折騰！B2C售后之殤

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1 移動電源引發(fā)B2C售后問題

活動期間，在京東商城以59元的價格購得“半島鐵盒（PADO） K10000 移動電源8800毫安 晶瑩白”移動電源一個，為產(chǎn)品高性價比感到欣喜后，問題隨之而來。

2013年12月15日下單，12月16日收貨，由于工作原因，于1月18日拆包使用，發(fā)現(xiàn)提示移動電源在充電3小時后，無法為手機(jī)充電，更換數(shù)據(jù)線、手機(jī)、平板等設(shè)備均無法進(jìn)行正常充電，遂確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題。

根據(jù)京東商城購買頁面提示撥打廠商售后電話，引發(fā)一連串問題。

和愛國者沒有半毛關(guān)系

在眾多已知的移動品牌中，“半島鐵盒”并非知名品牌，但8800毫安的容量和活動時59元的售價不得不讓我心動，好在一連串精美產(chǎn)品介紹后，其售后內(nèi)容中標(biāo)注的“南京華旗”和“愛國者集團(tuán)”讓我安心購買。第一次撥打400-610-6666（愛國者集團(tuán)）的電話后對方告知可以在重慶找到售后點(diǎn)，直接送修即可，但在詳細(xì)詢問筆者購買產(chǎn)品品牌和型號后，售后工作人員告知“半島鐵盒”同“愛國者”并沒有多大關(guān)系，其售后渠道并不能通用，筆者需要單獨(dú)聯(lián)系半島鐵盒的售后，并給筆者一個400電話和一個專門的售后部門電話，告知筆者打通半島鐵盒400電話的幾率很低，建議直接撥打其售后部門電話。

深度調(diào)查：愛國者公司名字叫華旗資訊，而半島鐵盒是華旗資訊的全資子公司，在南京，是獨(dú)立運(yùn)營的，可以說跟愛國者是根本沒關(guān)系的，以前半島鐵盒和月光寶盒是愛國者音頻類產(chǎn)品的系列名稱，但如今已經(jīng)分家。

全國有且僅有一個售后點(diǎn)

充滿好奇心的筆者嘗試撥打了半島鐵盒400售后電話，發(fā)現(xiàn)的確難以撥通后嘗試直接撥打其售后部門電話。接通電話后，半島鐵盒工作人員明確告知其不能使用愛國者售后渠道，其本身售后渠道有且僅有一個，在廣州，所有的半島鐵盒用戶在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，僅能快遞回其總部，由總部負(fù)責(zé)維修，并強(qiáng)制性規(guī)定用戶必須承擔(dān)單面郵費(fèi)，且維修期間不會提供替代產(chǎn)品。

讓人郁悶的快遞費(fèi)用和時間成本

只要能解決問題，麻煩一點(diǎn)也沒什么，可讓筆者感到郁悶的是2014年春節(jié)國家規(guī)定是1月31日起開始放假，筆者于1月20日聯(lián)系廠商，距離放假還有9天時間，如果往返使用順豐速遞完全是可以讓筆者在春節(jié)前拿回產(chǎn)品的，可對方卻告知公司于20日開始放假，建議筆者在春節(jié)后再送修。這一來一回折騰的不僅僅是快遞費(fèi)用（用戶可以自我安慰的是對方僅要求用戶付單面快遞費(fèi)用），其時間成本更是無法計算。

2 有問題找賣家如何

線下購物，產(chǎn)品出問題后往往第一時間找賣家解決，線上購物很多時候讓消費(fèi)者不得不直接在同廠商售后打交道的同時，忽略掉了賣家的問題，相對淘寶，京東、蘇寧易購這樣的B2C網(wǎng)站，本身就扮演著線上經(jīng)銷商的角色，產(chǎn)品出問題后，找賣家應(yīng)該也能解決問題的，可現(xiàn)實(shí)和理想總是存在差異的。

