數(shù)字化條件下門(mén)診服務(wù)流程的重組與實(shí)踐

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的信息化進(jìn)程不斷加深，各種醫(yī)院也使用數(shù)字化技術(shù)開(kāi)始對(duì)醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。門(mén)診是醫(yī)院提供的服務(wù)平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量直接會(huì)對(duì)醫(yī)院的形象造成重大影響。利用數(shù)字化技術(shù)對(duì)醫(yī)院的門(mén)診服務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的重組，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化；計(jì)算機(jī)；門(mén)診服務(wù)流程；重組

中圖分類號(hào)：R197.3

社會(huì)的發(fā)展使得人們開(kāi)始更加重視身體健康，前往醫(yī)院就醫(yī)的患者逐漸增多，對(duì)門(mén)診服務(wù)造成了重大壓力，原有的門(mén)診服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足治療的現(xiàn)實(shí)需求。當(dāng)前，數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)在我國(guó)取得較為重大的進(jìn)步，將其應(yīng)用在醫(yī)院的門(mén)診服務(wù)流程之中，對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 傳統(tǒng)門(mén)診數(shù)字化系統(tǒng)存在的問(wèn)題

1.1 服務(wù)缺乏人文理念。醫(yī)院的所有建設(shè)以及管理環(huán)節(jié)都應(yīng)該以患者為中心。在傳統(tǒng)背景下，醫(yī)生每日的診斷信息無(wú)法對(duì)得到及時(shí)更新，之所以會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的技術(shù)缺失使得類似環(huán)節(jié)的處理較為落后。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題，醫(yī)院只好專門(mén)設(shè)定門(mén)診掛號(hào)服務(wù)。這種形式的醫(yī)療服務(wù)使得患者需要往返于各個(gè)樓層之間處理相關(guān)事務(wù)。同時(shí)，專家的掛號(hào)資源有限，使得患者的掛號(hào)需求無(wú)法得到滿足，患者徹夜排隊(duì)等待的現(xiàn)象十分常見(jiàn)[1]。

1.2 醫(yī)生工作站集約化程度較低。醫(yī)生工作站在數(shù)字化門(mén)診中占據(jù)核心地位。以往的醫(yī)生工作站能夠處理的業(yè)務(wù)類型相對(duì)較少，在某些患者已經(jīng)有過(guò)在醫(yī)院就醫(yī)的情況下，這些就醫(yī)信息卻無(wú)法在網(wǎng)上進(jìn)行記錄，醫(yī)生也無(wú)法對(duì)其進(jìn)行查閱，使得患者再次就醫(yī)時(shí)需要攜帶大量資料；同時(shí)，這種類型的工作站不能夠讓患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，即使其能夠通過(guò)一些手段達(dá)成預(yù)約，也需要進(jìn)行常規(guī)的排隊(duì)；在開(kāi)具病假等證明的過(guò)程中仍然無(wú)法達(dá)到自動(dòng)化，需要人為進(jìn)行，而且醫(yī)生也在處理類似的工作時(shí)不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，使得一些患者能夠?qū)?nèi)容進(jìn)行修改，導(dǎo)致紛爭(zhēng)常常出現(xiàn)[2]。

1.3 出診管理智能化較低。原本的出診管理中，醫(yī)生考勤需要醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的記錄，整個(gè)過(guò)程都是人工完成。針對(duì)診室的信息需要進(jìn)行全面檢查，對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行處理也都是需要人力進(jìn)行。這種情況使得人力資源成本提高，大量的時(shí)間被浪費(fèi)，各種信息的準(zhǔn)確性也難以得到保障，各個(gè)科室的醫(yī)生在這種情況下往往會(huì)出現(xiàn)煩躁情緒?；颊叩木驮\情況難以被掌握，各種數(shù)據(jù)只能處于空白狀態(tài)，也就不能夠制定相應(yīng)的就診方案[3]。

2 數(shù)字化門(mén)診服務(wù)流程系統(tǒng)重組架構(gòu)

