企業(yè)公共關系危機管理的困境及對策

田新景

摘要：企業(yè)在經濟社會的不斷發(fā)展中占據著重要的地位。而企業(yè)處理公共危機關系到一個企業(yè)的興衰。怎樣面對、化解這些危機，把危機變成契機，推動企業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展呢？本文認為企業(yè)應該有計劃、有意識地和社會公眾進行信息雙向交流、互動，來增進公眾對企業(yè)的了解、信任與支持，實現企業(yè)和社會的協調發(fā)展。

關鍵詞：企業(yè)公共關系 危機 困難 措施

1.前言

現代企業(yè)的四大支柱是公共關系、設備、資金和人才。如今，企業(yè)公共關系危機引起了越來越多人的關注，而大多數企業(yè)卻缺乏公共危機意識，缺乏相應的預防體制、不能及時處理危機。如：“2012年的紅牛添加劑事件”、2011年的“藍月亮洗衣液熒光增白劑事件”、“豐田汽車召回門事件”以及“王老吉夏枯草事件”等。這些事件都很好的證實了公眾關系危機的破壞性、突發(fā)性和影響力等特點。這些危機會使公眾和企業(yè)之間的關系迅速惡化，從而讓企業(yè)不能正常的展開業(yè)務，企業(yè)的發(fā)展、生存受到威脅。最近幾年，諸如此類的企業(yè)公共危機事件時有發(fā)生，在引起大眾關注的同時，也讓企業(yè)自身逐步重視起來。

2.名詞解釋

公共關系是指社會組織為了適應環(huán)境而去改變環(huán)境，樹立一個良好的社會形象，進行傳播、溝通，讓該組織和其相關的公眾相互適應、互惠互利，彼此真誠合作的一種狀態(tài)。企業(yè)公共關系問題就是企業(yè)在日常的生產經營中受到不利因素的影響而使企業(yè)形象受損，產生信譽危機、市場經營打擊，對企業(yè)的發(fā)展構成威脅的狀態(tài)或者事件。這些問題可以讓企業(yè)的管理系統的運行狀態(tài)處于混亂、市場，致使管理周期失常。為了預防、擺脫危機、轉化危機的一種企業(yè)管理的積極行為就是危機管理。公共危機管理就是要有計劃、有目的、有步驟的運用恰當的方法讓企業(yè)的危機在短時間內得到有效的控制，將危機帶來的損失降到最小，盡快恢復企業(yè)的形象。

3.存在的問題

危機意識薄弱。企業(yè)管理者時刻都要有危機意識，長遠的眼光。在一個漸變的環(huán)境當中，貪圖一時的享受，在成功的狀態(tài)中沾沾自喜，當環(huán)境惡化時想要有所行動已經為時已晚，這就是著名的“蛙死溫水”。在形勢好的時候要保持清醒的頭腦，危機感不能缺失。因為，企業(yè)公關危機防范中最堅固的防線就是超前而全面的危機意識。只有具備了危機感，企業(yè)才能從自身出發(fā)不斷完善內部機構，避免危機的發(fā)生，及時發(fā)生也能較好的應對。

隱瞞事實。企業(yè)的發(fā)展在面對突發(fā)事件時都會有報喜不報憂的情況。在突發(fā)事件面前應該是及時想出解決“憂”的策略，把“憂”說出來，讓企業(yè)的內部人員一起想辦法去彌補、挽救，而不是隱瞞不報。

反應速度慢。社會輿論關注的焦點往往是危機，危機是新聞媒體報道的線索、最佳素材，問題嚴重時，能牽動整個社會的神經。企業(yè)在遇到問題時應該積極的采取應對措施，反思自己的失誤之處，而不是掩人耳目，欺騙公眾和媒體。負面新聞的傳播速度往往比人們想象的要快得多，企業(yè)辛辛苦苦經營多年，卻可能因為一個負面新聞而毀于一旦。所以，面對突發(fā)狀況，企業(yè)要靈活應對，當機立斷，努力去彌補。

