高校學(xué)生危機(jī)事件的管理

李曉麗

學(xué)校的安全大事直接關(guān)系著學(xué)生的安危、家庭的幸福、社會(huì)的穩(wěn)定，做好安全事故工作人人有責(zé)。高校學(xué)生危機(jī)事件是以高校學(xué)生為主體，一般具有突然性、難控制性、易發(fā)性和易擴(kuò)散性等特點(diǎn)，需要在短時(shí)間內(nèi)迅速做出反應(yīng)。提升學(xué)生危機(jī)事件的管理意識(shí)對(duì)于教師、學(xué)校、家長(zhǎng)等都非常重要，這不僅僅是當(dāng)前高校的一份重要責(zé)任，也是未來(lái)高校發(fā)展的重要責(zé)任。目前高校的學(xué)生危機(jī)事件每年都有發(fā)生，這給高校的招生、管理等帶來(lái)了重重壓力。為避免學(xué)生危機(jī)事件的發(fā)生，各高校應(yīng)該結(jié)合實(shí)際做好學(xué)生危機(jī)事件管理工作。本文探討了有效管理高校學(xué)生危機(jī)事件的程序與策略，以促進(jìn)高校提升學(xué)生危機(jī)事件管理能力，盡可能地減少危機(jī)事件的發(fā)生，為學(xué)生營(yíng)造安全穩(wěn)定、積極健康的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。

一、高校學(xué)生危機(jī)事件的事前管理

（一）組建危機(jī)事件管理小組

組建危機(jī)事件管理小組是有效開展危機(jī)管理工作的組織保障，可有效改變我國(guó)高校慣有的待危機(jī)事件發(fā)生時(shí)才成立臨時(shí)工作組的不良做法，有利于提升危機(jī)事件管理的效果。具體而言，一個(gè)健全的、專業(yè)的危機(jī)事件管理小組應(yīng)至少包括以下3個(gè)職能小組：

一是信息處理小組，可由宣傳部、檔案室、學(xué)工處等部門的成員組成，并發(fā)動(dòng)學(xué)生會(huì)積極參與，主要承擔(dān)以下職責(zé)：全面收集、歸納、整理危機(jī)事件的相關(guān)信息，以捕捉危機(jī)征兆，并作為危機(jī)處理的重要依據(jù)；做好宣傳工作，以滿足師生、公眾的知情權(quán)，并形成正確的輿論導(dǎo)向；建立應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包括各種類型危機(jī)的識(shí)別、預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)急、救援處理、善后恢復(fù)等各個(gè)階段的應(yīng)急方案和措施，以避免師生在危機(jī)突發(fā)時(shí)陷入驚慌失措、混亂無(wú)序的境地。

二是后勤保障組，可由校醫(yī)室、保衛(wèi)處、后勤管理處、心理咨詢中心等部門成員組成，以負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生的醫(yī)療救助、校園治安、心理干預(yù)等。

三是綜合協(xié)調(diào)組，可抽調(diào)各院系或職能部門的成員兼任，主要負(fù)責(zé)各院系、教職工、學(xué)生、各職能部門間的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作，以建立系統(tǒng)聯(lián)運(yùn)機(jī)制，提高危機(jī)管理效率與效果。

（二）加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的危機(jī)教育

在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校學(xué)生危機(jī)事件隨時(shí)都有可能發(fā)生，防不勝防，若學(xué)生缺乏危機(jī)意識(shí)與危機(jī)處理能力，很容易在遇到危機(jī)時(shí)產(chǎn)生恐慌、困惑等心理，并極可能誘發(fā)新的危機(jī)事件或擴(kuò)大危機(jī)事件的影響。因此，高校管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的危機(jī)教育，以提高廣大學(xué)生的危機(jī)意識(shí)，提高其應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理能力與操作能力，將危機(jī)造成的危害降至最低。具體而言，危機(jī)教育應(yīng)包括如下內(nèi)容：

一是危機(jī)理論教育。通過(guò)對(duì)危機(jī)事件的含義、類型、危害、原因、應(yīng)對(duì)方法等基本危機(jī)理論的教育，讓學(xué)生掌握防范、識(shí)別、處理危機(jī)事件的能力，以期讓學(xué)生能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)做出理性思考，以提高高校學(xué)生的安全意識(shí)、法律意識(shí)和紀(jì)律意識(shí)，增強(qiáng)整個(gè)校園對(duì)危機(jī)的防御意識(shí)和能力。

二是危機(jī)實(shí)踐教育。只有將理論知識(shí)與具體實(shí)踐相結(jié)合，讓學(xué)生切身體驗(yàn)危機(jī)情境，才能真正引起學(xué)生對(duì)危機(jī)事件的重視，并有效提高學(xué)生對(duì)危機(jī)事件的心理承受能力和應(yīng)急能力。具體而言，危機(jī)實(shí)踐教育可將身邊發(fā)生的實(shí)際危機(jī)事件通過(guò)圖片、視頻等方式展示給學(xué)生，使學(xué)生感同身受，并通過(guò)討論掌握遇到此類危機(jī)時(shí)的處理方法，還可采用生存體驗(yàn)、危機(jī)事件模擬演習(xí)、角色扮演等方式來(lái)讓學(xué)生深切體會(huì)和感受危機(jī)事件的防范知識(shí)和處理技巧。此外，信息處理小組所建立的應(yīng)急預(yù)案也可通過(guò)學(xué)生的模擬演習(xí)進(jìn)行不斷修正，以確保其可行性與有效性，并得以不斷提高危機(jī)事件管理小組的應(yīng)急反應(yīng)能力。

