維系顧客忠誠(chéng)度的7大建議

美容院是一個(gè)典型的體驗(yàn)型實(shí)體，它與消費(fèi)者之間的接觸是面對(duì)面的，采取的是一種直接而具體的服務(wù)。于是，美容院的市場(chǎng)定位是決定成敗的第一要素，而市場(chǎng)定位也并非一朝一夕就能完成，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間研究而定。有了精準(zhǔn)的定位就一定成功嗎？也不一定。好的定位僅是成功的一半，成功的另一半就是顧客忠誠(chéng)度，這才是美容院最核心，也是更重要的資產(chǎn)之一。快速消費(fèi)品領(lǐng)域有句名言：“消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)通常抵不住便宜5分錢帶來(lái)的誘惑。”那么，在服務(wù)至上的美容行業(yè)，如何讓顧客對(duì)自己品牌忠誠(chéng)堅(jiān)持的久一點(diǎn)，也就成為眾多美容院追求的目標(biāo)之一。

美容消費(fèi)的核心：完整的消費(fèi)體驗(yàn)

消費(fèi)者希望享受的產(chǎn)品并不是核心產(chǎn)品，而是完整產(chǎn)品。完整產(chǎn)品帶給顧客的是一個(gè)整體的體驗(yàn)，是顧客對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的整體價(jià)值的認(rèn)可。

那么，什么才是完整的產(chǎn)品呢？完整產(chǎn)品不但包括核心產(chǎn)品，還包括配套產(chǎn)品及設(shè)施。如做SPA時(shí)的木桶、香薰燈，還有付款條件，也就是具體到美容院是單次收費(fèi)，還是預(yù)交年費(fèi)來(lái)購(gòu)買年卡。如果美容院是以銷售年卡來(lái)保證業(yè)績(jī)的模式運(yùn)作，銷售卡的過(guò)程中是以什么樣的方式配置卡的銷售方案？在這種需要完善的內(nèi)容中，特別應(yīng)該提到的是銷售人員的素質(zhì)（美容師的素質(zhì)）一定要保持良好，才能維持完整的消費(fèi)體驗(yàn)。

如何維持顧客忠誠(chéng)度

美容業(yè)有個(gè)規(guī)律：開發(fā)一個(gè)新顧客是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的5倍。因此，許多人都在為維護(hù)顧客而多做努力，但往往還是在“固客”方面很難見到成效，這讓很多美容院老板都感到沮喪。其實(shí)，有一個(gè)很好的辦法——?jiǎng)?chuàng)造完整的消費(fèi)體驗(yàn)，這樣的體驗(yàn)有助于提升顧客的滿意度，帶來(lái)超值的價(jià)值體會(huì)，從而穩(wěn)固美容院在她們心中的不可替代性，讓她們心甘情愿的一次次重復(fù)消費(fèi)。那么，如何來(lái)完善消費(fèi)體驗(yàn)，增加顧客的忠誠(chéng)度，筆者這里從不同角度和維度，提出幾個(gè)具體的建議供各位參考。

一、關(guān)注這些細(xì)節(jié)——抓住顧客心底的靈魂

如今的美容院裝修得越來(lái)越漂亮，華麗的外部環(huán)境固然很具吸引力，但細(xì)節(jié)是魔鬼，消費(fèi)者更注意的是細(xì)節(jié)問題，不妨從以下事項(xiàng)入手：

細(xì)節(jié)1：檢查產(chǎn)品合格度。定期派美容師檢查產(chǎn)品，甚至可以引導(dǎo)有意愿了解的顧客一起檢查，看產(chǎn)品是否有質(zhì)檢標(biāo)識(shí)、是否過(guò)期。教她們通過(guò)看、聞得出評(píng)判產(chǎn)品的優(yōu)劣，期間配合美容師的講解，一方面有助于加深美容師對(duì)產(chǎn)品、品牌質(zhì)量與功效的了解，另一方面能帶給顧客更多的安全感。

細(xì)節(jié)2：查看消毒設(shè)施。比如毛巾及美容工具的消毒情況，因?yàn)檫@些都是易導(dǎo)致交叉感染的危險(xiǎn)因素，也是顧客普遍很在意的細(xì)節(jié)因素。

