淺談美容院服務(wù)禮儀的重要性

美容院禮儀服務(wù)為什么值得重視？

眾所周知，空姐的形象和禮儀不僅關(guān)系著航空公司的形象，甚至代表著國家、民族的對外形象。她們在乘客面前所展現(xiàn)出來的一切，包括發(fā)型、妝容、服飾、個人修養(yǎng)和禮貌禮儀等都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的，例如露出8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑，平時需要用牙齒咬著筷子來訓(xùn)練；腰桿筆直地走路，需要通過頭頂著書本走路來訓(xùn)練；走路的步伐大小適宜，除了統(tǒng)一要求穿著西裝裙之外，平時還要用膝蓋夾著筆記本來鍛煉……正是這背后付出的無數(shù)次普通人看不到的嚴(yán)格訓(xùn)練，才有了乘機時我們看到的整齊劃一的空乘人員的服務(wù)，才能感受到無微不至、自然親切的旅程服務(wù)。

為什么我們會覺得空姐的服務(wù)方式和其他服務(wù)人員不一樣？為什么航空公司要花極大的人力物力來培訓(xùn)空姐的禮儀？實際上，禮儀并不僅僅是我們所理解的服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，它的核心作用是為了讓顧客滿意，進而給公司帶來利益。

美容師的禮儀對美容院來說，重要性等同于空姐的服務(wù)之于航空公司，禮儀的訓(xùn)練是對習(xí)慣的訓(xùn)練，要讓服務(wù)禮儀逐漸變成企業(yè)員工的一種習(xí)慣，并讓它融入到日常工作的點點滴滴當(dāng)中去。所以，它注定是需要精細化管理的，其精細化程度需要企業(yè)預(yù)先思考并設(shè)置各種工作情景。

比如，顧客投訴。假設(shè)某日有位顧客用了一款美容院的日霜之后，發(fā)現(xiàn)自己有些過敏，臉部起了一些小疙瘩，然后致電美容師。一位優(yōu)秀的美容師的應(yīng)答方式應(yīng)該是這樣的：“聽到這個消息真是很抱歉，也很意外，因為您在店的時候，我是用過這款日霜給您護理的，但是不知道是因為什么原因造成了過敏。如果您方便的話，我上門給您看看？或者您方便時，請帶著這個日霜過來我們店，我一定幫您臉部做些善后的護理，您放心，這不收費，也讓我順便查查這日霜是不是有些其他問題好嗎？”在這個電話中，美容師并沒有馬上反駁顧客的反饋，而是首先表示了自己的歉意，并且馬上給出了善后的處理計劃，主動地、免費地幫顧客處理“面子”問題并表示要徹查原因。相信再氣憤的顧客這時候也難以再斥責(zé)，對美容院不滿，畢竟對方的態(tài)度是如此的好，并且處處都是在為自己考慮。

但是，在筆者接觸到的很多投訴案例中，有許多案件處理不好以致最后矛盾激化事件升級，恰恰就是因為企業(yè)在處理的細節(jié)上把握不當(dāng)，反而激發(fā)了顧客心中的怒火。比如一聽到顧客的敘述后，馬上就反駁說：“不可能，我們公司的產(chǎn)品絕對是安全的，而且這款產(chǎn)品當(dāng)時你來店也用過了，一定是其他問題導(dǎo)致的?！毕嘈排錾线@樣的答復(fù)，任何一位消費者都會感到萬分不滿，以尋求其他解決辦法，有的可能會惱火的撥打12315，甚至爆料給相關(guān)的新聞媒體。畢竟美容護膚這東西，不僅因人而異，還因時而異，常常會受到具體情況的影響，比如氣候、飲食、情緒等因素都會影響使用的效果。所以，對于任何一個企業(yè)來說，處理投訴問題可謂是一把雙刃劍，處理好了，能加深顧客對企業(yè)的認同感，贏得口碑，轉(zhuǎn)“危”為“機”；處理不好，會造成極其惡劣的影響，甚至危及企業(yè)的生死存亡。

塑造品牌形象，美容院禮儀規(guī)范管理的最終目的

服務(wù)禮儀是一個非常注重細節(jié)的概念，比如給顧客端茶倒水時要注意水的溫度及放置在方便顧客取拿的位置；如顧客睡著了，則應(yīng)考慮是否要幫其加蓋一條毛毯，并靜靜地等其自然醒來；工作時應(yīng)關(guān)閉手機，不得已接聽電話時應(yīng)先征求顧客同意；護理時要適時詢問顧客溫度是否舒適、手法是否合適、力度是否能承受等。

