珠海市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

朱姣蘭 ZHU Jiao-lan

（北京理工大學(xué)珠海學(xué)院，珠海 519085）

（Beijing Institute of Technology，Zhuhai，Zhuhai 519085，China）

珠海市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

朱姣蘭 ZHU Jiao-lan

（北京理工大學(xué)珠海學(xué)院，珠海 519085）

（Beijing Institute of Technology，Zhuhai，Zhuhai 519085，China）

文章基于SERVQUAL模型建立住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并依此設(shè)計(jì)問卷來對(duì)珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)主總體較滿意，但在某些方面還有待提高，并在此基礎(chǔ)上提出一些有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量的措施與建議。

物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；問卷調(diào)查

0 引言

中國房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展為物業(yè)管理行業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)[1]。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。因此，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的根本之路就是要建立以客戶為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系來提高服務(wù)質(zhì)量[2]。然而，我國房地產(chǎn)行業(yè)主管部門目前還沒有出臺(tái)一套完整的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。因此，本文基于當(dāng)代最有影響的服務(wù)質(zhì)量測(cè)度模型“SERVQUAL（service quality的縮寫）模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并據(jù)此設(shè)計(jì)問卷來對(duì)珠海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查找出目前物業(yè)管理行業(yè)存在的不足，并提出有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施與建議，為促進(jìn)物管企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而對(duì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高物管行業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供借鑒。

1 文獻(xiàn)綜述

物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)，其目的是創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔、方便、安全的生活環(huán)境[3]。最早的物業(yè)管理源于19世紀(jì)60年代的英國，中國內(nèi)地的物業(yè)管理始于1983年深圳，主要經(jīng)歷了產(chǎn)生初期的市場(chǎng)經(jīng)營型物業(yè)管理、發(fā)展中的規(guī)?；?jīng)營物業(yè)管理和以高度社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化和集團(tuán)化為中心的面向新世紀(jì)的物業(yè)管理三個(gè)發(fā)展階段。但總的來說，我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展很不平衡，尚處在成長壯大階段。為促進(jìn)我國物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)物業(yè)管理方面展開了一系列研究，主要集中在物業(yè)管理的發(fā)展階段研究、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容研究、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量研究、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)體系研究等[4-5]。在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)體系的研究方面，眾多學(xué)者（Parasuraman，1991；Carman，1990；Brown&Swartz，1989等）從20世紀(jì)80年代開始對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，從不同角度提出測(cè)度和感受服務(wù)質(zhì)量的方法，設(shè)計(jì)了10多種服務(wù)質(zhì)量定量分析法。各國學(xué)者（Brown，Churchill&Peter，1993；Cronin&Taylor，1992；Soliman，1992；Carman，1990）對(duì)已有的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了多次的實(shí)證研究，但是各學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度、各維度所構(gòu)成的要素等都存在很大的分歧，而且研究所采用的方法也各不相同。在眾多的方法中，最有影響的服務(wù)質(zhì)量測(cè)度模型當(dāng)屬SERVQUAL評(píng)價(jià)法[6]。

SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國市場(chǎng)營銷學(xué)家 A·Parasuraman、Valarie A·Zeithamal和 Leonard L·Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值[7-8]。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入受值進(jìn)行評(píng)分，并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來說明它。其結(jié)果能夠較客觀地評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)體系的質(zhì)量，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域已被廣泛運(yùn)用[9-10]。

本文將基于“SERVQUAL模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并據(jù)此設(shè)計(jì)問卷來對(duì)珠海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查找出目前物業(yè)管理行業(yè)存在的不足，并提出有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施與建議，為提高物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供參考和借鑒。

2 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

2.1 問卷設(shè)計(jì) 在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及特點(diǎn)，運(yùn)用SERVQUAL模型的基本思路，提出一套住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。將服務(wù)質(zhì)量分為八個(gè)層面（一級(jí)指標(biāo)），每個(gè)層面根據(jù)不同情況分為1～6個(gè)維度（二級(jí)指標(biāo)），具體評(píng)價(jià)指標(biāo)見表1。

