基于ITIL的IT服務(wù)運(yùn)維管理體系研究

摘 要 隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷應(yīng)用及推廣，如何做好IT服務(wù)管理，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，為企業(yè)提供更好地IT支撐服務(wù)開始成為關(guān)注的重點(diǎn)。文章介紹了IT服務(wù)管理的重要性，ITIL的概念以及使用情況，通過(guò)對(duì)ITIL的研究與分析，并對(duì)基于ITIL的企業(yè)JT服務(wù)管理模型進(jìn)行了探討，設(shè)計(jì)了一套符合ITIL思想的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)，幫助黃山煙草解決IT服務(wù)管理的困境。

關(guān)鍵詞 ITIL；運(yùn)維；服務(wù)；流程

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）03-0149-03

隨著黃山煙草信息化建設(shè)的深入推進(jìn)，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，公司各種業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性越來(lái)越大，同時(shí)IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜、系統(tǒng)維護(hù)要求越來(lái)越高。尤其是專賣管理、卷煙營(yíng)銷、物流配送等業(yè)務(wù)對(duì)IT運(yùn)維管理的要求越來(lái)越高。IT硬件和軟件應(yīng)用的也不斷增漲，其環(huán)境復(fù)雜，多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫(kù)和多應(yīng)用平臺(tái)、多廠商網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)難度成幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)，系統(tǒng)管理人員的工作壓力越來(lái)越大。ITIL作為運(yùn)維IT管理的新理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

1 黃山煙草IT運(yùn)維的特點(diǎn)及問(wèn)題

在IT系統(tǒng)生命周期中。系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間和成本只占相對(duì)小的一部分，而系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段占了整個(gè)時(shí)間和成本的主要部分，可以說(shuō)IT系統(tǒng)是三分建設(shè)、七分運(yùn)維，足見IT運(yùn)維的重要性。當(dāng)前，黃山煙草的信息化工作已從IT系統(tǒng)建設(shè)為主逐步進(jìn)入建設(shè)和運(yùn)維并重的新階段。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理思路及方法所帶來(lái)的弊端逐漸顯現(xiàn)，具體如下。

1）由于實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)視角的原因，難免在體系建設(shè)的科學(xué)性、系統(tǒng)性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏從服務(wù)運(yùn)維生命周期全局的角度去審視思考的經(jīng)驗(yàn)。

2）由于受到信息部門人力資源逐步收縮的限制，如何平衡好、處理好系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)運(yùn)維、應(yīng)急處理與項(xiàng)目管理控制之間的關(guān)系，往往成為長(zhǎng)期困擾運(yùn)維人的難題。

3）缺乏對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作的規(guī)范性管理，信息中心服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依然常常扮演應(yīng)急排障的救火者角色，往往缺乏對(duì)信息系統(tǒng)的適用性、主動(dòng)性運(yùn)維。

4）缺乏統(tǒng)一的集中監(jiān)控與管理平臺(tái)，無(wú)法快速定位故障源，更無(wú)法發(fā)現(xiàn)潛在故障，都是問(wèn)題發(fā)生時(shí)才想解決辦法，缺乏提前預(yù)警機(jī)制。

5）缺乏對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)工作的管理工具，目前的系統(tǒng)管理工具已無(wú)法滿足日常管理的需要，值班、運(yùn)維等工作流程還體現(xiàn)在紙介質(zhì)記錄上。

6）缺乏量化運(yùn)行質(zhì)量的工具，無(wú)法對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行有效考核，運(yùn)維人員運(yùn)維的價(jià)值得不到體現(xiàn)

如何盡快建立規(guī)范、高效的IT運(yùn)維管理運(yùn)行體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT 監(jiān)控管理，提高IT 運(yùn)維管理水平，如何在有限的資源基礎(chǔ)上支撐起龐大而復(fù)雜的信息系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維，達(dá)到穩(wěn)定、規(guī)范及高效的IT運(yùn)維的管理目標(biāo)，已經(jīng)成為黃山煙草信息化管理亟待解決的重要問(wèn)題。

