中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)研究

◆ 杜學(xué)美 丁 妤 / 文

中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)研究

◆ 杜學(xué)美 丁 妤 / 文

在國(guó)際大環(huán)境的影響下，建立和實(shí)施通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證的質(zhì)量管理體系已經(jīng)被認(rèn)為是企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)必備工作，重視標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)、并將其與公司的管理制度和實(shí)務(wù)運(yùn)作進(jìn)行融合是企業(yè)提升自我管理水平的必經(jīng)之路。但我國(guó)部分企業(yè)，特別是中小型企業(yè)在質(zhì)量管理體系的建設(shè)和實(shí)施中普遍存在以下問(wèn)題：為獲取認(rèn)證證書(shū)而突擊推行體系及申請(qǐng)認(rèn)證；質(zhì)量管理體系文件編制不充分；在聘請(qǐng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)上存在問(wèn)題，比如咨詢(xún)公司越便宜越好；質(zhì)量目標(biāo)不具體；管理者代表隨意選任；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核流于形式；內(nèi)審員的工作積極性不高；人員職業(yè)素質(zhì)不高；在質(zhì)量管理思想和方法上存在問(wèn)題；創(chuàng)建的質(zhì)量文化沒(méi)有真正形成企業(yè)特色等等。而我國(guó)中小型企業(yè)由于其生產(chǎn)規(guī)模小、投資少收效快、市場(chǎng)變化的適應(yīng)性強(qiáng)等特點(diǎn)已經(jīng)逐步成為發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力的生力軍，因此，對(duì)中小型企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)有其必要性和緊迫性。

本文試根據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系發(fā)展通常會(huì)經(jīng)歷的四個(gè)狀態(tài)和三個(gè)階段，提出企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)路徑，同時(shí)針對(duì)我國(guó)中小型企業(yè)在質(zhì)量管理體系上存在的主要問(wèn)題，提出中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)，并將其運(yùn)用到某中小型制造企業(yè)的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐中，對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，以期為我國(guó)中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐參考。

1 文獻(xiàn)綜述

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八大質(zhì)量管理原則、十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)及以過(guò)程為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系模型等，在歐洲、美國(guó)、日本等國(guó)家已經(jīng)得到了很好的運(yùn)用，但由于國(guó)情、質(zhì)量管理所處階段的不同，以及對(duì)質(zhì)量管理理解深度的不夠，這些理論在很大程度上并沒(méi)有很好地被我國(guó)中小企業(yè)完全消化、沒(méi)能有效地指導(dǎo)我國(guó)中小企業(yè)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，雖然也有少部分中小企業(yè)在參照?qǐng)?zhí)行但仍停留在表面。我國(guó)對(duì)于質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)方面的研究，尤其是對(duì)于獲證企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)方面的理論和實(shí)證研究，顯得比較缺乏。

總的來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)對(duì)于質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的研究，主要呈現(xiàn)出兩個(gè)特點(diǎn)：一是針對(duì)某一公司的實(shí)際情況進(jìn)行研究并提出改進(jìn)對(duì)策，如：西北大學(xué)的陳霞對(duì)LS公司質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行了研究；天津大學(xué)的李翔飛對(duì)LSDZ公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行了研究；華南理工大學(xué)的楊新旺對(duì)TS16949質(zhì)量管理體系在JB公司的應(yīng)用案例進(jìn)行了研究等；二是運(yùn)用一種或幾種比較傳統(tǒng)的改進(jìn)手段，如教育培訓(xùn)、內(nèi)外審核、績(jī)效考核等對(duì)企業(yè)如何持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系提出策略，比如馬惠萍提出可以通過(guò)重視管理評(píng)審工作、提高內(nèi)審有效性以及重視體系認(rèn)證后的正常保持工作三個(gè)方面來(lái)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，母正彬指出加強(qiáng)全員培訓(xùn)和考核工作、不斷修訂和完善組織的質(zhì)量管理體系文件等措施可以促進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。以上學(xué)者的研究為我國(guó)企業(yè)在質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)方面提供了一定的理論參考和實(shí)踐借鑒，但以往的研究在改進(jìn)對(duì)策的通用性上及有效性驗(yàn)證方面還比較欠缺。因此，本文擬在研究企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)路徑的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)例探討中小型企業(yè)如何持續(xù)改進(jìn)已通過(guò)認(rèn)證的質(zhì)量管理體系。

