培訓(xùn)質(zhì)量影響因子分析與三級(jí)監(jiān)控體系建設(shè)

21世紀(jì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。為了發(fā)揮培訓(xùn)中心在電網(wǎng)企業(yè)人才培養(yǎng)方面的核心作用，扮演好“人才培養(yǎng)和智力支持”角色，浙江省電力公司培訓(xùn)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）提出了創(chuàng)“一流培訓(xùn)中心”發(fā)展目標(biāo)，并在“兩會(huì)”工作報(bào)告中將2014年定為中心“質(zhì)量年”，并部署了相應(yīng)的培訓(xùn)質(zhì)量提升工作方針，要求按照“控制規(guī)模、提升質(zhì)量、辦出特色、打造亮點(diǎn)”的思路，著力提升培訓(xùn)質(zhì)量，完善培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控體系，加強(qiáng)培訓(xùn)成效分析，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)質(zhì)量可控、在控。

培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題

第一，培訓(xùn)需求調(diào)研不全面、不科學(xué)，不能及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)需求。在新形勢(shì)下企業(yè)員工需要學(xué)習(xí)提高的東西很多，但就單次培訓(xùn)而言，他們最需要學(xué)習(xí)的知識(shí)有哪些，工作中最需要改進(jìn)的地方有哪些，這才是單次培訓(xùn)中最重要的需求。如果培訓(xùn)調(diào)研流于形式，方法不科學(xué)，或者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和個(gè)別人的看法拍腦袋是不能真正全面發(fā)掘出培訓(xùn)的真實(shí)需求的。

第二，培訓(xùn)準(zhǔn)備工作不夠充分和具有針對(duì)性。部分培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核、專家論證和企業(yè)求證。培訓(xùn)師備課也帶有很大的隨意性和主觀性，往往由于種種原因不能做到充分準(zhǔn)備，致使授課內(nèi)容離學(xué)員要求相去甚遠(yuǎn)。

第三，培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，不能嚴(yán)格遵守培訓(xùn)計(jì)劃。授課過(guò)程存在一定的隨意性，特別是培訓(xùn)教學(xué)大綱不能嚴(yán)格執(zhí)行，不能嚴(yán)格貫徹到培訓(xùn)師的教學(xué)內(nèi)容中。同時(shí)也欠缺對(duì)現(xiàn)代教學(xué)方法掌握，不能有效調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣和積極性。

第四，培訓(xùn)評(píng)估不及時(shí)、不全面，培訓(xùn)效果不及時(shí)溝通。學(xué)員滿意度評(píng)估可有可無(wú)，有時(shí)做了反應(yīng)層評(píng)估，也不做統(tǒng)計(jì)分析，更談不上反饋與改進(jìn)。學(xué)員考試流于形式，考試針對(duì)性不強(qiáng)，通常是全部合格，學(xué)員學(xué)習(xí)沒(méi)有壓力，對(duì)個(gè)人能力和工作都無(wú)提高和改進(jìn)。

簡(jiǎn)言之，中心還未建立與現(xiàn)代培訓(xùn)相適應(yīng)的科學(xué)、高效、可控的管理體系和培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控體系。要提升培訓(xùn)質(zhì)量，就必須進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，不僅要對(duì)培訓(xùn)研究、培訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)教學(xué)、培訓(xùn)組織以及學(xué)員后勤管理工作等培訓(xùn)“中間環(huán)節(jié)”進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，還應(yīng)該“抓兩頭”，緊扣培訓(xùn)受托企業(yè)和學(xué)員的根本需求，做好培訓(xùn)評(píng)估工作，將所有可能影響培訓(xùn)質(zhì)量的因素納入強(qiáng)化管理的范疇。

培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容與影響因子

培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容

通過(guò)借鑒ISO10015培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的管理模式，并結(jié)合培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，本文將培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控視作一個(gè)系統(tǒng)工程，包括培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備、培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施、培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估四個(gè)子系統(tǒng)（如圖1所示）。每一個(gè)子系統(tǒng)又是一個(gè)獨(dú)立操作模塊，通過(guò)對(duì)各子系統(tǒng)質(zhì)量影響因子進(jìn)行有效監(jiān)控，推動(dòng)培訓(xùn)工作持續(xù)改進(jìn)。

