滑雪場(chǎng)游客安全管理系統(tǒng)構(gòu)建研究

摘要：本文結(jié)合當(dāng)前滑雪場(chǎng)游客的安全管理現(xiàn)狀，從系統(tǒng)角度探討了如何從安全預(yù)警系統(tǒng)、安全控制系統(tǒng)和安全救援系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)形成一個(gè)完整的“預(yù)防——控制——補(bǔ)救”安全管理模式，從而共同構(gòu)建長(zhǎng)期有效的新型游客安全管理系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：系統(tǒng)觀 安全管理系統(tǒng) 旅游保險(xiǎn)

在滑雪場(chǎng)經(jīng)營中，安全是游客的基本需求，也是滑雪場(chǎng)持續(xù)發(fā)展的生命線，一旦出現(xiàn)重大傷亡，不僅會(huì)給游客帶來身體和精神上的痛苦，也可能導(dǎo)致企業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)索賠和長(zhǎng)期停業(yè)整頓的困境。因此，建立合理的游客安全管理系統(tǒng)已經(jīng)成為當(dāng)前急需解決的問題。

1 研究對(duì)象的界定

從旅游學(xué)研究對(duì)象來看，旅游安全分為旅游主體安全、旅游媒體安全和旅游客體安全。旅游主體的安全特指旅游者的安全；旅游媒體安全集中表現(xiàn)為交通安全和從業(yè)者安全；旅游客體安全則為旅游資源的安全，涉及資源的保護(hù)、環(huán)境容量與可持續(xù)發(fā)展。本文中的游客安全特指旅游主體安全。而游客安全管理是指企業(yè)為了保障游客在滑雪運(yùn)動(dòng)過程中的安全和健康，杜絕人身事故的發(fā)生，而進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制的一系列管理工作。同時(shí)從傳統(tǒng)旅游學(xué)角度出發(fā)，筆者把對(duì)游客安全研究范圍界定為在滑雪運(yùn)動(dòng)過程中，由于組織管理和技術(shù)方面的原因，導(dǎo)致游客的負(fù)傷和死亡，但不包括精神、財(cái)產(chǎn)方面的安全問題。

2 系統(tǒng)觀引入游客安全管理的意義

面對(duì)現(xiàn)階段滑雪場(chǎng)“腳痛醫(yī)腳，頭痛醫(yī)頭”、“治標(biāo)不治本”的游客安全管理現(xiàn)狀，必須對(duì)其進(jìn)行理念上的革新。系統(tǒng)觀著重從整體上揭示其內(nèi)部各要素之間以及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的各種關(guān)系、結(jié)構(gòu)和功能。將系統(tǒng)觀引入到滑雪場(chǎng)游客安全管理中來具有以下意義。

2.1 有助于全面正確的認(rèn)識(shí)影響游客安全的因素

從系統(tǒng)的有機(jī)聯(lián)系性出發(fā)，滑雪場(chǎng)游客安全管理涉及了旅游主體、媒體、客體三大影響因素。主體影響因素主要有游客自身的活動(dòng)行為、游客密度等；媒體影響因素則包括經(jīng)營者的管理水平、場(chǎng)地服務(wù)人員的服務(wù)水平和滑雪教練的執(zhí)教水平等；而客體影響因素主要涵蓋雪場(chǎng)布局、設(shè)備設(shè)施和氣候天氣等。這些因素彼此之間聯(lián)系密切且相互影響，在對(duì)游客安全的影響方式和程度方面也千差萬別，同時(shí)人們對(duì)它們的控制能力也不盡相同。從系統(tǒng)的角度出發(fā)去認(rèn)識(shí)這些因素具有一定的超前性和預(yù)防性，更符合科學(xué)性原則，對(duì)指導(dǎo)工作人員全面認(rèn)識(shí)游客安全問題和實(shí)施安全保障工作具有實(shí)際意義。

2.2 有助于統(tǒng)籌各管理部門的安全管理工作

從系統(tǒng)的整體性出發(fā)，游客安全管理工作是由滑雪場(chǎng)各管理部門共同合作完成，涉及工作人員和設(shè)施設(shè)備較多。工作人員主要包括服務(wù)人員、滑雪教練、造雪工人、電工、設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員等，設(shè)施設(shè)備則有基礎(chǔ)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、造雪設(shè)施、滑雪器材等。同時(shí)，這些人員和設(shè)施設(shè)備分屬于多個(gè)部門，隸屬關(guān)系復(fù)雜，無疑中加大了安全工作的難度。從系統(tǒng)角度出發(fā)去認(rèn)識(shí)這些部門的特征和職能，分析彼此之間的合作關(guān)系與利益沖突，有助于管理者整體把握安全全局，明確各自的權(quán)責(zé)，協(xié)調(diào)彼此之間的利益關(guān)系，建立起一套合理的安全管理機(jī)制。