細(xì)節(jié)3：準(zhǔn)備適用不同膚質(zhì)的產(chǎn)品。有些美容院為了省錢，往往只打開一套產(chǎn)品，無(wú)論客人是什么膚質(zhì)，一律使用該類產(chǎn)品，這樣會(huì)降低顧客體驗(yàn)。詢問美容師相關(guān)的皮膚生理知識(shí)，看是否令人信服，是顧客經(jīng)常用來(lái)判斷美容師是否專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)之一。如果能配合主動(dòng)告知顧客她的膚質(zhì)適合什么類型的產(chǎn)品，并真實(shí)選用，會(huì)帶給她更加完整的專業(yè)印象。

細(xì)節(jié)4：檢測(cè)膚質(zhì)。為確定給顧客用什么樣的產(chǎn)品，要先為其檢測(cè)膚質(zhì)，而且必須在卸妝后進(jìn)行。如果未卸妝就檢測(cè)皮膚或未檢測(cè)皮膚就開始給客人做美容，顧客會(huì)覺得這樣的美容師肯定不專業(yè)，也沒有責(zé)任心，消費(fèi)體驗(yàn)就很不到位，甚至還會(huì)起反作用。

細(xì)節(jié)5：介紹優(yōu)惠政策。面對(duì)新顧客，不要急于推銷辦理長(zhǎng)期的卡。因?yàn)榧幢闶浅醮巫鐾曜o(hù)理后，美容手法和服務(wù)態(tài)度都令人滿意，但許多人都會(huì)希望觀察一段時(shí)間，看看美容院的服務(wù)質(zhì)量是否值得信賴，才樂于做長(zhǎng)期規(guī)劃?？梢韵葘?duì)美容院的消費(fèi)政策和優(yōu)惠先做介紹，詢問顧客意向，甚至建議顧客先體驗(yàn)短期包卡，如果她認(rèn)為美容院值得信賴，會(huì)愿意辦理更加優(yōu)惠的長(zhǎng)期卡。

細(xì)節(jié)6：推薦產(chǎn)品的順序。推銷產(chǎn)品時(shí)，建議先選擇價(jià)格適中的產(chǎn)品開始推薦。顧客一般比較反感美容師直接推介最高價(jià)格的產(chǎn)品，很多有過(guò)不良體驗(yàn)的顧客都有這樣的感覺：“有些美容師不顧客人膚質(zhì)實(shí)際情況，一味向客人推銷價(jià)格最高的產(chǎn)品，以贏得更多的收入提成?！睘榱舜蚱七@樣的既定認(rèn)識(shí)，給顧客造成一切都是真誠(chéng)為了她們服務(wù)的印象，更容易得到顧客的忠誠(chéng)。不同階層的顧客會(huì)根據(jù)自己需要選擇產(chǎn)品的價(jià)位，因此不用擔(dān)心高價(jià)產(chǎn)品無(wú)法售出，美容師要做的就是把產(chǎn)品特性和顧客膚質(zhì)需要熟練掌握，并適時(shí)推介最合適的產(chǎn)品。

細(xì)節(jié)7：保持衛(wèi)生習(xí)慣。美容是一個(gè)很私密的接觸性服務(wù)，顧客在護(hù)理過(guò)程中就會(huì)無(wú)意識(shí)的觀察美容師個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣是否良好，如是否對(duì)手進(jìn)行消毒、護(hù)理過(guò)程中是否遵循衛(wèi)生原則等。如果注意到任何令她不適的行為，對(duì)美容師和美容院的印象會(huì)馬上降分。

二、提交換位體驗(yàn)——以親身體驗(yàn)說(shuō)明產(chǎn)品

將自己放到顧客的位置，換位思考。只要有可能，美容院老板或員工請(qǐng)親自體驗(yàn)自身美容院的產(chǎn)品和服務(wù)，并公開自身的體驗(yàn)感受來(lái)為顧客說(shuō)明產(chǎn)品和項(xiàng)目的效果，看的見的效果更加能夠讓顧客信服。

三、規(guī)范服務(wù)流程——提供專業(yè)化的服務(wù)

美容院中的專業(yè)化服務(wù)體現(xiàn)在哪里？首先是體現(xiàn)在服務(wù)流程上，從顧客進(jìn)門的那一秒鐘開始，就要展現(xiàn)美容院專業(yè)化服務(wù)的一面，具體到美容師的一個(gè)眼神、一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作，再到顧客提出的問題解答，給顧客設(shè)定護(hù)理計(jì)劃，到美容師項(xiàng)目流程服務(wù)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)及聊天了解顧客需求，直至護(hù)理結(jié)束送客一整套流程。

