數(shù)字資源服務(wù)用戶滿意度的影響因素研究

摘要：本文對國內(nèi)外數(shù)字資源用戶滿意度及其影響因素進行了梳理，結(jié)果表明數(shù)字資源質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、用戶期望、用戶的價值感知等因素是影響滿意度的重要因素。

關(guān)鍵詞：數(shù)字資源 滿意度 影響因素

1 概述

服務(wù)是圖書館工作永恒的主題，服務(wù)性是圖書館的本質(zhì)屬性之一。服務(wù)工作的好與壞，服務(wù)質(zhì)量的高與低，讀者對于圖書館提供服務(wù)的滿意與否，直接決定著一個圖書館的整體水平和實力。

數(shù)字資源服務(wù)是圖書館服務(wù)的重要組成部分，而評價數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點和落腳點應(yīng)該都是用戶的滿意度，數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量如何，讀者最有發(fā)言權(quán)。以“讀者滿意”為出發(fā)點的數(shù)字資源評價能客觀、科學(xué)、準(zhǔn)確地反映數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的真實水平。通過測評使圖書館的管理者發(fā)現(xiàn)數(shù)字資源服務(wù)中暴露的問題和存在的缺陷，并針對管理中的薄弱環(huán)節(jié)展開有針對性的改進措施，實施有效的質(zhì)量管理策略，改進服務(wù)品質(zhì)；通過測評發(fā)現(xiàn)數(shù)字資源服務(wù)與讀者需求之間的差距，幫助圖書館了解讀者的真正需求，為圖書館未來更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展提供依據(jù)。而開展數(shù)字資源用戶滿意度測評的前提條件是確定其影響因素，只有在明確哪些因素對用戶的滿意度可能產(chǎn)生影響，才可以進行進一步的調(diào)研與分析。因此，本文將對數(shù)字資源用戶滿意度的影響因素進行梳理。

2 國外研究進展

國外針對影響數(shù)字資源用戶滿意度的因素進行了較為廣泛的研究，有學(xué)者指出，滿意度是用戶一種主觀的和感知的態(tài)度，同時也是評價數(shù)字資源服務(wù)的重要指標(biāo)，數(shù)字資源是否能滿足用戶的信息需求，將在很大程度上影響用戶的滿意度，也即是說，如果圖書館不能提供用戶所需要的各種信息，那么用戶的滿意度將不可能高，甚至有可能尋求其他的途徑去獲取信息資源。還有學(xué)者指出用戶滿意度不僅是衡量數(shù)字資源系統(tǒng)是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)，同時也能反映出用戶對數(shù)字資源服務(wù)的主觀感知，用戶的滿意度將會對數(shù)字資源系統(tǒng)能否被使用產(chǎn)生直接的影響。

有研究表明，數(shù)字資源服務(wù)用戶滿意度的影響因素包括3大方面，分別是數(shù)字資源信息質(zhì)量、數(shù)字資源服務(wù)員工、用戶所具備的知識或參與程度。而用戶信息搜集經(jīng)驗、信息搜索技能以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的易用性也被證實會對用戶的滿意度產(chǎn)生直接或者間接的影響。對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，有研究人員發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫中信息資源的內(nèi)容、信息資源的準(zhǔn)確程度、信息組織方式、信息更新的速度以及系統(tǒng)的易用性等因素對用戶的滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響。Suh等人則發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的界面特征、響應(yīng)速度、系統(tǒng)可靠性、信息資源的權(quán)威程度、數(shù)據(jù)庫的收錄范圍等會對用戶的滿意度產(chǎn)生正向影響。Nath的研究則表明，系統(tǒng)更新/升級的難度、信息資源更新頻率、信息資源的權(quán)威程度、現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用、用戶的培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與用戶需求的匹配程度是影響用戶滿意度的因素。

3 國內(nèi)研究進展

相比于國外的研究，國內(nèi)研究起步較慢，但也取得了不錯的成績。有學(xué)者指出，數(shù)字資源體系狀況、圖書館網(wǎng)站對數(shù)字資源的揭示、數(shù)字資源培訓(xùn)活動、數(shù)字資源建設(shè)意見交流渠道和用戶價值感會對用戶的滿意度產(chǎn)生顯著影響。而數(shù)字資源質(zhì)量、檢索系統(tǒng)及其功能、服務(wù)條件以及服務(wù)效果也被證實為用戶滿意度的影響因素。還有學(xué)者則提出，用戶期望、用戶對數(shù)字內(nèi)容的感知、用戶對檢索結(jié)果的感知、用戶對檢索服務(wù)的感知、用戶對價值的高感知和用戶忠誠度是用戶滿意度的評價指標(biāo)體系。蔣知義以經(jīng)典的用戶滿意度模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了高校圖書館數(shù)字資源用戶滿意度模型，該模型包括用戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠等變量，在線數(shù)據(jù)庫服務(wù)、圖書館網(wǎng)站、學(xué)科導(dǎo)航、文獻傳遞和虛擬參考咨詢則是用戶感知質(zhì)量的影響因素。陳憶金和曹樹金則分析了研究生利用數(shù)據(jù)庫資源的滿意度及影響因素，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫信息質(zhì)量、數(shù)據(jù)庫服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)質(zhì)量、用戶個體差異、感知數(shù)據(jù)庫有用和感知數(shù)據(jù)庫易用是影響用戶利用數(shù)據(jù)庫滿意度的重要因素。

4 總結(jié)

從用戶滿意度的角度對數(shù)字資源服務(wù)進行評價是目前研究所關(guān)注的重點，本文對國內(nèi)外數(shù)字資源用戶滿意度及影響因素進行了系統(tǒng)梳理，研究結(jié)果將為后續(xù)用戶滿意度模型構(gòu)建及實證研究奠定基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]Suh K.et al.，End-user’s disconfirmed expectations and the success of information systems [J].Information Resources Management，1994，7（4）：30-39.

[2]Nath R.，Are frequent computer users more satisfied？ [J].Information Processing and Management，1989，25（5）：557-562.

[3]唐瓊，張新鶴.基于用戶滿意度的圖書館電子資源質(zhì)量評價模型研究[J].圖書館雜志，2007，26（7）：46-53，62.

[4]肖榮榮.數(shù)字資源用戶滿意度研究[J].情報科學(xué)，2010，28（1）： 49-52.

[5]蔣知義.高校圖書館數(shù)字資源用戶滿意度測評研究[D].湘潭：湘潭大學(xué)，2008.

[6]陳憶金，曹樹金.研究生利用數(shù)據(jù)庫資源的滿意度及影響因素實證研究[J].圖書情報知識，2008（3）：27-37.

課題項目：

本文系嘉興學(xué)院教改一般課題“基于用戶調(diào)研的嘉興學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量測評”的研究成果。

作者簡介：

董文鴛，女，碩士，館員。