企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制的有效運(yùn)用

摘要：企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中會(huì)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，此時(shí)需要危機(jī)管理機(jī)制應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和應(yīng)對(duì)的措施。

關(guān)鍵詞：危機(jī) 危機(jī)管理機(jī)制

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，我國(guó)在各個(gè)方面都取得了不俗的成績(jī)，在世界上的地位也隨著自身實(shí)力的提升而越來(lái)越高，其影響力已經(jīng)越來(lái)越不容忽視。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球村的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，我國(guó)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得一席之地，必須最大程度的提升自己的實(shí)力。這就要求企業(yè)不僅要注重追求經(jīng)濟(jì)效益，還能夠做到合理的規(guī)避和解決危機(jī)。如果只是重視追求經(jīng)濟(jì)效益，不注意防范周?chē)奈C(jī)的話，很容易造成企業(yè)的重大損失。

我們應(yīng)該意識(shí)到企業(yè)存在危機(jī)并不是就意味著企業(yè)失敗了，甚至有時(shí)意味著機(jī)會(huì)。危機(jī)管理也是一門(mén)藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中必然會(huì)經(jīng)歷的一個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)階段企業(yè)一直處于高速發(fā)展的階段，不管是技術(shù)、市場(chǎng)，還是管理、組織制度等都在進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，而要想做到企業(yè)的危機(jī)管理，對(duì)危機(jī)管理的創(chuàng)新也是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。如果企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，能夠以消費(fèi)者和社會(huì)公眾的角度出發(fā)，快速的做出合理的反應(yīng)，及時(shí)的采取必要的措施進(jìn)行補(bǔ)救，很可能企業(yè)的危機(jī)就會(huì)被消除，甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從危機(jī)事件中尋找到了商機(jī)，反而促進(jìn)了企業(yè)的快速發(fā)展。從某種角度上來(lái)說(shuō)，一個(gè)能夠積極應(yīng)對(duì)自身企業(yè)危機(jī)的企業(yè)往往具有很強(qiáng)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。

1 企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制的目的及意義

1.1 企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制的目的

危機(jī)管理的目的，就是通過(guò)提高企業(yè)對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見(jiàn)能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力，及時(shí)、有效地處理危機(jī)，恢復(fù)企業(yè)穩(wěn)定，恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任。危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)的惡化，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制住。

1.2 企業(yè)危機(jī)管理的意義

無(wú)論多么的未雨綢繆，企業(yè)難免還是會(huì)出現(xiàn)不同程度的危機(jī)，這時(shí)有的企業(yè)能夠做到迎難而上，把企業(yè)危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)，但是有的企業(yè)就會(huì)自此沒(méi)落，造成這種結(jié)果的原因很大程度上是因?yàn)槲C(jī)管理的不同。事前預(yù)防工作雖然能夠一定程度上減少企業(yè)危機(jī)發(fā)生的概率，但是在實(shí)際的組織活動(dòng)中企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)有可能出現(xiàn)和預(yù)先設(shè)計(jì)不同的情況，組織活動(dòng)很容易受執(zhí)行人員的心理、環(huán)境的變動(dòng)等因素的影響。所以，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得一席之地，必須加強(qiáng)危機(jī)管理，只有這樣才能幫助企業(yè)樹(shù)立良好的正面形象，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2 企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制存在的問(wèn)題

2.1 一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)處理呈現(xiàn)階段性變化，很多的學(xué)者對(duì)此也進(jìn)行了研究，有的人認(rèn)為危機(jī)管理應(yīng)該被分成三階段，也有的人認(rèn)為危機(jī)管理應(yīng)該被分成五階段，還有一些人認(rèn)為應(yīng)該被分成六階段。筆者認(rèn)為無(wú)論危機(jī)管理被分成幾個(gè)階段，本質(zhì)上都屬于防范與準(zhǔn)備-控制與解決-恢復(fù)與學(xué)習(xí)三大階段的范疇。另外，事前做好完善的規(guī)劃和準(zhǔn)備是應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的前提條件，但是比防患于未然更加重要的是管理機(jī)構(gòu)必須具有很強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)變能力。所以企業(yè)要想真正的落實(shí)危機(jī)管理機(jī)制，不僅要設(shè)立機(jī)制，還應(yīng)該注意在日常的工作中培養(yǎng)員工的危機(jī)處理能力。