表1 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

基于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)問卷，然后通過問卷調(diào)查、業(yè)主打分和統(tǒng)計(jì)分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。

問卷中各指標(biāo)以相應(yīng)的題項(xiàng)來反映，并采用里克特式量表（Likert-Type Scale）的評(píng)分等級(jí)法將題項(xiàng)量化，以“不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“較滿意”、“滿意”形式的回答方式，依次計(jì)分為 1、2、3、4、5，分?jǐn)?shù)越高表示對(duì)此問題的滿意度越高。問卷共包括三個(gè)部分：第一部分被調(diào)查者的基本信息，如年齡、職業(yè)、教育程度等；第二部分為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表；第三部分為服務(wù)改進(jìn)建議表。

2.2 問卷收集 為了提高問卷的有效回收率，本調(diào)查主要采用了面對(duì)面的方式。通過對(duì)珠海市15個(gè)住宅小區(qū)的走訪，共發(fā)放問卷800份，回收782份，其中有效問卷711份，有效回收率90%。調(diào)查對(duì)象主要是居住在各小區(qū)的居民。

2.3 調(diào)查結(jié)果分析 利用SPSS18.0對(duì)有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果見表2，調(diào)查顯示，珠海市業(yè)主對(duì)目前物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)較為滿意，其中業(yè)主對(duì)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化控制和員工素質(zhì)滿意度高，而對(duì)維修服務(wù)、接待服務(wù)、社區(qū)文化和特約服務(wù)四項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)一般，說明小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量在這四方面還有提高的空間，并且也是業(yè)主期望重點(diǎn)改進(jìn)的方面。珠海作為廣東省的后花園，其整體環(huán)境衛(wèi)生和綠化在整個(gè)廣東省乃至全國都是首屈一指的，工作人員服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)也得到業(yè)主的認(rèn)可，然而二級(jí)指標(biāo)中公共設(shè)施完好程度與日常維護(hù)、維修及時(shí)性、投訴處理及時(shí)性、投訴處理質(zhì)量、投訴回訪、文化活動(dòng)的開展、宣傳欄內(nèi)容、娛樂專用場(chǎng)地建設(shè)、特約服務(wù)種類、質(zhì)量等與業(yè)主期望的服務(wù)質(zhì)量還有一定的差距，導(dǎo)致其相應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)滿意水平偏低，從而影響了整體的服務(wù)質(zhì)量水平。同時(shí)通過面對(duì)面的訪談了解到業(yè)主對(duì)維修服務(wù)抱怨所占的比例最高，其次對(duì)停車位、電梯運(yùn)行、安全保衛(wèi)等也產(chǎn)生了不同程度的抱怨。由于維修不及時(shí)（32.3%）和物業(yè)投訴處理不當(dāng)（30.9%）導(dǎo)致拒交物業(yè)管理費(fèi)用所占的比例較高。

3 建議

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)較為滿意，但仍然有以下服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)還沒有達(dá)到滿意程度:維修服務(wù)、接待服務(wù)、社區(qū)文化和特約服務(wù)。

表2 珠海市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

在這方面，上海物業(yè)管理企業(yè)百強(qiáng)之首陸家嘴物業(yè)管理公司經(jīng)過兩年的實(shí)踐，取得了初步的成果，主要做法：一是實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)分離。即把公司的管理與保潔、保安、維修等具體服務(wù)項(xiàng)目分離開來，建立市場(chǎng)化的專業(yè)公司，在全公司或更大的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源共享；二是創(chuàng)建96916信息服務(wù)平臺(tái)，以平臺(tái)為組織和指揮中心，把服務(wù)交給專業(yè)公司去做，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，集約化服務(wù)，降低成本，在更大的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合珠海市物業(yè)管理的目前狀況同時(shí)借鑒陸家嘴物管的成功經(jīng)驗(yàn)，提出以下改進(jìn)具體措施。