培訓(xùn)質(zhì)量影響因子分析

如圖1所示，培訓(xùn)質(zhì)量保證的基礎(chǔ)是學(xué)員的培訓(xùn)需求，根本落腳點(diǎn)是學(xué)員的滿意度。因此培訓(xùn)質(zhì)量控制就是對(duì)影響培訓(xùn)質(zhì)量的每一個(gè)影響因素進(jìn)行控制，要求規(guī)范操作，提升質(zhì)量。下面就從培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估四個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量影響因子進(jìn)行闡述。

（1）培訓(xùn)需求調(diào)研質(zhì)量影響因子。影響調(diào)研質(zhì)量的核心因子是調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)研對(duì)象和樣本選擇、訪談組織、信息甄別與統(tǒng)計(jì)。

1）調(diào)查問(wèn)卷和訪談提綱設(shè)計(jì)的科學(xué)性和有效性。調(diào)查問(wèn)題設(shè)計(jì)是否合理直接決定了收集的信息是否有用，也直接決定了調(diào)研的成敗。在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)題時(shí)，一定要非常清楚本次調(diào)研的目的，通過(guò)調(diào)研想要獲得哪些信息，最好列出目的清單，然后緊緊圍繞調(diào)研目的設(shè)計(jì)問(wèn)題，提高問(wèn)題的針對(duì)性。

2）調(diào)研對(duì)象和樣本選擇是否具有代表性和有效性。調(diào)研對(duì)象選擇合理性影響到收集信息的可信度。一般而言，跟培訓(xùn)對(duì)象相關(guān)的人員都應(yīng)該成為調(diào)研對(duì)象。調(diào)研樣本數(shù)量也影響到收集信息的效度和信度，在時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、精力等允許情況下，一般要求盡可能擴(kuò)大樣本量，增強(qiáng)調(diào)研信息的代表性。

3）訪談方式是否具有科學(xué)性。訪談方式是否有效也影響到信息收集的效果。因此，此環(huán)節(jié)應(yīng)該選派具有調(diào)研經(jīng)驗(yàn)專業(yè)人員進(jìn)行提問(wèn)，或者調(diào)研之前對(duì)參與訪談的人員進(jìn)行一次培訓(xùn)，告訴他們應(yīng)該如何有效進(jìn)行提問(wèn)。

4）調(diào)研收集信息的可信度。填寫(xiě)調(diào)研問(wèn)卷人員可能由于種種原因并不會(huì)認(rèn)真對(duì)待本次調(diào)研，往往隨意填寫(xiě)。針對(duì)此種情況，要求調(diào)研人員在問(wèn)卷中寫(xiě)明本次調(diào)研的目的，減少應(yīng)付式填寫(xiě)的概率，同時(shí)在統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷時(shí)要剔除無(wú)效問(wèn)卷。

5）調(diào)研信息統(tǒng)計(jì)方法的科學(xué)性。很多調(diào)研工作往往重視調(diào)研過(guò)程，對(duì)調(diào)研收集的信息整理與數(shù)據(jù)挖掘卻不太重視或者根本不知道該如何整理調(diào)研信息，導(dǎo)致整個(gè)調(diào)研虎頭蛇尾，使調(diào)研沒(méi)有效果。

（2）培訓(xùn)準(zhǔn)備工作質(zhì)量影響因子。

1）培訓(xùn)實(shí)施方案設(shè)計(jì)的合理性。培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)應(yīng)該以培訓(xùn)需求調(diào)研信息為依據(jù)，體現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象的需求。

2）培訓(xùn)師資選擇合理性。培訓(xùn)師選擇是否合理直接影響培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性和授課效果。應(yīng)根據(jù)課程特點(diǎn)和要求選擇與之匹配的培訓(xùn)師。

3）培訓(xùn)大綱針對(duì)性。培訓(xùn)大綱是否具有針對(duì)性直接決定了授課內(nèi)容準(zhǔn)備的方向性。因此培訓(xùn)大綱也應(yīng)該以培訓(xùn)需求調(diào)研信息為依據(jù)，體現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象的需求。

