復(fù)雜云計(jì)算環(huán)境下基于客戶感知價(jià)值的數(shù)字圖書館服務(wù)效能評估

●馬曉亭

（蘭州商學(xué)院 信息工程學(xué)院，蘭州 730020）

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨和圖書館讀者云服務(wù)模式、內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，圖書館現(xiàn)有的云服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施科學(xué)性、云服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與收效可控性、用戶滿意度與云服務(wù)質(zhì)量有效評估方法、讀者云服務(wù)需求和云資源分配等已不能客觀、高效、公平、公正地反映讀者云服務(wù)需求實(shí)際與滿足云服務(wù)模式轉(zhuǎn)變要求，必須將讀者感知價(jià)值和云服務(wù)收益作為影響云圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的驅(qū)動(dòng)因素。

1 基于讀者感知價(jià)值和云服務(wù)收益的云圖書館服務(wù)評價(jià)

基于讀者感知價(jià)值和云服務(wù)收益的云圖書館服務(wù)評價(jià)，主要涉及復(fù)雜云計(jì)算和大數(shù)據(jù)環(huán)境下云基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)科學(xué)性、云服務(wù)模式有效性、云圖書館服務(wù)效率、讀者云閱讀滿意度、云圖書館投資收益和云服務(wù)可持續(xù)性等內(nèi)容。因此，我們首先建立了基于讀者感知價(jià)值和云服務(wù)收益的評價(jià)指標(biāo)。其次，結(jié)合圖書館云計(jì)算環(huán)境復(fù)雜度變化趨勢和大數(shù)據(jù)時(shí)代特點(diǎn)，對基于客戶感知價(jià)值的云圖書館服務(wù)平臺效能評估流程進(jìn)行描述。最后，對關(guān)系服務(wù)能力評估有效性的幾個(gè)重要問題進(jìn)行分析、驗(yàn)證。

1.1 基于讀者感知價(jià)值和云服務(wù)收益的云圖書館評價(jià)指標(biāo)建立

隨著圖書館讀者云閱讀服務(wù)需求的提高和云服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，復(fù)雜云計(jì)算和大數(shù)據(jù)環(huán)境已成為影響云圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的決定性因素。圖書館必須科學(xué)、高效、經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)地轉(zhuǎn)變云服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式，才能保證云服務(wù)具有較高的用戶滿意度和市場競爭力。

為了提高云圖書館服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性和可操作性，云服務(wù)能力評估指標(biāo)應(yīng)基于讀者感知價(jià)值和云服務(wù)收益率建立。所涉及的內(nèi)容主要包括讀者云閱讀滿意度、云平臺服務(wù)能力、云服務(wù)投資收益率、大數(shù)據(jù)復(fù)雜環(huán)境可用性、云服務(wù)創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展等五個(gè)主要方面內(nèi)容，并根據(jù)不同評價(jià)指標(biāo)對圖書館服務(wù)的影響能力，分配不同的評估分值。見表1。

表1 基于讀者感知價(jià)值和云服務(wù)收益的云圖書館服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)

評估指標(biāo)應(yīng)堅(jiān)持以定量評價(jià)指標(biāo)為主，定性分析指標(biāo)和半定量指標(biāo)為輔的原則。在評估指標(biāo)的獲取上，應(yīng)采取傳統(tǒng)的文獻(xiàn)評價(jià)方法、讀者問卷調(diào)查、服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)獲取與監(jiān)測軟件數(shù)據(jù)采集、管理員的知識與經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析等方法獲取。同時(shí)，應(yīng)注重所采集評價(jià)指標(biāo)的質(zhì)量、數(shù)據(jù)采集或獲取方法的有效性、監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的功能、所采集數(shù)據(jù)與信息的時(shí)效性、所采集數(shù)據(jù)的存儲方式與應(yīng)用環(huán)境、數(shù)據(jù)評估的對象等因素。［1］

