平衡計分卡在公立醫(yī)院業(yè)績評價中的應用

●田春華

平衡計分卡在公立醫(yī)院業(yè)績評價中的應用

●田春華

“醫(yī)者仁心”，醫(yī)院的心臟就是治病救人，不管什么時候醫(yī)院都不能市場化，不能單純地以經濟效益的好壞來進行業(yè)績評價。醫(yī)院功能復雜，承擔著更多的社會責任。其業(yè)績好壞不只是體現(xiàn)內部的行為和結果，更多的是社會相關利益者的評價和結果。醫(yī)院的服務數量、服務質量、醫(yī)療流程、健康保障、創(chuàng)新能力、費用水平和成本效益等是醫(yī)院績效的具體表現(xiàn)，一個醫(yī)院或部門和個人業(yè)績水平的高低，應該包含以上各個方面。文章介紹運用平衡計分卡的方法開展醫(yī)院業(yè)績管理，通過建立科學有效的業(yè)績評價體系，客觀評價醫(yī)院、科室和個人的績效水平，引導員工把工作的重點放在提高工作質量和效率、追求技術的不斷進步、努力創(chuàng)造更好的社會效益上來，從而保證醫(yī)院宗旨不變。

平衡計分卡 業(yè)績評價 績效管理

平衡記分卡是由美國著名科學家哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭教授和來自波士頓的顧問，美國復興全球公司總裁大衛(wèi)·諾頓在1989年參與傳統(tǒng)財務評價系統(tǒng)缺陷的研究項目，經過對12家公司績效測評方面1年的研究后發(fā)明的績效評價方法。平衡記分卡的理論基礎是：最優(yōu)的經濟利益是短期的，醫(yī)院應體現(xiàn)戰(zhàn)略目標，致力于追求未來的核心競爭能力。我院從2012年起開始嘗試運用平衡計分卡指標體系來進行業(yè)績管理，由我（財務層面）、人力資源、醫(yī)療護理等部門牽頭對近三年的數據進行整理分析，制定出了一套基本可行的方案，至今成效已顯。分別從患者、內部業(yè)務流程、財務和學習與成長等四個層面來進行評價，力求結果與未來業(yè)績的平衡、財務業(yè)績與非財務業(yè)績的平衡，與患者有關的外部衡量以及與關鍵業(yè)務過程和學習成長有關的內部衡量的平衡，既克服了傳統(tǒng)績效考核方法單純利用財務指標的局限，又注重了其他三個層面的績效反映，全方位地反映了單位的整體業(yè)績。

一、運用平衡計分卡更適合新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院業(yè)績管理

新醫(yī)改強調的是醫(yī)院的公益性和社會效益，解決的是“看病難、看病貴”的問題，醫(yī)院的辦院宗旨是“治病救人”，因此不能以追求經濟效益為目的。美國著名管理學者德魯克說“醫(yī)院利潤是結果不是目的”；新醫(yī)改條件下則要求加強醫(yī)療資源的合理配置與有效利用，加強成本和病人費用水平控制，而醫(yī)院合理的經營結余也是影響醫(yī)院社會效益的重要因素。平衡記分卡正是從這幾個方面解決了這些問題。

二、醫(yī)院平衡計分卡考核指標體系的設置

我院在指標體系的設置上主要突出重點，抓住關鍵的考核指標，從四個維度充分體現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的意圖和總體要求?；卺t(yī)院的公益性，患者層面的指標設置是第一步，其反映的是醫(yī)療工作量和病人滿意度狀況；內部流程層面反映的是醫(yī)療護理質量和內部管理水平；學習與成長層面反映醫(yī)院技術創(chuàng)新能力和核心競爭力；財務層面是醫(yī)院在上述三個層面基礎上所要達到的經營效果，包括成本效益能力和病人費用水平。四個維度共400分，每個維度占100分，從各個層面精細化考核到科、到人。

1.財務層面。醫(yī)院運行的直接結果是為病人提供持續(xù)的健康服務，財務表現(xiàn)是醫(yī)院能否持續(xù)發(fā)展的關鍵。關鍵因素主要有提高醫(yī)療資源利用率、降低醫(yī)療成本、合理的病人平均費用等指標來衡量。我院財務層面指標標如下：

2.顧客（患者）層面。醫(yī)院的發(fā)展要從長遠著想，必須創(chuàng)造出讓顧客滿意的產品和服務，醫(yī)療服務面對的是“患者”，是一個更需要關心的群體，就必須更加關注他們的需求。顧客層面則可通過病人滿意度、出院病人治愈好轉率、醫(yī)療工作量和醫(yī)院品牌形象等指標來衡量。我院指標如下：