4）培訓(xùn)教材/講義和PPT針對(duì)性、新穎性。培訓(xùn)教材、授課PPT首先在內(nèi)容上要體現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象的需求，能夠?yàn)榕嘤?xùn)對(duì)象解決工作實(shí)際問(wèn)題。其次，在呈現(xiàn)形式上要美觀，賞心悅目，具有吸引力。

5）培訓(xùn)方式、資料針對(duì)性。培訓(xùn)方式是影響培訓(xùn)質(zhì)量的重要影響因子。成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)要求采用行動(dòng)學(xué)習(xí)方式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)的熱情。準(zhǔn)備的案例也應(yīng)該具有針對(duì)性。

（3）培訓(xùn)實(shí)施工作質(zhì)量影響因子。

1）培訓(xùn)師的授課技巧。無(wú)論培訓(xùn)內(nèi)容多么好、多么具有針對(duì)性，如果沒(méi)有好的培訓(xùn)師將之表達(dá)出來(lái)，有效地傳遞給學(xué)員，也將影響培訓(xùn)效果。因此，培訓(xùn)師的授課技巧是培訓(xùn)實(shí)施環(huán)節(jié)中重要質(zhì)量影響因子。

2）教學(xué)組織的合理性。教學(xué)過(guò)程中，什么時(shí)候破冰？什么時(shí)候提問(wèn)？什么時(shí)候組織研討？什么時(shí)候講授知識(shí)等等，都影響到學(xué)員學(xué)習(xí)興趣和知識(shí)接受度。因此，培訓(xùn)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)與組織的合理性是一項(xiàng)必不可少的重要工作。

3）培訓(xùn)對(duì)象的參與度。學(xué)員參與課程教學(xué)，才能激起學(xué)習(xí)興趣?，F(xiàn)代培訓(xùn)教育強(qiáng)調(diào)行動(dòng)學(xué)習(xí)，讓學(xué)員在行動(dòng)中學(xué)習(xí)、思考、總結(jié)、提升。

（4）培訓(xùn)評(píng)估工作的質(zhì)量影響因子。

1）信息收集的真實(shí)性。學(xué)員課后做反應(yīng)層評(píng)估時(shí)往往基于某些原因即使內(nèi)心“不滿意”選擇的都是“滿意”。為了了解學(xué)員真實(shí)想法，除了做問(wèn)卷類的反應(yīng)層評(píng)估，建議可以采用個(gè)別交流、座談會(huì)、企業(yè)調(diào)研等多種方式了解培訓(xùn)效果，確保信息的真實(shí)性。

2）評(píng)估信息的統(tǒng)計(jì)與反饋。目前實(shí)際狀況是有評(píng)估調(diào)查無(wú)評(píng)估統(tǒng)計(jì)與反饋。中心雖然做了反應(yīng)層評(píng)估，但卻沒(méi)有將收集的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也沒(méi)有將學(xué)員意見(jiàn)反饋給培訓(xùn)師，致使反應(yīng)層評(píng)估形同虛設(shè)。

3）培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)報(bào)告。培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)報(bào)告是反映培訓(xùn)效果的總結(jié)性文件，通過(guò)評(píng)估報(bào)告可以使培訓(xùn)師和相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)了解培訓(xùn)效果，為下次培訓(xùn)改善提供方向。因此培訓(xùn)評(píng)估工作最終必須形成評(píng)估報(bào)告，這也是質(zhì)量閉環(huán)管理的最后一環(huán)。

培訓(xùn)質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控體系建設(shè)