3.1 保證維修及時(shí)方面 定期對(duì)電梯、防盜網(wǎng)、公共照明燈公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)與檢查，防患于未然，減少故障發(fā)生率；保證具備一定數(shù)量的專業(yè)維修技術(shù)人員，能夠滿足服務(wù)需要；定期對(duì)維修專業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新員工的專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證維修質(zhì)量，維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理；及時(shí)了解用戶產(chǎn)品類型，儲(chǔ)備一定數(shù)量配件以備應(yīng)急之需；制定有效的獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)員工的服務(wù)積極性。

3.2 保證投訴處理及時(shí)方面 通過服務(wù)信息平臺(tái)，啟動(dòng)網(wǎng)上投訴與投訴回訪系統(tǒng)，接到投訴后，賦予具備基本的處理問題能力的接待員工一定的決策權(quán)力，這樣有利于問題的靈活處理，可以減少投訴回訪率。對(duì)投訴回訪信息進(jìn)行分析處理，以備有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施。

3.3 社區(qū)文化方面 隨著物質(zhì)生活的不斷提高，人們對(duì)精神生活的追求也逐步提高，物業(yè)管理公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下還應(yīng)積極開展精神文明建設(shè)。在被調(diào)查的業(yè)中，有21%的業(yè)主提議增設(shè)活動(dòng)項(xiàng)目、開辦俱樂部，在這方面可以借鑒萬科所創(chuàng)立的首個(gè)業(yè)主俱樂部—萬客會(huì)。萬客會(huì)與會(huì)員們以面對(duì)面、電郵、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)刊等各種方式交流、傾談。萬科物業(yè)公司通過萬客會(huì)發(fā)刊萬科企業(yè)內(nèi)刊，免費(fèi)提供費(fèi)會(huì)員，而且還組織活動(dòng)。通過萬客會(huì)這個(gè)平臺(tái)，不僅讓萬科的理念、企業(yè)文化深入客戶心，還讓萬科與客戶、客戶與客戶之間緊緊聯(lián)系在一起。

3.4 特約服務(wù)方面 從調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析來看，服務(wù)種類較少是特約服務(wù)的滿意度低主要原因。因此物業(yè)公司應(yīng)在能力范圍內(nèi)增加特約服務(wù)種類。從業(yè)主期望來看，業(yè)主希望物業(yè)能夠提供幼兒代管、鐘點(diǎn)服務(wù)、家居清潔、代辦商務(wù)事務(wù)等特約服務(wù)。因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，提供業(yè)主所期望的特約服務(wù)。

4 結(jié)語

本文基于SERVQUAL模型的基本思路，采用理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法，提出住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，采用問卷調(diào)查的方法對(duì)珠海市小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究。通過統(tǒng)計(jì)分析，找出影響珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并借鑒國內(nèi)外成功的經(jīng)驗(yàn)提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅與外部因素有關(guān)，還與物業(yè)本身的開發(fā)狀態(tài)有關(guān)，隨著中國房地產(chǎn)商業(yè)模式的演進(jìn)，房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展最終要靠品牌而不是土地，而房地產(chǎn)品牌的保持和延續(xù)則必須依賴后期的物業(yè)管理。正是緣于而不止于這一點(diǎn)，物業(yè)管理在未來將有更加廣闊的發(fā)展空間。

注釋：

①這一模型由美國營銷學(xué)家帕拉索拉曼，澤斯曼爾和貝里在1988年首次提出，后于1991,1994年進(jìn)行了修正和擴(kuò)展.

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Investigation on Service Quality of Urban Residential Real Estate Management in Zhuhai

Based on SERVQUAL model,the service quality evaluation index system for the management of residential property was put forward.Then a questionnaire to investigate the quality service of property management in Zhuhai was designed.Through questionnaire survey,overall,current property owners felt quite satisfied with the service quality in Zhuhai,but in terms of maintenance services,hospitality services and special services were promoted.Some targeted measures to improve the level of urban residential real estate management service quality were proposed.

real estate management；service quality；evaluation index system；questionnaire survey

朱姣蘭（1983-），女，湖北咸寧人，碩士，北京理工大學(xué)珠海學(xué)院，研究方向?yàn)楣こ添?xiàng)目管理。

F293.33

A

1006-4311（2014）11-0075-03