論新形勢下支付系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方式的創(chuàng)新

董明/中國人民銀行哈爾濱中心支行清算中心

論新形勢下支付系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方式的創(chuàng)新

董明/中國人民銀行哈爾濱中心支行清算中心

支付系統(tǒng)為各商業(yè)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及金融市場提供了安全高效的支付清算服務(wù)，其運(yùn)行質(zhì)量對整個金融體系的安全和效率具有舉足輕重的影響。隨著支付系統(tǒng)建設(shè)推廣，支付系統(tǒng)運(yùn)維工作將越來越重要，越來越復(fù)雜，沒有良好的運(yùn)維管理體系，運(yùn)維的質(zhì)量和效率就無法保證。創(chuàng)新支付系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方式，科學(xué)運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)維手段，建立合理，高效的運(yùn)維管理體系變得尤為重要。

一、支付系統(tǒng)運(yùn)維管理的現(xiàn)狀

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)及其管理理念的不斷發(fā)展，支付系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)體系也逐步發(fā)展起來。目前，支付系統(tǒng)的運(yùn)維管理已形成了以清算總中心運(yùn)維為主，各城市處理中心運(yùn)維為輔的兩級運(yùn)維管理體系，初步實(shí)現(xiàn)了支付系統(tǒng)運(yùn)維的集中管理。

（一）基本實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理工作的統(tǒng)籌化

通過借鑒科學(xué)、規(guī)范的運(yùn)維體系建設(shè)方法論，結(jié)合自身實(shí)際情況和建設(shè)目標(biāo)，制定合理有效的運(yùn)維管理制度和工作流程，支付系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維資源共享、運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化，確立了支付系統(tǒng)運(yùn)維統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一運(yùn)維平臺。在運(yùn)維體系建設(shè)的全過程當(dāng)中，從運(yùn)維規(guī)劃、實(shí)施、監(jiān)控各層面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和管理，全國范圍內(nèi)形成統(tǒng)一和規(guī)范的目標(biāo)、思路、制度、流程。

（二）初步實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維手段的自動化

為確保系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，支付系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)開始投入建設(shè)，2006年7月和2010年5月，清算總中心分別完成了支付系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)項(xiàng)目和運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)擴(kuò)充項(xiàng)目，采用的均是CA公司的監(jiān)控產(chǎn)品，建成后初步實(shí)現(xiàn)了對對整個支付系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控，支付系統(tǒng)在可用性，可靠性等方面獲得了提升，系統(tǒng)維護(hù)和保障工作也在電子化、流程化和規(guī)范化方面獲得了提高。

（三）初步建立了運(yùn)維知識共享機(jī)制

清算總中心為提高各清算中心運(yùn)行維護(hù)水平，每年舉辦各類技術(shù)培訓(xùn)班，使得支付系統(tǒng)各級操作人員和技術(shù)人員可以自由溝通、交流，分享工作經(jīng)驗(yàn)，交流工作體會，探討實(shí)際工作中遇到的問題，共享運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，對提高各清算中心運(yùn)維能力發(fā)揮了很大的作用。

目前，支付系統(tǒng)運(yùn)維管理方式雖然基本滿足系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行的需求，但也存在一些不足之處。一是支付系統(tǒng)維護(hù)管理觀念相對狹隘，運(yùn)維人員偏少。由于運(yùn)維工作量大，使得支付系統(tǒng)的技術(shù)人員疲于應(yīng)付，這樣的方式提高了運(yùn)維成本，降低了運(yùn)維工作的效率。二是支付系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)存在的功能不完備、使用不方便、信息展示手段落后等現(xiàn)存問題，無法滿足城市處理中心運(yùn)行維護(hù)需要。三是由于崗位變動、時間推移等特點(diǎn)，培訓(xùn)到的運(yùn)維知識往往難以傳承，而且目前各清處或心接收問題后進(jìn)行解答時，通常以解決問題為原則，不及時反饋問題產(chǎn)生的原因，也沒有對避免同樣問題的出現(xiàn)提出建議。四是目前大多數(shù)系統(tǒng)運(yùn)維工作由信息技術(shù)人員完成，缺乏業(yè)務(wù)人員的參與監(jiān)督。