2 中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)

通常，企業(yè)質(zhì)量管理體系從合格到卓越需要經(jīng)歷四個(gè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)和三個(gè)發(fā)展階段：先天存在的質(zhì)量管理體系經(jīng)過(guò)起步規(guī)范階段發(fā)展到通過(guò)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，再經(jīng)過(guò)深化發(fā)展階段發(fā)展成為成熟而具有顯著實(shí)效的質(zhì)量管理體系，最后經(jīng)過(guò)創(chuàng)新優(yōu)化階段發(fā)展為一體化管理體系乃至卓越績(jī)效管理模式。根據(jù)質(zhì)量管理體系發(fā)展的四個(gè)狀態(tài)和三個(gè)階段，本文提出了質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)路徑，如圖1所示。

在質(zhì)量管理體系的起步規(guī)范階段，企業(yè)需要建立起符合國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的體系流程，并通過(guò)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，使質(zhì)量管理體系達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)；在質(zhì)量管理體系的深化發(fā)展階段，企業(yè)通常需要結(jié)合自身的生產(chǎn)實(shí)踐，使體系流程從初步框架到內(nèi)容豐滿(mǎn)，尤其是對(duì)中小型企業(yè)而言，更需要改進(jìn)策劃之初的不足，進(jìn)一步落實(shí)原則，結(jié)合質(zhì)量管理方法及工具開(kāi)展各種持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)并培育優(yōu)秀文化，使質(zhì)量管理體系達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)；在質(zhì)量管理體系的創(chuàng)新優(yōu)化階段，企業(yè)可使質(zhì)量管理體系進(jìn)一步與其它管理體系協(xié)調(diào)運(yùn)行、融合發(fā)展甚至可考慮建立以質(zhì)量為核心的一體化管理體系，使企業(yè)的質(zhì)量管理體系發(fā)展向卓越績(jī)效模式靠攏，并最終通過(guò)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式的導(dǎo)入及實(shí)踐，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理達(dá)到卓越標(biāo)準(zhǔn)。

圖1 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)路徑

由于相對(duì)于大型企業(yè)，我國(guó)中小型企業(yè)在質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施過(guò)程中存在更多、更嚴(yán)峻的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理思想和方法不深入、質(zhì)量管理體系文件編制不充分、內(nèi)部審核和管理評(píng)審流于形式、審核員不夠?qū)I(yè)和積極性不高、質(zhì)量文化沒(méi)有真正形成企業(yè)特色導(dǎo)致質(zhì)量管理體系建立不完善等，所以本文以中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)為研究重點(diǎn)，在圖1中特別突出了當(dāng)前中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)。

落實(shí)質(zhì)量管理原則需要企業(yè)始終把以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)作為質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)，把領(lǐng)導(dǎo)作用作為質(zhì)量管理體系的核心，始終基于全員參與和與供方互利的關(guān)系這兩個(gè)基本點(diǎn)，始終把系統(tǒng)方法、過(guò)程方法和基于事實(shí)的決策方法作為質(zhì)量管理體系的三個(gè)方法，并以持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系的動(dòng)力，從八個(gè)方面入手為質(zhì)量管理體系的深入發(fā)展打好基礎(chǔ)。

改進(jìn)體系文件要求企業(yè)建立符合公司自身的文件，并在文件的編制、文件的管控、文件的評(píng)審，以及內(nèi)部審核和管理評(píng)審等各方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，確保文件編制、文件管控的規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)性，保證文件評(píng)審、內(nèi)部審核以及管理評(píng)審的數(shù)量和質(zhì)量等。

