傳奇的酒店禮賓業(yè)

美國(guó)導(dǎo)演韋斯·安德森的新作——《布達(dá)佩斯大飯店》是2014年第64屆柏林國(guó)際電影節(jié)的開(kāi)幕片，并獲得了評(píng)審團(tuán)大獎(jiǎng)。該片的主角是一家酒店的禮賓員，他始終恪守著自己的職業(yè)信條：讓顧客享受到賓至如歸的服務(wù)。現(xiàn)代科技的加入，使這個(gè)職業(yè)一改傳統(tǒng)面貌，卻沒(méi)有丟掉其原有的內(nèi)涵和價(jià)值。

影片故事發(fā)生在遙遠(yuǎn)的歐洲中東部，在阿爾卑斯山腳下，有一個(gè)小國(guó)家名叫祖部羅卡共和國(guó)。20世紀(jì)30年代到60年代，這片土地上發(fā)生了一段傳奇故事，故事的主人公——當(dāng)?shù)鼐秘?fù)盛名的布達(dá)佩斯大飯店的禮賓員古斯塔夫先生（拉爾夫·費(fèi)因斯飾演）與一位富有的老婦人（蒂爾達(dá)·斯文頓飾演）交往密切。故事圍繞著貴婦之死、遺產(chǎn)糾紛展開(kāi)，情節(jié)復(fù)雜新奇，懸念叢生。整部影片畫(huà)面精美，眾星云集。故事的主角毫無(wú)疑問(wèn)是禮賓員古斯塔夫先生，他對(duì)禮儀與著裝的精致要求，他身上古龍水的味道，他那精明干練的處世哲學(xué)，沉淀醇厚的情感，他與學(xué)徒杰羅的忘年友誼，當(dāng)然還有他同貴婦之間的深沉情感，都成為了本片的看點(diǎn)。不僅如此，他還同這家豪華酒店一起見(jiàn)證了歐洲半個(gè)世紀(jì)間的戰(zhàn)火硝煙，滄海桑田。當(dāng)然，透過(guò)這部電影，我們還注意到了一個(gè)無(wú)處不在卻又不為人所熟知的職業(yè)——酒店禮賓員。酒店禮賓員隸屬于酒店禮賓部，禮賓部是一家設(shè)施服務(wù)完善的酒店中不可或缺的一部分，禮賓員則是酒店與外界互動(dòng)的溝通橋梁。

沉默的主人公

“禮賓員的角色在酒店中是非常重要的，他是酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店的第一印象?！币獯罄频晷袠I(yè)協(xié)會(huì)主席米凱萊·保內(nèi)薩這樣解釋道。在現(xiàn)實(shí)生活中，禮賓員的角色和電影中所表現(xiàn)的有著很大的區(qū)別。為了“取悅”客人，作為禮賓員要用他的真誠(chéng)、熱情，特別是創(chuàng)造力來(lái)為客人創(chuàng)造驚喜，只有通過(guò)這種方式才能成為一名成功的禮賓員。

“我是一個(gè)比較傳統(tǒng)的人，”保內(nèi)薩說(shuō)道，“對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一個(gè)人的眼睛能夠反映出最本質(zhì)的東西。干我們這一行的慢慢地都會(huì)變成心理學(xué)家，要學(xué)會(huì)如何取得客戶(hù)的信賴(lài)。對(duì)于禮賓員來(lái)說(shuō)，最重要的品質(zhì)就是忠誠(chéng)?！倍Y賓員還需要具有其他的一些品質(zhì)，比如自然、真誠(chéng)、樂(lè)于助人、行事謹(jǐn)慎等等。

以夢(mèng)想為界

盡可能地滿(mǎn)足顧客的各種需求，是禮賓員的職責(zé)所在。在這種情況下，禮賓員的使命感大于一切。很多時(shí)候，他們要面對(duì)一些特殊又緊迫的局面。比如有兩對(duì)夫婦同時(shí)預(yù)定了酒店的兩個(gè)房間，其中有一對(duì)夫婦分別是另一對(duì)夫婦的情夫和情婦，結(jié)果陰差陽(yáng)錯(cuò)的，這對(duì)夫婦在各自情人的房間里見(jiàn)面了。一場(chǎng)無(wú)法避免的戰(zhàn)爭(zhēng)因一次尷尬的會(huì)面而一觸即發(fā)，禮賓員在這樣糾結(jié)的關(guān)系中，便承擔(dān)著調(diào)解人的作用。