2 基于ITIL的IT運(yùn)維平臺(tái)的構(gòu)建與應(yīng)用

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，目前已經(jīng)發(fā)展到了第三個(gè)版本，該標(biāo)準(zhǔn)旨在于通過(guò)對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行梳理提升企業(yè)IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。本文擬提出基于ITIL的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)模型，從流程、服務(wù)及管理活動(dòng)等方面對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行闡述，以期提供較為全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案。

ITIL最佳實(shí)踐基于IT運(yùn)維管理的四大核心流程組，即業(yè)務(wù)與IT規(guī)劃（Businss-IT Alignment）、IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)（IT Operations Management）、IT運(yùn)維保障（IT Operations Assurance）、IT服務(wù)管理（IT Service Management），并采用IT運(yùn)維管理質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)（Deming Circle）進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

圖1 PDCA模型

計(jì)劃（Plan）階段：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求制定相應(yīng)的IT服務(wù)策略與目標(biāo)，在評(píng)估實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的服務(wù)水平與成本等因素后，產(chǎn)生詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。

實(shí)施（Do）階段：IT服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行計(jì)劃（Plan）階段產(chǎn)生的實(shí)施計(jì)劃，對(duì)流程、表單、報(bào)表、KPI等做出修正，使之更加符合實(shí)際業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)收集相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)以度量它的績(jī)效。

檢查（Check）階段：在成功實(shí)施了新的計(jì)劃后，IT服務(wù)經(jīng)理檢查實(shí)施的效果，發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維中出現(xiàn)的新的問(wèn)題與瓶頸，并通過(guò)分析相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)找到問(wèn)題與瓶頸的根本原因，并匯報(bào)給IT高層管理者。

改進(jìn)（Improve）：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)檢查（Check）階段的檢查結(jié)果決定需要采取的進(jìn)一步行動(dòng)，例如，修正流程缺陷、進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化流程等，以提高IT運(yùn)維管理的效率。

1）系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。服務(wù)臺(tái)作為受理用戶服務(wù)申請(qǐng)或報(bào)障的服務(wù)窗口，運(yùn)維中支持級(jí)別：一線支持、二線支持和三線支持。一線人員主要由服務(wù)臺(tái)人員及桌面服務(wù)人員組成，其中桌面服務(wù)采取外包方式進(jìn)行；二線主要由系統(tǒng)及應(yīng)用維護(hù)負(fù)責(zé)人組成；三線人員主要由信息中心系統(tǒng)研發(fā)人員、外部專家與合約期內(nèi)的外部維護(hù)商組成。這三線服務(wù)運(yùn)維服務(wù)人員通過(guò)運(yùn)維管理系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)運(yùn)維流程實(shí)施運(yùn)維管理，各個(gè)支持級(jí)別人員負(fù)責(zé)各個(gè)級(jí)別的系統(tǒng)事件或故障，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)運(yùn)維資源，跟蹤督促實(shí)事件進(jìn)度，促進(jìn)事件高效解決。

圖2 IT服務(wù)運(yùn)維管理體系

2）功能模塊邏輯架構(gòu)，如圖3。

圖3 功能模塊邏輯架構(gòu)

從總體上看，可以將IT運(yùn)維管理的功能模塊分為兩大類：流程模塊和非流程模塊，流程模塊有自助服務(wù)臺(tái)、有服務(wù)臺(tái)&事故、問(wèn)題、變更、發(fā)布、作業(yè)計(jì)劃和自定義流程擴(kuò)展模塊（任務(wù)管理），非流程模塊有CMDB，服務(wù)水平管理和知識(shí)庫(kù)管理。

