某醫(yī)院呼吸科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”效果分析

吳紅霞

(山西省人民醫(yī)院，山西 太原 030012)

2010年初，山西省人民醫(yī)院作為衛(wèi)生部重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，率先開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)。在活動(dòng)中，堅(jiān)持以“患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意”為目的，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”為切入點(diǎn)，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。現(xiàn)將呼吸科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高各種滿意度效果報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取2010年3～5月在呼吸科住院治療的患者112例作為對(duì)照組，其中男性44例，女性68例，年齡46～72 歲，平均(54.6±10.8)歲;文化程度:高中 32例，初中28例，小學(xué)18例，文盲19例，大專及以上15例;職業(yè):干部27例，工人48例，農(nóng)民37例;肺炎8例，支氣管哮喘16例，慢性支氣管炎25例，慢性肺源性心臟病33例，慢性阻塞性肺氣腫30例。選取2012年3～5月在呼吸科住院治療的患者112例作為觀察組，其中男性42例，女性70例，年齡48～70歲，平均(54.5 ±11.5)歲;文化程度:高中36 例，初中29 例，小學(xué)19例，文盲14例，大專及以上14例;職業(yè):干部31例，工人47例，農(nóng)民34例;肺炎10例，支氣管哮喘18例，慢性支氣管炎21例，慢性肺源性心臟病35例，慢性阻塞性肺氣腫28例。兩組在診斷、年齡、性別、職業(yè)、文化程度等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，有可比性。

1.2 方法

兩組采取不同護(hù)理方法，對(duì)照組給予病房常規(guī)護(hù)理，觀察組開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理(責(zé)任小組加包床到護(hù))。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方法:首先，在全科范圍內(nèi)提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念和護(hù)理模式。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)初期，護(hù)理部多次召開全科護(hù)理人員會(huì)議，組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生部關(guān)于《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》、《2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神》等文件精神，明確思路，規(guī)范臨床護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目并履行到位，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)，解決家屬或自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題。

其次，實(shí)施小組責(zé)任加包床到護(hù)，組內(nèi)實(shí)行分層管理。根據(jù)現(xiàn)有護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，按職稱及年齡，根據(jù)病情設(shè)置三個(gè)責(zé)任小組，每小組由6名不同職稱、年齡的護(hù)士組成。其中有責(zé)任小組組長(zhǎng)(責(zé)任護(hù)士)1名、倒班護(hù)士5名。各責(zé)護(hù)小組在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作。由責(zé)任小組全程負(fù)責(zé)患者從入院到出院的的責(zé)任制護(hù)理工作模式，采用以患者的病情程度和專業(yè)技術(shù)要求、臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)的要求等要素實(shí)施護(hù)士人員彈性排班;責(zé)任護(hù)士依據(jù)護(hù)士的技術(shù)水平、能力、經(jīng)驗(yàn)、職稱和患者滿意度競(jìng)聘上崗。給不同崗位分配不同護(hù)理難度的患者。分層使用護(hù)士，每組護(hù)士均為A級(jí)(責(zé)任小組組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)四個(gè)級(jí)別，除D級(jí)(學(xué)生和護(hù)理員)外，均參與分管患者，每位護(hù)士分管2～3位患者，責(zé)護(hù)組長(zhǎng)分管危重患者相對(duì)集中的病房，全面掌握所分管患者的情況，指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士為患者提供個(gè)性化專科護(hù)理。A級(jí)指導(dǎo)B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)護(hù)士工作，B級(jí)指導(dǎo)C級(jí)、D級(jí)護(hù)士工作，C級(jí)指導(dǎo)D級(jí)護(hù)士工作，保證患者的安全。

第三，改變了排班模式。根據(jù)衛(wèi)生部精神，本著病情觀察有連續(xù)性、減少交接班頻率、護(hù)士不疲勞、保障患者的安全、節(jié)約人力資源、護(hù)士滿意，將過(guò)去的分段式排班調(diào)整為連續(xù)性排班。責(zé)班:7:30～12:00，15:00～18:00;早班:8:00～20:00;夜班:20:00～8:00，休3天，周六、日休息后上責(zé)班，按5輪計(jì)算，平均每周工作36.6 h，所欠時(shí)間實(shí)行彈性調(diào)配。

第四，公示護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。在病區(qū)內(nèi)向患者家屬公示《分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)》(含安靜度)、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》，同時(shí)在每個(gè)病房建立《住院服務(wù)指南》，詳細(xì)介紹基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)宗旨和內(nèi)容、護(hù)理工作流程、健康教育、投訴電話等內(nèi)容，完善護(hù)患溝通、監(jiān)督渠道。

第五，實(shí)行護(hù)理績(jī)效考核，提高待遇。護(hù)理部為了將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入開展，重新修訂了《護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》、《?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)》以及《健康教育資料》，呼吸科根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)考核打分，將考核結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)處，發(fā)放獎(jiǎng)金，增加夜班費(fèi)，由以前的每次夜班費(fèi)20元調(diào)整為每次40元。

