細節(jié)管理在臨床護理工作中的體現(xiàn)

么冰　李葳

臨床護理工作中，護士從事著與患者生命和健康息息相關(guān)的職業(yè)，任何細節(jié)和細節(jié)的疏漏都會直接影響到工作質(zhì)量，醫(yī)院相關(guān)制度、職責(zé)、規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程比較全面，但能否落實到位，并使患者滿意感動，關(guān)鍵取決于細節(jié)。細節(jié)管理即把一整套流程拆分成多個細節(jié)，逐次量化，在一定時間內(nèi)完成若干個細節(jié)。最終完成初定的所有細節(jié)，之后再不斷量化和完善細節(jié)[1]。

1注重細節(jié)管理，提高服務(wù)質(zhì)量

護理工作是由許多細節(jié)累計而成，如果忽視了基本細節(jié)，都可能造成工作上的被動，而以后無論做多少的工作，都難以彌補。同時護理工作服務(wù)及管理過程中的困難也通常是很多細節(jié)問題的累積。很多時候，1項工作、1件事情的成敗就取決于某個不為人知的細節(jié)。細節(jié)管理是一種解決問題的基本方法，加強細節(jié)管理。對于全面提高護理質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系有著深遠的影響。

1.1建立嚴(yán)密的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 近年來，我院為了使每1位護理人員在接觸患者的每個細節(jié)中明確應(yīng)該干什么，不該干什么，應(yīng)該做什么，怎樣去做，制定了護理人員的服務(wù)規(guī)范。其內(nèi)容主要包括禮貌用語，，儀表儀容，技術(shù)操作等，并提出優(yōu)化服務(wù)流程的3個第一："患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一"。唱響了醫(yī)護人員對待患者要做到溫心、細心，耐心，用心的我院精神。制定和不斷完善了護理核心制度，如：護理行政管理制度、質(zhì)量管理制度、護理基礎(chǔ)管理制度、病區(qū)管理制度，培訓(xùn)與考核制度等。要求人人按標(biāo)準(zhǔn)操作。在平時工作中，體現(xiàn)以"患者為中心"的理念，為加強患者護理的每一個細節(jié)的細節(jié)管理，建立了諸如："入院患者接待流程和標(biāo)準(zhǔn)"，"出院患者流程和標(biāo)準(zhǔn)"等一系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，修訂了護理常規(guī)，使護士的行為更有規(guī)可循，護理工作緊緊圍繞患者進行，護理服務(wù)才會有更高的品位。

1.2完善、規(guī)范護理工作細節(jié) 完善細節(jié)，作為1名護士對患者的態(tài)度要親切和藹，語言要溫和。在護理服務(wù)中做到想患者所想的，想患者所需的，為患者提供清潔、舒適、溫馨的環(huán)境，同時了解不同文化背景，不同層次患者的心理需求。主動與患者溝通，在與患者溝通的過程中要體現(xiàn)患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，而且要注意與患者的情感交流。因此，細節(jié)不僅僅是行動和語言，還表現(xiàn)在1個眼神、1個微笑，雖然是微不足道的小事，有時患者甚至連看也沒看到，但是一旦被痛苦中的患者感受到，也許將終身難忘。

規(guī)范細節(jié)，醫(yī)務(wù)人員不要對患者談?wù)撈渌t(yī)院的治療和工作中的缺點或錯誤，以免造成不良影響。在檢查，治療和護理過程中要耐心、細心，選用合適的治療、護理措施，不增加患者的痛苦。對患者進行有關(guān)檢查和治療時，如灌腸、導(dǎo)尿時，應(yīng)用屏風(fēng)遮擋或到治療室處理，保護患者的隱私，都是細節(jié)在護理工作中的體現(xiàn)。

1.3落實服務(wù)規(guī)范，推動主動服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平 服務(wù)規(guī)范落實得好，能使整個醫(yī)院的服務(wù)保持恒定的水平，但是服務(wù)規(guī)范并不能涵蓋服務(wù)細節(jié)中的每一個問題。在為患者提供服務(wù)過程中會出現(xiàn)許多意想不到的情況，只有通過主動服務(wù)才能滿足患者明確的需求和隱含的需求，使服務(wù)更完善，更周到。諸如我院護理部會在不定期向患者發(fā)放問卷、調(diào)查表，到患者床前和患者面對面交流并征詢意見等來了解患者的需求，從反饋回來的信息中來了解我們服務(wù)的不足。

