酒店體驗(yàn)師體驗(yàn)的是溫情

張欣妍

在國(guó)外被稱為酒店品評(píng)家（Hotel critic）的職業(yè)，從2009年踏入中國(guó)開(kāi)始就一直有著許多稱呼：試床員、試睡員、酒店體驗(yàn)師、酒店私訪團(tuán)……其實(shí)萬(wàn)變不離其宗，主要工作任務(wù)都是以自媒體的方式，通過(guò)對(duì)酒店進(jìn)行圖片拍攝和文字分享，來(lái)評(píng)價(jià)或宣傳酒店。向所在網(wǎng)站申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)項(xiàng)目——得到批準(zhǔn)——完成體驗(yàn)并分享報(bào)告，這是酒店體驗(yàn)師工作的標(biāo)準(zhǔn)程序。根據(jù)各個(gè)網(wǎng)站的具體要求不同，體驗(yàn)師的準(zhǔn)備工作也有差異：一些網(wǎng)站追求公正客觀的入住評(píng)價(jià)，體驗(yàn)師則需要墊付住宿費(fèi)并匿名完成入住；一些網(wǎng)站追求酒店體驗(yàn)帶來(lái)的媒體宣傳效應(yīng)，體驗(yàn)師則需要提前接觸酒店公關(guān)人員或媒體記者。最終的體驗(yàn)報(bào)告交給網(wǎng)站，用于住客參考或酒店宣傳。

除少數(shù)職業(yè)體驗(yàn)師之外，大部分體驗(yàn)師都是出于對(duì)酒店的喜愛(ài)，兼職完成酒店體驗(yàn)工作的。從我身邊的體驗(yàn)師來(lái)看，大多集中于出差頻率較高的商務(wù)達(dá)人、攝影師或者職業(yè)旅游者，他們有著靈活的工作時(shí)間和經(jīng)常變動(dòng)的工作地點(diǎn)，與酒店之間有著密不可分的聯(lián)系。酒店體驗(yàn)師需要的專業(yè)工具只要相機(jī)（全畫(huà)幅單反）和洗浴用品就夠了，因?yàn)槭芊块g面積限制，全畫(huà)幅相機(jī)能夠更好表現(xiàn)客房景象，洗浴用品則是在不習(xí)慣酒店提供的洗護(hù)用品時(shí)救場(chǎng)用。

體驗(yàn)師不同于星評(píng)師，側(cè)重的是整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程。星評(píng)師是對(duì)酒店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定的專業(yè)人員，其中很多都是高校酒店專業(yè)的教授、酒店的高級(jí)管理人員，他們的評(píng)價(jià)關(guān)系到酒店是被摘星還是加星，是更加嚴(yán)肅的工作。而酒店體驗(yàn)師側(cè)重對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)和宣傳，讓更多人對(duì)酒店有直觀的了解?；叵脒@幾年酒店體驗(yàn)師的經(jīng)歷，除了掌握了體驗(yàn)師的技能、體驗(yàn)了各式各樣的酒店，給我印象最深刻的就是收獲了很多溫情。

女管家的讀心術(shù)

2013年初體驗(yàn)的臺(tái)北加賀屋酒店，以其著名的女將文化（女將即女管家，女管家的服務(wù)周到得令人感動(dòng)）聞名于酒店管理界。

連續(xù)30年被評(píng)為日本百選溫泉旅館第一名的加賀屋，是大多數(shù)日本人最向往的溫泉居所，也是日本天皇皇室度假村住宿的首選?！芭畬⑽幕?，是加賀屋服務(wù)的最好佐證：住客進(jìn)到加賀屋的第一眼和離去時(shí)最后一眼看到的定是加賀屋的女將，從入住加賀屋開(kāi)始，提行李、送茶水點(diǎn)心、帶路、送酒、鋪床都是由我們的女管家一人完成。許多女將在加賀屋已經(jīng)服務(wù)了三四十年，好像會(huì)讀心術(shù)般，每當(dāng)客人動(dòng)念想做什么之前，女將們往往早已提前備好。這次體驗(yàn)在離開(kāi)之前，我的女管家同我約好9點(diǎn)鐘來(lái)房間退房，但為了檢驗(yàn)酒店的管家服務(wù)是否如業(yè)界傳頌的那樣傳神，我決定提前二十分鐘退房，剛走出房間玄關(guān)，就已經(jīng)看到我的女管家微笑著向我走來(lái)，彷佛真的能夠讀懂人心一般。這種貼身但又不會(huì)讓人感到不適的服務(wù)體驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)就是酒店管家服務(wù)追求的極致境界吧。