二、高校學(xué)生危機(jī)事件的事中管理

（一）建立高效的應(yīng)急決策機(jī)制

由于高校學(xué)生危機(jī)事件的事中管理階段正處于危機(jī)事件由隱性轉(zhuǎn)為顯性并迅速擴(kuò)散的時(shí)期，所以危機(jī)事件的處理貴在速度與效果。為了及時(shí)控制事態(tài)，阻止危機(jī)事件進(jìn)一步惡化，必須建立高效的應(yīng)急決策機(jī)制，具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：抽調(diào)高校各部門的管理成員迅速成立臨時(shí)應(yīng)急決策中心，下設(shè)危機(jī)事件管理小組，以從整體上把握學(xué)校面臨的各種可能發(fā)生的危機(jī)；讓信息處理小組成員迅速到達(dá)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，以掌握危機(jī)發(fā)生的原因、范圍、發(fā)展情況，力圖對(duì)危機(jī)事件做到深刻理解與把握；根據(jù)掌握的信息對(duì)危機(jī)事件做出初步判斷，并啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)先建立的應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案有針對(duì)性地指揮危機(jī)事件管理小組，以有效控制并盡快解決危機(jī)事件。

（二）保持暢通的信息溝通機(jī)制

面對(duì)高校學(xué)生危機(jī)事件，有些高校管理者持有“家丑不可外揚(yáng)”的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，害怕信息披露會(huì)影響學(xué)校聲譽(yù)，從而不能客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行信息溝通。而信息時(shí)代下的信息傳播渠道多、擴(kuò)散范圍廣、社會(huì)影響大，若采取隱瞞、虛報(bào)的信息溝通方式，反而易讓信息誤傳，尤其是學(xué)生罷課罷餐、集體游行、自殺自殘等危機(jī)事件，若缺乏有效溝通，引起誤解后就會(huì)讓矛盾升級(jí)，釀成更嚴(yán)重的群體性事件、暴力事件等。因此，高校管理者必須保持暢通的校內(nèi)外信息溝通機(jī)制，尤其應(yīng)做好與學(xué)生及新聞媒體的信息溝通，做到公開、透明。

一是學(xué)生的信息溝通。學(xué)生是高校學(xué)生危機(jī)事件的主體，加強(qiáng)與校內(nèi)學(xué)生的溝通，讓其了解當(dāng)前危機(jī)的發(fā)展?fàn)顩r，讓廣大學(xué)生意識(shí)到危機(jī)的可控性，將有效消除學(xué)生的恐慌情緒，有利于危機(jī)事件的快速平息。具體而言，校內(nèi)溝通的渠道應(yīng)是靈活多樣的，如教師與學(xué)生干部交流，學(xué)生干部與同學(xué)交流，還可設(shè)置心理咨詢電子信箱、校長(zhǎng)院長(zhǎng)信箱、輔導(dǎo)員信箱等，讓學(xué)生可隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通。這樣一方面可讓學(xué)校及時(shí)掌握和處理學(xué)生的動(dòng)向，另一方面也可讓學(xué)生的情緒能夠得到及時(shí)抒發(fā)，從而有效遏制危機(jī)情況的進(jìn)一步惡化。

二是新聞媒體的信息溝通。常言道：“好事不出門，壞事傳千里?！鄙鐣?huì)公眾都對(duì)危機(jī)事件懷有極強(qiáng)的好奇心，尤其是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，微博更是成為傳播的最佳平臺(tái)，具有傳播快、輻射廣的特點(diǎn)，若缺乏與新聞媒體的信息溝通，很容易以訛傳訛，干擾危機(jī)管理的效率。因此，高校管理者應(yīng)保持與新聞媒體的信息溝通，并在溝通時(shí)堅(jiān)持英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家杰斯特所提出的“3T”原則，即主動(dòng)溝通（Tell your own tale）、全部溝通（Tell it all）、盡快溝通（Tell it fast），以利用報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的社會(huì)力量，引導(dǎo)社會(huì)輿論的良性發(fā)展，弱化公眾及媒體對(duì)高校學(xué)生危機(jī)事件的錯(cuò)誤印象，從而排除外界的干擾，集中精力處理危機(jī)事件。