推廣質(zhì)量工具要求企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防、產(chǎn)品質(zhì)量改善等各個(gè)流程環(huán)節(jié)都重視對(duì)質(zhì)量工具的使用，加強(qiáng)對(duì)員工質(zhì)量工具理論方面的培訓(xùn)，并在實(shí)際的生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程中充分地、合理地運(yùn)用這些質(zhì)量工具，確保質(zhì)量工具的使用能真正改善企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

開(kāi)展改善活動(dòng)要求企業(yè)重視員工的全員參與，通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)改善活動(dòng)的導(dǎo)入讓員工切身感受到活動(dòng)推行的氛圍，并以此來(lái)提高全員的質(zhì)量意識(shí)，同時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)層要充分調(diào)動(dòng)全員參與改善活動(dòng)的熱情，慢慢引導(dǎo)員工自發(fā)組織和開(kāi)展改善活動(dòng)，真正做到全員參與和全員支持。

創(chuàng)建質(zhì)量文化要求企業(yè)從自身的背景、特點(diǎn)出發(fā)，形成具有公司自我特色的質(zhì)量文化，同時(shí)，要從質(zhì)量文化的物質(zhì)層、行為層、制度層和精神層四個(gè)層面共同推進(jìn)質(zhì)量文化的建設(shè)，通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)層的策劃和支持、對(duì)全體員工的培訓(xùn)和全員參與，以及大家的不懈堅(jiān)持促使質(zhì)量文化逐漸形成。

本文認(rèn)為以上五個(gè)改進(jìn)重點(diǎn)將有助于促進(jìn)中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系從合格向優(yōu)秀和卓越發(fā)展，后文將以Y公司為例來(lái)說(shuō)明這五個(gè)方面在改進(jìn)工作中的具體應(yīng)用。

3 Y公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐

Y公司是國(guó)內(nèi)一家德國(guó)獨(dú)資的中小型制造企業(yè)，注冊(cè)資本950萬(wàn)歐元，現(xiàn)有員工700多人，專(zhuān)注于精密注塑和模具。公司已經(jīng)建立和運(yùn)行的管理體系有ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、ISO/ TS16949和ISO13485；質(zhì)量方針為：超越極限，追求完美；環(huán)安衛(wèi)方針(環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)健康與安全)為：遵守法律法規(guī)，持續(xù)減廢節(jié)能；保護(hù)員工健康安全，共同建設(shè)綠色家園。Y公司的使命是“塑料使世界更美好”，愿景是“成為塑料應(yīng)用行業(yè)的先驅(qū)者和領(lǐng)導(dǎo)者”，在質(zhì)量方面的三步走發(fā)展戰(zhàn)略為：2005—2008年為質(zhì)量管理體系起步階段，配合公司營(yíng)運(yùn)及市場(chǎng)拓展的需要，建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的體系流程，通過(guò)ISO9001及TS16949的認(rèn)證，達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)；2009—2012年為質(zhì)量管理體系成長(zhǎng)階段，結(jié)合公司的生產(chǎn)實(shí)踐，使體系流程從初步框架到內(nèi)容豐滿(mǎn)，并通過(guò)改善重點(diǎn)的落實(shí)，達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)；2013—2016年為質(zhì)量管理體系成熟階段，通過(guò)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式的導(dǎo)入及實(shí)踐，使公司經(jīng)營(yíng)管理達(dá)到卓越標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)成為中小型精密注塑行業(yè)的標(biāo)桿。

3.1 質(zhì)量管理體系發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題

隨著世界金融危機(jī)的爆發(fā)及汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量事件的頻發(fā)，Y公司在2008年出現(xiàn)了嚴(yán)峻的質(zhì)量問(wèn)題。外部客戶(hù)反饋顯示，Y公司在2008年和2009年兩年時(shí)間里：①不良百萬(wàn)率升高，汽車(chē)件和非汽車(chē)件的不良百萬(wàn)率分別升高了62%和38.7%；②客戶(hù)抱怨增多，客戶(hù)輕微抱怨數(shù)、一般抱怨數(shù)和嚴(yán)重抱怨數(shù)分別增長(zhǎng)了91.7%、87.5%和66.7%；③客戶(hù)滿(mǎn)意度下降了3.4%；內(nèi)部質(zhì)量審核也反映出審核問(wèn)題點(diǎn)明顯增多：6次體系審核出現(xiàn)222個(gè)問(wèn)題點(diǎn)數(shù)，17次過(guò)程審核出現(xiàn)92個(gè)問(wèn)題點(diǎn)數(shù)，12次客戶(hù)審核出現(xiàn)79個(gè)問(wèn)題點(diǎn)數(shù)。Y公司的質(zhì)量管理水平與公司的使命、愿景及發(fā)展戰(zhàn)略出現(xiàn)了不符。