1.2 基于客戶感知價(jià)值的云服務(wù)平臺效能評估流程

圖 復(fù)雜云計(jì)算環(huán)境下基于客戶感知價(jià)值的云圖書館服務(wù)效能評估流程圖

復(fù)雜云計(jì)算環(huán)境下，云圖書館在服務(wù)對象需求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式變革、服務(wù)有效性評估方法等方面具有不確定性。同時(shí)，客戶感知價(jià)值具有動(dòng)態(tài)發(fā)展、受讀者閱讀價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)、評估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一和缺乏普遍適用性的特點(diǎn)，且客戶感知價(jià)值與云圖書館市場競爭力、讀者信息獲取有效性和用戶使用忠誠度密切聯(lián)系。

因此，在復(fù)雜云計(jì)算環(huán)境下基于客戶感知價(jià)值的云圖書館服務(wù)平臺效能評估流程中，應(yīng)重點(diǎn)突出圖書館云服務(wù)平臺服務(wù)效能與讀者感知、服務(wù)平臺系統(tǒng)開發(fā)過程、平臺系統(tǒng)的性能監(jiān)控、云圖書館管理員經(jīng)驗(yàn)、云服務(wù)提供商服務(wù)方式、服務(wù)平臺的構(gòu)建與管理策略制定、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的信息交流和反饋，提高圖書館云服務(wù)平臺服務(wù)效能評估的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、高效性和經(jīng)濟(jì)性。同時(shí)，通過有效的反饋控制實(shí)現(xiàn)云服務(wù)平臺服務(wù)效能的自動(dòng)、智能化監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、修改和完善。

2 云圖書館服務(wù)能力評估有效性的幾個(gè)重要問題

2.1 云圖書館SLA（Service-Level Agreement）的評價(jià)

讀者云閱讀服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)，涉及的內(nèi)容主要有開展云閱讀活動(dòng)所基于的云應(yīng)用服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)有效性、云服務(wù)管理與組織效率、服務(wù)流程科學(xué)性、知識可獲取性、圖書館服務(wù)實(shí)時(shí)性等。此外，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，云圖書館管理與服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)類型更加復(fù)雜，不同數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)一步加強(qiáng)。因此，數(shù)據(jù)處理與存儲方式的科學(xué)性、有效性，成為大數(shù)據(jù)環(huán)境下決定云讀者獲取信息效率、準(zhǔn)確性、即時(shí)性和經(jīng)濟(jì)性的關(guān)鍵因素。

復(fù)雜云計(jì)算和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，服務(wù)水平協(xié)議（SLA）隨著云計(jì)算技術(shù)和云讀者需求的發(fā)展而完善，成為評估云圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。見表2。

表2 云圖書館SLA評價(jià)指標(biāo)

對表2分析可知，復(fù)雜云計(jì)算和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，云圖書館SLA內(nèi)容是由服務(wù)效能、個(gè)性化服務(wù)保障、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)安全性、數(shù)據(jù)安全與所有權(quán)、服務(wù)管理與可控性、服務(wù)可監(jiān)管性等因素組成，并且隨著讀者云閱讀服務(wù)需求、云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展、云服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變和云應(yīng)用平臺服務(wù)能力的提升，不同SLA評估指標(biāo)所占的分值比例也呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化。但讀者云閱讀信息獲取有效性和愉悅感，以及云服務(wù)平臺服務(wù)有效性始終是SLA評估指標(biāo)的核心內(nèi)容。［2］

2.2 圖書館云服務(wù)的安全性評估

圖書館讀者云服務(wù)的安全性，是決定云應(yīng)用平臺服務(wù)有效性和讀者云閱讀活動(dòng)滿意度的關(guān)鍵因素。圖書館云服務(wù)的安全風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)及其對服務(wù)安全性的影響程度如表3所示。

表3 圖書館讀者云服務(wù)的安全風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)及其分值比例

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來以及圖書館云系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式和安全保障復(fù)雜性的不斷增長，云圖書館必定面臨著傳統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)與新生安全風(fēng)險(xiǎn)并存的威脅。因此，在確保傳統(tǒng)安全防御系統(tǒng)有效性和可用性的前提下，按照云服務(wù)和讀者云閱讀安全需求，制定科學(xué)的安全風(fēng)險(xiǎn)防控策略，不斷提高云圖書館對新生安全威脅的預(yù)測、發(fā)現(xiàn)、抵御和評估能力，是云圖書館應(yīng)用服務(wù)平臺安全和讀者云閱讀活動(dòng)滿意的保證。［3］