第六，簡(jiǎn)化護(hù)理病歷書寫，增加直接護(hù)理時(shí)間。呼吸科用設(shè)計(jì)為表格化的護(hù)理病歷代替以往的文字書寫，危重患者只記錄危重護(hù)理記錄單，其他患者只記錄班勤交班表，每天大約有半小時(shí)用于完成護(hù)理病歷的書寫。由于節(jié)省了護(hù)理病歷的書寫時(shí)間，護(hù)士就可以把更多的時(shí)間用于患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。從患者入院到出院的病情觀察、健康宣教、檢查、抽血、輸液、打針、吃藥、留取標(biāo)本、衛(wèi)生處置、心理護(hù)理、口腔護(hù)理、喂飯以及生活不能自理患者的大小便、全身擦浴等，均由責(zé)任護(hù)士認(rèn)真去完成。

1.3 調(diào)查方法與結(jié)果

1.3.1 調(diào)查工具、方法 呼吸科自制患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷包括一般資料和患者滿意度兩部分，一般資料包括診斷、年齡、性別、職業(yè)、文化程度;滿意度包括對(duì)護(hù)士健康教育滿意度、對(duì)護(hù)士觀察病情滿意度、對(duì)護(hù)士技術(shù)操作滿意度、對(duì)護(hù)士解決問(wèn)題滿意度、對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度、對(duì)護(hù)士病區(qū)環(huán)境管理滿意度、對(duì)護(hù)士綜合印象滿意度等10個(gè)方面，共46個(gè)項(xiàng)目，答案為很滿意、滿意、不滿意。為保證問(wèn)卷的真實(shí)性，調(diào)查問(wèn)卷采用無(wú)記名的方式。問(wèn)卷由護(hù)士長(zhǎng)在所選患者入院當(dāng)天向患者說(shuō)明調(diào)查目的，取得患者的理解和配合后發(fā)放給患者，不能填寫的患者可由家屬代替作答，但醫(yī)務(wù)人員不可參與問(wèn)卷的填寫。問(wèn)卷在患者出院當(dāng)日填寫好后放入意見箱。護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一收回，收回的問(wèn)卷皆為有效。對(duì)照組發(fā)放問(wèn)卷112份，回收有效問(wèn)卷106份，有效回收率94.64%;觀察組發(fā)放問(wèn)卷112份，回收有效問(wèn)卷103份，有效回收率91.96%。在發(fā)放患者滿意度調(diào)查表時(shí)，同時(shí)也發(fā)放護(hù)士滿意度調(diào)查表，醫(yī)生滿意度調(diào)查表，答案為滿意或不滿意，被調(diào)查人員為科內(nèi)在職護(hù)士和醫(yī)生，實(shí)施前后各發(fā)放3次，實(shí)施前調(diào)查了105人次，實(shí)施后調(diào)查了100人次。

1.3.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將資料輸入SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組滿意度比較(見表1)

表1 兩組患者對(duì)護(hù)士滿意度比較人Table 1 Comparison of Satisfaction Degree with Nurses in Two Groups of Patients person

2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后護(hù)士自身和醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度比較(見表2)

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后護(hù)士自身和醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度比較 人Table 2 Comparison of Satisfaction Degree with Nurse Themselves and Relationship between Doctors and Nurses before and after High Quality of Nursing Service person

3 討論

3.1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理提高了患者的滿意度

調(diào)查結(jié)果表1顯示:患者對(duì)護(hù)士的健康教育、觀察病情、技術(shù)操作、解決問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境管理、綜合印象滿意度等10個(gè)方面顯著提高(P＜0.05)。由此可見轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，改變服務(wù)態(tài)度，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度［1］。通過(guò)建立護(hù)理責(zé)任小組加包床到護(hù)，使每位患者都確認(rèn)有1名責(zé)護(hù)組長(zhǎng)(責(zé)任護(hù)士)來(lái)負(fù)責(zé)從入院到出院的連續(xù)性護(hù)理工作，患者住院期間的事情全部按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求，由相應(yīng)的責(zé)護(hù)解決，改變了單純的功能制護(hù)理模式。采用了以人為本的排版模式:以往是治療班(發(fā)藥、打針、輸液、抽血等)、護(hù)理班(口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理等)、處置班(備皮等)、主班(處理醫(yī)囑)等班次，現(xiàn)在改為責(zé)班+倒班+分組。以往當(dāng)患者問(wèn)及有關(guān)患者本人病情、檢查、化驗(yàn)、飲食等時(shí)，護(hù)士永遠(yuǎn)是不清楚，患者很不滿意，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士每天對(duì)所管患者實(shí)行包干制，全面、全程完成患者的病情觀察、生活護(hù)理、治療、健康指導(dǎo)、用藥、康復(fù)等護(hù)理工作。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)士及時(shí)主動(dòng)觀察病情，提供了預(yù)見性專業(yè)護(hù)理，及早地發(fā)現(xiàn)患者病情的異常變化。如2012年5月6日，責(zé)護(hù)在給1例82歲的呼吸衰竭患者做全身擦浴時(shí)，發(fā)現(xiàn)其皮膚有紫癜，及時(shí)告知大夫，結(jié)合臨床癥狀，下腹部隱痛，伴有食欲不振、惡心嘔吐、腹瀉以及便血等癥狀，經(jīng)過(guò)全面檢查，確診為胃腸型紫癜，及時(shí)給予了治療和護(hù)理，病情好轉(zhuǎn)，患者家屬特別高興，出院時(shí)特意送來(lái)了感謝信。

