質(zhì)量標(biāo)桿案例：系統(tǒng)化解決問(wèn)題方法的實(shí)踐

◆李春宛 施 俊/ 文

質(zhì)量標(biāo)桿案例：系統(tǒng)化解決問(wèn)題方法的實(shí)踐

◆李春宛 施 俊/ 文

系統(tǒng)化解決問(wèn)題的方法就是針對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，從技術(shù)層面和管理層面找到問(wèn)題產(chǎn)生及流出的根本原因，制定有效的糾正預(yù)防措施。系統(tǒng)化解決問(wèn)題的方法還可以引導(dǎo)公司從產(chǎn)品設(shè)計(jì)出發(fā)加以預(yù)防，從源頭避免類似問(wèn)題的發(fā)生，大大降低質(zhì)量成本，提高客戶滿意度。本文闡述了該方法的建立背景、主要方法及實(shí)施過(guò)程，對(duì)該方法的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)進(jìn)行分享。

問(wèn)題；系統(tǒng)化解決；技術(shù)根本原因；管理根本原因

一、前言

聯(lián)合汽車電子有限公司（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)合電子，英文縮寫(xiě)：UAES）是中聯(lián)汽車電子有限公司和德國(guó)羅伯特·博世有限公司于1995年合資建立的國(guó)內(nèi)最大的制造汽油發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)的汽車零部件公司。公司主要從事汽油發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)、變速箱控制系統(tǒng)、車身電子、混合動(dòng)力和電力驅(qū)動(dòng)控制系統(tǒng)及其零部件的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷售。

在多年實(shí)踐過(guò)程中，聯(lián)合電子將不同的質(zhì)量工具和方法運(yùn)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)工藝開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品制造等過(guò)程中，形成系統(tǒng)化解決問(wèn)題的方法，用于整個(gè)價(jià)值流過(guò)程改進(jìn)、質(zhì)量提高及提高客戶滿意度。這種方法在聯(lián)合電子得到較廣泛的應(yīng)用并取得一定的成果。2013年，聯(lián)合電子系統(tǒng)化解決問(wèn)題方法的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)獲得上海市質(zhì)量標(biāo)桿的稱號(hào)。

二、系統(tǒng)化解決問(wèn)題方法的有效做法

與其他消費(fèi)品相比，汽車產(chǎn)品及其行業(yè)具有生產(chǎn)規(guī)模大、零部件眾多、系統(tǒng)復(fù)雜、產(chǎn)品安全性和可靠性高、涉及環(huán)節(jié)多、使用環(huán)境多元化等特點(diǎn)，因此，汽車及其零部件的產(chǎn)品質(zhì)量從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段到生產(chǎn)制造及售后應(yīng)用階段出現(xiàn)的問(wèn)題，都需要系統(tǒng)考慮上述特點(diǎn)及人、機(jī)、料、法、環(huán)等影響因素。系統(tǒng)化解決問(wèn)題的方法（以下簡(jiǎn)稱問(wèn)題解決法）由此應(yīng)運(yùn)而生。

“問(wèn)題”是指未知原因?qū)е碌牟环显O(shè)定目標(biāo)的偏差。十多年來(lái)，聯(lián)合電子問(wèn)題解決過(guò)程從最初的“策劃-實(shí)施-檢查-措施（PDCA）”，到按照簡(jiǎn)單的8D報(bào)告格式處理及解決問(wèn)題，目前已經(jīng)形成了具有聯(lián)合電子特色的系統(tǒng)化解決問(wèn)題的方法。

（一）主要方法及實(shí)施過(guò)程

聯(lián)合電子問(wèn)題解決法（PSProblem Solving）是一種解決問(wèn)題的系統(tǒng)性方法。它包含了“意識(shí)與能力”“流程與方法”“工具與系統(tǒng)”“評(píng)價(jià)與舉一反三”四個(gè)模塊。

1.模塊一：意識(shí)與能力

首先，從公司管理層到員工進(jìn)行企業(yè)文化宣傳，深化員工對(duì)質(zhì)量問(wèn)題或潛在質(zhì)量問(wèn)題的理解。把問(wèn)題當(dāng)作是公司持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，制定長(zhǎng)期措施，從根本上消除問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，提高顧客滿意度；問(wèn)題解決法的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)重視、中層推動(dòng)、基層實(shí)施，每個(gè)管理人員面對(duì)問(wèn)題，都有下列意識(shí)和想法：

