王春元 王超
學生能吐槽主任敢回復
一開始,大家都以為這位張主任是個細心的阿姨,沒想到竟是個大叔?!拔医袕埨^惠,正宗的爺們兒,今年42歲?!睆堉魅螌iT負責二村食堂的運營情況,也是意見簿的回復落款人。
翻開意見簿,我們看到上面記錄著學生對食堂形形色色的吐槽和意見。“雞腿都沒有熟,有血絲啊,你來吃?。 薄安耸亲蛱斓?,米還是一樣硬!跪求軟一點的米飯!”“水煮肉片全是豆芽啊,只有兩塊肉,還不如直接賣豆芽呢!盛菜的阿姨太坑爹了吧!”類似這種要求提高飯菜質(zhì)量的問題,無論學生用什么樣的言語吐槽,張主任都會細心回復:“對不起,我會重罰廚師,保證不會有下次,大米已經(jīng)換了,應該有改變,我會要求師傅蒸飯延長泡水時間?!薄巴瑢W,我會要求早點師傅提高質(zhì)量?!薄皩Σ黄?,我會要求廚師改進?!?/p>
在回復中,張主任用的最多的詞匯就是“對不起”。張主任在2010年開始接手管理二村食堂上下兩層樓,總共45名員工,1000多個座位。張主任告訴我們:“寧大食堂大大小小六七個,學生想去哪里吃飯都是自由選擇,市場競爭可謂激烈,做得不好,就會流失客源。”為了經(jīng)營好二村食堂,張繼惠從2010年下半年開始在二村食堂醒目的門柱上掛上了意見簿,在扉頁寫上“歡迎大家多提寶貴意見和建議”,并且留下了自己的名字和手機號碼。學生來食堂就餐遇到什么問題都可以直接拿筆在本子上寫下來,第二天張主任會及時回復。由于張主任對每一條意見都認真回復,盡力使大家的要求都得到滿足,學生便也越來越喜歡留言反饋,如今的意見簿已經(jīng)是第三本了。
有次一位學生一下子提了十幾條意見,這件事至今還讓張主任記憶深刻。那是2012年11月12日,法學專業(yè)大二的學生張超去食堂就餐。由于張超來得比較早,菜還沒來得及裝盤,于是他自己拿盤子盛了一份花菜,一份白菜肉絲,一份蒸雞蛋。算價格的時候,正常是2元加上4元加上3.5元,加上米飯一共10元。但食堂阿姨看他打的菜分量很多,就多收了他2元錢。張超很生氣,認為不合理,于是同阿姨協(xié)商,結(jié)果雙方認為彼此都有問題,越說越兇。最后,張主任出面和解,不僅退還了多收張超的錢,還把手機號碼告訴了他。張超覺得很感動,當天晚上8點鐘就給張主任發(fā)了短信,說第二天要來食堂當面給他提意見。
張主任還是第一次遇到這樣的情況,緊張了一夜。第二天早上7點,張超就找到了張主任,一口氣說出了十幾條意見和建議:減少浪費、餐盤要清洗干凈、筷子及時更換等。張主任在中午的餐前會議上將這些意見一條條羅列給工作人員,希望他們進一步改進服務質(zhì)量。這次事件之后,張主任特別在學生就餐價格方面加大了關注力度,并對就餐價格做出一系列新規(guī)定?!拔覀儗幙仙偈斟X,也不能多收同學的錢,否則反而要多賠錢。”后來意見簿中有位學生留言:“臘肉漲價了?小個子阿姨扣了我6元!”張主任核實情況后連夜回復:“對不起,是5元,我已找打卡的談話,她承認了錯誤。請與我聯(lián)系,退還你10元(一賠十)?!?/p>
富貴蝦和熊貓肉
意見簿中不僅有同學們對食堂服務質(zhì)量的要求,希望增加菜品的呼聲也不少?!拔乙缘案 薄霸绯考踊抑瓐F和蘿卜糕吧,拜托了。”每天7點上班后,張主任最重要的事就是到辦公室翻閱意見簿,對于這些饞貓學生的留言,只要是能及時解決的問題,張主任每次看到都會樂呵呵地回復:“好!明天會有的?!比缓笈c廚師說明情況,第二天滿足大家要求。
雖然二村食堂位于學生宿舍附近,但由于它與大家去上課的方向正相反,所以在這里吃早飯的人比較少。為此,張主任盡自己所能滿足學生的要求,也是希望能吸引同學前來就餐。一次,有位來自北方的同學提出:“早餐能不能加油條?能不能加豆?jié){?”雖然張主任的回復只是簡單的“好的”兩字,背后卻下了不少功夫。二村食堂廚師以南方人居多,沒人會做油條。為此,張主任專門派食堂的洪師傅去別的食堂學習炸油條。洪師傅學成回來后,張主任又讓食堂內(nèi)部人員先進行了試菜。前幾次做的油條不是太硬就是太軟,嘗試了好幾次張主任和廚師們才滿意,這才按照最后的制作方法正式推出了大家都交口稱贊的油條。后來,在那條留言的后面,學生又追加了評論:“謝謝張主任,油條很好吃!”