Y公司針對(duì)其質(zhì)量管理體系在發(fā)展過(guò)程中存在的嚴(yán)峻問(wèn)題，積極地尋找問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)層的全面深入分析，將問(wèn)題產(chǎn)生的原因歸納為以下幾點(diǎn)：①對(duì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠、對(duì)客戶(hù)的抱怨沒(méi)有及時(shí)地改善和有效地跟蹤；②最高管理者的作用在質(zhì)量管理體系建設(shè)方面表現(xiàn)得不明顯；③持續(xù)改善手段有限；④體系文件編制的責(zé)任和步驟沒(méi)有詳細(xì)的定義、體系文件無(wú)專(zhuān)人管控；⑤內(nèi)部審核策劃次數(shù)過(guò)少且內(nèi)審員數(shù)量少質(zhì)量低、管理評(píng)審的針對(duì)性較低；⑥在質(zhì)量工具的理論掌握和實(shí)踐運(yùn)用上完全脫節(jié)；⑦公司層面的改善活動(dòng)比較局限且基層員工的參與度很低；⑧員工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量責(zé)任比較差、公司缺乏一個(gè)清晰的思路和一套有效的手段去創(chuàng)建質(zhì)量文化。根據(jù)以上Y公司存在的質(zhì)量問(wèn)題和導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因分析，Y公司決定從質(zhì)量管理原則的落實(shí)、體系文件的改進(jìn)、質(zhì)量工具的推廣、改善活動(dòng)的開(kāi)展以及質(zhì)量文化的創(chuàng)建這幾方面著手展開(kāi)，來(lái)持續(xù)改進(jìn)Y公司的質(zhì)量管理體系，使其從合格步入優(yōu)秀。

3.2 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)重點(diǎn)的運(yùn)用實(shí)踐

3.2.1 質(zhì)量管理原則的落實(shí)

圖2 操作流程改善前后對(duì)比

質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)作離不開(kāi)質(zhì)量管理原則的全面落實(shí)。在質(zhì)量原則落實(shí)方面，Y公司主要在以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、持續(xù)改進(jìn)這四個(gè)原則上做出了改進(jìn)。Y公司深刻認(rèn)識(shí)到組織依存于他們的顧客，對(duì)所有客戶(hù)都配有一對(duì)一的專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，在前期客戶(hù)接觸、量產(chǎn)跟蹤、客戶(hù)服務(wù)等各方面的流程性及時(shí)效性上均一視同仁；Y公司也不斷完善操作流程以提升顧客滿(mǎn)意度，圖2所示為Y公司為提升顧客滿(mǎn)意度所采取的改進(jìn)措施（改善前后的序號(hào)為一一對(duì)應(yīng)關(guān)系）；同時(shí)，Y公司也認(rèn)真對(duì)待顧客的反饋（含投訴），無(wú)論是新供應(yīng)商的導(dǎo)入階段、立項(xiàng)階段、開(kāi)發(fā)階段還是量產(chǎn)階段，都有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)收集和處理顧客的任何反饋。

圖3 領(lǐng)導(dǎo)作用方面的持續(xù)改進(jìn)

圖4 文件方面持續(xù)改善點(diǎn)