體驗(yàn)加賀屋的當(dāng)天碰巧是我的生日，女管家看到同伴拿的蛋糕，得知我過(guò)生日，就特意贈(zèng)與我酒店的蛇年御守掛墜以及加賀屋紀(jì)念版陶瓷杯，這些小禮物一直保留在我身邊。而每位顧客在退房時(shí)，都會(huì)收到酒店的小禮品，以示對(duì)顧客的禮遇。這些年來(lái)在酒店中令人感動(dòng)的事情有過(guò)不少，但當(dāng)我的女管家端著蛋糕、唱著生日歌從門外走進(jìn)來(lái)時(shí)，淚水還是在眼眶里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了。這么多次的旅行，對(duì)“家”的地方不斷刷新：同父母旅行，有家人的地方就是家；同愛(ài)人旅行，有愛(ài)的地方就是家；同朋友旅行，相識(shí)的地方就是家；同一顆漂泊的心旅行，隨處是家。而這次在加賀屋，我想我是從女管家身上找到了一個(gè)令人倍感賓至如歸的家。

馬德望的開(kāi)掛溫馨

烈日炎炎的午后走下柬埔寨馬德望的大巴，一路上西方旅客的狐臭味熏得我昏天黑地，看著周圍旅客一個(gè)個(gè)被提前預(yù)約好的司機(jī)接往酒店，我有些懊惱，因?yàn)槲彝涱A(yù)定接站服務(wù)了。在東南亞夏季的熱浪中站了一會(huì)，一輛空的突突車都沒(méi)找到，怎么去酒店？正在后悔時(shí)，我卻在人群中看到有個(gè)司機(jī)舉著寫(xiě)有我名字的歡迎牌在出口處等待著。環(huán)顧四周，再?zèng)]有中國(guó)人了，那么這牌子上要接的人應(yīng)當(dāng)是我沒(méi)錯(cuò)吧？

快步走向司機(jī)，果然這就是來(lái)接我的車，驚喜之余問(wèn)他是如何找到我的，司機(jī)說(shuō)他一大早從酒店拿到當(dāng)天入住客人的名單后，從十一點(diǎn)開(kāi)始便馬不停蹄地在馬德望四個(gè)不同的車站等我，一個(gè)車站的班次沒(méi)等到，就去下個(gè)班次等候，就這樣三個(gè)小時(shí)后，終于在第四個(gè)車站找到了我。

“那如果再等不到我呢？”我問(wèn)。

“那我就去十公里以外的河口岸再找找看?！?/p>

雖然接站只是酒店外包的服務(wù)，雖然司機(jī)這種笨笨的方式是為了在游客數(shù)量很少的馬德望順利簽到接下來(lái)兩天的生意，但我仍然要為這感動(dòng)式服務(wù)鼓掌，因?yàn)樵谄渌频甓夹枰崆邦A(yù)約才會(huì)有司機(jī)來(lái)接的情況下，King Fy Hotel提供的外包司機(jī)簡(jiǎn)直是我貼心的及時(shí)雨。

來(lái)到King Fy Hotel，酒店沒(méi)有太多奢華，但是很好地保留了法國(guó)殖民時(shí)期的建筑風(fēng)格。當(dāng)時(shí)正處在雨季，入住第一個(gè)房間的床上有很多小螞蟻，對(duì)于來(lái)自溫帶地區(qū)的旅客而言，這些密密麻麻的生物算是一件頂恐怖的事情了。下樓找前臺(tái)投訴，那個(gè)膚色黝黑的前臺(tái)服務(wù)生痛快地幫我調(diào)換了房間。但這可惡的雨季啊，驅(qū)蟲(chóng)藥并沒(méi)有發(fā)揮作用，第二個(gè)房間的洗手池里仍然有許多螞蟻，放水后，洗手池就變成了螞蟻的水上樂(lè)園。再次跟酒店溝通之后，他們顯然有些過(guò)意不去了，不僅免費(fèi)幫我們升級(jí)到帶有毛巾天鵝（將毛巾折成天鵝狀）的高級(jí)房，還細(xì)心地在客房?jī)?nèi)撒好了螞蟻藥。

酒店的一系列舉動(dòng)，讓我想起星巴克CEO舒爾茨的一句話：正視失誤、真誠(chéng)謙卑，根據(jù)消費(fèi)者的需求適時(shí)做出調(diào)整，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，這就好比“削自己足，適顧客履”。

兩天后，在前往金邊前，King fy hotel又給了我最后一次溫馨的擁抱：由于早上要去趕大巴，來(lái)不及在賓館用餐，于是我詢問(wèn)餐廳服務(wù)員可否幫我打包炒河粉作為早餐。服務(wù)員爽快地答應(yīng)了，做好之后裝盒放入袋子里給我，還給了我兩副餐廳日常使用的筷子（非一次性）。出了酒店，BUNTHA（司機(jī)的名字）說(shuō)免費(fèi)送我到車站，在突突車上打開(kāi)飯盒，看到酒店餐廳的炒河粉都是先用錫紙細(xì)心地包好了才放進(jìn)飯盒里面，這樣就不會(huì)有油和湯汁灑漏出來(lái)，并且每個(gè)盒子里面還額外配了一付刀叉，我被這些細(xì)節(jié)感動(dòng)了。

