高校圖書館優(yōu)質(zhì)流通服務(wù)的構(gòu)建

邢 娜

（西安翻譯學(xué)院 圖書館，陜西 西安710105）

作為大學(xué)三大支柱之一的大學(xué)圖書館， 是高校的文獻(xiàn)信息中心，高校信息化和社會信息化的重要基地。 “讀者第一、服務(wù)育人”是大學(xué)圖書館永遠(yuǎn)不變的宗旨。 在高校圖書館，流通服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到圖書館的整體形象和服務(wù)水平，它是圖書館的形象窗口，也是接觸讀者并服務(wù)于讀者最多的部門之一。 圖書館要樹立好這個形象，構(gòu)建高校圖書館優(yōu)質(zhì)流通服務(wù)是非常重要的。 開展多種形式的讀者服務(wù)，努力構(gòu)建高校圖書館優(yōu)質(zhì)流通服務(wù)。

1 高校圖書館流通服務(wù)存在的問題

1.1 專業(yè)知識和專業(yè)能力有限

流通服務(wù)工作人員很多都不是圖書館學(xué)專業(yè)畢業(yè)，對圖書館學(xué)知識了解不夠全面，專業(yè)業(yè)務(wù)不精通。對流通讀者服務(wù)工作認(rèn)識不到位，再加上缺乏競爭意識，工作繁瑣，勞動強(qiáng)度大，僅限于處理日常借書還書業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)的積極性和主動性不高等因素，造成了流通服務(wù)工作單一，服務(wù)手段落后的現(xiàn)狀。

1.2 溝通交流不順暢

1.2.1 態(tài)度意識問題

對讀者咨詢的問題，館員經(jīng)常表現(xiàn)為態(tài)度冷淡或過于強(qiáng)烈。 過于冷漠表現(xiàn)為不理不問，與讀者溝通時對待讀者的態(tài)度生硬冷淡，缺乏工作熱情，接待讀者咨詢時缺乏耐心和主動性，解答讀者問題簡單化、程序化；過于強(qiáng)烈表現(xiàn)為和讀者在溝通時，不分場合不分對象，不分說話輕重程度，絲毫不顧及對方的心理承受能力。

1.2.2 語言交流問題

在溝通過程中，由于語言表達(dá)能力的差異，粗俗的口語、難以聽懂的方言，不禮貌的用語，不能準(zhǔn)確的將所表達(dá)的意思表達(dá)出來，往往容易引起誤解，也是造成與讀者溝通的障礙。

1.2.3 身份地位問題

大部分讀者潛意識里認(rèn)為圖書館工作極其簡單，就只是管理圖書而已，不了解圖書館的工作性質(zhì)，不自覺的會和教師工作比較，歧視館員的工作，無視圖書管理規(guī)章制度，造成館員和讀者溝通障礙。

1.2.4 工作性質(zhì)問題

流通服務(wù)館員每天要接待大量的讀者， 還要整理歸還的圖書，人與人之間應(yīng)該是平等相待，互相尊重的關(guān)系。工作非常繁瑣辛苦，心生厭倦，接待讀者自然會不夠耐心細(xì)致，語氣比較浮躁，對待讀者冷漠，缺乏工作熱情，這是造成工作障礙的重要因素。

1.3 書庫亂架現(xiàn)象嚴(yán)重

高校圖書館實行以“藏、借、閱、咨、管”一體的開架借閱管理模式，不僅極大的方便了讀者，還提高了圖書的利用率。 同時由于多方面的因素，卻大大提升了圖書的錯架、亂架率。

1.3.1 不按規(guī)定放書

部分讀者，在選書的過程中存在盲目性。在選書過程中，不使用代書板或不按規(guī)定放書，隨意取放圖書。

1.3.2 不文明借書習(xí)慣有的讀者喜歡邊看邊翻，一次取十幾本圖書等諸如此類不文明的借書習(xí)慣。 造成圖書錯架、亂架現(xiàn)象。

2 圖書館流通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1 加強(qiáng)館員素質(zhì)提高

2.1.1 加強(qiáng)自學(xué)

自學(xué)是每個人進(jìn)行終身學(xué)習(xí)的主要途徑，提高業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德及服務(wù)水平等是圖書館館員自學(xué)的動力。作為連接廣大讀者與信息資源的紐帶和橋梁的高校圖書館館員，要充分利用圖書館的豐富館藏資源條件，堅持不斷學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提升個人業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平。

2.1.2 加強(qiáng)培訓(xùn)