2.3 云服務(wù)商的選擇及其有效性判定

目前，云圖書館具有規(guī)模迅速擴(kuò)展、讀者需求提高和服務(wù)變革的發(fā)展趨勢，建設(shè)私有云的方式已不能滿足云圖書館建設(shè)與運(yùn)營需求。因此，云圖書館會采用租賃云服務(wù)商服務(wù)的方式建設(shè)云圖書館并為讀者提供云數(shù)字閱讀服務(wù)，而由云服務(wù)商負(fù)責(zé)云系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)和擴(kuò)展。云服務(wù)提供商將通過技術(shù)創(chuàng)新和完善服務(wù)來提高企業(yè)在云服務(wù)市場中的競爭力。同時(shí)，云服務(wù)商企業(yè)的規(guī)模和用戶服務(wù)能力，將在用戶服務(wù)與市場競爭過程中不斷發(fā)展、完善，最終導(dǎo)致云服務(wù)市場由多個(gè)云服務(wù)商并存向少數(shù)幾個(gè)云服務(wù)商壟斷轉(zhuǎn)變。因此，根據(jù)云圖書館服務(wù)環(huán)境變化和用戶閱讀需求發(fā)展，選擇正確的云服務(wù)提供商是保證云圖書館建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)和可持續(xù)發(fā)展的重要因素。

根據(jù)云圖書館建設(shè)、服務(wù)保障和未來可持續(xù)發(fā)展需求，在云服務(wù)商的選擇上應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容見表4。

表4 圖書館云服務(wù)提供商服務(wù)能力評估指標(biāo)

由表4可見，云服務(wù)提供商的企業(yè)規(guī)模、行業(yè)地位、信譽(yù)度和所提供云服務(wù)的質(zhì)量，是圖書館選擇云服務(wù)商需要重點(diǎn)考慮的問題。此外，針對云圖書館高性能計(jì)算、海量存儲、安全運(yùn)營和高效管理的特點(diǎn)與需求，選擇在云計(jì)算、云存儲和云管理等方面具有較強(qiáng)技術(shù)實(shí)力與服務(wù)特色的云服務(wù)商簽署服務(wù)協(xié)議。［4］

2.4 云圖書館數(shù)據(jù)管理方案有效性的判定

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，云圖書館數(shù)據(jù)庫相比傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫，具有數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)類型繁多、數(shù)據(jù)價(jià)值密度低、處理速度與時(shí)效性要求高、查詢分析復(fù)雜的特點(diǎn)。因此，制定安全、高效的云圖書館大數(shù)據(jù)解決方案，是云圖書館優(yōu)化海量數(shù)據(jù)處理流程和提高數(shù)據(jù)洞察力、決策力，保證云圖書館信息服務(wù)有效、可用、高增長和多樣化的關(guān)鍵。依據(jù)云圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)存在特點(diǎn)和服務(wù)方式，主要可分為交易型數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)處理性數(shù)據(jù)和海量存儲數(shù)據(jù)三種類型。云圖書館能否依據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、自身價(jià)值、可管理性與用戶需求，提高數(shù)據(jù)的發(fā)現(xiàn)、挖掘、交付和服務(wù)能力，是評估大數(shù)據(jù)環(huán)境下云圖書館數(shù)據(jù)管理方案有效性的關(guān)鍵。對于關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、數(shù)據(jù)一致性要求高的管理型數(shù)據(jù)，評估標(biāo)準(zhǔn)為云圖書館是否利用集群化技術(shù)，建立關(guān)系型數(shù)據(jù)庫來提高數(shù)據(jù)查詢、訪問的速度與有效性，同時(shí)加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的可管理性和易用性。對于實(shí)時(shí)性處理要求高的即時(shí)云閱讀數(shù)據(jù)，是否采用分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對數(shù)據(jù)采集、查詢后即時(shí)進(jìn)行處理，提高云圖書館讀者實(shí)時(shí)服務(wù)能力。而對于海量存儲數(shù)據(jù)，是否通過分布式對象/文件存儲系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲、管理和訪問，來提高海量數(shù)量的處理速度與用戶服務(wù)交付能力。