三、高校學(xué)生危機(jī)事件的事后管理

經(jīng)過(guò)有效的高校學(xué)生危機(jī)事件的事中處理，危機(jī)就會(huì)進(jìn)入緩解消失期，而學(xué)校也將開始恢復(fù)常態(tài)。但是，若缺乏對(duì)高校學(xué)生危機(jī)事件的事后管理，就會(huì)延長(zhǎng)危機(jī)事件的恢復(fù)期，從而加重危機(jī)事件對(duì)學(xué)生的心理傷害，并易導(dǎo)致危機(jī)再次發(fā)生。因此，高校管理者應(yīng)注重對(duì)學(xué)生危機(jī)事件的事后管理，盡量在最短時(shí)間內(nèi)緩解甚至消除危機(jī)給學(xué)校帶來(lái)的不利影響，盡快恢復(fù)學(xué)校正常的秩序，并將高校學(xué)生危機(jī)事件的管理推向新的高度與水準(zhǔn)。

（一）規(guī)模性的學(xué)生心理恢復(fù)

在高校學(xué)生危機(jī)事件的事前管理中加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的危機(jī)教育，在事中管理中加強(qiáng)與學(xué)生的信息溝通，這些都將在一定程度上緩解學(xué)生在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的心理壓力。但是，當(dāng)危機(jī)事件真正發(fā)生后，高校管理者、心理工作者往往都會(huì)將心理干預(yù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向直接受害的學(xué)生或群體，卻忽略了其他學(xué)生的心理沖擊，而這些潛伏的心理問(wèn)題若缺乏疏導(dǎo)，就會(huì)影響其今后的學(xué)習(xí)與生活。因此，在高校學(xué)生危機(jī)事件的事后管理中，應(yīng)重視對(duì)全體學(xué)生的規(guī)模性心理恢復(fù)。可以邀請(qǐng)心理咨詢教師開設(shè)公共的大型心理講座，向?qū)W生傳達(dá)心理關(guān)懷，讓大規(guī)模的學(xué)生得以舒緩危機(jī)事件帶來(lái)的心理壓力；可以由學(xué)生會(huì)組織合適的同學(xué)多注意、關(guān)心有心理陰影的學(xué)生，采用陪伴、聊天等方式緩解心理重壓；可以以班級(jí)為單位，開展一對(duì)一的互相關(guān)心、互幫互助的心理關(guān)愛(ài)活動(dòng)，減輕學(xué)生的心理震蕩；可以邀請(qǐng)學(xué)生家長(zhǎng)到學(xué)校共同參與心理恢復(fù)工作，從而讓學(xué)生能夠在學(xué)校關(guān)懷、友情關(guān)心、親情關(guān)愛(ài)下盡快擺脫心理陰影，恢復(fù)心理健康。

（二）評(píng)估危機(jī)管理的全過(guò)程

評(píng)估是危機(jī)善后工作的重點(diǎn)，是高校學(xué)生危機(jī)事件管理工作得以良性循環(huán)的重要保證。通過(guò)對(duì)高校學(xué)生危機(jī)事件管理全過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，可客觀反映危機(jī)事件的成因、危機(jī)管理的問(wèn)題與成功經(jīng)驗(yàn)，無(wú)疑將有利于進(jìn)一步提高高校預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)和恢復(fù)危機(jī)的能力，為更科學(xué)、更有效地開展危機(jī)管理工作創(chuàng)造條件。具體而言，評(píng)估的內(nèi)容主要包括以下4個(gè)方面：一是對(duì)危機(jī)事件管理小組進(jìn)行評(píng)估，如職能設(shè)置是否合理、成員數(shù)量是否足夠、成員素質(zhì)是否達(dá)標(biāo)；二是對(duì)決策機(jī)制的評(píng)估，如決策者的判斷力、決策力是否正確；三是對(duì)溝通機(jī)制進(jìn)行評(píng)估，如校內(nèi)外溝通渠道是否暢通、及時(shí)、失真等；四是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理的評(píng)估，如危機(jī)教育是否發(fā)揮效用、應(yīng)急預(yù)案是否有效等。在完成評(píng)估后，高校管理者應(yīng)充分應(yīng)用評(píng)估結(jié)果，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的整改，以化危機(jī)為機(jī)遇，不斷提高高校學(xué)生危機(jī)事件的管理水平。

高校作為社會(huì)的重要組成部分，置身于多元的社會(huì)中，面對(duì)開放的信息傳播環(huán)境，面對(duì)活躍的、思想獨(dú)立的大學(xué)生群體，隨時(shí)都可能發(fā)生學(xué)生危機(jī)事件，并嚴(yán)重威脅著學(xué)校的安全穩(wěn)定與師生的人身安全。因此，關(guān)注高校學(xué)生危機(jī)事件，提升高校學(xué)生危機(jī)事件的管理水平，是高校管理者的工作重點(diǎn)。本文通過(guò)對(duì)高校學(xué)生危機(jī)事件的事前、事中、事后的全過(guò)程的管理細(xì)節(jié)進(jìn)行分析與探討，以期將高校學(xué)生危機(jī)事件的管理規(guī)范化和科學(xué)化，從而能夠有效預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)，切實(shí)加強(qiáng)并提高高校的危機(jī)干預(yù)能力和應(yīng)急管理能力，為創(chuàng)建和諧校園、提高高等教育質(zhì)量、促進(jìn)大學(xué)生身心成長(zhǎng)創(chuàng)造積極的條件。