在功能模塊之外，IT運(yùn)維管理提供2類重要的接口，它們是監(jiān)控系統(tǒng)告警接口和二次開發(fā)接口。這兩個(gè)接口主要為IT運(yùn)維管理的擴(kuò)展提供重要的支撐。整個(gè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的最底層是業(yè)務(wù)管理流程（BPM）引擎，該引擎支撐IT運(yùn)維管理的所有流程模塊。endprint

服務(wù)臺(tái)主要支持IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理等ITIL服務(wù)支持流程，如圖4所示。

圖4 ITIL服務(wù)支持流程架構(gòu)圖

①服務(wù)臺(tái)&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個(gè)生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中發(fā)生的事故，并使用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作，避免業(yè)務(wù)中斷，將事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響降至最低。服務(wù)臺(tái)即連接用戶與IT部門以處理上述事故的連接點(diǎn)。于是，服務(wù)臺(tái)與事故管理相結(jié)合就構(gòu)成了從事故發(fā)生到得到解決的首要流程，同時(shí)，服務(wù)臺(tái)記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問(wèn)題管理）參考。由于監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的告警是事件的一個(gè)重要來(lái)源，因此，IT運(yùn)維管理提供與監(jiān)控系統(tǒng)告警的接口。

②問(wèn)題管理：?jiǎn)栴}是指一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。

問(wèn)題管理流程查明突發(fā)事件或錯(cuò)誤產(chǎn)生的根本原因，并制訂解決問(wèn)題的方案和防止錯(cuò)誤再次發(fā)生的措施，將由問(wèn)題和突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問(wèn)題與突發(fā)事件和變更關(guān)聯(lián)起來(lái)，并且很快地找到相應(yīng)的解決方案?；蛘咴诙ㄎ粏?wèn)題的根本原因后，產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)急措施以及最終解決方案。對(duì)于那些由于成本、技術(shù)等原因，暫時(shí)不予消除的問(wèn)題，可以置為已知錯(cuò)誤，留待日后解決。

③變更與發(fā)布管理：變更管理確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和流程，盡快和有效地實(shí)施變更，從而把由于變更所導(dǎo)致的事件對(duì)IT 服務(wù)的影響減小到最低，同時(shí)改善了公司的日常運(yùn)作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評(píng)估、派發(fā)實(shí)施等功能，以工單的形式在各部門和責(zé)任人之間流轉(zhuǎn)。

通過(guò)發(fā)布管理流程能夠有計(jì)劃的將軟件和硬件的發(fā)布成功地導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中。也可以設(shè)計(jì)一些有效的流程來(lái)將變更導(dǎo)入系統(tǒng)中，同時(shí)在整個(gè)發(fā)布和導(dǎo)入過(guò)程中保持IT 部門和客戶之間的信息溝通。

變更與發(fā)布管理、配置管理緊密結(jié)合的，當(dāng)新發(fā)布引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變化時(shí)，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)也需要進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新，同時(shí)發(fā)布的內(nèi)容：如最終軟件版本，硬件規(guī)格說(shuō)明、裝配指南、升級(jí)安裝手冊(cè)和網(wǎng)絡(luò)配置等都要關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。

④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個(gè)統(tǒng)一、一致的流程來(lái)管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的各個(gè)組成部份，以確保：所有資源被正確識(shí)別、資源當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到記錄、資源記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)、IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性、確保IT設(shè)備的有效控制和管理。

配置管理的活動(dòng)包括：配置規(guī)劃、配置識(shí)別、配置項(xiàng)基線控制、配置審計(jì)等。配置管理提供系統(tǒng)配置功能，包括報(bào)警配置、事件配置、視圖配置、用戶權(quán)限、監(jiān)測(cè)配置等供配置控制模塊調(diào)用。IT部門可以通過(guò)此模塊簡(jiǎn)單的進(jìn)行配置控制，對(duì)配置信息進(jìn)行變更，對(duì)系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行管理。

