基于供應(yīng)鏈交付指標(biāo)優(yōu)化的關(guān)鍵客戶識(shí)別

摘 要：在供應(yīng)鏈管理中，按時(shí)交付率和前置期達(dá)成率是衡量供應(yīng)鏈穩(wěn)定性的重要指標(biāo)。文章分析了在供應(yīng)鏈環(huán)境下識(shí)別關(guān)鍵客戶的方法和流程，為交付指標(biāo)加入面向關(guān)鍵客戶的數(shù)據(jù)維度，有助于提高客戶在供應(yīng)鏈的參與度和滿意度。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理；交付指標(biāo)；關(guān)鍵客戶識(shí)別

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）33-0115-02

某公司作為有線數(shù)字電視設(shè)備行業(yè)領(lǐng)先的設(shè)備和解決方案供應(yīng)商，擁有全球運(yùn)營(yíng)的供應(yīng)鏈和先進(jìn)的管理體系，主要的客戶來(lái)自北美市場(chǎng)。全球的有線數(shù)字電視市場(chǎng)經(jīng)過(guò)了前期的快速增長(zhǎng)，目前發(fā)達(dá)國(guó)家有線電視網(wǎng)絡(luò)和終端用戶市場(chǎng)日趨飽和，有線電視運(yùn)營(yíng)商調(diào)整洗牌，供應(yīng)鏈話語(yǔ)權(quán)被牢牢掌握在買方市場(chǎng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為了應(yīng)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)快速變化后的一些新特質(zhì)，公司積極制定了相應(yīng)的戰(zhàn)略來(lái)迎合變化并謀求新的發(fā)展。該公司在原有運(yùn)營(yíng)績(jī)效的基礎(chǔ)上，開展了諸多項(xiàng)目，著手進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的調(diào)整和優(yōu)化。其中有一個(gè)大型的供應(yīng)鏈績(jī)效提升項(xiàng)目，目標(biāo)是要提升整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，達(dá)到降低成本，提高供應(yīng)鏈整體交付水平和相應(yīng)速度的目的。

1 基于全球協(xié)作的某公司供應(yīng)鏈管理模式

公司除了強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力之外，其供應(yīng)鏈管理能力也處于領(lǐng)先地位。在國(guó)際研究暨顧問(wèn)機(jī)構(gòu)顧能（Gartner）公布的全球前25大供應(yīng)鏈廠商排名榜上，該公司始終占據(jù)一席之地。其供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)在于高度集成的全球協(xié)作供應(yīng)鏈模式。從產(chǎn)品開發(fā)到最終交付給客戶的整個(gè)價(jià)值鏈上，該公司的供應(yīng)鏈上各個(gè)職能機(jī)構(gòu)通過(guò)和業(yè)務(wù)合作伙伴的合作，分別完成產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、計(jì)劃、制造、交付等環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控。同時(shí)，供應(yīng)鏈管理部門與其他團(tuán)隊(duì)，例如市場(chǎng)，銷售，研發(fā)共同對(duì)客戶的訂單進(jìn)行端到交付端的質(zhì)量和管理。

供應(yīng)鏈上不同職能部門的相互協(xié)作和環(huán)環(huán)相扣的全球運(yùn)營(yíng)模式幫助公司高效低耗的實(shí)現(xiàn)了客戶的價(jià)值傳遞和訂單履行。該公司的訂單交付流程大致分為如下的步驟：訂單確認(rèn)、計(jì)劃交期、在制品庫(kù)存管理、采購(gòu)需求生成、制造合作伙伴的訂單執(zhí)行、組裝廠商的組裝和測(cè)試、完成包裝和裝運(yùn)、發(fā)貨確認(rèn)和發(fā)票生成等9各環(huán)節(jié)。