圖書情報知識是高校圖書館員必須具有的基本專業(yè)知識，盡管現(xiàn)在高校圖書館普遍實現(xiàn)了計算機(jī)管理，但這都是在圖書館的專業(yè)知識基礎(chǔ)上進(jìn)行的。 因為文獻(xiàn)信息的收集、整理以及二、三次文獻(xiàn)的編輯等，都需要掌握一定的圖書情報學(xué)知識，加強(qiáng)圖書情報專業(yè)知識的教育，既有利于圖書館專業(yè)人員知識的更新，又有利于對館內(nèi)非圖書情報專業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

（1）崗位培訓(xùn)：在崗培訓(xùn)是指對在職員工進(jìn)行提高工作能力的培訓(xùn)。 輪崗培訓(xùn)是為了使員工能適應(yīng)多種工作的需要。 通過崗位輪換的形式使館員處于經(jīng)常性的挑戰(zhàn)，避免長期處于同一崗位帶來的職業(yè)倦怠和發(fā)展停滯，增加其成就感。

（2）外出培訓(xùn)：根據(jù)本館的業(yè)務(wù)需要和館員所從事的工作，有目的、有針對性地選派人員到國內(nèi)相關(guān)圖書情報學(xué)院系或?qū)诘膱D書館進(jìn)修、深造，旨在于培養(yǎng)高、專、深的人才，使他們成為館內(nèi)業(yè)務(wù)骨干，館際交流的紐帶。

2.1.3 舉辦學(xué)術(shù)研討會

高校圖書館應(yīng)經(jīng)常舉辦各種類型學(xué)術(shù)研討會，鼓勵館員參加各種學(xué)術(shù)論文研討，使館員獲取知識，同時也有利于培養(yǎng)館內(nèi)良好的學(xué)術(shù)風(fēng)氣，加強(qiáng)館員的敬業(yè)精神。 高校圖書館還可根據(jù)本館實際制定一些獎勵政策，以鼓勵館員積極參與學(xué)術(shù)研討。

2.1.4 積極參加科研活動

科研活動具有交流學(xué)術(shù)思想、共享科研成果、獲得最新信息、提高科研能力的功能，高校圖書館員應(yīng)該結(jié)合圖書館服務(wù)工作積極參加科研活動，通過科研活動了解本學(xué)科最新動態(tài)和前沿科研成果，提高專業(yè)知識和技能，向?qū)W科館員發(fā)展。

2.2 增強(qiáng)主動服務(wù)意識

流通服務(wù)作為一線崗位，面對面的為廣大師生服務(wù)，思想上要牢固樹立“讀者第一，服務(wù)育人”的工作宗旨。

工作中，應(yīng)克服急躁情緒，不斷提高自控能力，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，接待讀者要主動熱情，要關(guān)愛讀者、尊重讀者。

工作中應(yīng)做到耐心， 細(xì)心， 有責(zé)任心。 “細(xì)心” 是決定成功的關(guān)鍵。 只有細(xì)心琢磨，不斷體會，摸索出一套行之有效的方法，才能做到有條有理，才能在辦理圖書流通過程中做到準(zhǔn)確無誤。 “耐心”是考驗一個人毅力和意志的試金石，是成功和失敗的分水嶺。

在流通服務(wù)過程中，館員難免會聽到讀者的抱怨，抱怨文獻(xiàn)資源的缺失，服務(wù)不周到等，面對讀者的抱怨，館員的情緒一定要嚴(yán)格控制住，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和地聽取讀者的抱怨和傾訴，然后耐心地給予解釋和答復(fù)，使事情得到更圓滿的解決。

當(dāng)讀者咨詢問題時，耐心地給予解答，與讀者溝通交流中，多一些耐心，多一些引導(dǎo)，拉近與讀者之間的距離。 責(zé)任心是一種品格、一種態(tài)度。

2.3 重視與讀者溝通交流

溝通是圖書館管理員與讀者之間密切聯(lián)系的橋梁和紐帶，也是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的有效途徑。 每一名館員都應(yīng)該掌握與讀者溝通的技巧和能力，要面帶微笑，熱情禮貌地接待讀者。 用熱情去工作， 用真誠來溝通。 用親切的話語打動人，真情服務(wù)感染人，化解矛盾解決問題。