⑤CMDB（Configuration Management Database）：CMDB全稱為Configuration Management Database，即配置管理庫(kù)。它是最佳實(shí)踐的核心模塊，所有的用戶關(guān)注的資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員等，均被識(shí)別為配置項(xiàng)（Configuration Item ）并存儲(chǔ)在CMDB。默認(rèn)配置項(xiàng)類型包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、無(wú)線AP、存儲(chǔ)設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、郵件服務(wù)器、中間件、Web Server、基礎(chǔ)應(yīng)用、業(yè)務(wù)服務(wù)、資源等。

CMDB模塊是整個(gè)ITOM一個(gè)核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個(gè)非流程模塊，主要是管理各類配置項(xiàng)的屬性信息和關(guān)系信息，為其它流程模塊集成配置項(xiàng)信息。

⑥知識(shí)庫(kù)模塊：知識(shí)庫(kù)模塊的目的為用戶提供一個(gè)IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累與共享的平臺(tái)。IT運(yùn)維人員可以將自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為知識(shí)發(fā)布出來(lái)，其它的人員就可以對(duì)該知識(shí)進(jìn)行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內(nèi)有效的實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享機(jī)制，從而提高整個(gè)組織的工作效率。在知識(shí)庫(kù)庫(kù)模塊中，可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行新建、審核、發(fā)布和查詢，還提供對(duì)知識(shí)的關(guān)注和收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)價(jià)等功能。

3 實(shí)施ITIL的幾點(diǎn)建議

建立任何高可用性的系統(tǒng)，都必然要涉及人員、流程和技術(shù)三個(gè)方面，實(shí)施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術(shù)三個(gè)要素也就像組成一個(gè)木桶的三塊木板，任何一個(gè)要素的短缺，都會(huì)影響到最終提供服務(wù)質(zhì)量的高低。

充分了解ITIL體系，全面領(lǐng)會(huì)ITIL思想，培養(yǎng)ITIL人才。ITIL不是一種產(chǎn)品，而是一系列最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分了解ITIL體系是項(xiàng)目成功實(shí)施的基礎(chǔ)。ITIl的實(shí)施，大多都是對(duì)現(xiàn)行IT服務(wù)管理的顛覆，不光要IT部門人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項(xiàng)目實(shí)施完畢，并不等于服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)都得到了控制或改善。

循序漸進(jìn)的實(shí)施ITIL，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，建立科學(xué)合理的流程。

ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它描述了一系列基于過(guò)程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并沒有說(shuō)明具體的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，也沒有特別針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，只是理論上的指導(dǎo)，如同質(zhì)量、安全體系一樣，如何結(jié)合實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行落地，是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵所在。哪些流程是必須的？組織內(nèi)所有的流程都要實(shí)施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，循序漸進(jìn)的、科學(xué)合理的進(jìn)行設(shè)計(jì)。

實(shí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門的項(xiàng)目小組，確定項(xiàng)目管理的內(nèi)容，制定項(xiàng)目管理跟蹤、考核機(jī)制。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度制定項(xiàng)目控制節(jié)點(diǎn)（基線、里程碑）；另外要重視項(xiàng)目的溝通管理，既要注重業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通，更要重視與項(xiàng)目實(shí)施單位乙方的溝通。

4 結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，雖然有ITIL理論作為指導(dǎo)，但是要真正形成適應(yīng)自身企業(yè)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系，仍需要經(jīng)過(guò)不斷探索完善，規(guī)劃好足夠的充裕時(shí)間來(lái)實(shí)施ITIL是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，此外，在實(shí)施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達(dá)到的目標(biāo)，這是確保實(shí)現(xiàn)成功實(shí)現(xiàn)ITIL最佳實(shí)踐的關(guān)鍵成功要素。

參考文獻(xiàn)

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[3]左天祖，劉偉.中國(guó)IT服務(wù)管理指南[M].北京：北京大學(xué)出版社，2005.