——我關(guān)注問(wèn)題；

——我想了解問(wèn)題及其發(fā)生的根本原因；

——我們解決過(guò)的問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生。

管理層的關(guān)注和推動(dòng)包括親自參與，由此使公司上下產(chǎn)生一種積極的問(wèn)題解決和持續(xù)改進(jìn)的文化和氛圍，激發(fā)專業(yè)技術(shù)和管理人員解決問(wèn)題的積極性和主觀能動(dòng)性。

2.模塊二：流程與方法

基于問(wèn)題解決的重要性和必要性，公司將問(wèn)題解決法定義為公司的主要質(zhì)量方法，制定了完整的程序文件和相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，作為企業(yè)內(nèi)部解決問(wèn)題需要遵守的規(guī)則。

問(wèn)題解決法的核心流程是8D方法，一方面公司在原8D工作流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)問(wèn)題解決法的原則和方法，并參照實(shí)際實(shí)施過(guò)程和適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的新要求，不斷進(jìn)行改進(jìn)和完善，形成新的8D工作流程。另一方面，公司按照新的8D工作流程要求，根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與分析，識(shí)別出當(dāng)前問(wèn)題解決過(guò)程的薄弱環(huán)節(jié)：如根本原因分析不充分、僅僅關(guān)注技術(shù)層面的根本原因而沒(méi)有考慮管理層面的原因、沒(méi)有驗(yàn)證糾正措施的有效性或沒(méi)有考慮有效的預(yù)防措施等。圖1展示了問(wèn)題解決流程的全過(guò)程及需要完善的環(huán)節(jié)。

具體的問(wèn)題解決流程如下：

（1）D1 成立問(wèn)題解決小組

問(wèn)題解決法的第一步是非常重要的一步，就是成立8D小組，確定8D小組組長(zhǎng)，定義工作小組各自的職責(zé)。該小組的成員來(lái)自不同職能部門(mén)，如研發(fā)、制造、工藝、物流、采購(gòu)、項(xiàng)目管理、質(zhì)量等部門(mén)的專業(yè)技術(shù)人員。質(zhì)量管理人員的參與可以保證過(guò)程的系統(tǒng)化、正式化。8D小組還需要一個(gè)經(jīng)理級(jí)別的人員作為8D主管，確保團(tuán)隊(duì)的有效建立和各項(xiàng)資源的有效配置。

（2）D2 問(wèn)題描述

問(wèn)題描述是問(wèn)題解決過(guò)程的關(guān)鍵一步，問(wèn)題描述正確和精確與否關(guān)系著對(duì)問(wèn)題發(fā)生根本原因的分析方向正確與否，因此公司確定了5W2H（who,what,where,when,w hy,how,how often）方法，要求小組成員通過(guò)頭腦風(fēng)暴、數(shù)據(jù)收集等方式對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)描述。在此過(guò)程，可以使用的工具有問(wèn)題解決表、KT方法、FTA故障樹(shù)分析、魚(yú)骨圖、產(chǎn)品圖/工藝流程圖、排列圖等。

（3）D3 臨時(shí)措施的實(shí)施

一旦問(wèn)題（缺陷或失效）被確認(rèn)，為了防止問(wèn)題影響的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，避免內(nèi)部或外部客戶繼續(xù)受到問(wèn)題或缺陷件的影響，公司首先要進(jìn)行初步分析，隨后必須立即實(shí)施臨時(shí)遏制措施。公司流程規(guī)定了臨時(shí)遏制措施實(shí)施的范圍要覆蓋整個(gè)供應(yīng)鏈，如果涉及供應(yīng)商責(zé)任，供應(yīng)商有義務(wù)參與、制定和落實(shí)臨時(shí)措施。

