通信咨詢設(shè)計企業(yè)信息化業(yè)務(wù)流程再造淺析

【摘要】 本文簡析戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)目標(biāo)和實施策略，聚焦信息化業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)流程再造的原則、步驟和設(shè)計方法進(jìn)行了分析，最后給出一個供參考的業(yè)務(wù)流程再造方案。

【關(guān)鍵詞】 信息化業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)流程再造 價值鏈 商業(yè)模式

一、引言

傳統(tǒng)通信咨詢設(shè)計業(yè)務(wù)目前面臨兩個方面的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：一方面運(yùn)營商資本性開支從長遠(yuǎn)來看預(yù)計將基本保持平穩(wěn)甚至有下降趨勢，因此傳統(tǒng)咨詢設(shè)計業(yè)務(wù)的市場空間是有限的，天花板明顯；而另一方面，競爭日趨加劇，既有來自同行業(yè)對手的競爭，也有來自產(chǎn)業(yè)鏈上下游其他類型企業(yè)如設(shè)備制造商、集成商的競爭。以上市場空間有限、競爭加劇這兩大挑戰(zhàn)根源于傳統(tǒng)通信咨詢設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問題，如要進(jìn)行根本性扭轉(zhuǎn)，必須實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以擴(kuò)大業(yè)務(wù)邊界、提升附加值和增強(qiáng)競爭能力。

進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營模式的根本性轉(zhuǎn)變，必然伴隨“脫胎換骨”式的革新手段，即對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底再造，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，這也是本文的探討重點。

二、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)目標(biāo)和實施舉措

2.1業(yè)務(wù)目標(biāo)

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)目標(biāo)是能形成涵蓋咨詢、設(shè)計、支撐、施工、集成、測試評估、運(yùn)維、管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營等各種要素在內(nèi)的一體化業(yè)務(wù)服務(wù)體系，能夠提供貼近客戶需求的一攬子解決方案，并具體針對不同的個案則可以按客戶實際需求提供可靈活定制的業(yè)務(wù)服務(wù)套餐。

2.2實施策略

實施策略歸納如下：

（1）橫向拓展

橫向拓展包括兩個層面的含義：一是擴(kuò)大客戶面，包括繼續(xù)拓展和深挖運(yùn)營商市場，大力開拓建筑、政企、海外客戶等，二是擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，除傳統(tǒng)的設(shè)計咨詢業(yè)務(wù)外，還可承擔(dān)IT咨詢、系統(tǒng)集成、智慧咨詢、軟件開發(fā)、產(chǎn)品代理、招標(biāo)代理、環(huán)境評價、項目管理、監(jiān)理等各類任務(wù)。

（2）縱向延伸

不同于橫向拓展，縱向延伸更多體現(xiàn)為基于廣口徑業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展基礎(chǔ)之上通過價值鏈條各環(huán)節(jié)之間的銜接和打通創(chuàng)造出新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，如綜合了已有的設(shè)計、咨詢、系統(tǒng)集成、產(chǎn)品代理、軟件開發(fā)、項目管理等各種業(yè)務(wù)元素在內(nèi)的EPC總承包業(yè)務(wù)模式就是典型范例。

（3）創(chuàng)新體系

創(chuàng)新體系包括業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個互為引領(lǐng)、支撐關(guān)系的維度，是保證企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)增長的關(guān)鍵杠桿手段。

（4）集約經(jīng)營

以上業(yè)務(wù)的拓展、延伸乃至持續(xù)的創(chuàng)新都需要企業(yè)的運(yùn)營體系、支撐服務(wù)體系的引領(lǐng)和支撐，同時再考慮未來的通信咨詢設(shè)計業(yè)必然處于微利時代，因此實施精細(xì)化、集約化的管理，已勢在必然。