二、運(yùn)維方式的創(chuàng)新

隨著支付系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)，系統(tǒng)運(yùn)維要求越來越高，任務(wù)越來越重，需要我們對支付系統(tǒng)運(yùn)維各個環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，借鑒和運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)維理念、方法、工具，提升對支付系統(tǒng)運(yùn)維的認(rèn)識，保障支付系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

（一）從運(yùn)維觀念入手，由“被動”向“主動”轉(zhuǎn)變

我們需要轉(zhuǎn)變支付系統(tǒng)運(yùn)維的傳統(tǒng)觀念，由“救火員”式的“傳統(tǒng)被動式運(yùn)維”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃舆\(yùn)維”，技術(shù)維護(hù)人員由“急診大夫”晉升為“保健醫(yī)生”。主動運(yùn)維主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，提前預(yù)知故障產(chǎn)生的原因，并把故障消除在發(fā)生之前，第二，運(yùn)維人員的工作積極性提高，能夠主動消除故障。如今，在信息系統(tǒng)運(yùn)維領(lǐng)域中，從被動到主動運(yùn)維的升華是針對信息系統(tǒng)如何提高系統(tǒng)可用性、降低運(yùn)維成本，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維科學(xué)化的過程。通過主動運(yùn)維，爭取在最終用戶發(fā)現(xiàn)和報(bào)告故障之前主動發(fā)現(xiàn)并解決應(yīng)用系統(tǒng)的各種隱患。在轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念的同時，我們還需要重新修訂完善我們的運(yùn)維管理制度，通過完善運(yùn)維管理制度來強(qiáng)化我們對支付系統(tǒng)運(yùn)行情況的掌控，通過加強(qiáng)巡檢以及多渠道采集支付系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)等措施，從制度上做到實(shí)時監(jiān)控，保障支付系統(tǒng)運(yùn)行問題能及時定位，適時啟動相關(guān)流程解決問題，改善運(yùn)行環(huán)境。

（二）從運(yùn)維方法入手，借鑒先進(jìn)的運(yùn)維工具和手段

信息系統(tǒng)運(yùn)維的自動化分為三個階段：第一個階段是單個任務(wù)的自動化，比

如服務(wù)器的自動巡檢；第二個階段是運(yùn)維流程的自動化，例如變更、配置的自動化；第三個階段是面向業(yè)務(wù)流程和服務(wù)的自動化。目前支付系統(tǒng)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維的自動化，而面向業(yè)務(wù)流程和服務(wù)的自動化是大勢所趨，這方面目前頏上有許多先進(jìn)的運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，像ITIL（信息技術(shù)服務(wù)管理）和BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）等可供我們借鑒和學(xué)習(xí)。關(guān)于ITIL、ITSM、BSM的概念相關(guān)文獻(xiàn)已有詳細(xì)著述，本文不再討論，但I(xiàn)TIL、ITSM、BSM僅僅只是解決問題的思路，至于如何落實(shí)到實(shí)處，首先要明確IT服務(wù)管理的實(shí)施步驟，在落實(shí)基礎(chǔ)管理上做流程化，然后才能逐步做面向業(yè)務(wù)流程和服務(wù)的管理。

（三）挖掘支付系統(tǒng)的潛在利用價值

由于支付系統(tǒng)各信息系統(tǒng)的信心程序由總中心組織開發(fā)和完成，系統(tǒng)管理和維護(hù)人員只能從有限的技術(shù)培訓(xùn)中，得到系統(tǒng)安裝的基本信息，未能形成系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)、架構(gòu)和維護(hù)理念。造成清算中心技術(shù)人員對系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的掌握程序有限，也從根本上限制了技術(shù)人員研究和解決深層次問題和可能性，加強(qiáng)對支付系統(tǒng)架構(gòu)的研究和培訓(xùn)，有利于運(yùn)維技術(shù)人員業(yè)務(wù)能力的提高。另一方面支付系統(tǒng)數(shù)據(jù)與經(jīng)濟(jì)有很大關(guān)聯(lián)度，支付系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中沉淀了大量的交易數(shù)據(jù)，加深對支付系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘方法比如關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類分析等可以提高支付系統(tǒng)的潛在利用價值。