在領(lǐng)導(dǎo)作用方面，Y公司在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、內(nèi)部審核的支持和管理評(píng)審的主導(dǎo)、培訓(xùn)方面的重視、員工激勵(lì)的實(shí)施及企業(yè)文化建設(shè)的推動(dòng)等方面進(jìn)行了持續(xù)改善（如圖3所示），做到處理問(wèn)題以事實(shí)和文件為基礎(chǔ)，不以領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移，并且領(lǐng)導(dǎo)以身作則、認(rèn)真重視、充分參與。

在全員參與方面，Y公司通過(guò)建立內(nèi)部投訴機(jī)制、一年兩次的員工滿(mǎn)意度調(diào)查、每年組織跨部門(mén)的大型專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)等方式調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工真正參與到公司質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)中。

此外，Y公司會(huì)利用以下各種活動(dòng)來(lái)尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，包括每年50多次的內(nèi)部審核、提案改善活動(dòng)、QCC小組活動(dòng)、六西格瑪活動(dòng)、精益生產(chǎn)活動(dòng)、質(zhì)量月活動(dòng)、節(jié)能減排工程、SAP系統(tǒng)優(yōu)化等等，并實(shí)施改進(jìn)的行動(dòng)、總結(jié)改進(jìn)的成果。

3.2.2 體系文件的改進(jìn)

Y公司在管理體系自身改進(jìn)方面特別注重體系文件的改進(jìn)，為建立符合公司自身的文件，分別從以下四個(gè)方面著手持續(xù)改進(jìn)（如圖4所示）：①文件的編制：公司招聘懂質(zhì)量管理體系的人員擔(dān)任各部門(mén)負(fù)責(zé)人，各部門(mén)按照要求自己擬定本部門(mén)的三階支持性文件和四階記錄表單；所有新頒布的文件，由主導(dǎo)部門(mén)組織涉及部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)；注重跨部門(mén)溝通。②DCC(Document Control Center)管控：聘1名專(zhuān)職DCC負(fù)責(zé)文件的管控；注重信息的反饋。③文件評(píng)審：將文件評(píng)審分為日常評(píng)審和定期評(píng)審兩種，定期評(píng)審一年一次。④內(nèi)部審核及管理評(píng)審：共3類(lèi)內(nèi)部審核，包括體系審核、TS過(guò)程審核、TS產(chǎn)品審核，對(duì)所有過(guò)程和所有部門(mén)進(jìn)行每年2次的體系審核，分廠(chǎng)區(qū)、按要素進(jìn)行每月1次的體系審核，TS過(guò)程審核和TS產(chǎn)品審核的審核頻次根據(jù)審核計(jì)劃而定；每年2次管理評(píng)審；正常運(yùn)作情況下，每年共56次審核。

3.2.3 質(zhì)量工具的推廣

在質(zhì)量工具推廣方面，Y公司對(duì)質(zhì)量控制新七種工具進(jìn)行了一定程度的使用，質(zhì)量控制老七種工具中的單個(gè)工具或幾個(gè)工具的組合也被Y公司廣泛地應(yīng)用在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中；Y公司對(duì)TS五大核心工具也非常重視，如在體系文件中明確引入APQP（產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃）、FMEA（失效模式和效果分析）、MSA（測(cè)量系統(tǒng)分析）、SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）及PPAP（生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序），公司會(huì)組織五大核心工具的專(zhuān)項(xiàng)推廣并每年提供多次崗位培訓(xùn)，公司還從國(guó)外購(gòu)買(mǎi)FMEA、SPC及MSA軟件以確?！邦A(yù)防三劍客”的實(shí)際使用效果等；同時(shí)，Y公司注重產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量工具的使用，包括DFM（面向制造的設(shè)計(jì)）和DOE（試驗(yàn)設(shè)計(jì)），并廣泛使用解決問(wèn)題的質(zhì)量工具，包括8D方法、糾正預(yù)防CAR及QCC（品管圈）。