說(shuō)到這里，保內(nèi)薩又講述了一個(gè)親身經(jīng)歷的故事：“有一次，一個(gè)紐約的經(jīng)紀(jì)人讓我?guī)退邉澮粓?chǎng)完美的求婚儀式。我是這樣設(shè)計(jì)的，先讓他的未婚妻乘坐四輪馬車(chē)在佛羅倫薩城中觀光，馬車(chē)行至維琪奧橋時(shí)，兩個(gè)女孩子拉過(guò)來(lái)一條橫幅，上面寫(xiě)著：米歇爾，你愿意陪我走完這剩下的人生旅途嗎？這時(shí)候他再走上前來(lái)把未婚妻從馬車(chē)上抱下來(lái)，宣布自己的求婚誓言，而后圍觀的行人們?yōu)樗钠馃崃业恼坡??！彼挚偨Y(jié)道：“現(xiàn)在哪怕是特別豪華的酒店里，也有客人為了省錢(qián)專(zhuān)門(mén)跑到超市買(mǎi)水喝——旅游的觀念已經(jīng)改變?？腿伺c酒店禮賓員的溝通更多是為了增加對(duì)酒店和當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)識(shí)，這就要求我們每一個(gè)禮賓員都是一個(gè)小型的服務(wù)機(jī)構(gòu)”。

顧客至上理念成就至善服務(wù)

大衛(wèi)·阿姆塞勒是國(guó)際禮賓公司——約翰·保爾公司的經(jīng)理，對(duì)于高級(jí)禮賓工作，他也有自己的看法：“為了滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，酒店需要擴(kuò)展自己的服務(wù)范圍，這就需要一支專(zhuān)業(yè)的隊(duì)伍，對(duì)各個(gè)領(lǐng)域都有所涉獵?！爆F(xiàn)在，他的公司在全世界有超過(guò)200個(gè)員工，在世界各地度假勝地的酒店禮賓部服務(wù)，他們秉承了阿姆塞勒提到的精神，也就是在正確的時(shí)間為正確的人提供正確的服務(wù)?！拔覀冇龅竭^(guò)很多不可思議的要求，比如讓我們?cè)?0個(gè)小時(shí)內(nèi)制作出一系列的企鵝，來(lái)舉辦一場(chǎng)黑白主題的派對(duì)。還有一些客人會(huì)提出更加困難的要求，比如我們?cè)鵀橐晃患庇诔孙w機(jī)離開(kāi)的客人安排了一架私人飛機(jī)，最令我們驕傲的是我們還為客人爭(zhēng)取到了打折的機(jī)票。”由于這些極為人性化的服務(wù)，約翰·保爾公司成為了世界上最好的禮賓服務(wù)公司。

科技無(wú)法取代

此外，現(xiàn)代科技也被越來(lái)越多地應(yīng)用到禮賓工作中來(lái)，比如說(shuō)手機(jī)應(yīng)用軟件。但禮賓員的角色是不能夠被電子科技所代替的，因?yàn)檫@份職業(yè)有其特殊性。我們采訪了4位頂級(jí)禮賓服務(wù)員，他們一致認(rèn)為，從事這份職業(yè)需要擁有一種特殊的能力，要富有韌性，有耐心，知道如何滿(mǎn)足客人的需要?！艾F(xiàn)代科技手段只是一種可以被應(yīng)用到工作中來(lái)的工具?！眮?lái)自紐約的莫里斯·丹瑟這樣說(shuō)，“如果客人喜歡使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，那么你就要用同樣的語(yǔ)言方式來(lái)回應(yīng)他；如果遇到不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)解決的問(wèn)題，還需要禮賓員直接面對(duì)客戶(hù)解決問(wèn)題?！?/p>

來(lái)自倫敦的禮賓員領(lǐng)班邁克爾·德·科察認(rèn)為，禮賓服務(wù)是一個(gè)永遠(yuǎn)都在挑戰(zhàn)記憶力的職業(yè)，“數(shù)字時(shí)代的來(lái)臨確實(shí)為我們的工作帶來(lái)了便利，但是一個(gè)優(yōu)秀的禮賓員還是需要把一切都記在腦中——一個(gè)總是盯著顯示屏，焦急地用谷歌查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼的禮賓員是會(huì)失去客人的信任的?！眮?lái)自米蘭的安德烈·旺德加梅爾這樣總結(jié)道：“客人來(lái)到禮賓部，肯定是更加相信人與人之間的直接接觸，并希望借此得到一位經(jīng)驗(yàn)豐富的禮賓員的寶貴建議?！边@也就是為什么有些客人會(huì)選擇經(jīng)濟(jì)型的酒店，卻要求高級(jí)的禮賓員。

美國(guó)《旅行者》雜志的記者溫迪·佩蘭曾這樣寫(xiě)到：精明的游客能夠認(rèn)識(shí)到禮賓員的智慧和價(jià)值，與其浪費(fèi)時(shí)間在鋪天蓋地的信息中尋找有價(jià)值的內(nèi)容，不如尋求禮賓員的幫助，讓他帶著你對(duì)這片土地進(jìn)行深入的探尋，為你提供真正有意義的建議。你永遠(yuǎn)也不會(huì)知道，你的幾句問(wèn)詢(xún)能夠換來(lái)多少只有禮賓員才能夠告訴你的秘密。

[譯自意大利《全景》]