關于昆山花橋服務外包人才外語能力培養(yǎng)的調查研究

沈紅霞 傅 敏

(硅湖職業(yè)技術學院 江蘇昆山 215300)

關于昆山花橋服務外包人才外語能力培養(yǎng)的調查研究

沈紅霞 傅 敏

(硅湖職業(yè)技術學院 江蘇昆山 215300)

服務外包行業(yè)的發(fā)包方一般都是歐美、日本等發(fā)達國家。在我國服務外包實踐中，服務外包崗位對服務外包人才的外語能力有一定要求，他們的外語能力水平也直接影響著我國服務外包產業(yè)的發(fā)展。本文通過對昆山花橋國際商務城的服務外包企業(yè)問卷調查，了解目前這些企業(yè)對于服務外包人才外語能力水平的要求，找到目前昆山周圍高校外語人才培養(yǎng)和企業(yè)外語人才需求之間的差距，探尋解決途徑，為昆山花橋地區(qū)服務外包企業(yè)培養(yǎng)符合要求的外語人才，也為高校教學改革提供一些借鑒。

服務外包；外語人才培養(yǎng)；人才需求；差距

一、花橋國際商務城介紹

花橋國際商務城作為江蘇省唯一以現(xiàn)代服務業(yè)為主導產業(yè)的開發(fā)區(qū)，自2005年以來，先后被被批準為省級開發(fā)區(qū)，江蘇省國際服務外包師范基地和兩岸經濟貿易區(qū)，目前正著力打造中國的“金融硅谷”，形成了具有較強競爭優(yōu)勢的服務外包企業(yè)群體。商務城已經引進現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)600多個，總投資超過600億元，60%是世界500強企業(yè)，如：戴爾信息技術(昆山)有限公司、亞馬遜昆山運營中心、迪卡儂(昆山)倉儲有限公司、江蘇遠洋數(shù)據(jù)股份有限公司、中銀金融商務有限公司、好孩子(中國)商貿有限公司、哈森商貿(中國)有限公司等。

二、本課題調查研究的方法與目的

本課題通過對服務外包企業(yè)進行走訪調查和發(fā)放問卷調查表并進行數(shù)據(jù)分析，了解服務外包企業(yè)的外語人才的需求現(xiàn)狀，以此為切入點分析高校外語人才培養(yǎng)體系的不足之處，找到服務外包企業(yè)外語人才需求和高校外語專業(yè)人才培養(yǎng)的銜接點，使得高校外語專業(yè)人才培養(yǎng)能夠真正的符合社會需求。

三、問卷調查數(shù)據(jù)分析及訪談信息匯總

本項目課題組挑選了具有代表性的20家企業(yè)進行了走訪并發(fā)放了問卷調查表，針對昆山花橋國際商務城服務外包企業(yè)對于外語人才技能要求以及企業(yè)對高校人才培養(yǎng)機制的意見和建議進行了調查。實際回收問卷調查14份。調查結果數(shù)據(jù)分析歸納如下：

1.企業(yè)所需外語語種和崗位分類

調查結果表明，服務外包企業(yè)目前常用的外語語種是英語(60%)和日語(40%)，或者既用到英語也用到日語。2家企業(yè)用到其他語種。外語人才絕大多數(shù)都用于企業(yè)日常的業(yè)務工作，負責項目跟蹤和相關事務處理，決策層的外語人才需求不多，也沒有單純從事翻譯工作的崗位。

2.企業(yè)對外語人才的語言技能要求

調查結果顯示：70%以上的企業(yè)要求外語人才必須具備較好的口語表達能力(英語四級以上，日語二級以上)、文字處理能力和計算機操作能力。項目組在第二輪走訪企業(yè)時針對此項進行了詳詢。企業(yè)方負責人表示：除了軟件工程師崗位需要精通計算機以外，其他崗位只要熟練掌握OFFICE軟件進行文字輸入，比如回復郵件、資料翻譯等就可以。在口語表達能力上，企業(yè)人力資源部門負責人表示：至少要能夠清楚的向客戶表達自己的意思，不產生歧義，主要是針對項目跟蹤方面的溝通.