3.內部流程層面。一個好的醫(yī)院的內部流程要以設身處地地為病人的需求著想，要從醫(yī)院長遠發(fā)展為目標，認真分析病人反映的問題，主動對醫(yī)療流程進行調整，使醫(yī)療服務更方便、準確和快捷。醫(yī)院內部流程指標關鍵因素主要有規(guī)范化科室建設、優(yōu)化門診就醫(yī)流程、優(yōu)化出入院流程、后勤保障等。

?

?

4.學習與成長層面。醫(yī)院是知識密集型組織，員工是醫(yī)院的組成部分，員工的素質直接影響到醫(yī)院具體工作的實施，是完成醫(yī)院任務最根本因素。只有促進員工不斷學習和成長，醫(yī)院才能更好地改進內部流程，促進發(fā)展，更好地為病人服務，并形成一種良性循環(huán)。在醫(yī)院形成學習能力和創(chuàng)新能力的良好氛圍，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關鍵。學習和成長層面的關鍵因素主要有員工的系統(tǒng)培訓、合理的激勵機制、醫(yī)院文化建設等指標。

三、醫(yī)院平衡計分卡指標的作用

我院是一所二級甲等醫(yī)院，自2012年嘗試運用平衡計分卡管理績效考核，通過學習和改進以及有效的內部運營過程，向患者提供了高質量和較全面的醫(yī)療服務，能適應各種疾病的變化，好多臨縣病人都慕名而來，甚至于高一級醫(yī)院的病人還轉診過來，從而帶來良好的社會效益和經濟效益，最終使醫(yī)院健康發(fā)展。四個方面有機統(tǒng)一、缺一不可，共同構成戰(zhàn)略有效的醫(yī)院績效考評系統(tǒng)。

四、實行平衡記分卡后的一些感悟

醫(yī)院是一個特殊的機構，所面臨的是一個需要幫助、需要付出的群體，“治病救人”是崇高的使命，隨著國家醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院要想在一個不斷變化的醫(yī)療環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須不斷獲取和提高學習成長能力，改善人力資源狀況，提升員工的工作能力和工作水平，對組織結構、規(guī)章制度、業(yè)務流程、產品、服務、市場開拓等不斷進行創(chuàng)新或變革，從而增強醫(yī)院的核心競爭力，這才是平衡記分卡最核心的東西，也是醫(yī)院績效管理中最根本、最具有長期戰(zhàn)略意義的方面。

對患者的服務是通過醫(yī)院內部醫(yī)療流程來實現(xiàn)的，員工的技術和服務水平高了，病人自會慕名而來，“口碑”效應就是很好的社會效應，病人多了，疑難病人多了，自然財務指標就上去了，經濟效益就好了，因此平衡記分卡的效應就全部體現(xiàn)了出來。醫(yī)院的核心：“以病人為中心”，永遠都不要忘了這一點就不會錯，“醫(yī)者仁心”，樹立良好的醫(yī)療品牌，提高病人的滿意度，才是一個醫(yī)院真正能在不管什么醫(yī)療環(huán)境下都能健康發(fā)展的真諦。

[1]《高級會計師實務》教程.2013

[2]陳安民,肖萬超.平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應用.中國醫(yī)院，2010(9)

[3]李莉.公益導向的公立醫(yī)院戰(zhàn)略績效評價研究.湘潭大學碩士論文，2011

[4]劉立善.蘭大二院托管蘭州康泰醫(yī)院項目專題研究.蘭州大學碩士論文，2011 [5]郝秀蘭.醫(yī)院績效管理.中國醫(yī)院，2010(9)

[6]苗壯,王紅星.平衡計分卡在人力資源管理中運用初探.東方企業(yè)文化，2013(9)

[7]梁榮娟.平衡計分卡在我院績效工資分配中的應用.醫(yī)院管理論壇，2012(1)

[8]張金玲.平衡計分卡在醫(yī)院財務管理中的應用.中國農業(yè)會計，2013(4)

[9]蔣宗順.對醫(yī)院績效工資分配導向性制度的思考.中國醫(yī)院管理，2013(2)

（作者單位：榆次區(qū)人民醫(yī)院 山西晉中 030600）

（責編：賈偉）

F230

A

1004-4914(2014)12-287-03