戰(zhàn)在外賣之上

觀察者

向倒貼看齊的優(yōu)惠

自今年9月開學以來，餓了么和美團網(wǎng)兩大在線外賣網(wǎng)站開始搶占全國各大高校市場，并在多所高校打起了價格戰(zhàn)。大學生們通過兩大網(wǎng)站訂外賣，都可獲得不同金額的補貼。僅以重慶為例，今年9月開學后，美團外賣網(wǎng)在重慶各高校推出了“7元管飽”優(yōu)惠活動，以前需10元或12元的套飯，紛紛降到了7元，而外賣網(wǎng)餓了么隨即也標出一份12元的套飯在網(wǎng)上只賣6元。除此之外，兩個外賣網(wǎng)站還推出了“1元秒殺區(qū)”，搶到的學生只需花1元錢就能吃到一餐，多出的花費由網(wǎng)站補貼。兩個網(wǎng)站的“廝殺”，立刻在高校里掀起了不小的波瀾，不少學生開始拋棄食堂，轉(zhuǎn)向訂外賣。

“小份豬腳飯在網(wǎng)上訂，要便宜3元?！敝貞c大學學生曾某這樣說。而西南大學學生陳某以前常在美團網(wǎng)上訂餐，自從餓了么也加入后，她和同學多了種選擇?！安畈欢嗟氖澄铮募冶阋宋覀兙驮谀募矣??！标愋勒f，小吃街賣10元的大盤雞蓋飯，通過餓了么訂餐只需4元。算起來，她一個月要節(jié)約好幾百元。

除了高校市場之外，各大外賣網(wǎng)站在白領(lǐng)工作餐外賣市場的競爭也十分激烈。在北京朝陽門聯(lián)合大廈某公司工作的閆女士最近發(fā)現(xiàn)了件新鮮事，平時午餐經(jīng)常去吃的餐館因為有事臨時叫了外賣，沒想到比在店里吃還省了幾元錢。閆女士訂餐的這家外賣網(wǎng)站就是今年4月新崛起的百度外賣?，F(xiàn)在，只要在百度搜索網(wǎng)頁輸入“外賣”二字，最先跳出來的就是“單單減8元，還免外送費”的百度外賣廣告。通過該網(wǎng)站點外賣，每人每天可享受兩次減8元的優(yōu)惠。另一家外賣網(wǎng)站餓了么的優(yōu)惠活動也是層出不窮。繼今年8月在上海寫字樓互動廣告屏送出20萬份免費午餐賺足眼球后，像“滿20元減10元”、“10元管飽”和“免費放開喝”等常規(guī)促銷也吸引了不少消費者。

家住北京石佛營某小區(qū)的孫小姐坦言，她通過餓了么網(wǎng)站點了附近一家桂林米粉店的外賣，一份桂林米粉、一個鹵蛋和一份青菜，總共20元的訂單享受立減10元，也沒有配送費。10元錢就解決了午餐，比自己做還省。送餐小伙子告訴她，點某些餐還能享受免費送3瓶飲料的優(yōu)惠，“這么大的優(yōu)惠力度，我都擔心店家會賠錢?！?/p>

白熱化的地面戰(zhàn)，戰(zhàn)斗力有幾千？

其實，從今年4月開始，各大外賣網(wǎng)站就進入了爆發(fā)期。阿里巴巴、美團、百度、餓了么、大眾點評和外賣超人等網(wǎng)站在這一領(lǐng)域紛紛發(fā)力。在這些網(wǎng)站中，美團外賣和餓了么兩家推廣速度最為驚人。今年5月份，美團外賣的母公司美團網(wǎng)獲得了規(guī)模為3億美元的融資，用于開拓多項業(yè)務(wù)，其中之一就是外賣。同在5月，餓了么也獲得大眾點評8 000萬美元的投資。有數(shù)據(jù)顯示，二者在融資成功之后，僅用數(shù)月的時間就將覆蓋城市數(shù)量從十幾個擴張至百余個，其中餓了么更是接近200個。