3.企業(yè)對外語類人才受教育背景的考量

調查結果顯示：除了信息咨詢、金融投資類服務外包企業(yè)(占25%)需要研究生學歷的外語人才外，75%的企業(yè)都表示可以錄用本科院校畢業(yè)生，但是所有企業(yè)都表示不再錄用中專和大專院校畢業(yè)生。項目組在第二輪走訪時談到學歷問題，企業(yè)方負責人表示：主要看綜合實力，工作經驗豐富，項目運作能力強，業(yè)內客戶關系多，而不是學歷。相反的，即使是碩士甚至博士，如果沒有科研成果和實踐經驗也是沒用的；至于為什么不錄用高職類畢業(yè)生，對方負責人表示：畢竟服務外包行業(yè)對人才的綜合素質有較高要求，而高職類院校的畢業(yè)生無論在學習能力上還是語言技能方面都不是很理想。因此，服務外包企業(yè)傾向于本科類院校畢業(yè)生，這些學生的可塑性較強，屬于“經濟適用”型人才。

4.企業(yè)對外語人才的綜合素質要求

根據(jù)調查結果顯示：80%企業(yè)要求員工具有“團隊合作精神”。第二次走訪企業(yè)時，企業(yè)負責人表示：順利完成一個項目需要得到各個部門的配合，如果大家都“各自為政”必然影響企業(yè)整體工作能力。除了“團隊合作精神”，67%的企業(yè)還希望外語類人才具有“責任感”和“化解壓力和受挫折的能力”；企業(yè)負責人解釋：責任感本來是一個成年人應該具備的素質，但是目前很多大學畢業(yè)生因為“少不經事”，抱著無所謂的態(tài)度，總想著“這里干不好就換一家唄”，不高興就中途“撂挑子”。企業(yè)不得不臨時抽調人員過來接替他的工作。至于“化解壓力和受挫折的能力”。員工在實施服務外包項目過程中會有各種壓力，作為接包方的我們要時刻抱著“客戶是上帝，要讓客戶滿意”的宗旨，推動項目順利進行。有時候受了委屈也要忍受，及時化解壓力，不能將不良情緒轉嫁給同事甚至客戶而影響正常人際交往。

5.企業(yè)與高校共同合作培養(yǎng)人才的可能性

調查結果顯示：除了昆山薪得付信息技術有限公司以外的企業(yè)都表示愿意參與高校課程開發(fā)工作，為學生提供實習機會，也愿意與高校長期合作實踐項目等。其中，昆山薪得付信息技術有限公司負責人表示公司沒有做過這方面的嘗試，也不可能為此專門設立一個部門。其余13家公司的負責人都表達了一個大體相同的想法：參與高校課程開發(fā)，定向培養(yǎng)公司需要的人才，為學生提供實習機會，使得學生畢業(yè)后就可以為公司所用，省去了培訓的時間和經費。同時，和高校長期合作共同培養(yǎng)企業(yè)需要的人才，解決企業(yè)人才招聘的困難，有能夠滿足高校學生的實踐鍛煉，對雙方都有利。問卷調查表中有一項：“貴公司對外語專業(yè)人才有什么建議？”，很多企業(yè)都指出：一定要能聽會說，走出僅僅擅長考級、考試，或者僅僅會讀寫的低級能力圈。這些都說明，外語人才培養(yǎng)一定要強化語言實際應用能力。

四、調查研究結果對于高校教育的啟示

此次調查研究結果表明：高校外語人才教育必須改變培養(yǎng)方式和培養(yǎng)途徑，積極應對和適應中國未來經濟發(fā)展和全球化發(fā)展趨勢，在服務地方經濟發(fā)展中探索培養(yǎng)創(chuàng)新型外語人才的模式和路徑。

1.以培養(yǎng)復合型外語人才為目標，優(yōu)化課程設置結構

問卷調查過程中，企業(yè)負責人提到：我們不單單需要會外語的人，而是需要運用外語開展工作的人。可以這么說，真正決定高校專業(yè)人才培養(yǎng)目標的是社會對外語人才的需求，也就是企業(yè)對人才的需求。因此，高校外語專業(yè)人才培養(yǎng)目標應當適應企業(yè)需求。此次問卷調查我們了解到：服務外包是一個新興的行業(yè)，包括了信息技術外包(ITO)、知識流程外包(KPO)、業(yè)務流程外包(BPO)，該行業(yè)需要的人才不僅僅是具備較高水平的外語能力，還需要相關行業(yè)的專業(yè)知識，如計算機、國際貿易、國際商務等相關知識。走訪戴爾信息技術(昆山)有限公司時，人力資源負責人林經理給我們解說了“日語軟件的測試”這個初級崗位的職位要求：日語+計算機初級知識+項目運作能力。因此，高校外語專業(yè)的課程體系也應當根據(jù)服務外包行業(yè)的特點進行調整，增強專業(yè)課程的企業(yè)適用性，培養(yǎng)出具有創(chuàng)新能力和品質的創(chuàng)新型外語人才。