2.3.1 語言溝通

館員運(yùn)用禮貌得體的語言，親切誠懇的態(tài)度，溫和親切的笑容與讀者溝通交流會起到良好的溝通效果。 尤其是在讀者借閱高峰時期，辦理借書、還書、續(xù)借等業(yè)務(wù)量集中的情況下，更應(yīng)該避免態(tài)度冷漠，急躁情緒，善于運(yùn)用詼諧幽默的語言保持輕松和諧的氣氛，調(diào)節(jié)與讀者之間的一些小摩擦和小沖突，“化干戈為玉帛”。

2.3.2 行為溝通

通過肢體動作和表情與讀者拉近距離， 為讀者提供滿意的服務(wù)。站姿、坐姿、行姿，應(yīng)該端正得體；在表情運(yùn)用上，要以熱情、大方為原則，微笑服務(wù)，講究自然流露；在視線交流上，要充分發(fā)揮眼睛是心靈的“窗戶”的映射作，這樣有利于樹立館員在讀者心中的形象，有利于溝通的順暢，有利于創(chuàng)造和諧友善的氛圍。

2.3.3 心里溝通

中國移動的廣告語“溝通從心開始”。 筆者認(rèn)為，圖書館與讀者之間的了解與溝通，應(yīng)該誠心、真心、熱心。深入地了解讀者需求，傾聽讀者心聲， 這樣才能促進(jìn)圖書館更好地為廣大讀者服務(wù)。 彼此多一些交流和理解，縮短心與心之間的距離，用真情實意感染讀者，使彼此的交流更為順暢、更為精彩。

2.4 不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域

2.4.1 積極引導(dǎo)讀者利用圖書館網(wǎng)頁，最大限度的滿足讀者的需求

重視圖書館網(wǎng)頁的服務(wù)平臺作用。 圖書館在加強(qiáng)對外宣傳的同時，公開圖書館最新信息，設(shè)立館長信箱，咨詢專用信箱，讀者咨詢臺，開通QQ 等方式，建立新型的讀者交流服務(wù)平臺。 為館員與讀者之間搭建處理最新信息、意見建議、反饋、咨詢聯(lián)系的有效途徑。 尤其是對讀者關(guān)心的信息及時發(fā)布，比如新書目錄、專家講座、圖書館超期罰款讀者信息等資訊，使讀者足出戶就能完成網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借、咨詢等信息。

2.4.2 采用多途徑傾聽讀者心聲，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度工作方法

開展不同層次的座談會、發(fā)放讀者征求意見表、邀請讀者推薦書目等方式廣泛征求讀者的意見建議。 傾聽讀者心聲，虛心接受讀者提出的意見、建議，切實了解讀者的需求，滿足個性化服務(wù)的同時改進(jìn)服務(wù)態(tài)度工作方法，真正的讓讀者參與到圖書館的建設(shè)中來，使服務(wù)更加人性化，規(guī)范化。

2.4.3 重視勤工助學(xué)學(xué)生的宣傳作用

圖書館讓部分讀者參與圖書館的一線工作， 特別是勤工助學(xué)學(xué)生，徹底改變過去他們對圖書館員的誤解和歧視，讓他們親身感受到圖書館工作的繁雜、瑣碎和辛苦，加深對館員的理解和信任，體會到館員工作的不易。 這樣有助于直接了解讀者的意見和需求，通過讀者的親身經(jīng)歷和體驗，發(fā)揮讀者的宣傳作用，積極宣傳圖書館工作。

總之，圖書館流通服務(wù)是圖書館的形象窗口，工作人員要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高自身素養(yǎng)，切實掌握溝通技巧，明確崗位職責(zé)，本著一切為讀者服務(wù)的宗旨，有意識地進(jìn)行角色互換，站在讀者的角度去感受其處境、心態(tài)、反應(yīng)。做好讀者服務(wù)工作，變態(tài)度冷漠為真情服務(wù)，變簡單敷衍為耐心解釋，變言語生硬為禮貌待人。愛崗敬業(yè)，營造和諧的工作氛圍，構(gòu)建圖書館優(yōu)質(zhì)流通服務(wù)，更好地為讀者服務(wù)。

［1］李曉文.也談高校圖書館服務(wù)的創(chuàng)新[J].圖書館學(xué)刊，2011（12）：83－84.

［2］程文鵑.淺談高校圖書館流通部服務(wù)工作[J].老區(qū)建設(shè)，2008（14）：61－62.

［3］許蘊(yùn)如.圖書館員培訓(xùn)的問題及對策[J].圖書館學(xué)刊，2012(12).

［4］嚴(yán)易平，陳懷義.高校圖書館開架借閱書庫對藝術(shù)類圖書亂架的管理[J].大眾文藝，2011（12）：219.