隱性知識就是力量

銷售人員越來越多地掌握公司、顧客甚至競爭者的一些隱性的重要信息。但是，他們?nèi)绾螌⑦@種跨越邊界的信息知識放到最有用的地方呢？無疑，精確的數(shù)據(jù)，如銷售數(shù)字或顧客的購買方式能夠被編成表格或數(shù)據(jù)，很容易被整合進公司的IT系統(tǒng)，以便于進一步分析和再現(xiàn)。但是另外一種信息可以被銷售人員收集、歸納出的隱性知識卻不能簡單地記錄或者用數(shù)字表示。研究表明，這些如談判者的面部表情，說不同語言的能力或者與伙伴共事獲得的經(jīng)驗的信息才是真正改進公司效率、價值創(chuàng)造和財務績效的知識。

想象一下，銷售人員在同客戶談話和回答詢問的過程中，會比CEO更了解客戶。掌握這些隱性知識的銷售人員能夠更好地提煉公司的營銷信息，為客戶開發(fā)更好的解決方案，從而增加公司的收入。為此，管理人員必須使銷售隊伍能夠把這些隱性知識傳遞到總部，以便公司利用這些知識獲得競爭優(yōu)勢。

一項調(diào)查隱性知識對營銷成功影響的最新研究表明，當公司缺乏內(nèi)部社交網(wǎng)絡去傳播這些信息時就會出現(xiàn)問題。銷售人員和他們的上司并沒有清晰地看到形成內(nèi)部社交網(wǎng)絡的優(yōu)勢。失去網(wǎng)絡聯(lián)系的結(jié)果即形成了所謂的結(jié)構(gòu)洞，這些結(jié)構(gòu)洞能破壞公司獲得并傳播組織知識的能力。

銷售和營銷部門通常各干各的，但是，一旦合作則收獲更多。研究人員調(diào)查了200個不同公司里的B2B銷售員，研究他們成功或者失敗地傳播他們的隱性知識時對企業(yè)成功的影響。分析表明，兩個部門之間精確的和綜合性的溝通能夠改進隱性知識流動；同事之間越信任，他們之間交換隱性知識越自由。這兩個發(fā)現(xiàn)強調(diào)了鼓勵同事之間的非正式交流的重要性。這些同事在分享他們獨自擁有的隱性知識時還需要承擔風險。

奇怪的是，通常說的營銷部門與銷售部門的緊張關系并沒有促進隱性知識的傳播。最重要的是，作者發(fā)現(xiàn)了隱性知識積極流動確實導致在改進營銷項目的效率、創(chuàng)新水平等方面的成功。銷售人員分享的知識為營銷決策人員帶來更深的對市場和客戶的理解，這能夠使決策人員做出更明智的決策。

讓銷售人員和營銷團隊在同一間辦公室工作也會增加隱性信息的流動。當員工有機會定期互動，通過培訓、會議或者每天的見面，他們更有可能形成量化信息交流的平臺。

公司應當將重點在同事之間建立一種信任的文化，鼓勵部門之間的社交網(wǎng)絡，并強調(diào)他們非常重視把辦公室閑聊產(chǎn)生的有些想法變成積極的行動。除此之外，經(jīng)理們應當考慮培訓性會議，或者建立把兩個部門一起合作的團隊。這樣做的話，高層管理人員不僅需要分配必要的資源而且需做出必要的組織改變，當高層管理強調(diào)知識分享的重要性時，雇員自然就做到了。（編譯：李秀菊；來源：http：//www.strategy-business.com/）