為市民的舒心而奮斗

地鐵——首都北京的城市名片，也是目前市民公共交通的首選出行方式。在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，絕大多數(shù)乘客無(wú)從知曉或不曾關(guān)注地鐵的運(yùn)營(yíng)管理。在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)第二批開(kāi)始之際，記者走進(jìn)北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司，以專訪公司黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)謝正光的形式向讀者展示這支“神秘”運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)高品質(zhì)軌道交通運(yùn)營(yíng)的不懈追求。

記 者：北京地鐵已經(jīng)成為全球規(guī)模最大的地鐵運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)之一。乘客出行，公共交通首選地鐵。請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹一下北京地鐵的運(yùn)營(yíng)狀況。

謝正光：北京地鐵的歷史和現(xiàn)狀可以用4個(gè)字概括，那就是“久、大、快、多”。

“久”是指在國(guó)內(nèi)歷史最久遠(yuǎn)。北京地鐵的規(guī)劃建設(shè)最早可以追溯到1953年。1969年10月1日，地下鐵道石景山至五棵松段建成通車，這是中國(guó)人自主設(shè)計(jì)、自主建設(shè)的第一條地鐵。

“大”是指運(yùn)營(yíng)規(guī)模大。北京地鐵從無(wú)到有、從有到優(yōu)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)由點(diǎn)到面、由線到網(wǎng)，全面進(jìn)入大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代。截至目前，北京地鐵運(yùn)營(yíng)線路已達(dá)17條、運(yùn)營(yíng)里程465公里，其中我司負(fù)責(zé)14條線路，403公里。

“快”是指變化快。一是建設(shè)速度快，從2007年開(kāi)始，北京地鐵以年均至少開(kāi)通一條新線的速度迅速發(fā)展；二是出行結(jié)構(gòu)變化快，公共交通出行增長(zhǎng)率全部由地鐵貢獻(xiàn)；三是員工隊(duì)伍發(fā)展快，目前員工隊(duì)伍已達(dá)到28000人。每開(kāi)通一條新線，需要新員工1500至2000人。

“多”是指乘客增多和功能增多。目前，北京地鐵全網(wǎng)日均客運(yùn)量1000多萬(wàn)人次，高峰時(shí)達(dá)到1100萬(wàn)人次。2009年到2013年，我司日均客運(yùn)量增長(zhǎng)112%，達(dá)到750萬(wàn)人次，年客運(yùn)量突破27億人次。功能增多主要是拉動(dòng)住房消費(fèi)、提升產(chǎn)業(yè)水準(zhǔn)、改善城市環(huán)境、影響城市文化等等。

記 者：地鐵是窗口服務(wù)單位，群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的成果最終體現(xiàn)在廣大員工和乘客身上。在此期間，公司主要做了哪些工作？效果如何？

謝正光：公共服務(wù)是我們最大的行業(yè)特點(diǎn)。教育實(shí)踐活動(dòng)出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是堅(jiān)持乘客需求導(dǎo)向，取得讓乘客和員工看得見(jiàn)、摸得著的成效，努力在解決乘客關(guān)注的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題上實(shí)現(xiàn)新突破。

層級(jí)責(zé)任明確，流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，配套制度易行是保證運(yùn)營(yíng)安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)。近年來(lái)，北京地鐵發(fā)展迅速，在權(quán)責(zé)劃分、業(yè)務(wù)流程等方面出現(xiàn)了一些不適應(yīng)的地方。群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，公司按照推進(jìn)集團(tuán)化和內(nèi)部市場(chǎng)化要求，對(duì)1000多個(gè)事項(xiàng)、600多個(gè)流程逐一進(jìn)行了審查。針對(duì)運(yùn)力運(yùn)量矛盾等乘客關(guān)注的問(wèn)題，公司在2013年全年共8次提高高峰運(yùn)力、10次增加非高峰運(yùn)力投放；實(shí)行大小圈套跑、開(kāi)行大站空車、加開(kāi)臨客；在重點(diǎn)線路完善客運(yùn)組織方案、限流方案、應(yīng)急預(yù)案，增強(qiáng)“一站一方案”的科學(xué)性實(shí)效性；大力推進(jìn)新線尾工“清零”工程。為增強(qiáng)首都文化氛圍，公司與國(guó)家大劇院聯(lián)合主辦“樂(lè)行北京”項(xiàng)目，在10條線160個(gè)地下車站播放古典音樂(lè)，打造流動(dòng)音樂(lè)廳。