2.2 要想真正的控制并解決好企業(yè)的危機(jī)，必須平衡好企業(yè)和各利益關(guān)系人之間的互動(dòng)和關(guān)系。每一個(gè)利益關(guān)系人都有著不同的立場(chǎng)，都是站在自己的立場(chǎng)上表達(dá)觀點(diǎn)，企業(yè)要想順利度過(guò)企業(yè)危機(jī)，不僅要認(rèn)真的考慮各利益關(guān)系人的意見(jiàn)和看法，還要從這些意見(jiàn)和看法中找到影響企業(yè)危機(jī)的關(guān)鍵因素，并制定出有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。比如：隨著科技的不斷發(fā)展，各傳播媒體的技術(shù)也取得了飛快的發(fā)展，其作用正在逐漸的被放大。如果企業(yè)注重在平時(shí)和媒體間關(guān)系的經(jīng)營(yíng)，企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，就可以主動(dòng)聯(lián)系媒體，主動(dòng)的提供一些與該危機(jī)相關(guān)的數(shù)據(jù)，幫助媒體和民眾更加了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和特質(zhì)，雖然媒體報(bào)道的立場(chǎng)和動(dòng)向并不能完全受企業(yè)的影響，但是起碼企業(yè)不處于被動(dòng)接受的立場(chǎng)。而政府主管機(jī)關(guān)的態(tài)度對(duì)于企業(yè)危機(jī)處理也具有相當(dāng)?shù)闹匾?。?dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)不僅除了必須主動(dòng)向相關(guān)的政府主管機(jī)關(guān)提出報(bào)告，更應(yīng)了解政府在危機(jī)處理上的立場(chǎng)，以積極的方式去影響政府單位的態(tài)度，透過(guò)政府權(quán)力的施行，可以正面的進(jìn)行危機(jī)管理。消費(fèi)者的態(tài)度與評(píng)價(jià)，也是企業(yè)爆發(fā)危機(jī)的警訊，倘若加上有心人士利用消費(fèi)者申訴或抱怨的機(jī)會(huì)，將事件的層級(jí)擴(kuò)大，以獲取一些不正當(dāng)?shù)睦?，?duì)于企業(yè)也會(huì)造成負(fù)面的影響。最后，社會(huì)公益團(tuán)體由于公眾服務(wù)的形象與設(shè)立宗旨，這些團(tuán)體所主動(dòng)進(jìn)行的活動(dòng)或是訴求，也是企業(yè)應(yīng)該注意的。

企業(yè)危機(jī)并不意味著企業(yè)的失敗，只要企業(yè)能夠采取積極的措施來(lái)應(yīng)對(duì)和管理它，再加上平時(shí)對(duì)員工加強(qiáng)危機(jī)處理和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，就算企業(yè)危機(jī)無(wú)法避免真的來(lái)臨，也能夠逢兇化吉，把企業(yè)危機(jī)化為企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)。

2.3 有關(guān)學(xué)者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“危機(jī)是公司生活周期的天然的組成部分，不可預(yù)測(cè)性無(wú)疑是商業(yè)經(jīng)營(yíng)的本性?！彼?，根本就沒(méi)有任何一種方法是適用于所有的危機(jī)狀況的，不會(huì)有一種方法能夠解決所有的危機(jī)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，由于每個(gè)公司性質(zhì)、產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)等的不同，不可能有一種方法是正好適用于這種危機(jī)狀況下快速恢復(fù)的。盡管如此，在有效處理公司公共關(guān)系方面出現(xiàn)緊急事件時(shí)，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題。

3 企業(yè)管理機(jī)制的解決措施

3.1 企業(yè)應(yīng)完善日常危機(jī)預(yù)警機(jī)制

企業(yè)危機(jī)前兆，從企業(yè)外部來(lái)看包括：一是市場(chǎng)發(fā)生巨大變化，比如出現(xiàn)了強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者市場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)大幅變動(dòng)等；二是國(guó)家相關(guān)政策的重大變動(dòng)；三是政治動(dòng)蕩、自然災(zāi)害等不可控因素的影響等。從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看包括：一是經(jīng)營(yíng)策略方面表現(xiàn)為計(jì)劃不周，不具備市場(chǎng)出現(xiàn)巨大變動(dòng)時(shí)的臨機(jī)應(yīng)變能力；二是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)為虧損增加，過(guò)度負(fù)債；三是管理行為方面表現(xiàn)為不信任下屬，不愿意聽(tīng)取別人有益的意見(jiàn)，過(guò)度的猜疑別人；四是內(nèi)部管理方面表現(xiàn)為員工情緒不高，不能及時(shí)的調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃。

