家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型趨勢(shì)及對(duì)策——以寧波為例

文/吳 遠(yuǎn)

家庭服務(wù)業(yè)既是一個(gè)歷史悠久的傳統(tǒng)行業(yè)，也是一個(gè)很有發(fā)展?jié)摿Φ某?yáng)產(chǎn)業(yè)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場(chǎng)化、國(guó)際化和現(xiàn)代化的加快推進(jìn)，我國(guó)正在步入家庭小型化、人口老齡化、生活方式現(xiàn)代化和勞動(dòng)社會(huì)化，發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)具有廣闊的需求前景和日益重要的戰(zhàn)略意義，對(duì)于增加就業(yè)、改善民生、擴(kuò)大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要的作用。

一、寧波家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式特點(diǎn)

目前，寧波家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式主要有中介制、會(huì)員制和員工制這三類，其中中介制模式占主導(dǎo)地位，比例高達(dá)近七成。

（一）中介制管理模式特點(diǎn)

中介制經(jīng)營(yíng)管理模式是指家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)作為中間人，為家庭服務(wù)從業(yè)人員聯(lián)系雇主家庭，由雇主家庭與從業(yè)人員簽訂家庭服務(wù)合同，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)按次收取介紹費(fèi)，不承擔(dān)其他任何責(zé)任。中介制模式對(duì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)要求低、投入少、風(fēng)險(xiǎn)小、成本低，是寧波家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)最早出現(xiàn)而且也是目前占支配地位的經(jīng)營(yíng)管理模式。該模式的主要特點(diǎn)，一是雇主與從業(yè)人員簽訂合同，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)是第三方見(jiàn)證人；二是家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)基本上沒(méi)有管理職能，只按次收取中介服務(wù)費(fèi)；三是雇主直接將工資付給從業(yè)人員；四是家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)基本不承擔(dān)任何責(zé)任；五是家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)從業(yè)人員的保險(xiǎn)事宜。

（二）會(huì)員制管理模式特點(diǎn)

會(huì)員制經(jīng)營(yíng)管理模式是家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)招募家庭服務(wù)人員作為其會(huì)員，由家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)其培訓(xùn)后介紹到客戶家工作，客戶將工資直接支付給家庭服務(wù)人員，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)不介入其中，但會(huì)員每年需要向家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)繳納會(huì)員費(fèi)。家庭服務(wù)人員在變換工作期間，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)為其提供免費(fèi)住宿。會(huì)員制經(jīng)營(yíng)模式是介于中介制模式和員工制模式之間的一種經(jīng)營(yíng)管理模式，是中介制和員工制兩種模式的綜合運(yùn)作方式。

會(huì)員制模式是根據(jù)不同經(jīng)濟(jì)收入的雇主對(duì)家庭從業(yè)人員的需求，利用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手段對(duì)雇主的不同服務(wù)需求采取差異化的服務(wù)與管理方法。會(huì)員制模式的主要特點(diǎn)，一是從業(yè)人員與客戶簽訂服務(wù)合同，約定雙方的權(quán)利及義務(wù)，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)僅是見(jiàn)證人；二是從業(yè)人員成為家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)注冊(cè)會(huì)員，交會(huì)員費(fèi)，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)介紹、安排工作；三是客戶將費(fèi)用支付給從業(yè)人員；四是家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)不承擔(dān)任何由從業(yè)人員給客戶造成的損失；五是家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)不承擔(dān)任何保險(xiǎn)責(zé)任。

（三）員工制管理模式特點(diǎn)

員工制經(jīng)營(yíng)管理模式是指家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)招聘從業(yè)人員作為其員工，并對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能、職業(yè)素質(zhì)等家庭服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后派遣到雇主家庭工作，雇主家庭支付費(fèi)用給家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)，由家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)扣除管理費(fèi)后再發(fā)給從業(yè)人員。該模式的主要特點(diǎn)，一是家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)與從業(yè)人員之間為聘用合同關(guān)系，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)與雇主之間是服務(wù)合同關(guān)系；二是家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)派遣從業(yè)人員到客戶家庭工作，客戶按月將費(fèi)用先支付給家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)，由家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)扣除管理費(fèi)后支付給從業(yè)人員；三是因從業(yè)人員造成的傷害或損失，先由家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，然后再對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行追償；四是家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)需要為員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)等。