對(duì)于酒店體驗(yàn)師而言，一家杰出的酒店就是一座城市的代名詞，而人性化的貼心服務(wù)，則更是酒店最好的名片。在我初到馬德望時(shí)，King Fy Hotel就是這座城留給我的第一印象，“開(kāi)掛溫馨的馬德望”，在很久之后回想起來(lái)，我仍然喜歡這樣稱呼她。

慶源村的關(guān)切電話

我也住過(guò)很多客棧、民宿、青旅類型的酒店，這些酒店不豪華，但是充滿人情味。2012年在婺源慶源村體驗(yàn)客棧時(shí)，我選擇入住在官?gòu)d人家。一是因?yàn)檫@座200年歷史的老宅是明朝大學(xué)士詹養(yǎng)純的后人所建，整座古宅充滿歷史文化氣息，其本身就是慶源村一道亮麗的風(fēng)景。另外則是看中了網(wǎng)絡(luò)上對(duì)詹老板一家“親切、溫暖”的評(píng)價(jià)。這些在網(wǎng)上看到的評(píng)價(jià)只是直觀的印象，但直到經(jīng)歷了下面的事后，我才真正被老板一家人所感動(dòng)。

入住的第二天和新認(rèn)識(shí)的驢友拼車去東線玩，很倒霉的是我們遇到了十分貪財(cái)?shù)乃緳C(jī)，當(dāng)時(shí)明明已經(jīng)談好價(jià)錢包了車，他還在路上到處拉客人，晚上五點(diǎn)從臥龍谷往回返時(shí)去接打車的人耽誤了兩個(gè)小時(shí)，又因?yàn)槔妥∷藓桶嚨捏H友吵了起來(lái)，等到天色完全暗下之后只剩我和另外一個(gè)女孩。無(wú)良司機(jī)竟然提出要自己先回家吃飯?jiān)偎臀覀?，就把我們關(guān)在車?yán)?，自己吃飯去了。等到再上路已?jīng)晚上8點(diǎn)多了，車子急速行駛在沒(méi)有路燈的盤山道上，氤氳的霧氣在路的前方展開(kāi)，拉客失敗的司機(jī)有些氣急敗壞，一邊罵著一邊想要我們多加些錢彌補(bǔ)他開(kāi)夜路，情緒激動(dòng)時(shí)，竟然還轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)跟我理論。正在害怕無(wú)助時(shí)，客棧老板給我發(fā)了短信，詢問(wèn)這么晚怎么還沒(méi)回來(lái)，并要我多提防司機(jī)。我跟他說(shuō)明情況后，他還要來(lái)司機(jī)的電話斥責(zé)他趕緊送我回去。我一手緊握著隨時(shí)準(zhǔn)備報(bào)警的手機(jī)，一手緊握著同樣膽怯的朋友，那一個(gè)小時(shí)的山路，在我看來(lái)卻像過(guò)了一輩子那么久，十點(diǎn)鐘終于到了村口，停了車司機(jī)還準(zhǔn)備繼續(xù)向我多要車費(fèi)，客棧老板跑出來(lái)接我并訓(xùn)斥了那貪財(cái)司機(jī)。而此時(shí)，老板全家人都還在客廳做好飯菜等著我回來(lái)，聽(tīng)了我們一天的經(jīng)歷，又安慰我們很久才休息，而我懸著的心也終于落了下來(lái)。

離開(kāi)婺源后，我將這段經(jīng)歷寫(xiě)成體驗(yàn)報(bào)告，并真心實(shí)意地將這家酒店推薦給讀者。直到2013年，我收到了一封信，信的作者是看了我的推薦到婺源過(guò)清明住酒店的。他在信中寫(xiě)道：“我在婺源遇到了一些人，他們都說(shuō)是被你的游記吸引到慶源、吸引到官?gòu)d人家的，這里的確有著難得一見(jiàn)的負(fù)責(zé)與溫馨?！?/p>

當(dāng)初開(kāi)始做酒店體驗(yàn)師只是因?yàn)閻?ài)好，也從未想過(guò)有什么能夠改變世界的宏偉壯舉。但當(dāng)我逐漸發(fā)現(xiàn)這個(gè)世界上的某個(gè)地方、某個(gè)人因?yàn)槲叶l(fā)生了一點(diǎn)點(diǎn)改變的時(shí)候，那是一種十分微妙的感覺(jué)。贈(zèng)人玫瑰，手有余香，為人如此，酒店服務(wù)更是如此，在這愈加注重人性化的酒店行業(yè)中，真心期望每一個(gè)旅人都能找到屬于自己的溫情故事。

責(zé)任編輯：徐玲玲