實現(xiàn)集約經(jīng)營的關(guān)鍵因素包括業(yè)務(wù)流程再造、組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、人力資源規(guī)劃、管理效率提升、企業(yè)文化建設(shè)等，而其中業(yè)務(wù)流程再造又居于核心地位，它決定了其他關(guān)鍵因素的發(fā)展方向和目標(biāo)，對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計， 已成為企業(yè)適應(yīng)市場變化、進(jìn)一步發(fā)展壯大的一種必然選擇。

本文下面篇幅將聚焦戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的關(guān)型業(yè)務(wù)—信息化業(yè)務(wù)，對其業(yè)務(wù)流程再造做探討。

三、信息化業(yè)務(wù)流程再造的核心原則和方法

3.1核心原則—打造有效的商業(yè)模式和價值鏈

從顧客至上出發(fā)，深入分析客戶的關(guān)注點，打造有效的商業(yè)模式和價值鏈，可以說是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的出發(fā)點和核心原則。目前客戶對信息化業(yè)務(wù)的關(guān)注點已發(fā)展到基于能力和資源的整體解決方案，而最終目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)商業(yè)價值和模式更新的解決方案。因應(yīng)關(guān)注點的變化趨勢，本文建議通信咨詢設(shè)計企業(yè)針對信息化業(yè)務(wù)可采取如下的商業(yè)模式：理念為引導(dǎo)、咨詢?yōu)楹诵?、?zhàn)略上集成、價值鏈良性競合。對以上商業(yè)模式闡述如下：

（1）以為客戶提升商業(yè)價值和變革商業(yè)模式為核心理念

從根據(jù)客戶的要求來定制解決方案演進(jìn)到用新的理念來引導(dǎo)客戶尋找解決方案，搶占戰(zhàn)略制高點。

（2）以咨詢和頂層設(shè)計為核心

其中頂層設(shè)計為龍頭，包括相應(yīng)的功能設(shè)計、流程設(shè)計、界面設(shè)計等。

（3）系統(tǒng)、能力和資源層面實現(xiàn)高度的集成

應(yīng)以“戰(zhàn)略集成”為支點，利用好各方能力和資源，提升集成能力，在系統(tǒng)上、技術(shù)上、商務(wù)上、服務(wù)上共同形成合力。

（4）和產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)企業(yè)形成良性競合關(guān)系

應(yīng)通過與知名企業(yè)的合作，結(jié)合通信咨詢設(shè)計企業(yè)的實際，走集成創(chuàng)新之路。

3.2設(shè)計辦法

考慮到對現(xiàn)有流程進(jìn)行清理和重塑，風(fēng)險小、見效快，對企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營活動的干擾也很小，因此通信咨詢設(shè)計企業(yè)采用系統(tǒng)化地改造現(xiàn)有信息化流程的方法更為合適。

信息化業(yè)務(wù)流程再造可分以下6個階段：構(gòu)思設(shè)想、項目啟動、分析診斷、流程設(shè)計、流程重建和監(jiān)測評估，每個階段又分為多個活動。6個階段實施路線示意如圖1。

各個階段可應(yīng)用的方法和工具非常多，其中“清除、簡化、整合、自動化”，英文對應(yīng)“E（Eliminate）、S（Simplify）、I（Integrate）、A（Automate）”，可以簡稱為“ESIA”，是減少流程中非增殖活動以及調(diào)整流程的核心增殖活動的基本方法，參見下表1：

四、信息化業(yè)務(wù)流程再造方案

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是包括戰(zhàn)略流程、經(jīng)營流程、支持流程在內(nèi)的一套完整的體系，考慮到篇幅關(guān)系，本文僅對關(guān)系價值鏈直接增值能力的信息化業(yè)務(wù)基本流程做簡單探討。

依據(jù)上文闡述的相關(guān)原則和方法，用SIPOC圖（供方—輸入—過程—輸出—顧客）示意一個供參考的優(yōu)化后的信息化業(yè)務(wù)基本流程如圖2.

