基于客戶合作的ISO16355：質(zhì)量功能展開（QFD）新標準（上）

基于客戶合作的ISO16355：質(zhì)量功能展開（QFD）新標準（上）

編者按

本文改編自格倫·梅熱（Glenn Mazur）2014年在歐洲質(zhì)量會議發(fā)表的文章。格倫是質(zhì)量功能展開（QFD，Quality Function Deployment）國際委員會執(zhí)行董事。QFD以客戶聲音為導(dǎo)向，旨在探尋客戶接受的新產(chǎn)品或服務(wù)所必須滿足的最重要的現(xiàn)實需求和潛在需求。為了不斷提高新產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，開發(fā)人員必須了解困擾客戶的問題所在，解決這些問題對于客戶完成自身工作或改善生活質(zhì)量的重要程度，以及新產(chǎn)品應(yīng)該做出什么必要改進才能說服客戶放棄現(xiàn)有產(chǎn)品。因此，客戶合作、客戶的工作或生活、產(chǎn)品或服務(wù)所屬的行業(yè)、其他可供客戶選擇的競爭性替代品等，都是決定QFD的重要因素。本文將就這些內(nèi)容在QFD標準制定中的意義進行說明。

QFD的簡要發(fā)展歷程

QFD方法形成于20世紀60年代的日本（正值傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法的全面革新時代），其目的不僅要在新產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)階段消除質(zhì)量缺陷（影響客戶滿意度），更在于將質(zhì)量優(yōu)勢（提升客戶滿意度）轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容之一。換言之，客戶未表達不滿并不等于客戶必然滿意。這一觀念對于當時的質(zhì)量管理領(lǐng)域而言意義重大。傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計方法一般都建立在技術(shù)進步基礎(chǔ)之上，常常忽略了實用性的要求，或使下游工藝或服務(wù)交付難于實現(xiàn)。QFD方法主要包含以下內(nèi)容：

——確保產(chǎn)品質(zhì)量需要跨職能團隊的參與。單純依靠質(zhì)量專業(yè)人員往往會造成質(zhì)量控制不夠及時，從而對客戶滿意度和價值產(chǎn)生不良影響。

——以客戶為導(dǎo)向的設(shè)計方式。將最終用戶、購買者以及其他可以做出或影響購買決策的利益相關(guān)者納入設(shè)計的考慮范圍之內(nèi)至關(guān)重要。QFD方法注重發(fā)揮市場營銷在獲取和分析客戶聲音方面的主導(dǎo)作用，以確定影響設(shè)計的重要因素。

——客戶需求因人而異。因此，在進入具體的開發(fā)和實施階段之前，必須準確了解客戶需求以及各項需求對于客戶的重要程度。這也是提升產(chǎn)品的質(zhì)量、接受度和交付及時率，并降低因浪費和返工造成的成本消耗的有效途徑。

——為了確保不斷提升客戶滿意度，客戶需求必須在產(chǎn)品要求中得到體現(xiàn)并在產(chǎn)品上市、成長甚至衰退的過程中不斷跟蹤。

QFD幫助許多日本公司（特別是汽車制造商）在提升客戶滿意度和搶占市場份額方面獲得巨大成功，因此也吸引了美國質(zhì)量專業(yè)人士的注目。1983年有關(guān)QFD的文章在美國《質(zhì)量進展》雜志發(fā)表之后，美國的汽車制造行業(yè)開始研究、借鑒這項形成于日本的先進方法。

在發(fā)展的最初階段，QFD方法源于企業(yè)的質(zhì)量活動，重點關(guān)注制造工藝和生產(chǎn)之間的相互聯(lián)系。隨著時間的推移，客戶滿意度成為產(chǎn)品開發(fā)過程中的決定因素。因此，QFD逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榘O(shè)計、市場營銷、研發(fā)、戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品管理、項目管理及其他產(chǎn)品實現(xiàn)過程相關(guān)職能的質(zhì)量管理方法。就目前的最佳實踐而言，與客戶和最終用戶的合作仍是了解客戶現(xiàn)實需求和潛在需求，并在產(chǎn)品開發(fā)、上市甚至衰退的整個過程中保證質(zhì)量的一種最重要的途徑。

2009年，日本標準協(xié)會（Japanese Standards Association，JSA）發(fā)起一項關(guān)于在新產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)統(tǒng)計方法小組委員會的支持下為QFD制定標準的提議。這項命名為ISO16355的標準旨在明確新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)質(zhì)量問題的QFD標準。這項目前仍處于起草階段的標準包含八個部分，內(nèi)容主要涉及客戶和利益相關(guān)者的確認，獲取客戶或利益相關(guān)者的“聲音”，分析聲音并確定其重要程度，制定革新解決方案，以及確保產(chǎn)品應(yīng)用的開發(fā)、生產(chǎn)、上市和衰退等階段的穩(wěn)健性和設(shè)計質(zhì)量。該標準的適用范圍包含有形產(chǎn)品（裝配和工藝流程）、服務(wù)、軟件和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。本文將簡要介紹該標準草案第一部分的內(nèi)容、現(xiàn)有工具和方法的發(fā)展現(xiàn)狀，以及相關(guān)案例。