二、寧波家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的現(xiàn)實(shí)困境

當(dāng)前，寧波家庭服務(wù)業(yè)普遍存在著價(jià)格高、收費(fèi)亂、進(jìn)入門檻低、魚(yú)龍混雜、惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，粗放式經(jīng)營(yíng)、粗糙型服務(wù)、粗劣形象的“三粗”現(xiàn)象嚴(yán)重?？傮w來(lái)說(shuō)，寧波家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式粗放、簡(jiǎn)單、落后，存在諸多弊端，嚴(yán)重制約家庭服務(wù)業(yè)的社會(huì)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。

（一）家庭服務(wù)業(yè)法規(guī)、社會(huì)保障制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)滯后

寧波家庭服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)則和服務(wù)規(guī)則尚未完全建立，相關(guān)立法和社會(huì)保障等制度需要不斷完善。由于家庭服務(wù)行業(yè)的特殊性、市場(chǎng)的無(wú)序化、家庭服務(wù)的不規(guī)范以及雇主與家庭從業(yè)人員之間的矛盾得不到及時(shí)解決，產(chǎn)生了很多問(wèn)題，嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理模式特別是中介制模式很難適用《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》中明確要求的勞動(dòng)者與用人單位之間必須簽訂勞動(dòng)合同的要求。家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)也不到位，甚至缺失。雖然寧波在家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)實(shí)踐方面進(jìn)行了積極有益的探索，部分“寧波標(biāo)準(zhǔn)”有望升級(jí)為全國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但地方性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)仍需不斷細(xì)化、完善。目前，還沒(méi)有統(tǒng)一的全國(guó)性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)。

（二）中介制管理模式的現(xiàn)實(shí)困境

中介制是目前寧波家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行的主要經(jīng)營(yíng)管理模式。中介制模式過(guò)于粗放、短視，在很大程度上導(dǎo)致家庭服務(wù)業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重、客戶滿意度差、矛盾糾紛多、從業(yè)人員管理困難、流動(dòng)性大、職業(yè)過(guò)渡性強(qiáng)，造成整體“三粗”不佳形象。此外，中介制經(jīng)營(yíng)模式無(wú)法給從業(yè)人員購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，不利于保護(hù)雇主和從業(yè)人員利益，它已嚴(yán)重阻礙了寧波家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)范化、品牌化和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。

（三）會(huì)員制管理模式的現(xiàn)實(shí)困境

會(huì)員制管理模式是家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)為了規(guī)避法律法規(guī)而采取的一種經(jīng)營(yíng)管理方式。該模式所涉及的相關(guān)各方法律關(guān)系不明晰，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，難以保護(hù)雇主和從業(yè)人員的權(quán)益。家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)按員工制模式享受權(quán)利，收取相應(yīng)管理費(fèi)，卻按中介制模式履行義務(wù)，對(duì)從業(yè)人員不承擔(dān)相應(yīng)勞動(dòng)法律義務(wù)，對(duì)雇主家庭不承擔(dān)損害賠償責(zé)任，這種權(quán)利、義務(wù)失衡現(xiàn)象明顯違背法律的公平原則。可見(jiàn)，這種責(zé)、權(quán)不匹配的會(huì)員制管理模式嚴(yán)重影響家庭服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展。會(huì)員制模式的另一弊端在于預(yù)付會(huì)員費(fèi)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。一旦家庭服務(wù)企業(yè)倒閉，一次性支付的會(huì)員年費(fèi)多數(shù)難以追回。

（四）員工制管理模式的現(xiàn)實(shí)困境

雖然員工制模式是當(dāng)前政府積極倡導(dǎo)并大力推行的經(jīng)營(yíng)管理模式，但實(shí)踐中也存在一些現(xiàn)實(shí)困境。首先，政府有關(guān)員工制模式的優(yōu)惠政策對(duì)家庭服務(wù)企業(yè)的條件和要求比較苛刻，能夠獲得資助的家庭服務(wù)企業(yè)數(shù)量較少。其次，實(shí)行員工制模式無(wú)疑會(huì)使家庭服務(wù)企業(yè)由于支付員工工資、購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)等增加支出，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本高漲。國(guó)家當(dāng)前的優(yōu)惠政策扶持力度明顯不足，導(dǎo)致一些員工制家庭服務(wù)企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)成本上漲、風(fēng)險(xiǎn)加大而不愿實(shí)行員工制模式，出現(xiàn)了員工制模式“叫好不叫座”的尷尬現(xiàn)象，甚至有了“員工制”難勝“中介制”的無(wú)奈評(píng)價(jià)。（叢民、劉江波，2012）