流程中部分要點簡述如下：

（1）打造價值鏈，實現(xiàn)更高層次價值增值

如在新的信息化業(yè)務(wù)流程下，打造出完整的管理咨詢—產(chǎn)品開發(fā)—信息工程-采購-系統(tǒng)集成的價值鏈條，實現(xiàn)更高層次的價值增值。

（2）供應(yīng)鏈充分合作，實現(xiàn)共贏

目前的信息化項目所涉及的領(lǐng)域、資源、能力越來越復(fù)雜，對通信咨詢設(shè)計企業(yè)而言，有戰(zhàn)略高度的優(yōu)勢，但也存在很多短板，因此取長補(bǔ)短，與供應(yīng)鏈充分合作，走系統(tǒng)、資源、能力多層面的戰(zhàn)略集成之路是必然選擇。通過與合作伙伴進(jìn)行緊密的供應(yīng)鏈連接，最終形成能實現(xiàn)各自利益最大化的價值星座。

（3）深入理解客戶需求

不同于一般的企業(yè)，項目型企業(yè)是針對某一具體的要求來進(jìn)行生產(chǎn)的，因此客戶需求本身就應(yīng)該是流程中的關(guān)鍵輸入，而對信息化項目而言，分析、挖掘乃至主動引導(dǎo)客戶（也包括整個項目的最終用戶，如智慧城市工程的最終用戶可能就是廣大市民）的顯現(xiàn)需求、潛在需求和隱含的訴求更是至關(guān)重要。

（4）設(shè)立一站式業(yè)務(wù)經(jīng)理和項目經(jīng)理

對于信息化業(yè)務(wù)，不區(qū)分地域和專業(yè)，每個訂單或潛在訂單設(shè)置一名一站式市場經(jīng)理，訂單確定后則設(shè)立一名一站式項目經(jīng)理，這兩個經(jīng)理對同一個項目均一跟到底，原則上中途不做交接，這兩名經(jīng)理尤其是項目經(jīng)理將被授予比較高的管理權(quán)限，保證流暢的項目管理流程。與客戶溝通和確認(rèn)的工作由主要也由項目經(jīng)理進(jìn)行安排，溝通結(jié)果均由項目經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)及跟進(jìn)，刪除相互牽扯的溝通和等待過程，減少內(nèi)部運(yùn)作的環(huán)節(jié)中信息輸出接口，盡量避免對外信息不一致。

（5）強(qiáng)矩陣型工作團(tuán)隊

打造信息化項目的項目管理部，上面提到的項目經(jīng)理（經(jīng)驗豐富，大局感強(qiáng)的資深人士）配置在里面，其他需要的各版塊、專業(yè)的人員則由各生產(chǎn)部門提供相關(guān)人員充實到虛擬人員庫中。每個訂單確定后，按照項目的大小、難度和服務(wù)范圍確定項目經(jīng)理人選，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)從虛擬庫中選配適當(dāng)?shù)捻椖拷M人員，由項目經(jīng)理按強(qiáng)矩陣方式進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)，保證工作的無縫性。

（6）嚴(yán)格的監(jiān)督、考評機(jī)制

對信息化項目的關(guān)鍵節(jié)點和交付物進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考評，考評結(jié)果與相關(guān)人員的績效密切掛鉤。可設(shè)立信息化項目專職監(jiān)督員，對項目進(jìn)行較深入的監(jiān)督和評估。

五、結(jié)束語

信息化業(yè)務(wù)是通信咨詢設(shè)計企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的必由之路，同時也是現(xiàn)有資源充分利用和價值提升的需要；但是，信息化業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的通信設(shè)計業(yè)務(wù)有很大差異，需要具備深入的行業(yè)解決方案和專業(yè)的IT技能，而更重要的是需要有與該類業(yè)務(wù)的特質(zhì)和發(fā)展趨勢相匹配的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)。

通過過對自身優(yōu)劣勢的客觀分析、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)定位，選擇合理的發(fā)展策略、演進(jìn)路徑和業(yè)務(wù)模式，打造卓越運(yùn)營體系和支撐服務(wù)體系，通信咨詢設(shè)計企業(yè)必將通過以信息化業(yè)務(wù)為代表的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)實現(xiàn)新的輝煌！