三、建議及措施

（一）健全運(yùn)維機(jī)制

制定和完善切初可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度，將各種運(yùn)維行為按照流程的方式加以組織，使各崗位人員在制度的規(guī)范下協(xié)同操作，有效解決各類運(yùn)維問題，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。準(zhǔn)確規(guī)范規(guī)章條款，是科學(xué)制定運(yùn)維管理制度的必要條件。運(yùn)行維護(hù)管理制度可分為：網(wǎng)絡(luò)管理制度、系統(tǒng)和應(yīng)用管理制度、人員管理制度和質(zhì)量考核制度等。同時，為保證運(yùn)行維護(hù)體系的高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)管理環(huán)境、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理。全面規(guī)范的運(yùn)維管理制度體系完整覆蓋支付系統(tǒng)運(yùn)維管理的各環(huán)節(jié)，是科學(xué)制定運(yùn)維管理制度的必要條件。

（二）建立綜合運(yùn)維管理平臺

支付系統(tǒng)綜合運(yùn)維管理平臺應(yīng)當(dāng)包括運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)兩個方面的內(nèi)容。運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)包含服務(wù)臺、事件管理、變更管理、問題管理、發(fā)放管理、配置管理，并且以配置管理數(shù)據(jù)庫及知識數(shù)據(jù)庫為信息支撐。監(jiān)控管理系統(tǒng)將根據(jù)支付管理指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對各級信息系統(tǒng)的全面監(jiān)控管理，并根據(jù)不同的監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理，必要時將通過報(bào)警功能及時通知相關(guān)技術(shù)人員，確保系統(tǒng)處于最優(yōu)的運(yùn)行狀態(tài)。監(jiān)控平臺應(yīng)主要包括硬件平臺監(jiān)控管理模塊、軟件平臺監(jiān)控管理模塊、應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控管理模塊和機(jī)房環(huán)境監(jiān)控管理模塊，系統(tǒng)管理員可以通過這四個模塊對支付系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和機(jī)房環(huán)境進(jìn)行全面的管理。建立和實(shí)施支付系統(tǒng)綜合運(yùn)維管理平臺注定是一個循序漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就，實(shí)際上，只有在管理好計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)之上，才能進(jìn)一步實(shí)施信息管理綜合管平臺，然后逐步去管理好核心信息系統(tǒng)，逐步發(fā)展到管理多個信息系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)對所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效管理的業(yè)務(wù)服務(wù)管理目標(biāo)。

（三）建立全國統(tǒng)一的運(yùn)維知識庫

建設(shè)支付系統(tǒng)運(yùn)維人員溝通交流平臺，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)技術(shù)溝通渠道，讓支付清算系統(tǒng)技術(shù)人員有一個全方位的交流平臺，促使各級操作規(guī)程人員和技術(shù)人員可以自由溝通、交流、分離工作經(jīng)驗(yàn)，交流工作體會，探討實(shí)際工作中遇到的問題，共享運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。同時，通過創(chuàng)建清算運(yùn)維知識庫，定期收集和統(tǒng)計(jì)各種運(yùn)維方面的問題，加以分析后將解決及防范的方法和策略分類匯總并補(bǔ)充到運(yùn)維知識庫中，使參與運(yùn)維的技術(shù)人員能及時掌握和了解該類運(yùn)維信息，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)支付系統(tǒng)運(yùn)維知識和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的工享，提高運(yùn)維效率。

（四）加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高一級技術(shù)人員的運(yùn)維能力

支付系統(tǒng)和其他信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)一樣是圍繞技術(shù)、人、和業(yè)務(wù)流程三個基本要素展開，毫無疑問人是最重要的決定因素?？萍歼M(jìn)步日新月益，要時刻能保持與最新科技水平的一致是不現(xiàn)實(shí)，也是不可能的，根據(jù)技術(shù)人員的水平和特點(diǎn)，一方面應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地對技術(shù)人員進(jìn)行針對性的支付系統(tǒng)技能培訓(xùn)，以提高運(yùn)維人員的技術(shù)支持水平，逐步實(shí)現(xiàn)支付系統(tǒng)運(yùn)維操作的標(biāo)準(zhǔn)化。另一方面也要根據(jù)技術(shù)人員的特長分類別，分層次的對技術(shù)人員進(jìn)行相關(guān)的高級培訓(xùn)，適度安排支付系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)、架構(gòu)方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)支付系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)力量，提高解決復(fù)雜問題、困難問題的能力。