三、寧波家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

（一）多種管理模式共存

寧波家庭服務(wù)業(yè)尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，多種經(jīng)營(yíng)管理模式在一定時(shí)間和范圍內(nèi)仍將繼續(xù)共存。這種共存主要表現(xiàn)為不同家庭服務(wù)企業(yè)間的多種管理模式共存和同一家庭服務(wù)企業(yè)內(nèi)的多種管理模式共存。共存型經(jīng)營(yíng)管理模式只是家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)過(guò)渡階段，對(duì)家庭服務(wù)業(yè)探索成熟、高效的經(jīng)營(yíng)管理模式是非常有益和必要的。（方義桂，2013）政府和家庭服務(wù)企業(yè)應(yīng)該共同努力，多管齊下，積極創(chuàng)造條件，逐步實(shí)現(xiàn)中介制和會(huì)員制模式向員工制模式的華麗轉(zhuǎn)型。

（二）員工制管理模式

員工制模式是政府力推的家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，大力發(fā)展是其必然趨勢(shì)。為了引導(dǎo)、鼓勵(lì)、扶持家庭服務(wù)企業(yè)實(shí)行員工制模式，各級(jí)政府相繼出臺(tái)了一系列指導(dǎo)性文件和優(yōu)惠政策，如對(duì)員工制家庭服務(wù)企業(yè)所取得的服務(wù)收入免征營(yíng)業(yè)稅等，有效推動(dòng)了家庭服務(wù)業(yè)的做大做強(qiáng)，初步實(shí)現(xiàn)了政府、企業(yè)和雇主三方共贏。

實(shí)行員工制管理模式符合寧波家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)業(yè)化現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前，寧波市各級(jí)政府仍需進(jìn)一步加大對(duì)員工制家庭服務(wù)企業(yè)的政策扶持和項(xiàng)目支持力度，努力破解家庭服務(wù)企業(yè)由于實(shí)行員工制模式產(chǎn)生的稅費(fèi)負(fù)擔(dān)加劇、運(yùn)營(yíng)成本上漲難題，消除企業(yè)的后顧之憂。員工制模式是家庭服務(wù)業(yè)的“助推器”，助力家庭服務(wù)業(yè)在擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、保增長(zhǎng)、促就業(yè)、惠民生等方面發(fā)揮重要作用。

（三）多元化管理模式

多元化經(jīng)營(yíng)模式是寧波家庭服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路?，F(xiàn)階段的家庭服務(wù)業(yè)屬于微利行業(yè)，需要積極探索新的服務(wù)方式，不斷延伸產(chǎn)業(yè)鏈，主動(dòng)建立多元化管理模式。家庭服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展家庭服務(wù)主業(yè)的同時(shí)，應(yīng)努力開(kāi)發(fā)與家庭服務(wù)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)產(chǎn)品，拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)鏈。家庭服務(wù)企業(yè)可以把相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品和家庭服務(wù)共同打包提供給客戶，為客戶提供多元化增值服務(wù)，降低家庭服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。多元化模式是一種多贏的管理模式。寧波家庭服務(wù)企業(yè)需要積極創(chuàng)造條件，開(kāi)展多元化、品牌化經(jīng)營(yíng)，不斷提高自身的盈利水平和發(fā)展能力。

四、寧波家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型對(duì)策

近年來(lái)，寧波正在快速步入人口老齡化、生活現(xiàn)代化和家庭小型化，家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，家庭服務(wù)需求日益多樣化、精細(xì)化、專業(yè)化、品質(zhì)化。現(xiàn)有的家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式相對(duì)落后，不能滿足社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的旺盛需求，政府應(yīng)加大政策支持和引導(dǎo)力度，完善稅費(fèi)優(yōu)惠和補(bǔ)貼支持政策，努力把家庭服務(wù)業(yè)打造成蓬勃發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，使之成為調(diào)結(jié)構(gòu)、促升級(jí)、惠民生的重要力量，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。