作者簡(jiǎn)介

王毅（1984-），男，工程師，本科，黃山市煙草公司信息技術(shù)中心系統(tǒng)管理員。endprint

服務(wù)臺(tái)主要支持IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理等ITIL服務(wù)支持流程，如圖4所示。

圖4 ITIL服務(wù)支持流程架構(gòu)圖

①服務(wù)臺(tái)&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個(gè)生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中發(fā)生的事故，并使用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作，避免業(yè)務(wù)中斷，將事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響降至最低。服務(wù)臺(tái)即連接用戶與IT部門以處理上述事故的連接點(diǎn)。于是，服務(wù)臺(tái)與事故管理相結(jié)合就構(gòu)成了從事故發(fā)生到得到解決的首要流程，同時(shí)，服務(wù)臺(tái)記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問(wèn)題管理）參考。由于監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的告警是事件的一個(gè)重要來(lái)源，因此，IT運(yùn)維管理提供與監(jiān)控系統(tǒng)告警的接口。

②問(wèn)題管理：?jiǎn)栴}是指一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。

問(wèn)題管理流程查明突發(fā)事件或錯(cuò)誤產(chǎn)生的根本原因，并制訂解決問(wèn)題的方案和防止錯(cuò)誤再次發(fā)生的措施，將由問(wèn)題和突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問(wèn)題與突發(fā)事件和變更關(guān)聯(lián)起來(lái)，并且很快地找到相應(yīng)的解決方案?；蛘咴诙ㄎ粏?wèn)題的根本原因后，產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)急措施以及最終解決方案。對(duì)于那些由于成本、技術(shù)等原因，暫時(shí)不予消除的問(wèn)題，可以置為已知錯(cuò)誤，留待日后解決。

③變更與發(fā)布管理：變更管理確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和流程，盡快和有效地實(shí)施變更，從而把由于變更所導(dǎo)致的事件對(duì)IT 服務(wù)的影響減小到最低，同時(shí)改善了公司的日常運(yùn)作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評(píng)估、派發(fā)實(shí)施等功能，以工單的形式在各部門和責(zé)任人之間流轉(zhuǎn)。

通過(guò)發(fā)布管理流程能夠有計(jì)劃的將軟件和硬件的發(fā)布成功地導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中。也可以設(shè)計(jì)一些有效的流程來(lái)將變更導(dǎo)入系統(tǒng)中，同時(shí)在整個(gè)發(fā)布和導(dǎo)入過(guò)程中保持IT 部門和客戶之間的信息溝通。

變更與發(fā)布管理、配置管理緊密結(jié)合的，當(dāng)新發(fā)布引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變化時(shí)，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)也需要進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新，同時(shí)發(fā)布的內(nèi)容：如最終軟件版本，硬件規(guī)格說(shuō)明、裝配指南、升級(jí)安裝手冊(cè)和網(wǎng)絡(luò)配置等都要關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。

④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個(gè)統(tǒng)一、一致的流程來(lái)管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的各個(gè)組成部份，以確保：所有資源被正確識(shí)別、資源當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到記錄、資源記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)、IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性、確保IT設(shè)備的有效控制和管理。

配置管理的活動(dòng)包括：配置規(guī)劃、配置識(shí)別、配置項(xiàng)基線控制、配置審計(jì)等。配置管理提供系統(tǒng)配置功能，包括報(bào)警配置、事件配置、視圖配置、用戶權(quán)限、監(jiān)測(cè)配置等供配置控制模塊調(diào)用。IT部門可以通過(guò)此模塊簡(jiǎn)單的進(jìn)行配置控制，對(duì)配置信息進(jìn)行變更，對(duì)系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行管理。

⑤CMDB（Configuration Management Database）：CMDB全稱為Configuration Management Database，即配置管理庫(kù)。它是最佳實(shí)踐的核心模塊，所有的用戶關(guān)注的資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員等，均被識(shí)別為配置項(xiàng)（Configuration Item ）并存儲(chǔ)在CMDB。默認(rèn)配置項(xiàng)類型包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、無(wú)線AP、存儲(chǔ)設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、郵件服務(wù)器、中間件、Web Server、基礎(chǔ)應(yīng)用、業(yè)務(wù)服務(wù)、資源等。

