全面質(zhì)量管理在高職《人員推銷》課程實(shí)踐教學(xué)中的應(yīng)用

【摘要】《人員推銷》課程實(shí)踐教學(xué)是提升學(xué)生操作技能的重要方式與手段。但在該課程實(shí)踐教學(xué)過程中，往往存在著教學(xué)結(jié)果與教學(xué)目標(biāo)相背離的現(xiàn)象，并最終影響教學(xué)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。為化解這一問題，通過引入現(xiàn)代企業(yè)管理中全面質(zhì)量管理方法，對本課程實(shí)踐教學(xué)活動的前、中、后各環(huán)節(jié)能進(jìn)行全面控制，不失是一種有效手段。

【關(guān)鍵詞】全面質(zhì)量管理;高職;實(shí)踐教學(xué)

《人員推銷》是高職市場營銷專業(yè)的核心課程，具有操作性強(qiáng)、實(shí)踐性突出的特點(diǎn)。本課程的學(xué)習(xí)對培養(yǎng)學(xué)生面向未來市場營銷相關(guān)工作崗位所需要的專業(yè)能力、社會能力與方法能力起著重要支撐作用。在教學(xué)過程中，實(shí)踐部分的教學(xué)被認(rèn)為是提升學(xué)生專業(yè)綜合技能的關(guān)鍵手段，但在實(shí)施過程中，往往存在著教學(xué)結(jié)果同教學(xué)目標(biāo)相背離的現(xiàn)象，并最終影響到學(xué)生對相關(guān)知識的理解、技能的掌握與營銷職業(yè)能力的塑造。如何保證本課程實(shí)踐教學(xué)同教學(xué)目標(biāo)的一致，借用現(xiàn)代企業(yè)管理中的全面質(zhì)量管理，不失是一種有效手段。

一、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（簡稱TQM）是指組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)成長期成功的一種管理途徑和體系。其基本指導(dǎo)思想是以預(yù)防為主，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位控制，把問題消滅在發(fā)生之前，使每一道工序都處于受控狀態(tài)。[1]

全面質(zhì)量管理是全過程的監(jiān)管、全方位的控制和全員的參與。其特點(diǎn)：一是全過程的質(zhì)量監(jiān)管，即生產(chǎn)過程的每個(gè)階段，每個(gè)環(huán)節(jié)都要受到質(zhì)量監(jiān)管;二是全方位控制，即對產(chǎn)品質(zhì)量的每個(gè)層面，各個(gè)角度進(jìn)行管控;三是全員的共同參與;四是全社會的共同協(xié)作。質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)的不是只局限于質(zhì)量管理部門，而是全流程、多角度、各層面的質(zhì)量監(jiān)管，要求的是質(zhì)量控制落實(shí)到每一名員工，每個(gè)管理者和每一個(gè)活動中去。

在教學(xué)中也存在著教學(xué)的組織與實(shí)施，尤其是實(shí)踐性教學(xué)，存在著活動的設(shè)計(jì)、人的組織、計(jì)劃的執(zhí)行與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等問題。如何應(yīng)對實(shí)踐性教學(xué)中存在的這些計(jì)劃、組織與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等問題，全面質(zhì)量管理同樣適用、有效。

在高職《人員推銷》課程中引入全面質(zhì)量管理的必要性

在高職《人員推銷》課程教學(xué)過程中，教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)除課程定位、課程內(nèi)容的組織安排外，教學(xué)組織與過程監(jiān)管也起著重要的保障作用。尤其是實(shí)踐部分的教學(xué)，如果沒有合理的教學(xué)組織與必要的過程監(jiān)管，讓實(shí)踐教學(xué)自覺自發(fā)的達(dá)成本課程教學(xué)目標(biāo)，那只能是設(shè)想很美好，現(xiàn)實(shí)很骨感。問題主要表現(xiàn)為：

1、教學(xué)結(jié)果與教學(xué)目標(biāo)的偏離

教學(xué)首先追求的是結(jié)果，目標(biāo)設(shè)定與結(jié)果考核是教學(xué)效果最主要考核依據(jù)。但在本課程實(shí)踐教學(xué)過程中，參與主體（學(xué)生）常表現(xiàn)出較強(qiáng)的主觀隨意性，易受特定環(huán)境與情景的影響，旁生枝節(jié)時(shí)，易見異思遷。常表現(xiàn)為大家一時(shí)興起，咋咋呼呼，熱鬧一番，但隨后卻又是不了了之，對結(jié)果不管不顧。另一種現(xiàn)象就是對本課程實(shí)踐教學(xué)活動準(zhǔn)備不夠充分，任務(wù)雖然完成，但實(shí)踐教學(xué)的結(jié)果遠(yuǎn)達(dá)不到最初教學(xué)目標(biāo)所設(shè)定的教學(xué)要求，教學(xué)結(jié)果與目標(biāo)相背離。

