超妍荷式管理模式如何推動美容行業(yè)

隨著人們美容需求的不斷多樣化，美容、美發(fā)、美體、SPA、美甲等眾多門類也迅速發(fā)展起來，美容服務業(yè)的規(guī)模也在不斷擴大，現(xiàn)已成為繼房地產(chǎn)、通訊、汽車和旅游之后的第五大消費熱點，但行業(yè)標準體系建設(shè)相對滯后，所以我們急需將美容服務業(yè)品牌化、國際化、健康化、規(guī)范化、標準化。筆者在13年美容行業(yè)的經(jīng)驗下，就美容服務行業(yè)標準化的問題進行一次梳理，供企業(yè)管理者參考。

超妍連鎖標準化體系建設(shè)

超妍美容連鎖于2001年在安徽合肥市正式開辦第一家店院，目前已成為省內(nèi)規(guī)模最大，專業(yè)從業(yè)人員最多、服務項目最全，集美容SPA、健身運動、中醫(yī)調(diào)理、醫(yī)美抗衰為一體的健康、美麗、管理美容連鎖機構(gòu)。然而，它的成功發(fā)展離不開標準化體系建設(shè)的引導。

超妍連鎖荷式標準化質(zhì)量體系

荷式開放式無菌調(diào)配

荷式AAA級安全、衛(wèi)生標準

荷式歡迎歡送儀式

荷式護理按摩手法

荷式量身療程規(guī)劃

荷式專業(yè)設(shè)備，盡享VIP空間

荷式專業(yè)美容療程服務

荷式專業(yè)手部、顏面、脊椎分析

荷式專業(yè)儀器檢測

荷式會員能量簡餐

荷式專業(yè)心理咨詢師定期服務

荷式專業(yè)營養(yǎng)師為您提供養(yǎng)生服務

荷式專業(yè)美體設(shè)計師提供塑形服務

荷式健康能量養(yǎng)生操

超妍連鎖會員管理體系

超妍美容SPA連鎖對顧客進行會員制管理，區(qū)別對待老顧客與新顧客，培養(yǎng)忠實消費群體，給予會員在消費價格以及服務感受方面真正的不同，體現(xiàn)在以下七個方面：

檔案管理系統(tǒng) 會員基礎(chǔ)檔案、新增會員檔案、潛在會員檔案、會員消費檔案、會員服務檔案、會員數(shù)據(jù)庫管理、會員分類管理、會員信用等級。

會員服務系統(tǒng) 現(xiàn)場服務管理、會員服務（記錄、回訪、投訴、反饋）、會員需求調(diào)研、會員滿意度調(diào)研、會員流失記錄、潛在流失跡象、流失原因分類、投訴內(nèi)容分類。

會員回訪系統(tǒng) 會員動態(tài)跟蹤管理、會員回訪（跟進分析、跟進管理、狀態(tài)跟進、結(jié)果審核、結(jié)果錄入、次數(shù)統(tǒng)計、記錄統(tǒng)計、形式統(tǒng)計、目的統(tǒng)計、成功率統(tǒng)計、失敗率統(tǒng)計）。

客情關(guān)懷系統(tǒng) 大客戶關(guān)懷、新客戶關(guān)懷、生日關(guān)懷、重要紀念日關(guān)懷、節(jié)假日關(guān)懷、短信群發(fā)、優(yōu)惠活動管理、會員獎勵計劃、會員積分管理。

會員滿員系統(tǒng) 會員預約管理、會員入會管理、潛在會員管理、銷售計劃預測、項目進度管理、療程進度管理、會員卡消費管理、會員卡充值管理、會員訂金管理、會員欠款管理。

會員分析系統(tǒng) 包括會員（需求、滿意度、投訴、反饋、流失）分析；最佳會員分析、服務統(tǒng)計分析、新增會員統(tǒng)計；按時間段（會員類別、銷售金額）統(tǒng)計；按客戶（療程、項目、卡項、商品）類別統(tǒng)計。

超妍連鎖員工關(guān)懷體系

每個企業(yè)和行業(yè)都有各自關(guān)懷提升員工幸福感的形式和措施，超妍連鎖成立了專門的“員工關(guān)懷委員會”，致力于為員工的飲食、住宿、健康、成長、榮譽和婚姻服務，物質(zhì)和精神層面兼顧，確保員工能切實感受到幸福感的存在。

員工生日、節(jié)假日等關(guān)懷 員工生日時會收到禮金、免費護理、電影、生日餐等生日禮物；員工結(jié)婚周年紀念日和法定節(jié)假日時都會收到公司發(fā)送的祝福短信。