（一）政府加大對(duì)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型的政策優(yōu)惠與扶持力度

為了加快家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)型，寧波各級(jí)政府需要加大政策支持和引導(dǎo)力度，完善稅費(fèi)優(yōu)惠和補(bǔ)貼支持政策，為社會(huì)資本減稅清費(fèi)。一是加大對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的財(cái)政支持力度；二是繼續(xù)加大對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的稅收優(yōu)惠和減免；三是通過(guò)政府購(gòu)買、財(cái)政補(bǔ)貼、轉(zhuǎn)移支付等方式，鼓勵(lì)家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng)；（蘇明、梁季等，2010）四是加大對(duì)家庭服務(wù)業(yè)小微企業(yè)的扶持力度；五是進(jìn)一步加大對(duì)員工制家庭服務(wù)企業(yè)的扶持力度，提高政府對(duì)員工制家庭服務(wù)企業(yè)所繳社會(huì)保險(xiǎn)的補(bǔ)貼比例，延長(zhǎng)社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼扶持政策的年限，由3年延長(zhǎng)為5年，社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼間隔由原來(lái)的“一年一補(bǔ)”改為“半年一補(bǔ)”。

（二）充分發(fā)揮家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁、平臺(tái)作用

家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的宗旨是“服務(wù)企業(yè)，規(guī)范行業(yè)，發(fā)展產(chǎn)業(yè)”。家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)作為連接政府與家庭服務(wù)企業(yè)之間、家庭服務(wù)企業(yè)相互之間的中介組織，不僅是溝通政府與家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)、各個(gè)家庭服務(wù)企業(yè)之間的橋梁，也是每個(gè)家庭服務(wù)企業(yè)與市場(chǎng)之間的中介組織，在推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展中，具有政府與市場(chǎng)無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。（欒永奎、鐘倩琳等，2012）家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)型需要不斷加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的組織建設(shè)，一是完善相關(guān)法律制度，實(shí)現(xiàn)政府與家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的分離；二是擴(kuò)大家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的覆蓋面和影響力；三是加強(qiáng)協(xié)會(huì)自身建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理；四是加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的人才培訓(xùn)。通過(guò)加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，充分發(fā)揮家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁、平臺(tái)作用。

（三）積極搭建家庭服務(wù)業(yè)的公益性信息服務(wù)和電子商務(wù)平臺(tái)

通過(guò)設(shè)立區(qū)域性家庭服務(wù)電話呼叫號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，整合資源，增加投入，加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)公益性信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，為家庭服務(wù)從業(yè)人員、家庭、社區(qū)、家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供公益性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。依托公益性信息服務(wù)平臺(tái)，建立家庭服務(wù)信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，完善供需對(duì)接、信息咨詢、服務(wù)監(jiān)督等功能，整合各類家庭服務(wù)資源，對(duì)家庭服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，增強(qiáng)對(duì)行業(yè)的指導(dǎo)性和針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)業(yè)的多方共贏。

積極打造家庭服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)施“云家政”。家庭服務(wù)業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，信息化無(wú)疑成為其強(qiáng)力助推器。要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)傳播范圍廣、運(yùn)行成本低的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，努力打造電子商務(wù)平臺(tái)，為實(shí)施“云家政”創(chuàng)造條件，盡快拓展家庭服務(wù)企業(yè)的服務(wù)形式和服務(wù)空間，使在線服務(wù)與離線服務(wù)互通互容、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和實(shí)體門店完美對(duì)接，讓客戶在享受線上優(yōu)惠便利服務(wù)的同時(shí)，又可享受線下貼身細(xì)致的服務(wù)。

[1]叢民，劉江波.家庭行業(yè)“員工制”難勝“中介制”[EB/OL].http://news.workercn.cn/c/2012/02/02/120202034251967695832.html.

[2]方義桂.家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型研究[J].北方經(jīng)濟(jì)，2013，（3）.

[3]蘇明，梁季等.我國(guó)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)財(cái)稅政策研究[J].經(jīng)濟(jì)研究參考，2010，（52）.

[4]欒永奎，鐘倩琳等.家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的現(xiàn)存問(wèn)題及解決對(duì)策[J].社科縱橫，2012，（9）.