2.通過“校企合作，頂崗實習”的教學模式，提升語言實際應用能力

作為高校，外語專業(yè)建設應根據(jù)國際服務外包業(yè)的特點，了解企業(yè)和社會的需求，通過“校企合作”推進專業(yè)建設，聘用企業(yè)精英作為兼職教師或實習指導教師，參與專業(yè)課程開發(fā)和教材開發(fā)，在課程教學中給予學生實踐指導，提高外語教學課程的實踐性；鼓勵教師深入企業(yè)調查研究，頂崗掛職，提高實踐能力。通過“頂崗實習”，學生深入了解服務外包企業(yè)項目運作過程，將所學外語應用于項目運作，在“做”中“學”，“學”中“做”，真正的將“學”與“做”有機結合起來。這比課堂上的“情景模擬”更真實，學生以”職業(yè)人”的身份要求自己，為了適應將來的職業(yè)崗位更廣泛的汲取各方面知識，職業(yè)能力得到全面提升。

3.企業(yè)文化導入和語言文化導入相結合，提升大學生的職業(yè)素養(yǎng)

在跨文化企業(yè)中不可避免地存在著種種矛盾沖突，如何融合這些異質文化，也是企業(yè)經營管理者們的一個難題。企業(yè)負責人表示“外語人才團隊合作能力不強 實踐技能不理想以及跳槽頻率高”。原因主要是學生在大學期間的教育中沒有強化職業(yè)素質方面的教育。在校期間讓外語人才建立起良好職業(yè)素養(yǎng)，要從根本上提高學生對企業(yè)文化的認同感，尤其是要了解與國際服務外包業(yè)息息相關的企業(yè)文化。我們可以通過在語言文化教育的過程中導入企業(yè)文化，把語言文化和企業(yè)文化相對接，提高學生處理國際企業(yè)文化問題的能力，加強學生對企業(yè)的認同感，培養(yǎng)外語人才高度的責任感和對企業(yè)的敬業(yè)精神。

五、結束語

服務外包行業(yè)是一個新興行業(yè)，對外語人才的需求量很大。外語水平是首要條件，在此基礎上加強國際貿易、信息技術等職業(yè)能力的培養(yǎng)，使其專業(yè)技能達到服務外包崗位的基本要求。服務外包企業(yè)的具體工作實踐說明：外語類專業(yè)人才的培養(yǎng)要以語言應用能力為核心，深入開展“校企合作，頂崗實習”，探索校企深度融合創(chuàng)新機制，加強校企合作，實現(xiàn)合作辦學，合作育人，合作就業(yè)，合作發(fā)展。

[1]申厚坤.商務外語人才培養(yǎng)與服務外包產業(yè)發(fā)展的有效對接.無錫商業(yè)職業(yè)技術學院學報,2012.

[2]姚坤明.大慶外包園服務外包外語人才需求情況調查研究.吉林農業(yè)科技學院學報,2011.

[3]姜紅梅.對接國際服務外包業(yè)創(chuàng)新型外語人才培養(yǎng)模式研究.沈陽農業(yè)大學學報,2013.

Study about training Kunshan flower bridge service outsourcing talents’ foreign language ability

Shen Hong-xia, Fu Min
(Guihu vocational and Technical College, Kunshan Jiangsu, 215300, China)

Based on the survey of the outsourcing companies in Huaqiao International Business City, the paper acquaintances the requirements of the current language skills for service outsourcing talents, identifies gaps between the foreign language talents’ cultivation in colleges around Kunshan and the needs of the current foreign language ability in the companies, explore the methods and provide some lessons not only in cultivating suitable service outsourcing talents for Huaqiao area, but also for teaching reform of the colleges.

service outsourcing; foreign language talents cultivation; talents' demand; gap

F287.4

A

1000-9795（2014）010-000011-02

［責任編輯：周 天］

沈紅霞(1979-)，女，漢族，籍貫：江蘇丹陽，講師，碩士，主要研究方向：語言學及應用語言學。

江蘇省高等學校大學生創(chuàng)新實踐訓練計劃項目，立項者：傅敏，指導老師：沈紅霞，項目名稱:關于昆山花橋服務外包人才外語能力培養(yǎng)的調查研究，編號:201412078003Y