（4）D4 根本原因分析

圖1 問(wèn)題解決流程

圖2 技術(shù)與管理層面的根本原因

為了永久性排除問(wèn)題的發(fā)生，必須確定造成問(wèn)題的根本原因。根本原因必須從問(wèn)題“發(fā)生”和“流出”兩個(gè)方面分析技術(shù)層面原因（TRC）與“管理體系”的管理層面原因（MRC），完整的原因分析必須從“業(yè)務(wù)流程和/或領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）方面”分析管理原因（MRC）（見(jiàn)圖2）。分析出技術(shù)層面的原因只能“基本滿足”流程要求，只有從業(yè)務(wù)流程、人員能力、組織機(jī)構(gòu)等角度分析出問(wèn)題產(chǎn)生的管理層面原因才能達(dá)到“完全滿足”流程的要求。

原因分析過(guò)程中，應(yīng)該使用系統(tǒng)的分析方法如5why等，找出潛在的原因并逐一驗(yàn)證，排除非根本原因。

在進(jìn)行原因分析時(shí)，可以從三個(gè)層面上使用5why（稱之為3×5why）工具：一、為什么會(huì)發(fā)生？從“制造”的角度。二、為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)？從“檢驗(yàn)”的角度。三、為什么沒(méi)有從系統(tǒng)上預(yù)防事故？從“體系”或“流程”的角度。每個(gè)層面連續(xù)5次或N次的詢問(wèn)，得出最終結(jié)論。只有以上三個(gè)層面的問(wèn)題都探尋出來(lái)，才能發(fā)現(xiàn)根本問(wèn)題，并找出正確的解決方案。

（5）D5 潛在的糾正措施和效果驗(yàn)證

針對(duì)D4中所有的根本原因制定出可執(zhí)行的（潛在的）糾正措施，消除缺陷的再發(fā)生。必須對(duì)措施進(jìn)行理論的和/或?qū)嶒?yàn)的驗(yàn)證，提供相關(guān)證據(jù)，以證明措施的可行性和有效性，并排除負(fù)面作用。

（6）D6 導(dǎo)入糾正措施并跟蹤效果

D5中所有可能的糾正措施經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后證明有效，方能導(dǎo)入D6中加以實(shí)施，并對(duì)其效果進(jìn)行跟蹤，跟蹤的結(jié)果和相關(guān)信息必須記錄在8D報(bào)告中，如有必要在附件詳細(xì)說(shuō)明，導(dǎo)入的措施必須覆蓋“發(fā)生”與“流出”的原因。

（7）D7 預(yù)防措施避免缺陷再發(fā)生

其他產(chǎn)品，流程和區(qū)域可以通過(guò)以下方式來(lái)預(yù)防缺陷的再發(fā)生：

——回顧和/或更新相關(guān)的文件，例如FMEA、產(chǎn)品圖紙等；

——定義與質(zhì)量管理體系有關(guān)的適當(dāng)?shù)拇胧?，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，控制計(jì)劃等；

——經(jīng)驗(yàn)分享（Lessons Learned）。

（8）D8 結(jié)論

在D1～D7完成后，8D小組對(duì)所有步驟進(jìn)行回顧，確保所有步驟的完成，并記錄了相應(yīng)的結(jié)果。完善相關(guān)的流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)使其標(biāo)準(zhǔn)化。

3.模塊三：工具與系統(tǒng)

在問(wèn)題解決的過(guò)程中，分析問(wèn)題的根本原因是關(guān)鍵，根本原因發(fā)掘的深度決定了該問(wèn)題以后是否會(huì)以其它形式重復(fù)發(fā)生。因此，質(zhì)量工具和方法的應(yīng)用是非常重要和必不可少的，如問(wèn)題解決表、3×5why、魚(yú)骨圖、7種質(zhì)量工具、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等。這些工具在問(wèn)題解決的不同階段都被加以定義和運(yùn)用，為問(wèn)題的有效解決提供了技術(shù)支持，是解決問(wèn)題的必要手段。

除了質(zhì)量工具外，良好的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)也是問(wèn)題解決方法中必不可少的。8D管理系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)收集、項(xiàng)目跟蹤、按照產(chǎn)品及問(wèn)題類型等進(jìn)行分類、審批和報(bào)告等功能，該系統(tǒng)將公司各分廠或部門(mén)實(shí)施的問(wèn)題解決項(xiàng)目都納入系統(tǒng)管理，通過(guò)系統(tǒng)能夠查詢問(wèn)題解決項(xiàng)目或措施的狀態(tài)，確保每個(gè)項(xiàng)目或措施能夠按時(shí)完成。