2.1 預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。排號(hào)困難的情況是所有患者都需要面對(duì)的情況。為了應(yīng)對(duì)這種情況，醫(yī)院應(yīng)該在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)多元化。比如利用互聯(lián)網(wǎng)、電話以及到院預(yù)約等形式。預(yù)約成功之后，患者可以憑借自身的身份證前往自助機(jī)取得號(hào)碼[4]。

2.2 自助導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)。患者在前往醫(yī)院之后，必然存在許多問(wèn)題需要解決，為了應(yīng)對(duì)這種狀況，應(yīng)該設(shè)置自助導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)，患者可以針對(duì)自身的問(wèn)題尋求幫助。具體來(lái)說(shuō)，患者可以通過(guò)對(duì)其進(jìn)行應(yīng)用了解醫(yī)生、科室等方面的信息，查詢重組優(yōu)化之后的門(mén)診服務(wù)具體流程；對(duì)于那些容易迷路的患者來(lái)說(shuō)，可以在其中查閱電子地圖，參照當(dāng)前位置，尋找就醫(yī)的最佳路線。不僅如此，患者如果對(duì)自身的病情了解較少，沒(méi)有知曉應(yīng)該前往何種科室就診，也可以針對(duì)自身的發(fā)病情況獲取應(yīng)該前往的科室指導(dǎo)[5]。

2.3 自助服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)患者初次前往醫(yī)院就診，對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)情況較為陌生，便可以憑借新一代身份證在系統(tǒng)中自動(dòng)辦理就醫(yī)卡，然后患者可以根據(jù)自身的情況選擇支付方式，使卡內(nèi)的金額能夠滿足就醫(yī)花費(fèi)。然后，可以根據(jù)病情選擇相應(yīng)的掛號(hào)方式，對(duì)于已經(jīng)暫停的掛號(hào)服務(wù)會(huì)作出較為明確的提醒。為了擴(kuò)大服務(wù)范圍，也可以實(shí)行醫(yī)療簽約儲(chǔ)蓄卡制度，患者可以憑借儲(chǔ)蓄卡順利實(shí)現(xiàn)掛號(hào)。

2.4 報(bào)號(hào)系統(tǒng)?；颊咴谶M(jìn)行候診時(shí)，應(yīng)該安置相應(yīng)的報(bào)號(hào)系統(tǒng)。通常，護(hù)士組織相關(guān)的活動(dòng)安排患者所需診室，還可以進(jìn)行直接排隊(duì)。在這個(gè)過(guò)程中，士兵等獨(dú)特群體應(yīng)該按照排隊(duì)優(yōu)先原則。針對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，可以利用相應(yīng)的軟件進(jìn)行叫號(hào)，候診區(qū)安置了數(shù)字化視窗，患者可以在其上關(guān)注自身的等待信息。這個(gè)系統(tǒng)本身具備音頻提醒功能，避免患者錯(cuò)過(guò)診斷時(shí)機(jī)。

2.5 醫(yī)生工作站。針對(duì)醫(yī)生工作站進(jìn)行改進(jìn)十分必要，應(yīng)該確?；颊叩竭_(dá)之后，可以將患者自身攜帶的醫(yī)療證明卡片進(jìn)行處理，獲取就醫(yī)所需信息，確保患者信息與其實(shí)際情況相符。當(dāng)然，系統(tǒng)中也具備存儲(chǔ)以往就醫(yī)信息功能，減輕了患者攜帶資料壓力，醫(yī)生也能夠?qū)ζ洳∏檫M(jìn)行較為明確的判斷，使其能夠按照病情開(kāi)方。工作站應(yīng)該安置LIS系統(tǒng)以及PACS系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)兩者的連接，醫(yī)生便可以直接從系統(tǒng)中隨時(shí)查看醫(yī)療影像以及針對(duì)結(jié)果。經(jīng)過(guò)如此的過(guò)程，醫(yī)生的工作效率得以提高，能夠確保治療不會(huì)出現(xiàn)間斷的情況。