2.3 有助于認(rèn)清游客安全管理工作的階段性

從系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)發(fā)展性出發(fā)，任一事物在不同的發(fā)展階段都有其管理上的側(cè)重點(diǎn)?；﹫?chǎng)的經(jīng)營在一個(gè)雪季中可分為籌劃階段、建設(shè)階段、運(yùn)營階段和收尾階段，它的安全管理與之相應(yīng)的被劃分為四個(gè)階段，每一階段的安全管理工作各有側(cè)重：籌劃階段要重視安全管理機(jī)制的設(shè)計(jì)，建設(shè)階段把握的是安全設(shè)施的嚴(yán)格建設(shè)，運(yùn)營階段則須加強(qiáng)對(duì)游客和員工意識(shí)行為的監(jiān)督管理，收尾階段注重的是設(shè)施設(shè)備的后期維護(hù)保養(yǎng)與更新改造。同時(shí)在具體的安全管理活動(dòng)中，我們也可劃分出不同階段，如在游客行為安全控制中，可以根據(jù)游客運(yùn)動(dòng)的時(shí)間順序?qū)⑿袨楣芾矸譃槿齻€(gè)階段——運(yùn)動(dòng)前行為管理、運(yùn)動(dòng)中行為管理和運(yùn)動(dòng)后行為管理?？傊瑥臅r(shí)間角度看游客安全管理具有綜合性和復(fù)雜性的特征，運(yùn)用系統(tǒng)觀去分析安全管理有助于管理者認(rèn)清管理的階段性，分清不同時(shí)期的工作重點(diǎn)。

因此，建立一套系統(tǒng)化的新型游客安全管理體系，即游客安全管理系統(tǒng)，將是滑雪場(chǎng)安全管理改革的重要選擇。筆者認(rèn)為，滑雪場(chǎng)游客安全系統(tǒng)是指滑雪場(chǎng)企業(yè)以保障游客生命安全為目標(biāo)，從系統(tǒng)角度出發(fā)，運(yùn)用科學(xué)、系統(tǒng)、全面的概念和方法，把安全管理工作的各要素、各部門、各階段有效組織起來，形成一個(gè)權(quán)責(zé)明確、協(xié)調(diào)合理、彼此促進(jìn)的有機(jī)管理體系。

3 滑雪場(chǎng)游客安全管理系統(tǒng)的構(gòu)建

從旅游安全管理的功能角度看，滑雪場(chǎng)游客安全管理體系是由安全預(yù)警系統(tǒng)、安全控制系統(tǒng)和安全救援系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)組成的一個(gè)開放性系統(tǒng)（如圖1）。安全預(yù)警系統(tǒng)是在事先有效警示游客與從業(yè)人員，提高他們的安全防范意識(shí)；安全控制系統(tǒng)是通過規(guī)章制度、督導(dǎo)等強(qiáng)制性和引導(dǎo)性手段，對(duì)企業(yè)、游客和員工行為進(jìn)行有效管理；安全救援系統(tǒng)是指在事故發(fā)生后采取補(bǔ)救措施，包括緊急援助行為和保險(xiǎn)賠付等善后行為。

3.1 安全預(yù)警系統(tǒng)

3.1.1 游客安全意識(shí)預(yù)警子系統(tǒng)

游客安全意識(shí)預(yù)警子系統(tǒng)就是通過對(duì)潛在安全信息的搜集、分析、預(yù)測(cè)并發(fā)布給游客，起到“事先預(yù)防”的功能。它可以提高相關(guān)主體的安全意識(shí)和預(yù)防能力，從而有效降低安全事故的發(fā)生率和安全事故的損失程度?；﹫?chǎng)應(yīng)積極配合政府在當(dāng)?shù)亟⒙糜伟踩A(yù)警機(jī)制，在游客出行前將近期和當(dāng)天的天氣、雪場(chǎng)游客密度、滑雪安全注意事項(xiàng)等進(jìn)行宣傳，甚至在滑雪旺季時(shí)進(jìn)行“反營銷”宣傳，引導(dǎo)游客分流和理性消費(fèi)。當(dāng)游客來到滑雪場(chǎng)時(shí)，工作人員應(yīng)在其運(yùn)動(dòng)前借助安全信息標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（如利用圖文標(biāo)識(shí)牌、宣傳手冊(cè)、影視媒體以及導(dǎo)游）來宣傳安全行為規(guī)則，強(qiáng)化游客的安全意識(shí)；在滑雪運(yùn)動(dòng)中，滑雪教練要主動(dòng)示范，將正確的滑雪姿勢(shì)和其它安全常識(shí)傳授給游客；在滑雪運(yùn)動(dòng)后，游客往往對(duì)相關(guān)安全問題有了較為深刻的了解，特別是計(jì)劃重游的游客更有深入練習(xí)的愿望，這時(shí)可以通過滑雪教材、器材以及安全裝備的銷售實(shí)施再教育。