2 客戶溝通管理問(wèn)題

客戶是供應(yīng)鏈交付產(chǎn)品的最終采購(gòu)或使用方，也是供應(yīng)鏈績(jī)效的最終檢驗(yàn)者。該公司的供應(yīng)鏈管理集成度非常高，體系較為成熟，設(shè)計(jì)、制造、裝配以及交付和物流環(huán)節(jié)均采用外包模式，供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)是監(jiān)控整個(gè)供應(yīng)鏈的健康狀況，通過(guò)流程和方法的改進(jìn)不斷提升供應(yīng)鏈的效率?？蛻魷贤ü芾碇兄饕嬖诘膯?wèn)題包括：

①客戶在項(xiàng)目中的參與度和滿意度不高，對(duì)供應(yīng)鏈的績(jī)效提升效果不滿意，特別是對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的交付情況提出了諸多抱怨。

②因?yàn)樘幵陔x客戶較遠(yuǎn)的位置，供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊(duì)缺乏行之有效的方法加強(qiáng)與客戶的溝通，難以進(jìn)一步提出改善供應(yīng)鏈績(jī)效的措施。

3 供應(yīng)鏈交付指標(biāo)的定義

供應(yīng)鏈運(yùn)作參考（SCOR？誖）模型是由國(guó)際供應(yīng)鏈理事會(huì)（SCC）開發(fā)的產(chǎn)品，是第一個(gè)跨不同行業(yè)的供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)流程參考模型，亦是供應(yīng)鏈管理的通用語(yǔ)言和流程診斷工具；SCOR模型將供應(yīng)鏈界定為計(jì)劃（Plan）、采購(gòu)（Source）、生產(chǎn)（Make）、交付（Deliver）、退貨（Return）五大流程，并分別從供應(yīng)鏈劃分、配置和流程元素這三個(gè)層次切入，描述了各個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)定義、對(duì)應(yīng)各流程績(jī)效的衡量指標(biāo)，提供了供應(yīng)鏈的“最佳實(shí)施”和人力資源方案。

供應(yīng)鏈參考運(yùn)作模型（SCOR）大約包括386個(gè)指標(biāo)。如同SCOR流程的垂直體系，指標(biāo)也具有不同的等級(jí)，并且可以進(jìn)行逐層分解。其中第一層指標(biāo)指出了五個(gè)供應(yīng)鏈管理績(jī)效屬性：可靠性、反應(yīng)度、靈活性、供應(yīng)鏈資產(chǎn)管理以及成本管理。

供應(yīng)鏈交付指標(biāo)是采用了訂單按時(shí)交付率（OTS，On Time Shipment）和前置期達(dá)成率（LTA，Lead Time Attainment）來(lái)衡量供應(yīng)鏈的交付可靠性。

3.1 訂單按時(shí)交付率（OTS，On Time Shipment）

①定義：在規(guī)定的時(shí)間段，按照訂單最初承諾日期交貨的訂單百分比。需要具有完整而準(zhǔn)確的文檔資料，并且沒有運(yùn)輸破損。目標(biāo)值：98%。

②要素：已確認(rèn)承諾交貨日期的訂單總數(shù)；可以用來(lái)衡量任意要求時(shí)間段（周/月/季度）內(nèi)的按時(shí)完好履行的訂單總數(shù)。

③計(jì)算公式：（按時(shí)發(fā)貨訂單數(shù)/承諾出貨的訂單數(shù)總數(shù)）×100%

3.2 前置期達(dá)成率（LTA，Lead Time Attainment）

①定義：在規(guī)定的時(shí)間段，滿足前置期目標(biāo)交貨的訂單百分比。需要具有完整而準(zhǔn)確的文檔資料，并且沒有運(yùn)輸破損，目標(biāo)值：90%。

②要素：已確認(rèn)前置期目標(biāo)在目標(biāo)時(shí)間段內(nèi)的訂單總數(shù)；可以用來(lái)衡量任意要求時(shí)間段（周/月/季度）內(nèi)的滿足前置期目標(biāo)交貨的訂單數(shù)。