2.6 費(fèi)用確認(rèn)系統(tǒng)?；颊咴谶M(jìn)行檢查之后，登記處等地可以針對(duì)其所花費(fèi)的費(fèi)用進(jìn)行必要的核算，在自主系統(tǒng)上進(jìn)行必要的刷卡之后，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)其進(jìn)行處理，針對(duì)各個(gè)就醫(yī)項(xiàng)目的費(fèi)用利用數(shù)字化手段進(jìn)行自動(dòng)辦理，不需要進(jìn)入收費(fèi)室進(jìn)行費(fèi)用處理，改變了以往病人需要反復(fù)對(duì)收費(fèi)事項(xiàng)進(jìn)行處理的狀況，節(jié)省了病人的就醫(yī)時(shí)間。

2.7 檢查結(jié)果短信服務(wù)系統(tǒng)。某些患者情況較為特殊，在進(jìn)行完必要的檢查之后，不能夠繼續(xù)在醫(yī)院等待檢查結(jié)果，這就要求系統(tǒng)必須針對(duì)這個(gè)問(wèn)題設(shè)定相應(yīng)的功能滿足此類病人的需求。病人可以在自助設(shè)備刷卡之后，按照屏幕中的選項(xiàng)將自身或者親朋好友的手機(jī)號(hào)輸入其中，在各項(xiàng)檢查結(jié)束之后，醫(yī)院便可以將檢查結(jié)果向預(yù)留的手機(jī)號(hào)發(fā)送短信，如果檢查結(jié)果正常，則無(wú)需復(fù)診。

2.8 移動(dòng)輸液系統(tǒng)。輸液中心應(yīng)該使用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)計(jì)算技術(shù)以及相應(yīng)的識(shí)別技術(shù)，針對(duì)患者的身份信息能夠進(jìn)行準(zhǔn)確確認(rèn)，對(duì)于所需的藥物也能夠提供較為明確的指導(dǎo)，使得病人在進(jìn)行治療的過(guò)程中節(jié)省了大量時(shí)間，也避免了以往由于病人過(guò)多將信息弄混而導(dǎo)致用藥錯(cuò)誤的狀況，保證了病人的安全。

2.9 服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。患者可以在醫(yī)院的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中針對(duì)醫(yī)院的整體信息進(jìn)行必要的了解，包括科室、醫(yī)學(xué)成果、專家團(tuán)隊(duì)等信息；各種醫(yī)療費(fèi)用查詢，可以明確自身所花費(fèi)的金額是否合理?；颊呖梢栽谶M(jìn)行就醫(yī)的過(guò)程中，針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀況進(jìn)行考察，一旦其出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度較為惡劣的情況，便可以在系統(tǒng)中進(jìn)行投訴。同時(shí)，為了提高評(píng)價(jià)效率，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)需要按照就診的次數(shù)確定評(píng)價(jià)次數(shù)，二者必須保持同步。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)用，醫(yī)務(wù)人員便能夠保持較為良好的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療糾紛也會(huì)隨之減少。

綜上所述，在利用數(shù)字化技術(shù)對(duì)醫(yī)院門(mén)診流程進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，各項(xiàng)服務(wù)都會(huì)發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，使醫(yī)院的服務(wù)水平得到切實(shí)提高，“一卡通”的數(shù)字化模式，使得患者的就診過(guò)程變得較為便利，數(shù)字化優(yōu)質(zhì)門(mén)診服務(wù)體系的建立對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有重要的意義。

3 結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，人們的生活品質(zhì)逐漸提高，對(duì)自身的健康逐漸采取較為重視的態(tài)度。醫(yī)院的門(mén)診服務(wù)歷程已經(jīng)無(wú)法滿足醫(yī)院發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求，必須使用數(shù)字化技術(shù)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，設(shè)計(jì)新的門(mén)診服務(wù)系統(tǒng)，改進(jìn)服務(wù)流程，才能夠改變患者門(mén)診預(yù)約等困難，能夠促進(jìn)醫(yī)院向前發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率。

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作者簡(jiǎn)介：冷烽（1981.08-），男，江蘇常州人，本科，科員，助理工程師，研究方向：計(jì)算機(jī)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用。

作者單位：常州第一人民醫(yī)院 信息科，江蘇常州 213003