3.2.4 改善活動(dòng)的開(kāi)展

Y公司非常重視員工的積極參與，公司的領(lǐng)導(dǎo)層積極組織了質(zhì)量月活動(dòng)、QCC小組（即QCC品管圈活動(dòng)小組）、專(zhuān)項(xiàng)改善（針對(duì)團(tuán)體/個(gè)人）、大項(xiàng)目改善（Big case，針對(duì)部門(mén)）等各種群眾性的改善活動(dòng)，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)開(kāi)展了精益生產(chǎn)、提案改善、5S推廣等改善活動(dòng)，完善了相關(guān)的管理制度，使整個(gè)組織內(nèi)滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)有了明顯的提升。

以QCC小組活動(dòng)為例，Y公司在決定導(dǎo)入QCC小組活動(dòng)前，公司領(lǐng)導(dǎo)層結(jié)合公司的實(shí)際情況充分了解QCC在中國(guó)的現(xiàn)狀，決定分步驟地導(dǎo)入QCC概念和有節(jié)奏地開(kāi)展QCC小組活動(dòng)，以項(xiàng)目管理方式先由質(zhì)量部輔導(dǎo)而后自主展開(kāi)，以期為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展注入活性因子。Y公司的質(zhì)量部在2008年和2009年的質(zhì)量月中都積極推行了QCC小組活動(dòng)，從2010年開(kāi)始Y公司質(zhì)量部逐漸從輔導(dǎo)員的角色中淡化出來(lái)，QCC小組活動(dòng)交由QCC小組成員自行輔導(dǎo)自主開(kāi)展，截至2012年底共組圈24個(gè)，并已形成《QCC小組改善活動(dòng)運(yùn)行章程》。

Y公司堅(jiān)持營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)的氛圍，為QCC小組改善活動(dòng)的有效開(kāi)展創(chuàng)造了條件，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)期倡導(dǎo)支持作用，尤其是最高管理者；中層管理干部積極推動(dòng)；基層員工積極參與；長(zhǎng)期堅(jiān)持創(chuàng)造良好的改善活動(dòng)氛圍。Y公司也積極地探索有效開(kāi)展QCC小組改善活動(dòng)的方法，主要體現(xiàn)在選擇課題，闡述選題的背景；項(xiàng)目管理和項(xiàng)目跟進(jìn)；定期召開(kāi)發(fā)表會(huì)，事先約定會(huì)期等方面。

3.2.5 質(zhì)量文化的創(chuàng)建

Y公司認(rèn)為企業(yè)質(zhì)量文化的建立與完善是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，只有經(jīng)過(guò)周密的策劃，并得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，同時(shí)堅(jiān)持以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)的廣泛開(kāi)展在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，再借助質(zhì)量管理制度的完善和持之以恒的實(shí)踐才可能取得成功。

Y公司的質(zhì)量文化建設(shè)，是在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的制定過(guò)程中進(jìn)行討論，在戰(zhàn)略部署中進(jìn)行規(guī)劃；采用自上而下的方式，由公司最高管理者發(fā)起，由管理者代表主導(dǎo)實(shí)施；結(jié)合公司質(zhì)量發(fā)展的三步走策略，在質(zhì)量管理體系成長(zhǎng)階段的初期啟動(dòng)，期望在質(zhì)量管理體系成長(zhǎng)階段的末期（2012年）初步建立起具有Y公司特色的質(zhì)量文化，在質(zhì)量管理體系成熟階段的末期（2016年）完善具有Y公司特色的質(zhì)量文化，促進(jìn)Y公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，幫助公司從優(yōu)秀走向卓越。

Y公司充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，領(lǐng)導(dǎo)親自參加各類(lèi)質(zhì)量活動(dòng)，向員工傳達(dá)管理層將不遺余力地注重質(zhì)量的決心，并且以規(guī)章制度作為判定的基準(zhǔn)而不是以個(gè)人喜好做事，同時(shí)保障充足的資源。

Y公司管理者堅(jiān)信“我們的員工決定了公司的競(jìng)爭(zhēng)力”，公司盡一切可能為員工創(chuàng)造了一個(gè)安全、舒適、衛(wèi)生的工作環(huán)境，并通過(guò)工資、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)等政策來(lái)調(diào)節(jié)收入分配，通過(guò)半年一次的公司表彰大會(huì)、各種群眾性的改善活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。