3.1.2 員工安全意識(shí)預(yù)警子系統(tǒng)

滑雪場(chǎng)員工是安全管理工作的實(shí)施者，一個(gè)具備較高安全管理意識(shí)和素質(zhì)的員工可以在預(yù)防、化解游客安全事故中發(fā)揮重要作用。合格的滑雪場(chǎng)員工應(yīng)具備下列意識(shí)：游客安全至上的意識(shí)、旅游服務(wù)安全操作規(guī)范意識(shí)、安全設(shè)施設(shè)備正確使用和日常維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)、安全工作集體協(xié)調(diào)意識(shí)、安全事故應(yīng)急處理意識(shí)、安全責(zé)任追究意識(shí)、安全知識(shí)自覺修養(yǎng)意識(shí)等。為此，企業(yè)一是要抓好員工的招聘環(huán)節(jié)，確保選拔責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)合格的從業(yè)人員，特別是特種設(shè)備維護(hù)人員必須具備國家頒發(fā)的相關(guān)從業(yè)證書；二是要使用課堂講解法、安全技能模擬培訓(xùn)法等培訓(xùn)手段增長(zhǎng)員工的安全意識(shí)、知識(shí)和技能；三是要打造順暢的溝通渠道，及時(shí)化解員工在日常工作時(shí)的種種不滿情緒，調(diào)整工作心態(tài)。

3.1.3 設(shè)施設(shè)備安全預(yù)警子系統(tǒng)

設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量和使用效率直接關(guān)乎游客的安全，但因其種類多、數(shù)量大，技術(shù)性強(qiáng)、要求嚴(yán)格而加大了它的管理難度。預(yù)防設(shè)備安全隱患必須抓住設(shè)計(jì)、使用、檢查、維修四個(gè)環(huán)節(jié)。首先，設(shè)施設(shè)備在設(shè)計(jì)時(shí)期要充分預(yù)見和考慮安全問題（如雪場(chǎng)布局），做好設(shè)計(jì)和項(xiàng)目評(píng)審工作；其次，操作人員必須科學(xué)使用設(shè)施設(shè)備，了解各種設(shè)備的用途和基本原理，熟悉它們的性能要求，掌握它們的操作規(guī)程；再次，采取動(dòng)態(tài)安全檢查機(jī)制，做好日常檢查、定期檢查、專業(yè)性檢查和節(jié)假日檢查等工作，保證及時(shí)記錄、及時(shí)上報(bào)、及時(shí)商榷；最后，工程技術(shù)人員必須能夠正確裝配、拆卸和有效維修相關(guān)設(shè)備，對(duì)它們的新舊程度、磨損狀況、采購補(bǔ)充進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。

3.2 安全控制系統(tǒng)

3.2.1 安全制度控制子系統(tǒng)

制定滑雪場(chǎng)安全政策與法規(guī)是政府約束企業(yè)安全管理行為的必經(jīng)之路，同時(shí)借助行業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)等行政手段將其在行業(yè)里進(jìn)行推廣，提高企業(yè)的自我約束意識(shí)，使企業(yè)管理層正確認(rèn)識(shí)安全問題，自覺把遵守行業(yè)安全法規(guī)看作自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要條件，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)安全管理?xiàng)l例制定的重要參考和職工培訓(xùn)的重要內(nèi)容。

滑雪場(chǎng)則可以通過制定規(guī)章制度和建立良好的企業(yè)文化對(duì)員工的安全意識(shí)與行為進(jìn)行“軟”“硬”控制。安全規(guī)章制度主要包括安全管理責(zé)任制度、安全操作程序規(guī)范、安全協(xié)調(diào)和控制方案、安全事故處理體系、安全考核制度等，通過規(guī)范性和強(qiáng)制性與員工的經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤；而建立企業(yè)安全文化、幫助員工樹立正確的安全價(jià)值取向和職業(yè)紀(jì)律則有利于培養(yǎng)員工的自我約束能力。同時(shí)，企業(yè)在與合作伙伴（如滑雪學(xué)校）合作初始，也應(yīng)注意將安全問題寫入合同，建立“權(quán)責(zé)分明”的安全合作機(jī)制，以達(dá)到分散安全管理的目的。

3.2.2 安全監(jiān)督反饋?zhàn)酉到y(tǒng)

