淺談供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升機(jī)制

吳鳳儀

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司肇慶供電局,廣東 肇慶 526060）

隨著電力市場(chǎng)化改革的深入與推進(jìn)，供電企業(yè)在日益競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中逐漸由過(guò)去的壟斷型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，客戶(hù)的滿(mǎn)意度將是供電企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。供電企業(yè)必須要以客戶(hù)為中心，樹(shù)立科學(xué)的服務(wù)理念，提高供電質(zhì)量，切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)需求和保護(hù)用戶(hù)利益，才能保存客源、提升企業(yè)形象、提高企業(yè)效益、促進(jìn)電力市場(chǎng)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量業(yè)已成為供電企業(yè)工作的重中之重，供電企業(yè)結(jié)合實(shí)際，找出存在問(wèn)題，建立機(jī)制，有針對(duì)性地提出補(bǔ)救措施和解決方案成為當(dāng)務(wù)之急。

1 供電企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀

某供電企業(yè)根據(jù)省電網(wǎng)公司深化創(chuàng)先工作總體部署及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2014年工作重點(diǎn)，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)工業(yè)、商業(yè)、居民及其他四類(lèi)客戶(hù)圍繞供電穩(wěn)定性、95598服務(wù)熱線(xiàn)、供電安全性、繳費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、信息溝通、問(wèn)題處理八大維度指標(biāo)開(kāi)展2013年滿(mǎn)意度電話(huà)調(diào)查。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，從各類(lèi)客戶(hù)來(lái)看，工業(yè)、其他類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較高，分別為82%和79%；商業(yè)、居民類(lèi)客戶(hù)有待提升。從八大維度關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)看，供電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、95598熱線(xiàn)五個(gè)維度均表現(xiàn)進(jìn)步。供電穩(wěn)定性與2012年分?jǐn)?shù)持平，是八個(gè)維度中唯一沒(méi)有進(jìn)步的維度，從2013年影響滿(mǎn)意度敏感因子分析，發(fā)現(xiàn)，“供電穩(wěn)定”不滿(mǎn)意43%，較2012年（41%）上升2個(gè)百分點(diǎn)。從第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)放性問(wèn)題調(diào)查得到的91個(gè)不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)中，對(duì)電壓質(zhì)量不滿(mǎn)意為32宗，占35.2%。在供電信息溝通中，各單位在四類(lèi)客戶(hù)中均有不同程度失分，這說(shuō)明在供電信息溝通服務(wù)薄弱。在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，商業(yè)和其他客戶(hù)評(píng)價(jià)失分較為嚴(yán)重。四類(lèi)客戶(hù)中，工業(yè)客戶(hù)信息有效率為最高53%，商業(yè)48%，其他46%，居民最低41%，均低于全省平均水平。在問(wèn)題處理方面，客戶(hù)對(duì)故障類(lèi)問(wèn)題處理速度及電網(wǎng)建設(shè)、供電安全、電壓質(zhì)量等問(wèn)題處理進(jìn)度與成效評(píng)價(jià)不理想。

由此可見(jiàn)，目前薄弱環(huán)節(jié)主要集中在供電穩(wěn)定、客戶(hù)溝通、問(wèn)題解決三方面。總體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)停電感知仍然很強(qiáng)烈；部分城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村地區(qū)的電壓低的現(xiàn)狀仍未得到有效解決；對(duì)恢復(fù)供電的時(shí)效性以及停電通知及時(shí)性急需提升；提升客戶(hù)用電檔案急待開(kāi)展，確保對(duì)客戶(hù)提供信息服務(wù)對(duì)稱(chēng)、到位；對(duì)于工業(yè)客戶(hù)的問(wèn)題，更應(yīng)注重規(guī)范與時(shí)效性；從居民客戶(hù)群體應(yīng)注重靈活和政策性溝通，合理引導(dǎo)客戶(hù)期望值。不同類(lèi)型的用戶(hù)需要區(qū)別服務(wù)，根據(jù)需求多樣化采取多元措施。

2 構(gòu)建提升供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的機(jī)制

2.1 建立戰(zhàn)略目標(biāo)管理機(jī)制

首先要設(shè)定提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的戰(zhàn)略目標(biāo)，從“服務(wù)協(xié)同”和“服務(wù)能力”出發(fā)，通過(guò)強(qiáng)化“客戶(hù)需求傳遞、客戶(hù)服務(wù)協(xié)同、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)”三項(xiàng)機(jī)制，推進(jìn)客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)，以供電所指標(biāo)綜合排名工作為手段，提升關(guān)鍵指標(biāo)及服務(wù)效率；其次對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，分為省電網(wǎng)公司目標(biāo)，市供電局目標(biāo)、縣（區(qū)）供電局目標(biāo)、各責(zé)任部門(mén)工作目標(biāo)以及個(gè)人工作目標(biāo)五個(gè)層次，將提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度從戰(zhàn)略目標(biāo)分解到執(zhí)行層，如各部門(mén)、各單位要以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，認(rèn)真分析蓋洛普調(diào)查報(bào)告提出的問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際情況，制定符合本單位實(shí)際的改進(jìn)方案，重點(diǎn)解決短板問(wèn)題；改進(jìn)方案要有細(xì)化措施、落實(shí)責(zé)任人及班組、完成時(shí)間等情況，確保改進(jìn)行動(dòng)取得實(shí)效。又如對(duì)搶修隊(duì)要加強(qiáng)搶修隊(duì)伍管理，規(guī)范各級(jí)搶修人員工作，實(shí)行搶修工作時(shí)間定額工作制，提升快速?gòu)?fù)電效率；推動(dòng)快速?gòu)?fù)電、停電實(shí)時(shí)監(jiān)控功能實(shí)用化；落實(shí)停電監(jiān)控管理機(jī)制，及時(shí)向客戶(hù)反饋信息，努力消除客戶(hù)對(duì)停電的不良體驗(yàn)。

