供電企業(yè)客戶滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建

溫惠婷

（廣東電網(wǎng)梅州興寧供電局,廣東 梅州 514500）

隨著電力體制改革的不斷向前推進(jìn)，供電企業(yè)市場角色也發(fā)生深刻的變化，逐步成為了市場的主體，用電客戶成為了市場主體競爭的焦點(diǎn)。電力市場化條件下，電力企業(yè)要想在激烈的競爭中取得優(yōu)勢，就必須要具有敏銳的觀察能力與洞悉能力，以客戶為導(dǎo)向，建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系，在變化莫測的市場環(huán)境中能做出迅速的反應(yīng)，避免陷入被動和停滯的局面。

1 客戶滿意度測評原則

客戶滿意度測評原則遵循客戶為本、客觀評價、可測量性、可控性等四大原則?？蛻魹楸荆褪且钥蛻舻钠谕麨橹行?，充分聽取客戶意愿與需求，把客戶認(rèn)為的重要內(nèi)容作為測評指標(biāo)的重點(diǎn)來確定指標(biāo)的層次。客觀評價就要求測評時要做到公平、公正、公開，尊重基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，客觀評價企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量?？蓽y量性就強(qiáng)調(diào)測評結(jié)果應(yīng)該是一個可度量的數(shù)值，指標(biāo)是可以統(tǒng)計、計算和分析的?？煽匦孕枰髽I(yè)根據(jù)不同階段的客戶的不同期望來調(diào)整和改進(jìn)各類評價指標(biāo)，始終做到以客戶的期望為中心。

2 測評指標(biāo)體系的特點(diǎn)與細(xì)化

根據(jù)客戶滿意度測評原則，以客戶的期望為中心，然后對現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研、設(shè)計、預(yù)調(diào)研等，主要針對電壓穩(wěn)定性、供電可靠性、搶修服務(wù)、報裝受限、營業(yè)廳、95598熱線、投訴處理等功能設(shè)計客戶滿意度測評指標(biāo)體系。主要有兩個方面的特點(diǎn)：一是突破了常規(guī)沒量化單一績效指標(biāo)考核，參考其他公共服務(wù)水平較高的行業(yè)作橫向比較，從多角度、全方位客觀供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平；二是通過客戶的反饋意見，使得供電企業(yè)正視、明確自身的不足，為提高企業(yè)競爭水平提供動力支持。為使好收集到客戶準(zhǔn)確、中肯的反饋，依據(jù)供電特性逐步將指標(biāo)分為四個層次，第一層為客戶滿意度指數(shù)；第二層為客戶滿意度指數(shù)中的企業(yè)形像、客戶期望、客戶對價值感知、客戶對質(zhì)量感知、客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶抱怨等七個因素；第三層將這七個因素分解成具體的指標(biāo)；第四層即將具體指標(biāo)形成問卷形式。同時還將客戶細(xì)分為居民用戶類、商業(yè)用戶類和工業(yè)用戶類，這樣更利于供電企業(yè)制定更有針對性的策略。

3 指標(biāo)量化方法和權(quán)重的確定

通過不同的規(guī)則對事物的特性變量進(jìn)行賦值，形成不同測量水平的測量表是測評指標(biāo)量化的一種重要手段，李克特量表就是典型的其中一種。它是一個順序量表，一般分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，其以實(shí)用性、可行性和可接受性的優(yōu)點(diǎn)深受歡迎。在數(shù)據(jù)處理時，受訪者可以通過直接的文字表述來表達(dá)對測評指標(biāo)的滿意情況，在操作上直接填寫1至5數(shù)字或者打鉤，再通過匯總得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)賦值，從而了解受訪群體對測量對象的不同態(tài)度。