在主動服務(wù)的同時，我們深深認(rèn)識到，要提高護理品質(zhì)不能光有微笑而且更要有過硬的本領(lǐng)、技能，必須不斷加強自身素質(zhì)的提高。我院制定了一系列的學(xué)習(xí)鍛煉計劃。如護理部是制定出1個月的訓(xùn)練計劃后，先以科室為單位進行理論學(xué)習(xí)和操作訓(xùn)練，在每個月的教學(xué)查房和專題講座中護士長必須有教案，并以講課的形式給護理人員上課，而后護理部進行考試，大大提高了忽視的業(yè)務(wù)水平和操作技能。

2加強細節(jié)管理，減少護理差錯事故

據(jù)資料分析，大部分醫(yī)療事故的發(fā)生，都起因于細節(jié)的疏忽，因為對于明顯的錯誤，護理人員都會警覺，從而小心避開，而對于那些微小的細節(jié)因熟視無睹而更容易喪失警惕。因此，在減少護理差錯事故中，細節(jié)管理應(yīng)引起重 視[2]。

2.1強化細節(jié)管理的概念，強調(diào)投訴，糾紛源于細節(jié)疏忽 首先要做好宣傳教育及培訓(xùn)工作，教育護士要有嚴(yán)肅的工作態(tài)度和一絲不茍的"慎獨"精神。要使護士明確護理工作的對象是只有一次生命的人，工作中容不得半點馬虎。定期組織全院護士學(xué)習(xí)《醫(yī)院護理工作管理制度》、《護理差錯制定標(biāo)準(zhǔn)及處理方法》以及《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)文件。護理部利用各種會議，查房質(zhì)量分析進行安全教育，每周的護士長例會通報并分析違章現(xiàn)象，用安全質(zhì)量實例講道理，用反面事例作為警示。在新護士，實習(xí)生入科前進行實習(xí)培訓(xùn)，安排安全教育講座和安全知識考試，做到護理安全人人知曉，人人有責(zé)。

2.2完善安全質(zhì)量管理制度，規(guī)范工作流程，注重細節(jié)質(zhì)量 嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度是杜絕護理差錯事故的保證，是職業(yè)道德的基本要求。尤其是針對新護士上崗后，護理部將查房重點放在護理制度的落實上，反復(fù)檢查，反復(fù)提問，強化制度意識。針對護理安全質(zhì)量方面存在的薄弱細節(jié)，我院制定了《臨床護理搶救預(yù)案》、《計算機醫(yī)囑校對有關(guān)規(guī)定》等制度，從而規(guī)范護理工作流程與環(huán)節(jié)管理，使護士工作有章可循，有法可依。在強化護士工作過程的管理中，我院建立了重?；颊叩拇差^交接，輸液巡視卡雙簽名，雙查對方式，使每項工作落實到位，認(rèn)真對待每一起護理差錯。

2.3建立護理差錯事故防范網(wǎng)，形式自控、互控，院控系統(tǒng) 護理部成立護理安全質(zhì)量督導(dǎo)組，每一個月開展一次對全院護理質(zhì)量的督導(dǎo)。護士長對每一項護理工作都要嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本?？凭唧w情況，進行自查、自控、自糾。護理部不定期進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題組織分析，全面討論，總結(jié)制定完善的整改措施，使護理工作進一步制度化、規(guī)范化，建立安全型的護理環(huán)境。

細節(jié)決定成敗，對于臨床護士來說每一個小小的細節(jié)，都會給護理工作帶來巨大的風(fēng)險或是意外的收獲。細節(jié)在日常工作的觀察中，在觀察后的思考和探索中，新的發(fā)明和經(jīng)驗也在細節(jié)中體現(xiàn)出來，臨床護理工作中的細節(jié)管理體現(xiàn)無處不在。

參考文獻：

[1]李美華，譚慧儀.細節(jié)管理對服務(wù)流程再造效果的影響[J].中華護理雜志，2006，41（9）：826-827.

[2]李瑞蘭，劉宣謙.護理質(zhì)量管理督促在護理質(zhì)量管理中的作用[J].護理管理雜志，2005，5（8）：27-29.編輯/張燕