讀懂顧客心理 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)成交

筆者在咨詢和培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)，不少美容院老板和美容師不會銷售。有的僅憑熱情，有的全靠客情，有的則是直接強(qiáng)壓，雖然有一定的效果，但總體上來說不夠?qū)I(yè)。如果能夠試著去讀懂顧客心理，透過洞察顧客的心理活動，來發(fā)現(xiàn)顧客心理弱點(diǎn)和真實(shí)需求，便能夠有針對性的為顧客推薦適合她們的產(chǎn)品或項(xiàng)目。

銷售不懂心理學(xué)，就猶如在茫茫黑夜里行走，永遠(yuǎn)只能是誤打誤撞。事實(shí)上，銷售高手都是心理學(xué)大師。美容院老板和美容師學(xué)一些心理學(xué)知識，了解隱藏在銷售過程背后的深層次顧客心理，方能熟練運(yùn)用各種心理策略，既滿足了顧客的心理需求，又拉近了與顧客的距離，成交就是水到渠成的事情了。

真實(shí)案例回放

三年前，筆者曾在一次總裁簽售會上向一名顧客銷售出兩套8000多元的眼部套組，美容師們都感到非常驚訝，問筆者有什么成交秘訣。其實(shí)那位顧客一進(jìn)美容院，筆者就注意到，她笑呵呵地與每個(gè)人打招呼，說做了一個(gè)新發(fā)型，問大家這個(gè)發(fā)型是否漂亮，而且她的打扮非常時(shí)尚，由此筆者初步判斷，這是個(gè)典型的“活潑型顧客”。這類顧客感情外露、喜歡表現(xiàn)、樂觀開朗、善于社交、活潑多變、缺乏耐心，她們是善于表現(xiàn)的“社會活動家”。我們在銷售的時(shí)候只需要贊美她，然后向她推薦適合于她的產(chǎn)品就可以了，而且不能講解的太細(xì)，因?yàn)檫@類人習(xí)慣了生活在別人的贊美聲，在她們的內(nèi)心深處，只在意別人對她們的態(tài)度，不注重細(xì)節(jié)，只要你推薦的產(chǎn)品能夠達(dá)到她所要的效果就可以了。鑒于此，筆者先贊美了她，說她的發(fā)型別致漂亮，膚質(zhì)好，打扮入時(shí)，有氣質(zhì)，這位顧客臉上馬上洋溢著燦爛的笑容，緊接著，筆者用“五步分析法”指出了她眼部的小問題，告訴她如果能把眼睛護(hù)理的更漂亮，就更加有魅力了，最后向她推薦了兩套價(jià)值8000多元的眼部套組，她很痛快的刷了卡，并再三向筆者表示感謝。

案例分析

從這個(gè)案例不難看出，讀懂顧客心理是多么重要。浩美咨詢通過多年的銷售實(shí)戰(zhàn)研究，開發(fā)出了以顧客心理學(xué)為基礎(chǔ)的銷售課程——《攻心為上，絕對成交》，對顧客性格類型進(jìn)行了細(xì)致的分類，并對每一類型顧客進(jìn)行詳細(xì)研究與分析，給出不同的銷售技巧。三年多來，在給全國近百家美容企業(yè)培訓(xùn)后，學(xué)員的銷售業(yè)績平均提升50%以上，被譽(yù)為“美容業(yè)成交必修圣經(jīng)”。筆者正是在深諳顧客心理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，選用恰如其分的銷售技巧促成了最后的成交。

讓我們通過幾類不同性格類型的顧客分析，并根據(jù)各自的心理特點(diǎn)，從而給出相應(yīng)的銷售技巧建議。

隨和型顧客

這類顧客的性格比較溫和，態(tài)度友善，樂于聽取別人的意見及看法，有良好的溝通能力，有一定的親和力，容易相處。她們的性子比較慢，做事缺乏主見，在購買時(shí)總是猶豫不決，不容易做出決定。一旦別人對其施加壓力，就會很快促成交易。

銷售技巧：首先要用你的服務(wù)感動她們，要從心里關(guān)心她們，把她們當(dāng)親人一樣去對待。其次，對待這類顧客最隱蔽而有效的方法就是消除她們的疑慮，給予讓她們最放心的承諾，用真誠和專業(yè)的態(tài)度來幫助她們樹立消費(fèi)信心，使其沒有拒絕的理由。

精明型顧客

這類顧客遇事認(rèn)真，處世謹(jǐn)慎，分析和觀察能力強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，在意性價(jià)比，喜歡算賬。她們對人對事都很挑剔，講求事情的準(zhǔn)確性，不會輕易相信一個(gè)人，只相信自己的眼睛和決策，屬于比較“難纏”的那一種。針對這種類型的顧客，要懂得分析她們的真實(shí)想法和需求。在和她們交談的時(shí)候保持真誠，使其具有安全感，消除她們的疑慮，給予讓她們最放心的承諾，用真誠來給她們制造壓力，攻破其心理防線，使其沒有拒絕的理由。