QFD項目類型

QFD的方法同時適用于現(xiàn)有和全新的市場、技術(shù)。QFD項目的驅(qū)動力既可以來自于市場或客戶需求、競爭威脅或機會、技術(shù)革新和監(jiān)管改革等外部因素，也可以源于成本節(jié)約、生產(chǎn)機會、新材料應(yīng)用和知識管理等內(nèi)部因素。QFD項目主要關(guān)注硬件、服務(wù)、軟件、流程、系統(tǒng)、界面或一些綜合性問題，其應(yīng)用涉及社會、環(huán)境、最終產(chǎn)品、系統(tǒng)、子系統(tǒng)、組件、生產(chǎn)、材料、制造工藝、服務(wù)流程、后勤支撐或供應(yīng)商等各個層面。項目既可以自下而上地從微觀細節(jié)向宏觀系統(tǒng)推進，也可以從宏觀向微觀反向推進，甚至可以從中間某一環(huán)節(jié)為起點雙向擴展。

QFD團隊

在持續(xù)關(guān)注客戶滿意度的同時確保產(chǎn)品開發(fā)過程各個階段的產(chǎn)品質(zhì)量是QFD方法的基本理念。因此，必須構(gòu)建一支高效的核心團隊并獲得相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的積極參與。核心團隊成員應(yīng)該由來自項目涉及的各業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域的代表組成，一直參與產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和上市的整個過程，以確保及時消除影響客戶滿意度的不良因素。這些專業(yè)人才通常來自市場營銷（消費者洞察、消費者體驗、統(tǒng)計學(xué)、聯(lián)合分析、調(diào)查設(shè)計等）、工程（電子、組件、價值工程、軟件、材料、包裝等）、制造（沖壓、塑型、設(shè)備、供應(yīng)等）、質(zhì)量（六西格瑪、統(tǒng)計、檢驗、計量、實驗設(shè)計、供應(yīng)商質(zhì)量等）、服務(wù)（技術(shù)文案、技術(shù)支持、呼叫中心等），以及其他領(lǐng)域。

客戶或利益相關(guān)者的定義

產(chǎn)品為一位或多位“客戶”提供效用?？蛻艋蚶嫦嚓P(guān)者鏈條的組成部分包括：（社會服務(wù)產(chǎn)品的）委托人，最終用戶和消費者，經(jīng)銷商、安裝工、操作員和維修工等中間用戶，包括人力資源和制造等職能在內(nèi)的內(nèi)部客戶等。他們是產(chǎn)品交付用戶過程中的潛在客戶價值網(wǎng)絡(luò)，厘清這些不同客戶之間的關(guān)系至為關(guān)鍵。組織必須確定不同客戶的重要程度，并集中資源優(yōu)先滿足最重要的客戶。

客戶聲音和客戶需求

表1 通過客戶聲音表將客戶聲音轉(zhuǎn)化為客戶需求

客戶聲音是來自客戶的未經(jīng)加工的原始信息，通常包括投訴、需求、功能要求、績效指標和目標等。為了最有效地利用這些信息，組織必須對其進行分類、分析、整合、量化并按照客戶的重要程度進行排序?？蛻袈曇艨梢越柚蛻粼L談、焦點小組、觀察研究、調(diào)查、現(xiàn)場報告、保修申請、客戶支持（面對面交談、電話、電子郵件、常見問題解答）和社交媒體（短信、視頻、音頻）等手段獲取。

QFD將客戶需求定義為當客戶的問題獲得解決、機會得以抓住、自身和他人的形象得到提升時，客戶所收獲的獨立于產(chǎn)品或解決方案之外的利益。組織的目標是要將客戶聲音提煉為真正的客戶需求，將其從某一具體客戶或產(chǎn)品開發(fā)團隊的解決方案中剝離出來加以確認。把客戶需求與具體的解決方案分離，將為更多的利益相關(guān)者尋求適合的解決方案提供靈活性和創(chuàng)新性的空間。將客戶聲音的原始信息轉(zhuǎn)化為客戶需求可以通過先進的QFD工具“客戶聲音表”予以實現(xiàn)。客戶聲音表通常包括左側(cè)的“客戶”欄和右側(cè)的“產(chǎn)品”欄。左欄以“客戶的問題”作為客戶聲音。實際上，它也可以來自客戶的要求、評論、建議等。這些不同形式的客戶聲音將對應(yīng)在右欄中以設(shè)計理念等產(chǎn)品特性的方式描繪。最終，這些客戶聲音都將轉(zhuǎn)化為表格中部的客戶需求。表1以QFD標準的潛在用戶為例進行說明。

（未完待續(xù)）

（袁 進 編譯）