CMDB模塊是整個(gè)ITOM一個(gè)核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個(gè)非流程模塊，主要是管理各類配置項(xiàng)的屬性信息和關(guān)系信息，為其它流程模塊集成配置項(xiàng)信息。

⑥知識(shí)庫(kù)模塊：知識(shí)庫(kù)模塊的目的為用戶提供一個(gè)IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累與共享的平臺(tái)。IT運(yùn)維人員可以將自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為知識(shí)發(fā)布出來(lái)，其它的人員就可以對(duì)該知識(shí)進(jìn)行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內(nèi)有效的實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享機(jī)制，從而提高整個(gè)組織的工作效率。在知識(shí)庫(kù)庫(kù)模塊中，可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行新建、審核、發(fā)布和查詢，還提供對(duì)知識(shí)的關(guān)注和收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)價(jià)等功能。

3 實(shí)施ITIL的幾點(diǎn)建議

建立任何高可用性的系統(tǒng)，都必然要涉及人員、流程和技術(shù)三個(gè)方面，實(shí)施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術(shù)三個(gè)要素也就像組成一個(gè)木桶的三塊木板，任何一個(gè)要素的短缺，都會(huì)影響到最終提供服務(wù)質(zhì)量的高低。

充分了解ITIL體系，全面領(lǐng)會(huì)ITIL思想，培養(yǎng)ITIL人才。ITIL不是一種產(chǎn)品，而是一系列最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分了解ITIL體系是項(xiàng)目成功實(shí)施的基礎(chǔ)。ITIl的實(shí)施，大多都是對(duì)現(xiàn)行IT服務(wù)管理的顛覆，不光要IT部門人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項(xiàng)目實(shí)施完畢，并不等于服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)都得到了控制或改善。

循序漸進(jìn)的實(shí)施ITIL，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，建立科學(xué)合理的流程。

ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它描述了一系列基于過(guò)程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并沒有說(shuō)明具體的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，也沒有特別針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，只是理論上的指導(dǎo)，如同質(zhì)量、安全體系一樣，如何結(jié)合實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行落地，是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵所在。哪些流程是必須的？組織內(nèi)所有的流程都要實(shí)施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，循序漸進(jìn)的、科學(xué)合理的進(jìn)行設(shè)計(jì)。

實(shí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門的項(xiàng)目小組，確定項(xiàng)目管理的內(nèi)容，制定項(xiàng)目管理跟蹤、考核機(jī)制。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度制定項(xiàng)目控制節(jié)點(diǎn)（基線、里程碑）；另外要重視項(xiàng)目的溝通管理，既要注重業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通，更要重視與項(xiàng)目實(shí)施單位乙方的溝通。

4 結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，雖然有ITIL理論作為指導(dǎo)，但是要真正形成適應(yīng)自身企業(yè)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系，仍需要經(jīng)過(guò)不斷探索完善，規(guī)劃好足夠的充裕時(shí)間來(lái)實(shí)施ITIL是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，此外，在實(shí)施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達(dá)到的目標(biāo)，這是確保實(shí)現(xiàn)成功實(shí)現(xiàn)ITIL最佳實(shí)踐的關(guān)鍵成功要素。

參考文獻(xiàn)

[1]曹漢平，王強(qiáng)，賈素玲.現(xiàn)代IT服務(wù)管理：基于ITIL的最佳實(shí)踐[M]. 北京：清華大學(xué)出版社.

[2]朱海林，等.IT服務(wù)管理、控制與流程[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社.

[3]左天祖，劉偉.中國(guó)IT服務(wù)管理指南[M].北京：北京大學(xué)出版社，2005.