系統(tǒng)的信息儲(chǔ)存和查詢功能也為公司的知識(shí)分享和持續(xù)改進(jìn)提供了保障，如系統(tǒng)中產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)與改進(jìn)信息可作為同類產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的輸入；也能夠?qū)v史問(wèn)題或類似產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)作為設(shè)計(jì)輸入，避免新產(chǎn)品及新工藝發(fā)生類似問(wèn)題，有效地從源頭上保證了產(chǎn)品質(zhì)量，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。

4.模塊四：評(píng)價(jià)與舉一反三

持續(xù)改進(jìn)是公司的質(zhì)量原則之一，流程的不斷完善和改進(jìn)也是問(wèn)題解決法必須考慮的。在日常的問(wèn)題解決法實(shí)施之中，公司還需要對(duì)問(wèn)題解決法進(jìn)行有效性及成熟度的評(píng)估。例如公司建立了問(wèn)題解決法的評(píng)價(jià)方法和準(zhǔn)則，對(duì)問(wèn)題解決過(guò)程中的每個(gè)步驟都進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果有“不滿足”“基本滿足”和“完全滿足”三類，評(píng)價(jià)的結(jié)果只有“完全滿足”才能符合流程要求。

當(dāng)產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題、或發(fā)生客戶零公里或售后投訴后，問(wèn)題解決的成果不僅被運(yùn)用于現(xiàn)有的產(chǎn)品改進(jìn)，同時(shí)通過(guò)經(jīng)驗(yàn)分享或知識(shí)庫(kù)的更新，為后續(xù)產(chǎn)品的研發(fā)奠定了強(qiáng)有力的技術(shù)基礎(chǔ)，提高了產(chǎn)品可靠性。

在制造領(lǐng)域和各生產(chǎn)工廠的經(jīng)驗(yàn)分享和舉一反三也是問(wèn)題解決流程中必須實(shí)施的工作，小組在實(shí)施D7預(yù)防措施時(shí)，要判斷該案例是否可以分享到其他生產(chǎn)線、產(chǎn)品族、或工廠，并遞交給相應(yīng)部門(mén)或工廠的經(jīng)驗(yàn)分享協(xié)調(diào)人。協(xié)調(diào)人在收到案例之后，完成案例的評(píng)估，并提交反饋的結(jié)果。對(duì)于反饋結(jié)果為“可以引用的經(jīng)驗(yàn)分享案例”時(shí)，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)措施的導(dǎo)入或?qū)嵤?，并由?jīng)驗(yàn)分享小組成員跟蹤其完成的情況。

每個(gè)季度公司與博世集團(tuán)的不同工廠也進(jìn)行案例分析和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，利用全球資源不斷提高對(duì)產(chǎn)品和工藝知識(shí)的理解和掌握能力，提高問(wèn)題解決能力。

三、問(wèn)題解決法的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)

（一）管理層的支持和參與

公司管理層對(duì)問(wèn)題解決方法在公司內(nèi)部的有效實(shí)施和廣泛應(yīng)用起到了非常重要的作用。將問(wèn)題解決法作為公司質(zhì)量文化的一部分，管理層注重對(duì)問(wèn)題解決法的學(xué)習(xí)，積極參與問(wèn)題解決過(guò)程，為問(wèn)題解決小組提供專業(yè)指導(dǎo)和資源支持，保證問(wèn)題能夠順利解決，以實(shí)際行動(dòng)讓員工感受到公司對(duì)質(zhì)量活動(dòng)的重視，對(duì)客戶的關(guān)注，極大地調(diào)動(dòng)了員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。