在各城市推廣工作如火如荼進行的同時，雙方不約而同地瞧準了外賣盛行的各大高校市場。最開始，美團外賣和餓了么兩家公司的業(yè)務(wù)員在高校校園里是“抬頭不見低頭見”，混了個臉熟。但當兩家的競爭愈發(fā)激烈之后，本來“老死不相往來”的臉熟逐漸演變成了“狹路相逢勇者勝”。

2014年6月7日，餓了么在西安毆打美團外賣員工馬某，最終根據(jù)警方的調(diào)解協(xié)議：餓了么員工徐某賠償美團外賣員工馬某一千元。之后的7月7日，餓了么3名員工被美團30余人群毆，此后在長春也發(fā)生了美團員工3人打傷1名餓了么員工事件。更甚的是，餓了么一位福州女員工被美團2名男性工作人員跟蹤數(shù)日。8月，重慶美團外賣員工趙某遭到餓了么員工毆打。9月21日，餓了么員工在西南大學毆打美團外賣員工方某和肖某，導(dǎo)致兩人受傷。為此，餓了么區(qū)域經(jīng)理曾經(jīng)在派出所寫過一份保證書，表示歉意，并保證將來的工作進程中，不會再出現(xiàn)打架事件。9月25日，美團外賣員工董某正在大學校區(qū)里發(fā)放傳單，被餓了么員工夏某等兩人遇到，隨后這兩名餓了么員工手持木棍對董某一人進行毆打，導(dǎo)致其頭部受傷，有兩處六厘米長的傷口。

一系列的地面戰(zhàn)斗將美團和餓了么這兩家外賣網(wǎng)站推到了風口浪尖之上。對此，美團網(wǎng)公關(guān)副總監(jiān)丁西坡曾表示，還有許多的線下沖突，只是在性質(zhì)上沒有上升到武斗的級別，所以不能被搜集到。餓了么的相關(guān)人員則表示：“對于斗毆之事不做回應(yīng)，把精力放在提高服務(wù)上。”

戰(zhàn)斗的網(wǎng)站，受傷的餐企

雖然外賣網(wǎng)站之間的戰(zhàn)斗愈演愈烈，可是具體負責餐點制作和配送的商家卻并沒有參與到這場戰(zhàn)斗中來，甚至有不少商家表示自己也被戰(zhàn)斗波及，很受傷。

外賣大戰(zhàn)開始之后，西南大學美食城里的“老地方木桶飯”從每餐20～30單外賣，激增到100單。“一頓飯網(wǎng)站要貼補五六元，還不用出門自己買，哪個學生不喜歡？”這家老板表示，網(wǎng)站的加入，讓他的營業(yè)額明顯上升。但他也有擔憂：一旦哪天補貼取消了，銷量可能又會回落到原點。

“我是被逼加入網(wǎng)站外賣的！”同樣在美食城經(jīng)營羊肉米粉店的老板如此說。她主營的羊肉粉和面條因湯水太多，物流都不愿配送，她必須叫員工去送貨。雖然看似外賣訂單數(shù)量上升了，但來實體店的學生數(shù)量卻減少了?！皩τ谖襾碚f，利潤反而減少，但周圍店鋪都加入了，我也只有被迫加入?！蓖瑯?，河北科技大學新校區(qū)南門一家經(jīng)營麻辣香鍋的老板也表示，起初兩家外賣網(wǎng)站的代表邀請他參與外賣競爭，他拒絕了。但隨著外賣電商的補貼價格持續(xù)飆升，他才不得不加入進來。“以前我們店就餐高峰根本沒地坐，后來看著別家送外賣都忙活不過來，我們這兒中午只有5個人來吃飯，再不加入就連房租都交不起了?！弊约尤胪赓u網(wǎng)站以來，這家店雖然不到兩個月就接到上千份訂單，但好景不長，一個多月后外賣網(wǎng)站的代表又分別找到該店，讓他簽訂送餐協(xié)議，該協(xié)議限定商家們只能選擇一家外賣網(wǎng)站經(jīng)營。條款一出，又讓商家損失了一部分客源?！坝捎趦蓚€網(wǎng)站的補貼每天都不同，同學們當然會選擇補貼力度更大的網(wǎng)站訂餐。萬一哪天我簽的網(wǎng)站補貼少，今天訂單就會少一大半?！?/p>