3.2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理提高了醫(yī)生的滿意度

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士的職責(zé)明確了，理念轉(zhuǎn)變了，護(hù)士在第一時(shí)間準(zhǔn)確掌握患者從入院到出院的全部醫(yī)療資料數(shù)據(jù)，及時(shí)與患者、醫(yī)生溝通，得到醫(yī)生的信任和尊敬，醫(yī)護(hù)之間的聯(lián)系更直接、更密切，有利于全面、動(dòng)態(tài)地了解患者的病情，利于臨床診療方案的落實(shí)。例如，1例慢性阻塞性肺氣腫合并糖尿病患者，主管大夫在給患者開輸液醫(yī)囑時(shí)，葡萄糖的液體里未加胰島素，護(hù)士在處理醫(yī)囑時(shí)及時(shí)與主管大夫溝通，糾正了錯(cuò)誤，得到了醫(yī)生的贊揚(yáng)。實(shí)施小組責(zé)任加包床到護(hù)，減少了以往醫(yī)護(hù)之間的中間環(huán)節(jié)，當(dāng)主管醫(yī)生有問(wèn)題時(shí)可以直接找到責(zé)任護(hù)士，在醫(yī)囑和醫(yī)療處置方面，護(hù)士起到執(zhí)行、督促、檢查和反饋的作用，醫(yī)護(hù)配合更加默契［2］，醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度明顯提高(P＜0.05)。

3.3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理提高了護(hù)士的滿意度

沒(méi)有滿意的護(hù)士，就沒(méi)有安全的護(hù)理質(zhì)量，就沒(méi)有滿意的患者［3］。現(xiàn)代護(hù)理管理在追求醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最大化的同時(shí)越來(lái)越追求醫(yī)護(hù)人員滿意度的最大化［4］。本調(diào)查結(jié)果表2顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士自身滿意度顯著提高(P＜0.05)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任小組加包床到護(hù)護(hù)理后，護(hù)士分工明確，小組團(tuán)隊(duì)協(xié)作，分層管理，提高了護(hù)士的觀察、判斷、決策的能力，實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值，得到了社會(huì)的認(rèn)可;夜班費(fèi)的增加，績(jī)效考核掛鉤，打破了以往科室獎(jiǎng)金平均分配的局面，實(shí)現(xiàn)了按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，體現(xiàn)了考核的科學(xué)、合理、透明、公開，激發(fā)了護(hù)士的工作熱情。臟、累、苦、技術(shù)含金量高、崗位責(zé)任大的護(hù)理人員服務(wù)報(bào)酬高，提高了護(hù)士的積極性，使臨床護(hù)士看到自我發(fā)展的前景，穩(wěn)定了護(hù)士隊(duì)伍［5］，從而提高了護(hù)士對(duì)專業(yè)發(fā)展的滿意度。

3.4 存在問(wèn)題

3.4.1 年輕護(hù)士流動(dòng)性大 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后，醫(yī)院招聘了大批剛畢業(yè)、年輕、高學(xué)歷與優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式相適應(yīng)的護(hù)士，因?qū)ψo(hù)理事業(yè)認(rèn)識(shí)不足，職業(yè)規(guī)劃未做好，尤其給患者做生活護(hù)理，再加上倒班的不規(guī)律生活、夜班的辛苦和工作壓力等，其中一部分轉(zhuǎn)行其他職業(yè)，造成護(hù)士的流動(dòng)性增加，影響到優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量。

3.4.2 婚育期護(hù)士缺編 年輕護(hù)士大量進(jìn)入的同時(shí)，由于戀愛、結(jié)婚、生子、育兒等造成護(hù)理人員短缺，優(yōu)質(zhì)護(hù)理不能正常開展。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，生活水平的提高，人們對(duì)健康意識(shí)和健康需求提高，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，人們選擇，不單從醫(yī)療技術(shù)上選擇，而且還要從良好的護(hù)理服務(wù)、優(yōu)良的環(huán)境等方面去選擇，醫(yī)院的滿意度是患者選擇就醫(yī)的重要因素。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，是醫(yī)院立足之本。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是降低風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要保障。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。若要保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)發(fā)展，必須要有穩(wěn)定的高素質(zhì)護(hù)士隊(duì)伍。本研究顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一方面使患者得到了高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高了住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，促進(jìn)了患者的康復(fù)，另一方面，也提高了護(hù)士、醫(yī)生的滿意度。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅是以人為本的護(hù)理工作的體現(xiàn)，而且還是當(dāng)今患者康復(fù)的必然要求。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅有利于推動(dòng)護(hù)理學(xué)科向前發(fā)展，而且有利于提高護(hù)理質(zhì)量醫(yī)護(hù)人員、住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，有利于醫(yī)院和社會(huì)的發(fā)展。

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