2、執(zhí)行效力不到位，影響教學(xué)進(jìn)度

另外，在實(shí)踐性教學(xué)活動過程中，因?qū)W生在理解、表述及個(gè)性等方面的差異，造成本課程各實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)存在較大變數(shù)。如有的學(xué)生理解不到位，一時(shí)抓不住要點(diǎn)，實(shí)踐活動展示過程大費(fèi)周章，最終影響課程的教學(xué)進(jìn)度;有的學(xué)生生性直率，做事雷厲風(fēng)行，但天性總覺得做了、差不多就行，實(shí)踐活動展示過程總讓人感到留于形式、深度不足;有的學(xué)生天性細(xì)膩，在課程的實(shí)踐活動展示過程中，注重細(xì)節(jié)，可到后期卻是“只見樹木，不見森林”。

全面質(zhì)量管理在高職《人員推銷》課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的應(yīng)用設(shè)計(jì)

在此，筆者借鑒全面質(zhì)量管理中質(zhì)量改進(jìn)的P—D—C—A戴明循環(huán)模型設(shè)計(jì)本課程的實(shí)踐性教學(xué)，它包括計(jì)劃（Plan），執(zhí)行（Do）、檢查（C heck/Study）、處理（Action）四個(gè)持續(xù)不斷的活動過程。P（Plan）—計(jì)劃，明確目標(biāo)方向，確定活動安排;D（Do）—執(zhí)行，即實(shí)現(xiàn)計(jì)劃安排與任務(wù)要求;C/S（Check/Study）—檢查，即評價(jià)分析，查找問題;A（Action）—處理，即對未被解決的問題提出建議并放到下一個(gè)PDCA循環(huán)中持續(xù)改進(jìn)。[3]

在《人員推銷》實(shí)踐教學(xué)中，導(dǎo)入全面質(zhì)量管理，使之貫穿于整個(gè)實(shí)踐教學(xué)活動過程，并保持持續(xù)改進(jìn)與完善。首先，通過事前任務(wù)計(jì)劃與預(yù)防準(zhǔn)備，讓學(xué)生明晰本課程的教學(xué)目標(biāo)與任務(wù)要求;其次，通過過程控制，使本課程實(shí)踐教學(xué)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、時(shí)時(shí)刻刻都處于受控狀態(tài)，保障執(zhí)行過程與目標(biāo)的一致;再次，是事后的檢查評價(jià)與糾正。對實(shí)踐教學(xué)活動的全過程、各環(huán)節(jié)持續(xù)不斷的加以控制與改進(jìn)，進(jìn)而不斷提升學(xué)生推銷過程的輸出質(zhì)量與效率。

1、事前計(jì)劃（plan）

在這個(gè)階段，老師首先要根據(jù)學(xué)生情況與本課程教學(xué)要求，明確教學(xué)目標(biāo)與要求，同學(xué)生一起確定本次實(shí)踐教學(xué)活動中的推銷主體、對象與產(chǎn)品（如通過QQ群或其它即時(shí)通訊手段進(jìn)行雙向溝通），并引導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)安排活動內(nèi)容、角色、考核標(biāo)準(zhǔn)，并以此適當(dāng)?shù)母淖冞^去學(xué)生消極被動、倉促應(yīng)戰(zhàn)的狀況。

計(jì)劃安排的主要內(nèi)容包括：內(nèi)容安排與規(guī)則設(shè)定。在內(nèi)容安排上，依據(jù)工作任務(wù)與情景狀況（推銷準(zhǔn)備、約見、接近、洽談、處理異議與售后服務(wù)）給予學(xué)生自主創(chuàng)作的空間，發(fā)揮他們的想像力與創(chuàng)造力，在不違背主旨的前提下，合理組織與設(shè)計(jì)活動的內(nèi)容與流程，并由此積極調(diào)動學(xué)生的參與熱情。在規(guī)則設(shè)定上，老師同學(xué)生一起依據(jù)教學(xué)中對知識、能力與情感目標(biāo)的要求，分配考核標(biāo)準(zhǔn)（如：任務(wù)設(shè)計(jì)、理念掌握、技能運(yùn)用、態(tài)度表現(xiàn)等各環(huán)節(jié)的考核權(quán)重）。