客戶滿意度指標(biāo)體系是反映客戶對測評對象質(zhì)量水平狀況的特征的感知情況，不同指標(biāo)對不同的客戶有著不同程度的影響。權(quán)重反映了指標(biāo)的重要程度，其確定與分配是整個測評指標(biāo)體系設(shè)計的核心內(nèi)容，關(guān)系到是否能客觀、有效反映客戶的滿意度指數(shù)。測評指標(biāo)權(quán)重的確定通常有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩種，在電力企業(yè)實(shí)踐中通常是采用主觀賦權(quán)法，類似于層次分析法，把復(fù)雜的問題進(jìn)行定性定量相結(jié)合進(jìn)行分析和決策，具體分為三步：第一步，在深入分析問題后，針對問題的因素按層次進(jìn)行劃分，用框圖形式說明層次的遞階結(jié)構(gòu)與因素的從屬關(guān)系，建立層次結(jié)構(gòu)模型；第二步，構(gòu)造判斷矩陣，展現(xiàn)各要素之間的影響程度；第三步對層次元素進(jìn)行排序，要求判斷矩陣A滿足Aω=λ_m ax ω的特征根與特征向量，求出ω，然后經(jīng)過歸一化后進(jìn)行排序。通過與上一層次元素比較得到權(quán)重因子，再通過CI=（λ_m ax-n）/（n-I）計算，得到平均一致性指標(biāo)值，當(dāng)滿足CR= CI/RI<0.10時，即確定排序結(jié)果是一致性的，反之則重新取值計算；第四步，對層次進(jìn)行總排序，通過層次分析法計算某一層相對第一層的重要性，得到權(quán)值排序列表， 求得判斷矩陣的最大特征值，再求得相應(yīng)的特征向量以及一次性指標(biāo)，最后校驗(yàn)一致性比率檢驗(yàn)是否通過一致性檢驗(yàn)。

4 客戶滿意度綜合測評

根據(jù)電力行業(yè)的特征，從客戶的角度上建立關(guān)系客戶滿意度測評，就要通過直接接觸獲取測評數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的可靠性和有效性，再通過全方位的評價，找出當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與在在問題，找出原因，再有針對性地改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)提高供電服務(wù)質(zhì)量。

綜合測評總體流程：方案制定→樣本抽取→問卷制作→問題送達(dá)回收→數(shù)據(jù)錄入?yún)R總→計算滿意度→數(shù)據(jù)分析→測評報告→有針對性改進(jìn)，提高顧客滿意度。其中問卷制作是重點(diǎn)，分為兩步走：

第一步，理清調(diào)查問卷設(shè)計思路，首先要明確問卷設(shè)計的測評目的，一般有了解客戶期望與要求，得到客戶對供電質(zhì)量和價值的感知、供電企業(yè)了解自身的服務(wù)水平、找出影響因素，為提高服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)；其次要將建立好的四層指標(biāo)轉(zhuǎn)化成問卷問題，滿意顧客消費(fèi)心理，讓顧客準(zhǔn)確填寫問題，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性；再次，分類用戶設(shè)計針對性問題，有針對地把居民用戶、商業(yè)用戶和工業(yè)用戶區(qū)分開來，每類用戶按一定的比例進(jìn)行調(diào)查，保證問卷的全面、到位。

第二步，檢驗(yàn)問卷的效度與信度。在問卷設(shè)計過程中，把測評指標(biāo)體系中的第四級指標(biāo)展開量化成問題，嚴(yán)格遵循問卷設(shè)計的原則，使問卷有較高的效度。在實(shí)際測評過程中，要保持兩次以上的調(diào)查結(jié)果分析，保證問卷測評有較高的信度。

5 結(jié)論

電力企業(yè)隨著日益加劇的社會競爭，逐漸從壟斷型轉(zhuǎn)向服務(wù)型企業(yè)。供電服務(wù)水平永無止境，供電企業(yè)必須要以市場為導(dǎo)向，努力探索客戶滿意度，建立四級客戶滿意度測評指標(biāo)體系，確定權(quán)重，并將第四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)際問卷，通過科學(xué)的調(diào)查方法，確保能真實(shí)了解客戶要求與期望，提高供電企業(yè)服務(wù)水平。

[1] 霍映寶.供電服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意關(guān)系的實(shí)證研究[J] .統(tǒng)計與信息論壇, 2008(05):39-43.

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