③計(jì)算公式：（滿足前置期目標(biāo)交貨的訂單數(shù)/前置期目標(biāo)在目標(biāo)時(shí)間段內(nèi)的訂單總數(shù)）×100%。

如何改善和提升供應(yīng)鏈的交付可靠性，作為晴雨表和風(fēng)向標(biāo)，交付指標(biāo)的使用并沒有全面和滿足信息溝通的需求，切實(shí)地反映相關(guān)問(wèn)題。提升供應(yīng)鏈的交付能力，最重要的是通過(guò)一套流程、指標(biāo)和行為來(lái)改善客戶交付體驗(yàn)。要對(duì)供應(yīng)鏈的交付徹底進(jìn)行改善，首先要改善信息溝通的效果，要從交付指標(biāo)的管理方法優(yōu)化開始。交付指標(biāo)的優(yōu)化應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

①跨職能的供應(yīng)鏈協(xié)同。

②項(xiàng)目集中協(xié)調(diào)和當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)和管理。

③增加交付指標(biāo)中的客戶維度并改進(jìn)治理方法，開發(fā)可視化在線儀表盤。

④持續(xù)的客戶溝通，及時(shí)準(zhǔn)確的信息傳遞。

從以上的優(yōu)化方法上可以看出，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通，加強(qiáng)信息溝通方式和途徑，加強(qiáng)與客戶的持續(xù)溝通和及時(shí)準(zhǔn)確信息傳遞，是改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)。主要的途徑是通過(guò)開發(fā)面向客戶的交付指標(biāo)維度，從行為、文化來(lái)進(jìn)行改變和提升內(nèi)外部溝通機(jī)制。

4 關(guān)鍵客戶的定義和識(shí)別

我們可以總結(jié)出該公司的客戶具備如下特征：

①客戶主要為大型的有線電視運(yùn)營(yíng)商，經(jīng)過(guò)整合和合并，形成區(qū)域性的壟斷經(jīng)營(yíng)，掌握著供應(yīng)鏈的話語(yǔ)權(quán)，議價(jià)能力強(qiáng)。

②客戶數(shù)量龐大，但大客戶集中。

③客戶對(duì)于供應(yīng)鏈的交付情況的滿意度不高，對(duì)供應(yīng)鏈管理的了解程度和參與度較低。

④客戶均為跨區(qū)域和地區(qū)運(yùn)營(yíng)的大型集團(tuán)公司，下屬分公司眾多，同時(shí)啟用了多家代理和渠道商來(lái)經(jīng)營(yíng)采購(gòu)業(yè)務(wù)，交易方式復(fù)雜多樣。

⑤客戶的分布具有集中性，公司主要面對(duì)的市場(chǎng)是北美洲和拉丁美洲，大客戶均集中在上述地區(qū)，其他新興市場(chǎng)仍屬于開拓狀態(tài)，只有少量業(yè)務(wù)往來(lái)。

由以上客戶的特點(diǎn)可以看出，對(duì)于該公司的客戶管理應(yīng)采用關(guān)鍵客戶管理策略，既可以對(duì)供應(yīng)鏈交付指標(biāo)起到改善的積極作用。關(guān)鍵客戶，也可以稱為核心客戶，通常指的是對(duì)公司有較大現(xiàn)實(shí)貢獻(xiàn)的客戶。不同于大客戶，關(guān)鍵客戶不僅包含那些為公司貢獻(xiàn)交大銷售額的大客戶，還包括一些具有戰(zhàn)略意義的客戶。例如，在未來(lái)會(huì)有較大增長(zhǎng)潛力的客戶，或是在地理區(qū)域市場(chǎng)擴(kuò)張上具有標(biāo)志性意義的客戶。另外，發(fā)貨量最大的客戶也有區(qū)別與銷售額最大的客戶。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上不僅要計(jì)算發(fā)貨量還要加持貨品售價(jià)進(jìn)行考慮。對(duì)于關(guān)鍵客戶的的識(shí)別過(guò)程計(jì)劃大致包含以下四個(gè)步驟：