（二）建立有針對(duì)性的流程

實(shí)施問(wèn)題解決法，如果完全按照統(tǒng)一的流程要求和指導(dǎo)原則來(lái)進(jìn)行，缺乏一定的合理性，如簡(jiǎn)單的問(wèn)題采用較復(fù)雜的要求，這必然會(huì)消耗資源，增加員工不必要的工作量，降低工作效率甚至挫傷員工的積極性。因此需要針對(duì)不同類型問(wèn)題采取不同的要求，圍繞8D的要求，制定不同的流程要求。如針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題和間接管理部門(mén)，為了快速、有效地解決問(wèn)題，制定了“問(wèn)題解決表”；研發(fā)部門(mén)內(nèi)部發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，往往是以技術(shù)為主，因此制定了有研發(fā)特色的“9D問(wèn)題解決流程”。

（三）管理系統(tǒng)的應(yīng)用

計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的建立和應(yīng)用能夠使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，避免因人的因素而產(chǎn)生的偏差，從系統(tǒng)上保證了輸出的結(jié)果。系統(tǒng)將所有的信息管理起來(lái)，從而形成公司的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)知識(shí)庫(kù)，對(duì)類似問(wèn)題的處理提供快速有效的信息和支持，并且為后續(xù)產(chǎn)品和工藝開(kāi)發(fā)提供經(jīng)驗(yàn)支持。

（四）跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)合作

人員是問(wèn)題解決過(guò)程中最核心的要素，人員的能力決定了最終問(wèn)題是否能夠有效的解決。建立跨部門(mén)工作小組可以充分利用小組中每個(gè)成員的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，能夠快速找到問(wèn)題的根本原因和實(shí)施方案，并且有效完成各項(xiàng)措施。

四、問(wèn)題解決法的深化和推廣

隨著問(wèn)題解決法在公司的不斷應(yīng)用，經(jīng)驗(yàn)的不斷累積，對(duì)問(wèn)題解決法的應(yīng)用未來(lái)要在以下方面進(jìn)行深化和推廣。

（一）問(wèn)題解決經(jīng)驗(yàn)的共享

在問(wèn)題解決的過(guò)程中，有時(shí)候發(fā)現(xiàn)不同產(chǎn)品或不同部門(mén)/工廠出現(xiàn)的問(wèn)題，其發(fā)生機(jī)制或原因是相同或類似的，因此采取的糾正措施和預(yù)防措施也是一致的。目前問(wèn)題解決經(jīng)驗(yàn)的分享更多在技術(shù)層面上，對(duì)那些管理原因及其改進(jìn)措施的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的分享需要進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是從組織機(jī)構(gòu)、人員能力、業(yè)務(wù)流程等方面的總結(jié)和改進(jìn)。因此，針對(duì)所有典型案例，不僅需要從產(chǎn)品相關(guān)性角度，還需要從問(wèn)題的管理原因和改進(jìn)措施角度，在公司內(nèi)部進(jìn)行分享，從而擴(kuò)大改進(jìn)的廣度和深度，以獲得問(wèn)題解決法的最大收益。

（二）管理部門(mén)的系統(tǒng)解決問(wèn)題方法

問(wèn)題解決法目前廣泛應(yīng)用在與產(chǎn)品和工藝直接相關(guān)的部門(mén)和過(guò)程，如采購(gòu)、研發(fā)、制造等。實(shí)際上與產(chǎn)品不直接相關(guān)的管理部門(mén)也在工作或流程方面會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題或失誤，運(yùn)用問(wèn)題解決法的原則、方法和工具同樣可以幫助管理部門(mén)對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因、實(shí)施的措施及有效性進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的操作。公司制定的問(wèn)題解決表適用于管理部門(mén)的問(wèn)題解決，在管理部門(mén)推行問(wèn)題解決方法，將會(huì)大大提高公司管理水平、提高工作效率和員工持續(xù)改進(jìn)的能力。

質(zhì)量工作無(wú)止境，公司在“引領(lǐng)汽車驅(qū)動(dòng)科技”遠(yuǎn)景的指引下，以公司質(zhì)量方針“精益求精——客戶滿意的保證”為指導(dǎo)，運(yùn)用系統(tǒng)化的思想和方法不斷解決出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和潛在的隱患，對(duì)于汽車行業(yè)技術(shù)和質(zhì)量水平的不斷提高做出努力和貢獻(xiàn)。

（作者單位：聯(lián)合汽車電子有限公司）