社會責任感缺失。在企業(yè)運行的過程中，企業(yè)只關注眼前的利益，沒有社會責任感，對社會、對公眾極其不負責任；為了推銷產品，不重事實的做虛假廣告，過分夸大產品的效果等這些行為都會使公共關系惡化，讓企業(yè)形象受損，而公眾對企業(yè)產生質疑、不信任。

4.公共關系危機管理對策

4.1樹立憂患意識

要預防危機，首先就要樹立全體員工的危機意識，把這項工作當成企業(yè)管理的重要部分之一。公眾危急時刻潛伏在企業(yè)的周圍，隨時都可能給企業(yè)帶來致命的打擊。樹立危機意識，首先要注重企業(yè)的聲音和形象。形象和聲譽是一筆巨大而無形的資產，是一個企業(yè)不斷發(fā)展的動力和源泉，而維護好企業(yè)的這筆財富是企業(yè)的基本目標?？梢岳脠蠹垺⒕W絡、電視等傳播媒介來影響公眾，爭取到觀眾，引導新聞媒體對企業(yè)進行正面的宣傳，為企業(yè)創(chuàng)作一個良好發(fā)展的輿論環(huán)境。在此基礎上，最根本的還是企業(yè)要講究誠信，企業(yè)要堅守誠信。面對危機時，企業(yè)要能坦誠的說清事情的原委，虛心接受公眾的批評，努力淡化矛盾，盡力轉化危機。

4.2預警系統的建立

在企業(yè)中建立必要的危機預警系統，積極有效地做好危機的防預工作。大部分的危機是可以避免的。在企業(yè)的內外部保持高度的警惕，防患于未然，把危機發(fā)生的概率降到最低。第一，可以關注國家的相關法律政策，根據國家的法律法規(guī)做出企業(yè)的調整。第二，要收集信息，關注、發(fā)現潛在的威脅。對已經出現了的危機，可以組織相關人員進行評估，對危機形態(tài)進行分類，對危機的情況進行綜合分析，在經過全面、清晰的預測之后制定預防危機的對策。第三，可以在企業(yè)內部模擬危機管理，進行危機培訓。這樣做，可以加強管理人員的反應，制定危機管理的模擬方案，還能檢測危機管理方案是否得當、可行。從多方面下手，將危機帶來的傷害程度降到最低。

4.3危機處理

對于企業(yè)來說，最可怕就是傳播媒介“雪上加霜”。在危機發(fā)生后，企業(yè)應該堅決的表明立場，積極的進行多方的溝通，引導輿論，穩(wěn)定公眾的心，重新構建公眾和企業(yè)之間的信任關系。一，企業(yè)可以成立專門的危機管理小組，在危機爆發(fā)之時將有危機公關經驗的人員組成危機小組，及時作出評估，以便處理危機事件。二，在危機事件發(fā)生之后，傳聞、猜測和媒體的報道都會蜂擁而至，這個時候不和公眾主動溝通的話，傳言、誤解必然會愈演愈烈。所以掌握輿論對處理危機非常重要。三，在危機曝光而事件仍在調查中時，可主動為媒體提供背景材料、采取相關措施、和事件相關的資料。四，與其他權威機構合作，共同解決難題。行之有效的危機管理能讓企業(yè)在危機之中發(fā)現商機，發(fā)現發(fā)展的機遇，最重要的是能保障企業(yè)在公共關系危機中遭受的損失降到最小。

5.結語

一個企業(yè)的發(fā)展和成長不可能是一帆風順的，在競爭激烈的信息時代隨時會發(fā)生各種各樣的危機。在目前的市場環(huán)境中，公共危機出現的次數頻繁、殺傷力之大都是有目共睹的：損害企業(yè)聲譽、形象，造成惡劣的社會影響，承受巨大的輿論壓力……因此，企業(yè)要盡自己最大的能力去避免危機的發(fā)生；危機發(fā)生時要開誠布公、客觀的面對不足之處，理性的認清問題，及時做好公共關系危機管理工作。這樣，才能為企業(yè)的進一步發(fā)展做好準備。

參考文獻：

[1]廖為建，公共關系學，全國高等教育自學考試指導委員會組編高等教育出版社， 2000.320-351.

[2]伊恩·米特若夫、格斯·阿納戈諾斯著：《危機防范與對策》，電子工業(yè)出版社，2004.4、85.