員工情緒關(guān)懷電話溝通 員工生病、加班、婚假和遇到困難時都會收到代表公司的關(guān)心。

員工健康關(guān)懷 每年對員工進行健康體檢和問卷調(diào)查；定期進行健康養(yǎng)生課程的學習。

員工家人關(guān)懷 對發(fā)生重大疾病、重大災難的員工給予物質(zhì)幫助及心理咨詢。

婚姻關(guān)懷（幸福女人） 學習女紅、瑜伽、書法等課程；四欣會（欣賞自己、顧客、同事、公司）。

員工后勤關(guān)懷 愛心營養(yǎng)餐——孕婦餐、節(jié)日餐；宿舍統(tǒng)一配置；總部定期慰問。

員工成長關(guān)懷 每月一書一學習、總結(jié)；新員工——7天入職關(guān)懷、30天成長關(guān)懷。

超妍連鎖店院定位規(guī)劃體系

超妍美容集團有今天的成績不是偶然的，而是有其堅實的專業(yè)基礎(chǔ)和行業(yè)背景。用“美贊華章、載譽凱旋”來形容超妍這么多年的成就和貢獻一點也不夸張。上至企業(yè)文化理念，下至每一個店院的VI設(shè)計，都有一整套標準和規(guī)范。

文化理念

超妍連鎖是首家在美容行業(yè)內(nèi)成立“孝道家園”、“積善堂”，以每日誦讀《弟子規(guī)》、《孝經(jīng)》、日行一善等活動在每位員工中立行的企業(yè)。在管理中，弘揚國學孝道為核心的理念，倡導“人間有愛，愛傳萬家”，讓每位參與者修心養(yǎng)德，心懷感恩地工作生活。心靈沒有皺紋的人，皮膚才沒有皺紋，超妍家人通過學習傳統(tǒng)文化，養(yǎng)心、養(yǎng)身、養(yǎng)顏，達到身心和諧，家庭和諧，社會和諧。

店院定位

超妍美容SPA連鎖立足合肥，累計接待服務女性會員1500000人次，整核并成功運營四大類型店院：社區(qū)型（安全、方便、溫馨）、商務型（時尚、品質(zhì)、品牌）、會所型（奢華、私密、尊享）、廣場型（綜合、一體、全面）。店院實行統(tǒng)一化標準管理：門店選址標準（商圈形態(tài)、消費者、交通狀況、競爭店等調(diào)查、營業(yè)面積、客流量、床位設(shè)置等）；裝修設(shè)備標準（標準VI統(tǒng)一、功能設(shè)置、標準設(shè)施設(shè)備配制、硬件損耗率等）；店務管理標準（人事管理、財物管理、標準化流程）；會員管理標準（會員等級、消費等級、消耗等級分類等）；營銷管理標準（各類營銷方案、任務制定、成本核算等）。

美容服務行業(yè)標準化體系建設(shè)的愿景

超妍美容連鎖的標準化規(guī)范化管理舉措，雖然有值得驕傲的地方，但還需要不斷地完善和改進。按照國標委對服務行業(yè)標準建設(shè)的指導，結(jié)合行業(yè)目前的現(xiàn)狀，還要推動一下幾點的工作：

一、提高從業(yè)人員的道德素養(yǎng)

用良好的職業(yè)道德來規(guī)范美容業(yè)從業(yè)人員的基本行為，能夠為美容行業(yè)奠定良好的發(fā)展環(huán)境，因而從業(yè)人員要經(jīng)常學習各類傳統(tǒng)文化，提高自己的道德素養(yǎng)。

二、加強行業(yè)協(xié)會的調(diào)節(jié)能力

美容業(yè)的各個協(xié)會組織應積極開展標準化知識相關(guān)的培訓，倡導標準化觀念，建立良好的標準化氛圍，讓行業(yè)內(nèi)更多的企業(yè)和從業(yè)者了解標準化的相關(guān)知識。

三、鼓勵企業(yè)應組織設(shè)立專門的標準化工作機構(gòu)

配備標準化工作推進管理人員，明確標準化工作任務和內(nèi)容，系統(tǒng)地開展標準化創(chuàng)建工作，協(xié)會和行業(yè)組織應推薦一批行業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)作為行業(yè)標準化工作的研究基地和試點。

四、利用媒體提高標準化體系的認知度

充分利用電視廣播、報刊、網(wǎng)絡等各種媒體，通過在論壇、講座、行業(yè)展覽等多種場合和形式，提高美容企業(yè)和美容服務消費者對標準化意義的認知程度。