銷售技巧：面對這類顧客，要始終保持真誠的態(tài)度；其次，要為她們提供足夠準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、資料或案例供她們參考，比如其他顧客使用的效果等，消除她們的懷疑；另外，還你要主動幫她們算賬，讓她們覺得自己占了便宜。不管你怎么解說，這類顧客都會對你的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行挑剔，而且會與你討價(jià)還價(jià)，但你不必太在意，因?yàn)檫@是她們的習(xí)慣行為，也是她們的性格弱點(diǎn)，你只要抓住這一弱點(diǎn)，給一些讓她們喜歡和心動的實(shí)惠，她們也會成為你的忠實(shí)顧客。

力量型顧客

這類顧客的態(tài)度總是很冷峻，給人一種難以接近、捉摸不透的感覺。有些人甚至咄咄逼人，沒有耐性，高高在上，自尊心強(qiáng)，爭強(qiáng)好勝，自主獨(dú)斷，喜歡命令和控制別人。她們經(jīng)常會拒絕別人，不給人說話的機(jī)會，難以溝通，相處也不容易。但做購買決定時(shí)，只專注于大方向、大重點(diǎn)和大原則，不會過于計(jì)較細(xì)節(jié)。

銷售技巧：在與這類顧客打交道時(shí)，首先要注意控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。要讓她們有發(fā)言的機(jī)會，你要學(xué)會聆聽，要及時(shí)地對她們的正確觀點(diǎn)表示認(rèn)同，并感謝她們提出的問題，滿足其控制欲；其次，這類顧客重視效率，缺乏耐心，你在向她們推薦產(chǎn)品時(shí)，不要講得太細(xì)，著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值就可以了；最后，力量型顧客對成就感非?？释推惹校?dāng)她們感覺到受到了足夠的尊重，就會愿意與你心平氣和的溝通，所以，你要拿出尊重而真誠的態(tài)度，讓顧客在成就感中自己萌生購買的意愿。

內(nèi)斂型顧客

內(nèi)斂型顧客大多性格比較封閉，不易接近，感情及思維活動更加傾向于心靈內(nèi)部，感情比較深沉，不善言辭，待人接物小心有加，害怕與陌生人接觸，喜歡獨(dú)處，態(tài)度冷淡，戒備心強(qiáng)。在消費(fèi)時(shí)，她們總會精挑細(xì)選，甚至久久拿不定主意。內(nèi)斂型顧客最大的一個(gè)特點(diǎn)就是任憑你口若懸河的講解，她們依然氣定神閑、無動于衷，其實(shí)，她們有自己的“小算盤”。

銷售技巧：在向內(nèi)斂型的顧客銷售時(shí)，首先要有真誠而熱情的態(tài)度，表情自然，語言得體，讓對方感覺你比較誠懇，她們就會表達(dá)出十分的善意，與你熟悉后，就會變得十分信任你，甚至讓你替她做決定；其次，不要信口開河，應(yīng)把話題集中在產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、效果和售后服務(wù)上，激發(fā)她們的購買欲；最后，向她們提供詳盡的產(chǎn)品信息資料，然后適時(shí)保持沉默，給顧客和自己都留有思考和回旋的余地，銷售更容易達(dá)成，千萬不要自己一股腦的說個(gè)沒完，這樣反而會引起她們的反感。

炫耀型顧客

炫耀型顧客一般屬于外向型性格，她們消費(fèi)往往不計(jì)得失，虛榮心較強(qiáng)，她們希望通過炫耀自己的財(cái)富、地位、工作、孩子或其它物品來滿足自己的心理。她們喜歡聽到別人的贊美，心里藏不住事，喜歡向別人炫耀，即使在別人眼里最微不足道的東西。

銷售技巧：炫耀型顧客最大的特點(diǎn)是不會掩飾，有什么信息都會拿出來炫耀，面對她們時(shí)，只需要滿足她們的虛榮心就可以了。銷售人員要有耐心去聽她們炫耀，并巧妙的及時(shí)贊美她們，那么銷售基本就會成功。

作者總結(jié)

銷售是一門與人打交道的學(xué)問，人是銷售中最關(guān)鍵的因素，商品的最終目的也是服務(wù)于人的需求。因此，要想提高銷售技能，就必須回歸人性的研究，必須研究顧客的性格與心理，洞察不同類型顧客的心理活動后，你就會發(fā)現(xiàn)每個(gè)類型的顧客都有其心理突破點(diǎn)，抓住了突破點(diǎn)，就等于點(diǎn)準(zhǔn)了顧客的穴位，銷售才會盡在掌控之中。