四、塑造外在形象——企業(yè)形象建立信任感

美容師的首要任務(wù)就是要建立顧客的信任感，而信任感的第一來(lái)源則是專業(yè)形象。美容師的外在形象代表著這家美容院的服務(wù)高度，而一個(gè)店的外在形象也決定了它的顧客群體定位，提升店面的外在形象決不能不了了之，包括店面的廣告牌、店面燈光、店面形象廣告、店面清潔度等。

五、善于認(rèn)真聆聽——顧客的聲音就是她們的訴求

優(yōu)秀美容師有能力捕捉顧客的全面信息，建立復(fù)雜的模型。美容師獲得的信息越多，和顧客的關(guān)系就會(huì)越好。因此，一定要學(xué)會(huì)觀察顧客的喜好，真正專注于消費(fèi)者在說(shuō)什么，以便從她們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)中聽出情感線索，并相應(yīng)地做出符合他們情感傾向的反應(yīng)，例如在顧客有疑問時(shí)，解決她們的擔(dān)憂；在她們感受不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，平息憤怒的消費(fèi)者。鼓勵(lì)美容師用積極正面的語(yǔ)言來(lái)傳遞情緒，如“我的建議是……”、“我完全理解……”同時(shí)，也要堅(jiān)決遠(yuǎn)離任何負(fù)面的語(yǔ)言，例如“也許”、“我不知道”的回答都是危險(xiǎn)的信號(hào)，這樣含糊不清的詞如果不斷從美容師與顧客的交流中出現(xiàn)，就表明你可能將失去顧客的信任。

六、金牌售后服務(wù)——保證顧客完整體驗(yàn)的

美容行業(yè)售后服務(wù)是中小美容企業(yè)所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但不知道如何去做售后，不知道如何著手做售后，這也是很多顧問經(jīng)常說(shuō)：“我有打電話呀，每個(gè)星期都打?！钡聦?shí)上，顧問或美容師每次電話的內(nèi)容超級(jí)雷同，就是：“姐，您一個(gè)星期沒來(lái)做護(hù)理了，您看我?guī)湍s個(gè)項(xiàng)目，5點(diǎn)您看可以嗎？”等等。這樣雷同的勸服性電話預(yù)約很難直接打動(dòng)顧客，甚至還會(huì)帶來(lái)不好的售后體驗(yàn)，不如打電話時(shí)咨詢顧客接受護(hù)理后的感受、身體或皮膚的變化情況等，更容易與顧客建立一個(gè)和諧的關(guān)系，會(huì)讓她覺得你關(guān)注的是上一次服務(wù)是否做好，而不是進(jìn)一步去掏她的口袋。

七、有計(jì)劃的創(chuàng)新——預(yù)防顧客喜新厭舊

顧客難免有喜新厭舊的心理，若沒有推陳出新觀念和領(lǐng)先的技術(shù)，比如全年主打的項(xiàng)目都一樣、可選擇的范圍也沒有變化，都可能會(huì)使顧客在心理上覺得疲乏和無(wú)趣，若遇到別家美容院有不同的選擇，顧客很有可能會(huì)試試，如果體驗(yàn)效果好，可能會(huì)流失顧客。因此，如何變換項(xiàng)目非常必要。但是，單一的變換內(nèi)容目前對(duì)顧客的吸引已經(jīng)不是特別強(qiáng)了，不如試試根據(jù)季節(jié)性推出不同膚質(zhì)的不同熱推項(xiàng)目，讓顧客體驗(yàn)量身定做的感覺。創(chuàng)新也不止是在項(xiàng)目上，比如改變店門的形象，更換海報(bào)、櫥窗，或者更換新品，還可以配合季節(jié)對(duì)店內(nèi)的裝飾進(jìn)行一些調(diào)整，讓顧客到店后的感受更加新奇和舒適，這些做法都能增強(qiáng)顧客的完整體驗(yàn)，增強(qiáng)滿意度，從而無(wú)形中維系顧客忠誠(chéng)度。

作者總結(jié)

顧客忠誠(chéng)度與美容院的獲利能力有密切的關(guān)系，有相關(guān)數(shù)據(jù)表明，顧客忠誠(chéng)率提高5%，美容院將增加25%～85%利潤(rùn)。通過(guò)以上對(duì)提升顧客忠誠(chéng)度幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，希望能讓美容院的經(jīng)營(yíng)者有所借鑒，不斷提升自身企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和成果。