熱點(diǎn)，迅速做出判斷，果斷作出決策，及時啟動相應(yīng)的輿論引導(dǎo)預(yù)案、積極吸納網(wǎng)民意見、連續(xù)準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息、撰寫貼文引導(dǎo)輿論。同時還要善于控制虛假信息和不良言論，認(rèn)真回應(yīng)并解決網(wǎng)絡(luò)輿情反映的相關(guān)問題。

3.4 建立高效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，重視科學(xué)技術(shù)的使用。網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展為人民群眾提供了新的表達(dá)意見的平臺，政府要利用網(wǎng)絡(luò)這個平臺深入了解網(wǎng)民的真實(shí)意見和心理需求。政府部門應(yīng)當(dāng)成立專門的職能機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和分析。利用計(jì)算機(jī)技術(shù)建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情及其發(fā)展動向，實(shí)時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，積極預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展軌跡，并做好相應(yīng)應(yīng)對措施。建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，使應(yīng)對機(jī)制制度化、長期化。建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情反饋機(jī)制，對網(wǎng)絡(luò)輿論中的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，相關(guān)部門要及時發(fā)布所掌握的信息，以及時消除網(wǎng)民的誤解。

3.5 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理人才隊(duì)伍。胡錦濤總書記多次指出，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理，必須有一只政治堅(jiān)定、作風(fēng)正派、技術(shù)過硬的隊(duì)伍。建立和采用“意見領(lǐng)袖”隊(duì)伍，包括專家學(xué)者、社會名流、資深網(wǎng)民，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的熱點(diǎn)話題的觀點(diǎn)出現(xiàn)較大偏差時，他們可以及時發(fā)言矯正輿論偏向，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的作用，引導(dǎo)網(wǎng)民進(jìn)行理性思考。采用網(wǎng)絡(luò)評論員，通過他們來解釋政府公共管理的難度和努力、減緩網(wǎng)民對政府部門的批評和不滿。重視網(wǎng)絡(luò)新聞記者，他們提供有價值的觀點(diǎn)，能對互聯(lián)網(wǎng)起到凈化作用。

3.6 注重和加強(qiáng)行業(yè)自律。行業(yè)自律是網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主陣地，是政府管理的有效補(bǔ)充?！靶袠I(yè)自律”原則是西方發(fā)達(dá)國家對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行規(guī)制的核心原則，它不僅可以在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管中起到良好的作用，而且可以節(jié)約管理成本[10]。從世界各國網(wǎng)絡(luò)輿情管理經(jīng)驗(yàn)來看，以行業(yè)自我監(jiān)管為主，政府監(jiān)管為輔，已成為各國的普遍做法。在政府監(jiān)管的同時如何最大限度的提升行業(yè)自我管理能力，已成為政府面臨的新問題。積極推進(jìn)行業(yè)和政府協(xié)同管理是互聯(lián)網(wǎng)管理的有效手段。在我國由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)組織成立較晚，行業(yè)內(nèi)成員對行業(yè)管理意識淡薄等原因，造成我國行業(yè)自我管理相對松散，管理不到位。為使行業(yè)自律發(fā)揮作用，應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)組織的凝聚力，推進(jìn)行業(yè)組織體制改革，使其充分發(fā)揮行業(yè)管理的主導(dǎo)作用。

4 結(jié)束語

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的廣泛普及，網(wǎng)絡(luò)已成為廣大民眾表達(dá)利益訴求的重要平臺，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展迅猛。網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面信息的大量涌現(xiàn)，迷惑了網(wǎng)民的視線，嚴(yán)重影響社會的和諧穩(wěn)定，損害了政府的公信力和形象，增加政府管理難度。面對網(wǎng)絡(luò)輿情，我們面臨諸多困境，政府通過網(wǎng)絡(luò)立法、嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法、建立使用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)、建設(shè)輿情引導(dǎo)管理隊(duì)伍、注重行業(yè)組織自我監(jiān)管等措施，對網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面信息進(jìn)行引導(dǎo)，促進(jìn)社會和諧，使網(wǎng)絡(luò)真正成為廣大民眾表達(dá)利益訴求的平臺。

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作者簡介：李兆翠（1980-），女，碩士，講師，主要研究方向：機(jī)器學(xué)習(xí)、軟件工程；朱振方（1980-），男，博士，副教授，主要研究方向：網(wǎng)絡(luò)安全。

作者單位：山東協(xié)和學(xué)院 計(jì)算機(jī)學(xué)院，濟(jì)南 250100；山東交通學(xué)院 信息科學(xué)與電氣工程學(xué)院，濟(jì)南 250100

基金項(xiàng)目：山東協(xié)和學(xué)院校級科技項(xiàng)目（項(xiàng)目編號：XHXY201417）。