除此之外，也有不少餐飲商家抱怨，按照傳統(tǒng)送餐方式，食客訂一份外賣需要多掏0.5元至1元的送餐費。網(wǎng)站定的是10元或者7元起送，商家只收那一份飯的價錢，自己還要貼雇人送餐的人工費。“加入掙得少，不加入又沒客源，實在讓我們太為難?！?/p>

黑作坊亂入，外賣之戰(zhàn)幾時休

從贈飲料到減免優(yōu)惠，再到如今的外賣紅包補貼，一切都與年初打車大戰(zhàn)的運營模式如出一轍?？煽唇Y(jié)果，打車大戰(zhàn)在燒錢無數(shù)之后偃旗息鼓，與之相同的外賣大戰(zhàn)是不是會重蹈覆轍呢？

“上午11點左右在線支付訂了餐，直到下午5點多也沒見給個說法，投訴電話也打不通”、“以前15元能吃飽，現(xiàn)在滿10減5后飯菜少得可憐，要點兩份20元才能吃飽”、“舉報不送餐，系統(tǒng)還自動確認訂單扣費”……。打開一家熱門外賣網(wǎng)站官方微博，像這樣的差評在用戶評論中并不鮮見。除了送餐時間和飯菜質(zhì)量等之外，外賣之戰(zhàn)如火如荼的當口，食品安全問題也開始凸顯。

不久前，浙江和福建等多地電視臺相繼曝光有無照餐飲商戶通過美團和餓了么等外賣網(wǎng)站非法招攬生意。畫面中，這些無照經(jīng)營的黑作坊環(huán)境之骯臟、蒼蠅之繁盛、涉案商戶數(shù)量之多令人咋舌。更令人吃驚的是，這些商戶對調(diào)查人員交代稱，自己入駐這些外賣網(wǎng)站竟是由網(wǎng)站推廣人員主動上門宣傳，將這些非法商戶“請”進了門。10月29日，杭州市市場監(jiān)管局約談了包括餓了么、美團、外賣超人、味捷餐飲、點我吧和淘點點等6家外賣網(wǎng)站，督促這些網(wǎng)站對“黑作坊”問題進行整改。而在11月1日，《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》將正式施行，其中規(guī)定餐飲企業(yè)在提供外送服務(wù)時，必須明示服務(wù)時間、外送范圍和收費標準，按時、按質(zhì)、按量履行承諾。而在這樣的政策法規(guī)施行之后，相信市場上一大半外賣商戶都要淘汰，畢竟實力不強的小外賣商戶衛(wèi)生條件較差、工具設(shè)備落后、人員配備不足，按時送餐、保質(zhì)保量對他們來說很難落實到位?？墒?，這對規(guī)范整個市場有著重大的促進作用，因為目前國人對食品安全問題已經(jīng)十分重視，如果能通過政策法規(guī)將一大批不符合要求的“黑作坊”淘汰，勢必能讓消費者重拾對外賣網(wǎng)站的信心，市場才能能多的抓住消費者，保持良性的持續(xù)發(fā)展。

不過，雖然政策的出臺和有關(guān)部門的嚴管能讓一些外賣大戰(zhàn)中暴露出的問題得到解決，可外賣大戰(zhàn)終究還是用戶之爭，價格戰(zhàn)雖然能在短時間內(nèi)聚攏人氣，但想要留住用戶并長久地占領(lǐng)市場，靠的只能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果用戶體驗感太差，那么砸下重金培養(yǎng)起的客戶很可能是在為他人作嫁衣裳。從這點上說，促進線上、線下充分融合，為消費者和餐飲商戶都帶來額外價值，才是各大外賣企業(yè)應(yīng)該做的。