記 者：開(kāi)門(mén)搞活動(dòng)是開(kāi)展教育實(shí)踐活動(dòng)的基本要求。公司怎樣開(kāi)門(mén)搞活動(dòng)？效果怎樣？

謝正光：公司黨委始終堅(jiān)持開(kāi)門(mén)搞活動(dòng)，力求找準(zhǔn)突出問(wèn)題。公司內(nèi)部，通過(guò)向黨風(fēng)廉政監(jiān)督員無(wú)記名征求意見(jiàn)，召開(kāi)小型座談會(huì)聽(tīng)取職工意見(jiàn)，上門(mén)訪談聽(tīng)取離退休老同志意見(jiàn)，通過(guò)團(tuán)組織開(kāi)展傾聽(tīng)活動(dòng)等方式依靠員工找問(wèn)題；面向社會(huì)，通過(guò)召開(kāi)地鐵社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)和地鐵乘客懇談會(huì)，通過(guò)服務(wù)熱線、網(wǎng)站及微博等新媒體征求網(wǎng)民意見(jiàn)，開(kāi)展站區(qū)長(zhǎng)接待日，組織管理層直接與乘客對(duì)話，委托專業(yè)調(diào)查公司進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查等方式依靠乘客找問(wèn)題。

邊查邊改、立行立改是開(kāi)門(mén)搞活動(dòng)的重要保障。比如，為解決一線員工就餐難，公司調(diào)研后制定并實(shí)施了以1號(hào)線為試點(diǎn)的集中送餐方案；針對(duì)1號(hào)線、2號(hào)線等老線粉塵污染較為嚴(yán)重的問(wèn)題，公司研究制定專門(mén)的清洗作業(yè)方案并展開(kāi)清洗作業(yè)。對(duì)乘客提出的各類問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，公司專門(mén)組建信息服務(wù)中心，整合各種信息技術(shù)手段及時(shí)解答。對(duì)投訴類問(wèn)題，以周報(bào)形式提交安全生產(chǎn)調(diào)度例會(huì)及服務(wù)例會(huì)，分配各分管領(lǐng)導(dǎo)逐一協(xié)調(diào)、限時(shí)解決，并及時(shí)反饋。2013年，公司共受理乘客來(lái)電來(lái)信27.24萬(wàn)件，熱線日均接通率97%，來(lái)電轉(zhuǎn)辦率100%，投訴類來(lái)電回訪率100%，滿意率達(dá)到99.78%。

記 者：軌道交通首在安全。教育實(shí)踐活動(dòng)過(guò)程中，公司在安全出行、安全生產(chǎn)方面有何新舉措？

謝正光：安全問(wèn)題，政府高度重視，輿論高度關(guān)注，乘客高度關(guān)心。公司在強(qiáng)化安全工作理念的基礎(chǔ)上制定了嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、細(xì)致的安全管理體系工作標(biāo)準(zhǔn)和制度體系。

理念上，我們著重強(qiáng)調(diào)“小”和“大”的關(guān)系，著重強(qiáng)調(diào)將“小問(wèn)題”作為重要事項(xiàng)對(duì)待，提高標(biāo)準(zhǔn)，分步解決，將所有安全問(wèn)題消滅在隱患階段。制度體系上，在近60年工作積累的基礎(chǔ)上，公司總結(jié)出影響安全運(yùn)營(yíng)的4大要素，即：人員、車輛設(shè)備、環(huán)境和管理。公司通過(guò)監(jiān)控隱患、治理隱患、搶險(xiǎn)救援3道防線，形成提前預(yù)防，強(qiáng)化過(guò)程控制，確保第一時(shí)間妥善處置各類故障。這4大要素和3道防線就是我們所說(shuō)的矩陣式安全管控體系。行動(dòng)上，公司通過(guò)專題培訓(xùn)、安全大討論、演講及情景劇巡回演出等教育形式，通過(guò)推行車輛、設(shè)備和信號(hào)等重點(diǎn)領(lǐng)域故障專項(xiàng)整治，通過(guò)分類排查，評(píng)審掛賬、整改銷賬的隱患動(dòng)態(tài)管理機(jī)制和實(shí)施運(yùn)營(yíng)積分管理，不斷提高員工安全責(zé)任意識(shí)，深入落實(shí)績(jī)效考核制度，確保在大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)條件下的安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。