美容院要想做大做強，很大程度上取決于品牌在市場上的認知度有多大。而品牌的認知度，是通過美容師的言行舉止一點一滴地積累起來的，服務(wù)禮儀不僅要在平時通過學(xué)習(xí)來積累和創(chuàng)新，更要在實踐中不斷摸索和提升，以形成一種良好的習(xí)慣和統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格，所以要關(guān)注每一個員工言行的細節(jié)。比如一位顧客向自己的朋友推薦自己比較認同的美容院時，通常會說：“××美容院很好啊，那里的小陳手法特別不錯，而且人也特別真誠，溝通起來很舒服?！鳖愃七@樣的說法體現(xiàn)了這個美容院很好的口碑形象，一是美容師技術(shù)好，二是美容師溝通起來讓人舒服，愿意與她接觸。這些很大程度上就是美容師的某些行為觸動了顧客。所以，美容院在創(chuàng)業(yè)的初期，禮儀就等于品牌，要想做出品牌，首先就要規(guī)范全體員工的服務(wù)禮儀，直到企業(yè)規(guī)模達到一定的程度如連鎖經(jīng)營，品牌認知度才會轉(zhuǎn)移到LOGO、店面形象等其他因素。

常見的具體做法有——

1.著裝——建議統(tǒng)一著裝，服裝設(shè)計與企業(yè)LOGO相匹配，穿著及佩戴統(tǒng)一的鞋襪、頭巾或圍巾、工牌等；

2.妝容——要求化淡妝，簡潔素雅，將頭發(fā)統(tǒng)一盤起，保證身體無異味，不宜佩戴過多的首飾，特別是手上，以2件以內(nèi)首飾為佳，保持微笑；

3.站姿——挺胸收腹，雙手相握放于小腹前，迎接或與顧客溝通時上半身稍微前傾；

4.坐姿——與顧客面對面溝通時，挺胸收腹，雙腿交叉疊合，與地面成60度角，貼近沙發(fā)或椅子；其余情況則視情形而定，原則上是腿不要分開，腰背要挺直；

5.走姿——挺胸收腹，大腿盡量靠近，走路時稍微比顧客快半個身子，注意用手掌為顧客指引方向；

……

以上舉例僅僅是相對而言比較重要的部分，其實每一項規(guī)范展開講都是一門課程，比如統(tǒng)一服裝，如何配合企業(yè)LOGO才能顯得專業(yè)？裙子的下擺是應(yīng)該在膝蓋以下還是以上？鞋子襪子的材質(zhì)以及顏色上如何搭配……這些都需要根據(jù)具體企業(yè)的不同情況來設(shè)定的。再比如坐姿，平時在前臺應(yīng)該如何坐？有靠背的椅子應(yīng)該怎么坐？無靠背的凳子又該怎么坐……無論如何，涉及企業(yè)品牌的禮儀的前提是，要給顧客一個意氣風(fēng)發(fā)、積極陽光的感覺，讓顧客看到店里的員工就能想到企業(yè)的品牌背后所代表的內(nèi)涵。

另外，除了外在的形象禮儀，內(nèi)在的溝通禮儀也很重要。人與人之間第一印象的建立，取決于初次見面的7秒到2分鐘。而這段時間里，70%靠的是身體語言，還有30%靠的是語言，從問候、致意、鞠躬、指引的手勢、接物遞物，再到眼神、語氣語調(diào)、對顧客的稱呼、情緒的感染力等，這些都能構(gòu)成對顧客的影響力。比如接打電話的禮儀，筆者建議最好在電話鈴響兩聲之內(nèi)接聽顧客電話，以表現(xiàn)出對方來電的重視，接聽以后要仔細聆聽，適當(dāng)?shù)挠寐曇艚o予回應(yīng)避免冷場，讓顧客感覺你在認真記錄，快速地反饋顧客的要求比如預(yù)約來店的時間、用法和用量等等。另外，一定要讓顧客先掛電話，掛電話之前要再次確認已經(jīng)幫助顧客解決了問題，或是已經(jīng)告知解決問題的步驟和計劃，詢問顧客是否還有其他問題。