要提升培訓(xùn)質(zhì)量，就應(yīng)該發(fā)揮各層級(jí)的質(zhì)量監(jiān)控作用，使每一個(gè)質(zhì)量影響因子都得到層層把關(guān)，建立起培訓(xùn)質(zhì)量層級(jí)監(jiān)控體系。就培訓(xùn)中心而言，應(yīng)發(fā)揮項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)組長(zhǎng)、教學(xué)部門(mén)主任三個(gè)層級(jí)的質(zhì)量監(jiān)控作用。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（一級(jí)）是培訓(xùn)項(xiàng)目的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成培訓(xùn)項(xiàng)目整個(gè)運(yùn)作過(guò)程，是培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控第一道關(guān)口，應(yīng)確保培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施每一個(gè)環(huán)節(jié)都按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范操作，提高培訓(xùn)開(kāi)展的科學(xué)性和有效性;業(yè)務(wù)組長(zhǎng)（二級(jí)）是培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控第二道關(guān)口，主要是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目提供必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和必要的協(xié)調(diào)工作，確保培訓(xùn)工作及時(shí)有序開(kāi)展;部門(mén)主任（三級(jí)）是培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控第三道關(guān)口，主要是對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中形成的文件進(jìn)行審批，提供部門(mén)之間的協(xié)調(diào)援助，檢查培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行情況。

根據(jù)培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)圖，應(yīng)將培訓(xùn)質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控體系分為培訓(xùn)需求質(zhì)量監(jiān)控體系、培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備工作質(zhì)量監(jiān)控體系、培訓(xùn)實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控體系、培訓(xùn)評(píng)估質(zhì)量監(jiān)控體系四個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。每一個(gè)培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控體系應(yīng)該包括工作流程、管理職責(zé)、管理流程三大部分。工作流程用于說(shuō)明工作程序、具體工作內(nèi)容、質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)間標(biāo)準(zhǔn);管理職責(zé)需要說(shuō)明項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（一級(jí)）、業(yè)務(wù)組長(zhǎng)（二級(jí)）、教學(xué)部門(mén)主任（三級(jí)）各自的職責(zé)與工作要求;管理流程旨在說(shuō)明三級(jí)主體的管理程序，每步工作應(yīng)該如何流轉(zhuǎn)。只有建立起了四個(gè)子系統(tǒng)的工作流程、管理職責(zé)、管理流程，三級(jí)監(jiān)控主體才能清楚每個(gè)質(zhì)量影響因子應(yīng)該如何監(jiān)控，何時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)是什么。

根據(jù)以上研究思路，省培訓(xùn)中心管理培訓(xùn)部建立起培訓(xùn)質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控體系，在培訓(xùn)PDCA閉環(huán)管理四個(gè)子系統(tǒng)中分別建立了“工作流程與內(nèi)容詳解圖”“三級(jí)主體職責(zé)與工作內(nèi)容圖”和“管理流程圖”，使三級(jí)監(jiān)控主體明確了在培訓(xùn)項(xiàng)目管理中各自應(yīng)該做些什么、什么時(shí)間做，做到什么程度。實(shí)踐證明，三級(jí)監(jiān)控體系建設(shè)確保了培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的規(guī)范化、科學(xué)化、精細(xì)化，是培訓(xùn)質(zhì)量提升的有利抓手。

建立培訓(xùn)項(xiàng)目檔案管理機(jī)制

目前，中心培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所形成的文件都散落在相關(guān)人員手中，并沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范管理，這不利于今后對(duì)相關(guān)文件的查詢和檢查。按照培訓(xùn)閉環(huán)管理思想，每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目形成的所有文件資料按照項(xiàng)目進(jìn)展順序進(jìn)行歸檔管理，建立培訓(xùn)項(xiàng)目檔案，做到“一項(xiàng)目一檔案”。教學(xué)部門(mén)應(yīng)建立培訓(xùn)項(xiàng)目檔案管理制度，規(guī)范培訓(xùn)文件資料管理。對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目資料進(jìn)行檔案式的管理是規(guī)范培訓(xùn)管理工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是非常重要環(huán)節(jié)。

總之，培訓(xùn)質(zhì)量是培訓(xùn)中心生存與發(fā)展的根本。要提升培訓(xùn)質(zhì)量，就要按培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程開(kāi)展培訓(xùn)教學(xué)工作，發(fā)揮三級(jí)主體監(jiān)控作用，對(duì)影響培訓(xùn)質(zhì)量的每一個(gè)因子進(jìn)行有效監(jiān)控，提高教學(xué)管理工作的有效性和可控性。（作者陳金紅供職于國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司培訓(xùn)中心;徐以章系國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司培訓(xùn)中心管理培訓(xùn)部主任）