記 者：北京地鐵高峰擁擠已經(jīng)成為上班族最關(guān)心的問(wèn)題，公司通過(guò)哪些措施應(yīng)對(duì)擁擠問(wèn)題？

謝正光：2013年，全網(wǎng)客流已突破1100萬(wàn)人次。公司應(yīng)對(duì)大客流，一是提高運(yùn)力。2007年起，公司連續(xù)40線次提高運(yùn)力，目前，城區(qū)骨干線路高峰最小行車間隔均在2分50秒之內(nèi)，2號(hào)線則已縮短至2分鐘。二是加強(qiáng)限流。在路網(wǎng)上，以節(jié)點(diǎn)控制為關(guān)鍵，按照“先外圍線路后骨干線路、先遠(yuǎn)端車站后中心車站、先事發(fā)車站后影響車站”的原則實(shí)施；在車站上，按照“限站外保站內(nèi)、限本站保換乘”的原則，實(shí)施“一站一方案”。三是加強(qiáng)疏導(dǎo)。通過(guò)在通道關(guān)鍵位置安排專人引導(dǎo)和站外換乘、暫停換乘、列車通過(guò)不停車等措施確保客流可控有序。3月18日，我司推出“應(yīng)急導(dǎo)行卡”。遇擁堵時(shí)，乘客在車站可以免費(fèi)領(lǐng)取此卡，工作人員會(huì)在導(dǎo)行卡上為乘客描畫(huà)出一條最快的繞行路線。四是加強(qiáng)應(yīng)急保障。安排骨干力量在重點(diǎn)車站、機(jī)房等重點(diǎn)部位值守，加強(qiáng)應(yīng)急演練和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。

記 者：服務(wù)質(zhì)量是公共交通運(yùn)營(yíng)的重要組成部分。在大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)條件下，公司通過(guò)哪些措施提高服務(wù)質(zhì)量？

謝正光：服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在安全、高效上，更體現(xiàn)在舒心出行上。提升服務(wù)質(zhì)量首先要增強(qiáng)響應(yīng)能力。公司專門(mén)組建信息服務(wù)中心，對(duì)熱線、網(wǎng)站、微博和乘客信息系統(tǒng)（PIS）進(jìn)行整合升級(jí)。比如新開(kāi)通的“96165”熱線，增加了自助查詢等功能，日均接通率由50.39%提高到97%；重新規(guī)劃的官方網(wǎng)站特別設(shè)置了“列車延誤說(shuō)明”；通過(guò)官方微博，累計(jì)發(fā)布運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)等信息一萬(wàn)余條，“粉絲”超過(guò)190萬(wàn)。3月19日，北京地鐵官方微博啟動(dòng)24小時(shí)指路服務(wù)和自助查詢功能，極大提高服務(wù)效率。

提升服務(wù)能力要從細(xì)節(jié)做起。比如，6號(hào)線開(kāi)通之初，有乘客反映車站衛(wèi)生間沒(méi)有衣帽鉤，6天后，全線整改完成；為了使乘客在早晚高峰限流車站外排隊(duì)不受雨雪襲擾，公司在有條件的常態(tài)限流車站外安裝防雨雪棚，極大改善了候車條件；公司在1號(hào)線、2號(hào)線和機(jī)場(chǎng)線建成乘客服務(wù)中心，增加了問(wèn)詢、幫助和引導(dǎo)等功能，尤其是手機(jī)免費(fèi)充電功能受到乘客的一致好評(píng)。

提高服務(wù)能力要從制度入手。公開(kāi)是最有力的武器，公司在全線推行員工上崗“實(shí)名制”，對(duì)嚴(yán)肅執(zhí)崗紀(jì)律，規(guī)范執(zhí)崗行為起到重要作用；公司引入專業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，實(shí)施地鐵公眾責(zé)任險(xiǎn)，從制度上規(guī)范和提高了乘客意外傷害事件的處置水平。