安全監(jiān)督反饋?zhàn)酉到y(tǒng)是指相關(guān)部門對(duì)下屬的工作進(jìn)行督查和指導(dǎo)，并建立有效途徑使相關(guān)主體能夠迅速反映旅游安全隱患或旅游安全事故，并尋求快速的救援行動(dòng)或其它處理方法（如圖2）。

3.2.2.1 內(nèi)部監(jiān)督反饋?zhàn)酉到y(tǒng)

內(nèi)部監(jiān)督反饋?zhàn)酉到y(tǒng)即通過企業(yè)內(nèi)的組織管理來監(jiān)督自身安全管理問題。安全督導(dǎo)部門的組建必須選拔若干專業(yè)技能水平高、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的一線員工，主要負(fù)責(zé)安全督導(dǎo)管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行，其工作內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)巡視——建立監(jiān)察巡邏隊(duì)進(jìn)行定期巡視，對(duì)作業(yè)的安全管理環(huán)節(jié)進(jìn)行觀察、檢查和指導(dǎo)以掌握第一手情況，診斷并確認(rèn)管理結(jié)果，及時(shí)增進(jìn)與基層的溝通；通過接待游客投訴、開設(shè)意見箱和工作討論會(huì)等方式鼓勵(lì)游客和員工對(duì)安全管理提出意見，認(rèn)真考慮他們的愿望需求，為制定新的安全管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)提供參考資料。

3.2.2.2 外部監(jiān)督反饋?zhàn)酉到y(tǒng)

外部監(jiān)督反饋?zhàn)酉到y(tǒng)是指由企業(yè)相關(guān)的外部主體對(duì)滑雪場(chǎng)的安全問題進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，包括新聞媒介、滑雪場(chǎng)規(guī)劃者和相關(guān)政府部門等。新聞媒介承擔(dān)大眾監(jiān)督的作用；規(guī)劃者負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作人員科學(xué)安裝和操作設(shè)施設(shè)備；政府部門則通過立法和行政手段加強(qiáng)管制，認(rèn)真評(píng)審滑雪場(chǎng)規(guī)劃的每個(gè)安全環(huán)節(jié)，嚴(yán)把旅游設(shè)施建設(shè)的驗(yàn)收，對(duì)沒有按照規(guī)劃來實(shí)施建設(shè)的滑雪場(chǎng)堅(jiān)決不允許其營業(yè)，同時(shí)建立旅游投訴中心，積極聽取來自各方主體的相關(guān)反映。

3.3 安全救援系統(tǒng)

3.3.1 安全醫(yī)療救助子系統(tǒng)

醫(yī)療救助是整個(gè)滑雪場(chǎng)安全救援工作的核心環(huán)節(jié)，是指在發(fā)生意外事故時(shí)為游客提供緊急醫(yī)療救助和援助的服務(wù)。為了保證醫(yī)療救助的及時(shí)性和有效性，滑雪場(chǎng)應(yīng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院建立良好的合作關(guān)系，聘請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)場(chǎng)地工作人員進(jìn)行必要的醫(yī)務(wù)培訓(xùn)，傳授處理各種傷害的急救方法；建設(shè)設(shè)備相對(duì)齊全的醫(yī)務(wù)室，配備基本的救護(hù)器具（如擔(dān)架、紗布、夾板、繃帶、頸托等）和必備藥物，爭(zhēng)取“輕傷在雪場(chǎng)處理，重傷及時(shí)送往醫(yī)院”。

3.3.2 旅游保險(xiǎn)子系統(tǒng)

政府要采取有效措施增強(qiáng)游客與企業(yè)的旅游保險(xiǎn)意識(shí)，刺激他們的投保積極性，滑雪場(chǎng)則應(yīng)在征得游客同意的前提下，通過合法手續(xù)為游客辦理人身意外傷害險(xiǎn)，以促進(jìn)和提高意外保險(xiǎn)的投保率，讓保險(xiǎn)公司分擔(dān)部分醫(yī)療費(fèi)用，保障各相關(guān)利益主體的正當(dāng)權(quán)益，減少受害游客的損失和投訴，降低企業(yè)的賠償額度。同時(shí)，保險(xiǎn)公司要做好風(fēng)險(xiǎn)咨詢和管控工作，盡快完成核損、定損和理損工作，提高理賠服務(wù)水平。

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基金項(xiàng)目：

2014年度河北省社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究課題《河北省城市公共游憩空間發(fā)展評(píng)價(jià)及優(yōu)化研究》（課題編號(hào)：2014051401）。

作者簡(jiǎn)介：

楊建朝（1980-），男，河北石家莊人，石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院商學(xué)院旅游管理專業(yè)教師，碩士，主要研究方向：旅游規(guī)劃與管理、旅游電子商務(wù)。

朱菁菁（1981-），女，浙江麗水人，石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，主要研究方向：旅游服務(wù)心理、旅游地利益沖突與管理。