作者簡(jiǎn)介

王毅（1984-），男，工程師，本科，黃山市煙草公司信息技術(shù)中心系統(tǒng)管理員。endprint

服務(wù)臺(tái)主要支持IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理等ITIL服務(wù)支持流程，如圖4所示。

圖4 ITIL服務(wù)支持流程架構(gòu)圖

①服務(wù)臺(tái)&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個(gè)生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中發(fā)生的事故，并使用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作，避免業(yè)務(wù)中斷，將事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響降至最低。服務(wù)臺(tái)即連接用戶與IT部門以處理上述事故的連接點(diǎn)。于是，服務(wù)臺(tái)與事故管理相結(jié)合就構(gòu)成了從事故發(fā)生到得到解決的首要流程，同時(shí)，服務(wù)臺(tái)記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問(wèn)題管理）參考。由于監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的告警是事件的一個(gè)重要來(lái)源，因此，IT運(yùn)維管理提供與監(jiān)控系統(tǒng)告警的接口。

②問(wèn)題管理：?jiǎn)栴}是指一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。

問(wèn)題管理流程查明突發(fā)事件或錯(cuò)誤產(chǎn)生的根本原因，并制訂解決問(wèn)題的方案和防止錯(cuò)誤再次發(fā)生的措施，將由問(wèn)題和突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問(wèn)題與突發(fā)事件和變更關(guān)聯(lián)起來(lái)，并且很快地找到相應(yīng)的解決方案?；蛘咴诙ㄎ粏?wèn)題的根本原因后，產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)急措施以及最終解決方案。對(duì)于那些由于成本、技術(shù)等原因，暫時(shí)不予消除的問(wèn)題，可以置為已知錯(cuò)誤，留待日后解決。

③變更與發(fā)布管理：變更管理確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和流程，盡快和有效地實(shí)施變更，從而把由于變更所導(dǎo)致的事件對(duì)IT 服務(wù)的影響減小到最低，同時(shí)改善了公司的日常運(yùn)作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評(píng)估、派發(fā)實(shí)施等功能，以工單的形式在各部門和責(zé)任人之間流轉(zhuǎn)。

通過(guò)發(fā)布管理流程能夠有計(jì)劃的將軟件和硬件的發(fā)布成功地導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中。也可以設(shè)計(jì)一些有效的流程來(lái)將變更導(dǎo)入系統(tǒng)中，同時(shí)在整個(gè)發(fā)布和導(dǎo)入過(guò)程中保持IT 部門和客戶之間的信息溝通。

變更與發(fā)布管理、配置管理緊密結(jié)合的，當(dāng)新發(fā)布引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變化時(shí)，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)也需要進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新，同時(shí)發(fā)布的內(nèi)容：如最終軟件版本，硬件規(guī)格說(shuō)明、裝配指南、升級(jí)安裝手冊(cè)和網(wǎng)絡(luò)配置等都要關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。

④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個(gè)統(tǒng)一、一致的流程來(lái)管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的各個(gè)組成部份，以確保：所有資源被正確識(shí)別、資源當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到記錄、資源記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)、IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性、確保IT設(shè)備的有效控制和管理。

配置管理的活動(dòng)包括：配置規(guī)劃、配置識(shí)別、配置項(xiàng)基線控制、配置審計(jì)等。配置管理提供系統(tǒng)配置功能，包括報(bào)警配置、事件配置、視圖配置、用戶權(quán)限、監(jiān)測(cè)配置等供配置控制模塊調(diào)用。IT部門可以通過(guò)此模塊簡(jiǎn)單的進(jìn)行配置控制，對(duì)配置信息進(jìn)行變更，對(duì)系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行管理。

⑤CMDB（Configuration Management Database）：CMDB全稱為Configuration Management Database，即配置管理庫(kù)。它是最佳實(shí)踐的核心模塊，所有的用戶關(guān)注的資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員等，均被識(shí)別為配置項(xiàng)（Configuration Item ）并存儲(chǔ)在CMDB。默認(rèn)配置項(xiàng)類型包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、無(wú)線AP、存儲(chǔ)設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、郵件服務(wù)器、中間件、Web Server、基礎(chǔ)應(yīng)用、業(yè)務(wù)服務(wù)、資源等。