記 者：剛才您談到，公司員工隊(duì)伍發(fā)展快，青年員工多。教育實(shí)踐活動(dòng)中，公司圍繞激發(fā)青年員工熱情、提高工作效率和服務(wù)水平，做了哪些工作？

謝正光：目前，公司的青年員工占員工總數(shù)的80%左右，是名副其實(shí)的生產(chǎn)主力軍。我們的青年工作，簡(jiǎn)單的說(shuō)：就是關(guān)心、引導(dǎo)和培養(yǎng)。一是關(guān)心。2010年以來(lái)，公司依托團(tuán)組織每年開(kāi)展“傾聽(tīng)”活動(dòng)，覆蓋全體青年員工，累計(jì)收集意見(jiàn)建議2000余條，其中已解決和解決中的900余條，得到了青年員工的普遍認(rèn)可。二是引導(dǎo)。公司專門(mén)編寫(xiě)了《北京地鐵青年員工思想引導(dǎo)手冊(cè)》，以“我的中國(guó)夢(mèng)、我的地鐵夢(mèng)”為主題，通過(guò)“主題教育實(shí)踐活動(dòng)、職業(yè)發(fā)展導(dǎo)航、品牌活動(dòng)開(kāi)展”等8大路徑和25個(gè)載體，科學(xué)規(guī)劃思想引導(dǎo)工作。三是培養(yǎng)。公司連續(xù)3年開(kāi)展“創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)·青年先鋒”崗位建功行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有講課。3年來(lái)，晉升高級(jí)工及以上的青年員工超過(guò)1700人，有近40名獲得市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)。

記 者：建章立制、長(zhǎng)效機(jī)制是教育實(shí)踐活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。公司在建立長(zhǎng)效機(jī)制方面有哪些舉措？

謝正光：制度和流程是地鐵安全、高效運(yùn)行的重要保障，建立長(zhǎng)效機(jī)制是確保地鐵安全、高效運(yùn)行的必然要求。怎樣實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效？思想上高度重視是前提，地鐵關(guān)系到千萬(wàn)乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，要時(shí)刻小心謹(jǐn)慎，嚴(yán)格要求自己。行動(dòng)上的規(guī)范是核心，有了科學(xué)的制度體系，剩下的就是規(guī)范執(zhí)行。公司成立了專門(mén)的制度小組，統(tǒng)籌做好廢、改、立工作，確保教育實(shí)踐活動(dòng)成果鞏固。外界的監(jiān)督是保障，我們誠(chéng)摯歡迎社會(huì)各界尤其是乘客對(duì)我們的監(jiān)督。公司提出了建設(shè)“六型地鐵”的全新戰(zhàn)略目標(biāo)，將“平安”、“人文”、“高效”、“節(jié)約”、“便捷”和“創(chuàng)新”理念與首都軌道交通發(fā)展、首都未來(lái)城市發(fā)展相融合。

2月25日，習(xí)近平總書(shū)記來(lái)到市軌道交通指揮中心，了解了地鐵運(yùn)行指揮、安全管理、客流量統(tǒng)計(jì)等方面的具體流程和方法。他指出，要把解決交通擁堵問(wèn)題放在城市發(fā)展的重要位置，加快形成安全、便捷、高效、綠色、經(jīng)濟(jì)的綜合交通體系?？倳?shū)記強(qiáng)調(diào)，軌道交通特別是地鐵，安全保障制度一定要嚴(yán)密，安全檢查措施一定要嚴(yán)格，安全運(yùn)行工作一定要嚴(yán)謹(jǐn)。

總書(shū)記的囑托、市委市政府的要求，乘客和市民的關(guān)注是我們探索創(chuàng)新、奮力向前的動(dòng)力源泉。目前，運(yùn)量和運(yùn)力的矛盾短期內(nèi)無(wú)法得到有效緩解，公司在“六型地鐵”建設(shè)進(jìn)程中還有很多問(wèn)題需要解決。我們正全力以赴，在保證乘客安全出行、實(shí)現(xiàn)地鐵高效運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上盡一切可能使乘客舒心。我們希望廣大乘客和市民繼續(xù)關(guān)注、支持和監(jiān)督北京地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司，和我們共同打造安全、高效、舒心的首都公共交通“主動(dòng)脈”。