2、事中任務(wù)的實(shí)施（do）

任務(wù)實(shí)施是實(shí)踐教學(xué)活動的主體。在實(shí)踐教學(xué)中，通過學(xué)生的全面模擬、參與體驗(yàn)，能更好的讓學(xué)生領(lǐng)會推銷學(xué)理念，掌握初步的推銷技能，并提升學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。為了防止心理素質(zhì)不強(qiáng)的學(xué)生過度緊張，老師有必要營造出和諧的氣氛，鼓勵學(xué)生勇于嘗試，發(fā)揮其內(nèi)在的潛能;展示過程中，老師還須留心觀察學(xué)生在角色扮演過程中存在的問題。為保證實(shí)踐活動展示的流暢性與學(xué)生展示的自主性，老師一般不要隨意打斷學(xué)生的展示過程，只在特別必要時(shí)才給予提示，以保證活動展示的順利進(jìn)行;另外還要關(guān)注的是那些不參與具體角色扮演的學(xué)生，督促他們認(rèn)真觀察，細(xì)細(xì)體會。

3、事后評價(jià)與總結(jié)（check）

評價(jià)與總結(jié)是實(shí)踐教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，也是學(xué)生得以進(jìn)步的必要保障。實(shí)施過程中，教師應(yīng)控制好時(shí)間，把握好尺度，要求學(xué)生對推銷知識、推銷技巧與能力態(tài)度等方面進(jìn)行全方位評價(jià)。

（1）自我評價(jià)

自我評價(jià)是學(xué)生對自己在活動展示過程中所任角色的定位、活動項(xiàng)目對角色的要求、活動展示中的自我表現(xiàn)、語言的表達(dá)（準(zhǔn)確性、規(guī)范性、完整性）、以及顧客接近、產(chǎn)品介紹、應(yīng)對顧客質(zhì)疑（針對性、合理性與靈活性）等方面的評價(jià)。通過交流心得，讓臺下的學(xué)生更好的了解主角的所思、所想與所悟。

（2）互相評價(jià)

活動展示過程中，合作伙伴十分重要。如果伙伴間相當(dāng)默契，推銷活動展示將會有良好的表現(xiàn);如果彼此協(xié)調(diào)不足，那即便是個(gè)人能力再強(qiáng)，自身的推銷知識與技能也無法有效展現(xiàn)。所以展示之后，彼此間的互相品評、切磋與交流有助于相互信任、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

（3）其他同學(xué)評價(jià)

即從旁觀者的角度對小組成員的總體表現(xiàn)作出評價(jià)。評價(jià)內(nèi)容包括：內(nèi)容安排、角色分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通配合等。旁觀者能更好的從全局出發(fā)，指出活動主體展示過程中的盲點(diǎn)，有些問題還能引發(fā)大家更深層次的探討與思考。

（4）教師點(diǎn)評

教師點(diǎn)評應(yīng)突出重點(diǎn)、總攬全局，對知識理解與技巧現(xiàn)實(shí)中存在的細(xì)節(jié)問題只作必要的補(bǔ)充;對能力、素養(yǎng)與態(tài)度上存在的不足則應(yīng)給學(xué)生足夠的期望，讓他們在以后的活動展示過程中加以改進(jìn)。

4、處理（Action）

此階段是在總結(jié)與評價(jià)基礎(chǔ)上的再深化，在此基礎(chǔ)上，老師與學(xué)生共同探討、設(shè)計(jì)與改進(jìn)活動過程，以期在其下次的活動過程中加以運(yùn)用，更好的讓學(xué)生學(xué)習(xí)掌握、理解運(yùn)用推銷知識與技巧。

小結(jié)

通過全面質(zhì)量管理戴明環(huán)模型對實(shí)踐教學(xué)活動事前、事中與事后各環(huán)節(jié)進(jìn)行共同參與與全過程監(jiān)控，最終達(dá)到持續(xù)不斷的提升學(xué)生理解與掌握現(xiàn)代推銷技術(shù)知識與技巧的能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]程鳳春.教學(xué)全面質(zhì)量管理—理念與操作策略[M].北京：教育科學(xué)出社.2006

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