Y公司也非常注重對(duì)員工的教育培訓(xùn)，新員工在進(jìn)入各部門(mén)后，需要接受項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)操作的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后在才能上崗；在每年的在職培訓(xùn)中，公司安排了大量質(zhì)量類(lèi)的培訓(xùn)課程，包括質(zhì)量工具的應(yīng)用培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)、管理體系的普及培訓(xùn)等；公司還會(huì)結(jié)合崗位技能比賽、質(zhì)量月活動(dòng)的開(kāi)展逐步強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)。

Y公司在質(zhì)量文化建立的過(guò)程中，形成了提案改善、QCC活動(dòng)規(guī)章、內(nèi)審員管理以及績(jī)效考核等制度，并加以實(shí)施。

幾年來(lái)，通過(guò)公司各層員工的不斷努力和堅(jiān)持，公司內(nèi)“人人關(guān)心質(zhì)量，人人重視質(zhì)量，人人追求質(zhì)量”的良好氛圍愈加濃烈，“大質(zhì)量”觀(guān)念逐步深入人心，具有Y公司特色的質(zhì)量文化逐漸成形。

3.3 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的成果

Y公司在2009年至2012年四年間通過(guò)質(zhì)量管理原則的落實(shí)、體系文件的改進(jìn)、質(zhì)量工具的推廣、改善活動(dòng)的開(kāi)展以及質(zhì)量文化的創(chuàng)建，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行了持續(xù)改善，最終通過(guò)全體員工的一致努力，Y公司在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)中不斷提升和完善了自我，在外部評(píng)價(jià)和內(nèi)部管理方面均取得了優(yōu)秀的成績(jī)，具體表現(xiàn)為：①客戶(hù)審核評(píng)價(jià)較高；②客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升，四年內(nèi)提升了4.3%；③不良百萬(wàn)率和客戶(hù)抱怨逐步減少，Y公司汽車(chē)件和非汽車(chē)件的不良百萬(wàn)率四年內(nèi)分別下降了23.5%和42.2%，輕微抱怨數(shù)、一般抱怨數(shù)和嚴(yán)重抱怨數(shù)四年內(nèi)分別下降了43.5%、53.3%和100%；④員工滿(mǎn)意度四年內(nèi)提升了6.6%；⑤銷(xiāo)售額快速增長(zhǎng)，四年內(nèi)增長(zhǎng)了496.6%。Y公司通過(guò)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善，已經(jīng)幫助其從合格階段步入優(yōu)秀行列，并且從2013年開(kāi)始，Y公司一直在嘗試導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式，通過(guò)近兩年的策劃和實(shí)施，公司正朝著卓越績(jī)效穩(wěn)步前進(jìn)。

4 結(jié)論

本文圍繞我國(guó)大多數(shù)中小型企業(yè)在質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施中存在的問(wèn)題，指出對(duì)已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證的質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的必要性和緊迫性，在提出企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)路徑的基礎(chǔ)之上，突出了中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)，同時(shí)，將持續(xù)改進(jìn)重點(diǎn)落實(shí)到Y(jié)公司的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐中。研究結(jié)果表明，質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)重點(diǎn)具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和操作性，能有效幫助中小型企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中不斷提升和完善自我，促使公司的質(zhì)量管理體系沿著持續(xù)改進(jìn)路徑從合格發(fā)展到優(yōu)秀，最后邁向卓越。本文的研究對(duì)中小型企業(yè)在質(zhì)量管理體系獲證之后如何實(shí)現(xiàn)體系的持續(xù)改善有一定的借鑒意義，能幫助企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)有更全面的理解和更深刻的把握，同時(shí)也豐富了質(zhì)量管理體系領(lǐng)域的研究成果。

但是，本文提出的中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)重點(diǎn)目前僅在中小型制造企業(yè)進(jìn)行了運(yùn)用實(shí)踐，能否用于其它性質(zhì)的中小型企業(yè)并取得良好效果，還有待進(jìn)一步檢驗(yàn)分析。

（略）

（作者單位：同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）