早餐有了豆?jié){油條還不夠,很快,學生又提出了新要求?!拔覀兌枷氤晕r,想吃富貴蝦,大概長這樣。”某天,一位同學留下了這樣的話,還在一旁畫了個配圖,但由于手法不夠?qū)I(yè),看起來像是抽象版的“小強”。張主任研究半天也沒明白這富貴蝦究竟長啥樣,只好回復:“我會增加蝦的數(shù)量,讓晚來的同學也能吃到。富貴蝦我不太了解,請與我聯(lián)系,當面向你請教?!痹谂c這位同學溝通后,張主任才知道,同學口中的富貴蝦其實就是寧波當?shù)厝巳硕紣鄢缘奈r蛄,俗稱“瀨尿蝦”、“螳螂蝦”、“口蝦蛄”,又稱“富貴蝦”、“琵琶蝦”等。“原來是它啊,哈哈,只怪這蝦名稱太多!”好不容易搞清楚“富貴蝦”是什么以后,張主任便立刻跟食堂廚師說增菜。
沒想到,廚師們提出了反對意見:“蝦的進價很貴,但食堂價格又不能太高。”張主任也考慮到這個問題,但覺得既然學生想吃,還是盡量進一點。后來就形成食堂每周有一兩天開賣蝦蛄,并實行分批上菜的“限量版供應”,比如中午11:35開賣后,每隔10分鐘會再上幾盤,讓晚來的學生也能吃到。為了滿足大家的口感,廚師們還推出了“椒鹽富貴蝦”。吃過的學生紛紛評價:“外表皮很酥脆,里面的蝦肉又很嫩,一口吃下去還能感受到椒鹽風味,口感很不錯。”后來還有熱心的同學特地找到這條留言,在下面寫上:“富貴蝦就是皮皮蝦。現(xiàn)在食堂的椒鹽富貴蝦已經(jīng)成我們學校的一道名菜?!焙芏嗤庑W生在微博上看到這道菜的評價之后也垂涎欲滴,紛紛表示想慕名前來品嘗一下這道“椒鹽味的富貴蝦”。
富貴蝦的問題解決后,很快又有學生提出:“我想吃熊貓肉”。這又是什么菜品?一下把張主任搞懵了!“我就納悶了,這到底是啥肉,回去翻了不少書,都沒找到答案?!庇谑撬o那位學生留了自己的電話,希望當面請教。那位學生打來電話,告訴他熊貓肉只是個玩笑,看到這么有趣的意見簿,就想看看張主任是否真的那么認真。被調(diào)侃之后,張主任沒有生氣。“我放了這本意見簿的意思就是希望大家多多提提意見,很多方面我都沒有考慮到,看到大家的意見,我才知道還可以怎么做得更好?!?/p>
眾口難調(diào)也要調(diào)
對二村食堂的這本意見簿,網(wǎng)上也不是一邊倒的稱贊。網(wǎng)友“小刺猬鉆核桃”就提出了異議:“這樣的學校管理者是不是不夠霸氣?一味地妥協(xié)求好是滿足不了大眾的口味的!”的確,偌大的學校有來自四面八方的學生,在吃飯要求上也各不相同?!巴瑯右坏啦?,有的學生覺得咸,有的學生則認為淡?!?0多年來,這也是最困擾張主任的地方,“但只要學生提出來,我們都會盡量滿足??谖哆€是以大眾為主,廚師們也會親自品嘗調(diào)整。”而對于更多紛雜多樣,變化不定的意見,比如“粉絲湯,還是細粉絲好吃,粗粉絲不好吃”這種個人化的意見,張主任也盡量答應,“有的學生要求比較細致,但有的學生不太在意,像改粉絲這樣的意見在不影響其他人情緒的情況下,稍微變動是沒問題的?!?/p>
以上這些小改動張主任可以立馬說了算,但若是涉及食堂改革或其他更復雜的問題,則要慢慢研究改善。“食堂也不可能做到學生想吃什么,就給燒什么?!痹掚m如此,張主任還是會經(jīng)常請教同學意見,其中還包括自己的兒子。張主任的兒子在寧波一所寄宿中學讀書。一次兒子來二村食堂吃飯,說:“爸,你們食堂太不好吃了。我們學校的才叫好呢!”后來張主任還特意到兒子學校取經(jīng),學到了不少早餐品種和一些菜式的新搭配。
征集各方意見之后,張主任對食堂二樓進行了一次全面改革,不僅增加了窗口,還把大鍋飯改成中鍋飯,“這樣能更好地保留菜的口味和熱度”,還增加了各種小吃,有面食鋪、鐵板飯、砂鍋等。菜品增多細化的同時,衛(wèi)生方面也嚴格監(jiān)督。以至于不少已經(jīng)畢業(yè)的學生看到微博后,還特地打電話給張主任:“好想回寧大來吃飯。”
冬天到了,學生又給出了新的意見:“早飯包子都冷得硬邦邦,大家都希望吃到熱乎乎的早飯!”張主任在回復后特地重點標注了出來,并在寧大飲食服務中心開會時,向?qū)W校領導提出增加“保溫臺”的建議?!斑@個看上去類似不銹鋼的桌子,里面有電極芯片等裝置,飯菜放在上面可以保溫,這樣學生就能在冬天吃到熱乎乎的飯菜了?!比缃瘢嘏_已出現(xiàn)在二村食堂。
雖然張主任在網(wǎng)上火了一把,但他依然低調(diào)和淡定,表示還會堅持走意見簿的路線,仍希望大家多提意見幫助改善食堂?!按蠖嘁庖姾蛦栴}都不難解決,只要用心做,難的是堅持下去?!?/p>
責任編輯:曹曉晨