2.2 完善保障體系

完善的保障機(jī)制是保證提升客戶(hù)滿(mǎn)意度工作目標(biāo)充分落實(shí)的必要機(jī)制?？蛻?hù)滿(mǎn)意度提升工作是一個(gè)系統(tǒng)性工作，完善保障體系，需要從思想保障、組織保障、物質(zhì)保障和人力資源保障四大方面進(jìn)行完善。要始終將“以客為尊和諧共贏(yíng)”南網(wǎng)服務(wù)理念融入供電企業(yè)工作各個(gè)方面，貫穿到各個(gè)部門(mén)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去，使得“辛苦我一個(gè)，幸福千萬(wàn)家”南網(wǎng)精神武裝到每個(gè)員工頭腦，任何部門(mén)與個(gè)人都是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的責(zé)任方，為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提供強(qiáng)有力的思想保障；組織上，要落實(shí)“一把手”工程，切實(shí)將提升客戶(hù)滿(mǎn)意度作為工作重中之重；要組織一支高效的項(xiàng)目小組，保證計(jì)劃有效實(shí)施；市場(chǎng)及客戶(hù)服務(wù)部、營(yíng)業(yè)部、生產(chǎn)技術(shù)部、計(jì)劃發(fā)展部、工程建設(shè)部、信息部等各部門(mén)協(xié)同合作，人人參與，做到群策群力；在資金、技術(shù)、信息方面提供有效的保障，使得客戶(hù)對(duì)供電質(zhì)量、服務(wù)感知滿(mǎn)意度得以提升。從提升中層管理人員能力、提升全員整體素質(zhì)、建設(shè)一支先進(jìn)基層營(yíng)銷(xiāo)班組服務(wù)隊(duì)伍，使得服務(wù)人才動(dòng)態(tài)穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過(guò)硬，有效保障服務(wù)質(zhì)量。

2.3 實(shí)施有效的運(yùn)行機(jī)制

運(yùn)行機(jī)制是一個(gè)閉循環(huán)，由工作過(guò)程監(jiān)控、問(wèn)題處理情況、計(jì)劃實(shí)施、成效分析與檢驗(yàn)、改進(jìn)五個(gè)過(guò)程組成。通過(guò)調(diào)研、觀(guān)察、訪(fǎng)談、專(zhuān)家咨詢(xún)等方法有效收集客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀信息，圍繞著電力客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系內(nèi)容、評(píng)估備選方案等來(lái)制定問(wèn)題解決方案，實(shí)施計(jì)劃，再根據(jù)成效評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行成效分析與檢查，最后肯定成功經(jīng)驗(yàn)，形成工作成果，指出失敗教訓(xùn)，避免重蹈覆轍，對(duì)于未解決問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

2.4 設(shè)計(jì)科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制

科學(xué)、可行的評(píng)價(jià)機(jī)制是提升電力客戶(hù)滿(mǎn)意度有效運(yùn)行的制度保障。設(shè)計(jì)科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制，在規(guī)劃層面、運(yùn)行層面、監(jiān)控層面、改進(jìn)層面、績(jī)效層面設(shè)立二級(jí)指標(biāo)，確定項(xiàng)目人員配備、戰(zhàn)略部署情況、工作流程規(guī)范性、部門(mén)工作合作度、計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度、監(jiān)督月報(bào)制度落實(shí)、改進(jìn)計(jì)劃及時(shí)性、改進(jìn)計(jì)劃落實(shí)度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，采用李克特五點(diǎn)評(píng)分法，將分?jǐn)?shù)乘以權(quán)重最終得到分?jǐn)?shù)，同時(shí)將最終分?jǐn)?shù)按優(yōu)、良、中、可、差分成五個(gè)等級(jí)，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，并將其應(yīng)用到部門(mén)與個(gè)人績(jī)效考核中去。

3 結(jié)論

在電力需求多元化的今天，要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度需要深入市場(chǎng)調(diào)研，從影響客戶(hù)滿(mǎn)意度各個(gè)因素考慮，構(gòu)建切實(shí)可行的科學(xué)管理機(jī)制，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也提高了供電企業(yè)的服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

[1] 韋紅云. 創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的研究[J] .廣西電業(yè)，2014(05).