京東免費(fèi)上門取件：浮云

你信嗎？反正我不信！或許京東提供這樣的服務(wù)，但對于數(shù)十元的低價產(chǎn)品，無論是400電話還是網(wǎng)站售后系統(tǒng)，想要獲得京東上門取件的售后服務(wù)是基本不可能了，即使購買的產(chǎn)品明確屬于“京東自營商品”，可人家售后服務(wù)系統(tǒng)中根本不提供京東上門自取的選項(xiàng)，乖乖聯(lián)系京東自提點(diǎn)，自己將問題產(chǎn)品送修吧。而對于沒有京東自提點(diǎn)的地區(qū)，就只能花費(fèi)快遞費(fèi)用，將產(chǎn)品快遞至京東了。

無奈的送修和漫長的等待

最終筆者選擇將產(chǎn)品親自送至京東自提點(diǎn)，由京東負(fù)責(zé)將產(chǎn)品送至半島鐵盒在廣州的維修處進(jìn)行處理，等待維修完成。電商的確為我們生活帶來不少便利，但當(dāng)電商逐漸成為生活一部分的時候，各種問題接踵而來，除筆者由一個移動電源遇到的尷尬外，網(wǎng)上也有不少人經(jīng)歷了同樣不愉快的購物歷程。

“家住廣州的樊女士報料，2013年6月2日，她在京東商城花3449元訂購了一臺1.5匹海爾變頻空調(diào)，型號為KFR-35GW/05FFC23。6月3日到貨 時，樊女士并未留意空調(diào)型號是否跟訂單上的一致。直到6月6日安裝空調(diào)時，樊女士才發(fā)現(xiàn)，原本訂購的1.5匹的空調(diào)竟然變成了1.0匹。”

“珠海的讀者林先生報料，6月7日他在京東商城購買了一臺價值2468元的iphone4手機(jī)，6月 8日到貨時，當(dāng)場驗(yàn)貨卻開不了機(jī)，京東的配送員告訴他可能是沒電了。林先生也沒有太在意。當(dāng)晚，他反復(fù)給手機(jī)充電后還是無法開機(jī)。第二天，林先生帶著手機(jī) 來到蘋果售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢測后發(fā)現(xiàn)，這臺手機(jī)的電池早已燒毀了?！?/p>

“深圳的馮先生在京東上買的是一款198元的 首飾，卻也遭遇了“貨不對板”的情況。京東頁面的圖片顯示，首飾中間閃閃發(fā)亮的小水晶鉆填滿整個金屬凹槽，但到手的首飾卻和京東頁面上的相去甚遠(yuǎn)，水晶鉆 根本沒有填滿首飾上的金屬凹槽，并且毫無光澤。馮先生認(rèn)為，自己被京東頁面上的圖片給欺騙了，要求商家退貨，但商家卻堅稱實(shí)物與頁面一致，不予退貨?！?/p>

3 同電商斗智斗勇

“沒付款之前叫得比爺親，付款后馬上就成孫子了”——也許話有些過激，但網(wǎng)購現(xiàn)狀讓消費(fèi)者不得不穿上厚厚的盔甲，保護(hù)好自身利益。

優(yōu)選貨到付款：月入過萬的普及讓快遞大叔們變得日益高調(diào)，足不出戶收貨逐漸成為了奢望。在同快遞公司的博弈中，貨到付款無疑是最明智的選擇。

第一時間使用測試：7日退貨讓時間額外寶貴，收到產(chǎn)品后第一時間拆包能最大限度地確保售后時間不被耽誤，尤其是7日無條件退貨的承諾，最大限度享受買家權(quán)益。

購買前先確認(rèn)售后渠道：售后渠道是否能否覆蓋到用戶所在城市是購物重要的考核要素，“全國有且僅有一個售后點(diǎn)”的事情出現(xiàn)一次已經(jīng)足夠了。

| Tips | 網(wǎng)購七日內(nèi)可無理由退貨

國家工商總局近日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，將于3月15日開始正式實(shí)施。《辦法》明確指出，消費(fèi)者網(wǎng)購的商品自收貨起七日內(nèi)，可以無理由退貨；經(jīng)營者不得以合同格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利，并要對消費(fèi)者信息嚴(yán)格保密；網(wǎng)店不得確定最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者如果索要發(fā)票，經(jīng)營者必須給。