①制定關(guān)鍵客戶的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。選定北美洲和拉丁美洲的銷售額居前的客戶，銷售量加總為公司全部銷售額的80%左右。

②按照年度銷售額對(duì)所有現(xiàn)實(shí)客戶進(jìn)行排序。

③從排序表中截選符合要求的客戶。

④運(yùn)用德爾菲技術(shù)確定最終客戶名單。

根據(jù)以上的方法，從該公司的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和相關(guān)供應(yīng)鏈前端部門的客戶信息，得出了相關(guān)排序信息。根據(jù)銷售額排名，確定了10個(gè)客戶為關(guān)鍵客戶，80.51%的銷售額由前10大客戶貢獻(xiàn)。

在提取了相關(guān)的訂單交付基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后，對(duì)原始數(shù)據(jù)維度進(jìn)行梳理。在指定的一條訂單交付記錄中包括了原始訂單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息，訂單流轉(zhuǎn)時(shí)間信息、生產(chǎn)流程標(biāo)志信息、客戶信息等眾多數(shù)據(jù)。其中關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)維度眾多，信息量很大，很難用單一的數(shù)據(jù)篩選條件進(jìn)行過(guò)濾。關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)維度分為銷售客戶、交付客戶、付款客戶、終端客戶等四個(gè)方面，首先要確定由哪一個(gè)維度來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)整理和清洗，發(fā)現(xiàn)了一定的數(shù)據(jù)規(guī)律，銷售客戶和終端客戶這兩個(gè)維度的信息僅僅是作為參考信息出現(xiàn)在數(shù)據(jù)記錄里，存在數(shù)據(jù)缺失的情況，并不是唯一指向性數(shù)據(jù)。在交付客戶和付款客戶中，交付客戶的含義是負(fù)責(zé)收貨的客戶信息，重要的是送貨信息，而非客戶的固定信息。而付款客戶則是最適合作為篩選條件的維度。因?yàn)樵摴究蛻艟鶠榭鐓^(qū)域和地區(qū)運(yùn)營(yíng)的大型集團(tuán)公司，下屬分公司眾多，同時(shí)啟用了多家代理和渠道商來(lái)經(jīng)營(yíng)采購(gòu)業(yè)務(wù)，交易方式復(fù)雜多樣，所以在每一個(gè)關(guān)鍵客戶的賬戶信息之下，存在著多個(gè)付款客戶的賬戶。換而言之，關(guān)鍵客戶和付款客戶賬號(hào)存在一對(duì)多的映射關(guān)系。

在確定了數(shù)據(jù)篩選的維度為付款客戶賬號(hào)之后，需要對(duì)原始的訂單交付歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，在歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上建立關(guān)鍵客戶和產(chǎn)品編碼，關(guān)鍵客戶和付款客戶賬號(hào)之間的映射關(guān)系。數(shù)據(jù)處理是數(shù)據(jù)分析前必不可少的步驟，主要包括數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，數(shù)據(jù)提取和數(shù)據(jù)計(jì)算等處理方法。通過(guò)提煉和整理，得到的關(guān)鍵客戶和付款客戶賬號(hào)之間的映射關(guān)系，關(guān)鍵客戶和產(chǎn)品編碼的映射。

5 結(jié) 語(yǔ)

在供應(yīng)鏈交付指標(biāo)的管理中，關(guān)鍵客戶識(shí)別的方法和步驟為關(guān)鍵客戶定義、關(guān)鍵客戶信息維度分析和數(shù)據(jù)處理等。識(shí)別關(guān)鍵客戶并以客戶為導(dǎo)向，建立面向客戶的交付指標(biāo)管理體系，將有助于企業(yè)提高供應(yīng)鏈的交付水平和客戶滿意度。

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