CMDB模塊是整個(gè)ITOM一個(gè)核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個(gè)非流程模塊，主要是管理各類配置項(xiàng)的屬性信息和關(guān)系信息，為其它流程模塊集成配置項(xiàng)信息。

⑥知識(shí)庫(kù)模塊：知識(shí)庫(kù)模塊的目的為用戶提供一個(gè)IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累與共享的平臺(tái)。IT運(yùn)維人員可以將自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為知識(shí)發(fā)布出來(lái)，其它的人員就可以對(duì)該知識(shí)進(jìn)行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內(nèi)有效的實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享機(jī)制，從而提高整個(gè)組織的工作效率。在知識(shí)庫(kù)庫(kù)模塊中，可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行新建、審核、發(fā)布和查詢，還提供對(duì)知識(shí)的關(guān)注和收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)價(jià)等功能。

3 實(shí)施ITIL的幾點(diǎn)建議

建立任何高可用性的系統(tǒng)，都必然要涉及人員、流程和技術(shù)三個(gè)方面，實(shí)施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術(shù)三個(gè)要素也就像組成一個(gè)木桶的三塊木板，任何一個(gè)要素的短缺，都會(huì)影響到最終提供服務(wù)質(zhì)量的高低。

充分了解ITIL體系，全面領(lǐng)會(huì)ITIL思想，培養(yǎng)ITIL人才。ITIL不是一種產(chǎn)品，而是一系列最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分了解ITIL體系是項(xiàng)目成功實(shí)施的基礎(chǔ)。ITIl的實(shí)施，大多都是對(duì)現(xiàn)行IT服務(wù)管理的顛覆，不光要IT部門人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項(xiàng)目實(shí)施完畢，并不等于服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)都得到了控制或改善。

循序漸進(jìn)的實(shí)施ITIL，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，建立科學(xué)合理的流程。

ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它描述了一系列基于過(guò)程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并沒有說(shuō)明具體的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，也沒有特別針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，只是理論上的指導(dǎo)，如同質(zhì)量、安全體系一樣，如何結(jié)合實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行落地，是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵所在。哪些流程是必須的？組織內(nèi)所有的流程都要實(shí)施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，循序漸進(jìn)的、科學(xué)合理的進(jìn)行設(shè)計(jì)。

實(shí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門的項(xiàng)目小組，確定項(xiàng)目管理的內(nèi)容，制定項(xiàng)目管理跟蹤、考核機(jī)制。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度制定項(xiàng)目控制節(jié)點(diǎn)（基線、里程碑）；另外要重視項(xiàng)目的溝通管理，既要注重業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通，更要重視與項(xiàng)目實(shí)施單位乙方的溝通。

4 結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，雖然有ITIL理論作為指導(dǎo)，但是要真正形成適應(yīng)自身企業(yè)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系，仍需要經(jīng)過(guò)不斷探索完善，規(guī)劃好足夠的充裕時(shí)間來(lái)實(shí)施ITIL是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，此外，在實(shí)施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達(dá)到的目標(biāo)，這是確保實(shí)現(xiàn)成功實(shí)現(xiàn)ITIL最佳實(shí)踐的關(guān)鍵成功要素。

參考文獻(xiàn)

[1]曹漢平，王強(qiáng)，賈素玲.現(xiàn)代IT服務(wù)管理：基于ITIL的最佳實(shí)踐[M]. 北京：清華大學(xué)出版社.

[2]朱海林，等.IT服務(wù)管理、控制與流程[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社.

[3]左天祖，劉偉.中國(guó)IT服務(wù)管理指南[M].北京：北京大學(xué)出版社，2005.

作者簡(jiǎn)介

王毅（1984-），男，工程師，本科，黃山市煙草公司信息技術(shù)中心系統(tǒng)管理員。endprint