2.5 云服務(wù)平臺的可開發(fā)、管理、應(yīng)用與監(jiān)管性

圖書館云服務(wù)平臺的可開發(fā)、管理、應(yīng)用與監(jiān)管性能，關(guān)系著云服務(wù)平臺的服務(wù)效率、云服務(wù)的可持續(xù)性、用戶云閱讀滿意度和未來云應(yīng)用服務(wù)正確的發(fā)展與變革方向。對云服務(wù)平臺的可開發(fā)、管理、應(yīng)用與監(jiān)管性判定，應(yīng)堅(jiān)持全面、細(xì)致和重點(diǎn)突出的原則，確保云服務(wù)平臺評估能準(zhǔn)確反映云圖書館管理與讀者云閱讀需求。

表5 圖書館云服務(wù)平臺性能評估表

對表5分析可知，復(fù)雜云計(jì)算和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館云服務(wù)平臺的可開發(fā)、管理、應(yīng)用與監(jiān)管過程，應(yīng)符合生命周期發(fā)展規(guī)律和相關(guān)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與程序編寫，應(yīng)從復(fù)雜環(huán)境下云圖書館的管理與用戶服務(wù)需求出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、簡單、經(jīng)濟(jì)和易控的原則，確保云平臺讀者服務(wù)高效、可管、經(jīng)濟(jì)、便捷。

3 結(jié)束語

復(fù)雜云計(jì)算和大數(shù)據(jù)環(huán)境下的 云圖書館服務(wù)平臺建設(shè)、服務(wù)能力評估，是一個(gè)關(guān)系云圖書館建設(shè)與服務(wù)高效、可持續(xù)發(fā)展的重要問題。在評估過程中應(yīng)將云計(jì)算技術(shù)與大數(shù)據(jù)環(huán)境特點(diǎn)相結(jié)合，從復(fù)雜環(huán)境下云服務(wù)平臺服務(wù)保障能力建設(shè)和讀者云閱讀需求出發(fā)，堅(jiān)持評估標(biāo)準(zhǔn)的制定、修改和完善符合云計(jì)算技術(shù)發(fā)展趨勢和大數(shù)據(jù)復(fù)雜環(huán)境特點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)依據(jù)圖書館讀者云服務(wù)模式和用戶需求轉(zhuǎn)變，及時(shí)對評估指標(biāo)、內(nèi)容和指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行動(dòng)態(tài)修訂與完善，才能提高評估指標(biāo)與評估數(shù)據(jù)的科學(xué)性、可操作性，才能對復(fù)雜環(huán)境下云圖書館的建設(shè)與用戶服務(wù)工作起到有效的預(yù)測、指導(dǎo)和評估作用。［5］

［1］吳麗華，等．云計(jì)算服務(wù)中客戶感知價(jià)值模型和評價(jià)方法研究 ［J］．計(jì)算機(jī)與數(shù)字工程，2013，41（1）：52－55.

［2］ Sun H，etal．Earlyexperienceof buildingacloud platformforserviceorientedsoftwaredevelopment［C］//Cluster ComputingWorkshopsand Posters（CLUSTERWORKSHOPS），2010IEEEInternational Conferenceon.IEEE,2010：1－4.

［3］馮秀珍，武高峰．保證服務(wù)可用性的服務(wù)發(fā)現(xiàn)模型研究［J］．計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)，2011（8）:2692－2694，2699.

［4］馮秀珍，郝鵬．云計(jì)算環(huán)境下的信息資源云服務(wù)模式研究 ［J］．計(jì)算機(jī)科學(xué)，2012，39（10）：110－114.

［5］王文清，陳凌．CALIS數(shù)字圖書館云服務(wù)平臺模型 ［J］．大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2009（4）：13－18，32.