一旦發(fā)生企業(yè)危機(jī)，管理者首先應(yīng)該對(duì)危機(jī)的實(shí)際狀況和可能造成的威脅進(jìn)行詳細(xì)的分析，結(jié)束這項(xiàng)工作就需要立即投入到解決該危機(jī)和把危機(jī)可能造成的損失減到最小的工作當(dāng)中，同時(shí)應(yīng)該幫助員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，嚴(yán)陣以待危機(jī)的到來(lái)。如此一來(lái)，能夠把損失最小化，使危機(jī)狀況恢復(fù)成常態(tài)。

把危機(jī)狀況恢復(fù)成常態(tài)的一個(gè)關(guān)鍵因素就是盡快在合適的時(shí)間采用合適的方法減少危機(jī)沖擊，迅速控制損失。使用監(jiān)視和預(yù)警系統(tǒng)，并通過(guò)培訓(xùn)提高員工的預(yù)警反應(yīng)能力能夠有效的達(dá)到這一目的，這種未雨綢繆的方法可以有效的把損失控制在最小的范圍內(nèi)。

《危機(jī)管理——政府·企業(yè)·個(gè)人立于不敗之地的關(guān)鍵》一書(shū)這樣寫(xiě)道：“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析，并在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的?！?/p>

3.2 企業(yè)要快速成立危機(jī)處理小組

有關(guān)專家指出：任何一個(gè)企業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)，不能手足無(wú)措，必須意識(shí)到速度的重要性，組織各部門(mén)盡快的隨著危機(jī)行動(dòng)起來(lái)，在最短的時(shí)間成立危機(jī)處理小組，負(fù)責(zé)處理危機(jī)核心。為了保證處理危機(jī)工作的正常有序進(jìn)行，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)必須沉著冷靜，有針對(duì)性的對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理，充分的利用周?chē)磺锌梢岳玫馁Y源，最大程度的控制好危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

3.2.1 一旦出現(xiàn)企業(yè)危機(jī)，立即成立危機(jī)處理小組，明確責(zé)任人，向新聞媒體表達(dá)自己的觀點(diǎn)，積極的和有關(guān)政府及機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，絕不能只是被動(dòng)的接受危機(jī)的出現(xiàn)，應(yīng)該積極的采取措施來(lái)應(yīng)對(duì)。

3.2.2 選擇合適的發(fā)言人也是企業(yè)必須考慮的一個(gè)因素，因?yàn)槿绻l(fā)言人的層次太低，企業(yè)的誠(chéng)意難以表達(dá)出來(lái)，給人以消極應(yīng)對(duì)的感覺(jué)；如果發(fā)言人層次太高，又很容易給人們?cè)斐蛇@件事很?chē)?yán)重的錯(cuò)覺(jué)，使自身陷入被動(dòng)的局面。

3.2.3 企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，通常的處理方法就是解釋事件原委和向消費(fèi)者道歉，但是必須注意的是先解釋事件原委，還是先向消費(fèi)者道歉，這第一句話是很重要的，媒體和消費(fèi)者都會(huì)放大這個(gè)細(xì)節(jié)。由于在實(shí)際的企業(yè)危機(jī)中，大多數(shù)的媒體和消費(fèi)者都會(huì)以刻薄的態(tài)度對(duì)待出現(xiàn)危機(jī)的企業(yè)，所以最好采取柔和一點(diǎn)的方式。但是企業(yè)自身不存在問(wèn)題，是媒體刻意為之，就看企業(yè)自身的戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略安排了。

3.3 企業(yè)把握關(guān)鍵盡快讓惡性危機(jī)結(jié)束，實(shí)現(xiàn)管理危機(jī)的良性延伸

企業(yè)危機(jī)解除后，必須及時(shí)的分析出自身存在的問(wèn)題，導(dǎo)致出現(xiàn)危機(jī)的原因等，有針對(duì)性的采取糾正措施，盡力的彌補(bǔ)危機(jī)造成的損失，盡快的恢復(fù)企業(yè)形象。由于企業(yè)危機(jī)既是導(dǎo)致企業(yè)失敗的根源，也是蘊(yùn)藏著企業(yè)成功的種子，所以企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)危機(jī)掩蓋下的成功機(jī)會(huì)，把危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)，這才是危機(jī)管理的精髓。

危機(jī)管理也是一門(mén)藝術(shù)，企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。當(dāng)企業(yè)或個(gè)人面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)地、有意識(shí)地以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。這樣不但可以恢復(fù)企業(yè)和個(gè)人的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。一個(gè)成熟的、健康的組織或個(gè)人與其他組織或個(gè)人的區(qū)別就在于此。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。總之，成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。

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