提升鐵路客運(yùn)職工綜合素質(zhì)之思考

□付月紅

提升鐵路客運(yùn)職工綜合素質(zhì)之思考

□付月紅

鐵路客運(yùn)；標(biāo)準(zhǔn)化；職工綜合素質(zhì)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；技能培訓(xùn)

根據(jù)《2013年鐵道統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2013年我國鐵路旅客發(fā)送量達(dá)21.06億人·次，首次突破20億大關(guān)。在這個(gè)龐大基數(shù)上，預(yù)計(jì)鐵路客運(yùn)量仍將以10%左右的速率不斷增長，給鐵路客運(yùn)服務(wù)改革帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)，尤其是對客運(yùn)專線服務(wù)的要求將不斷提高。

深化鐵路客運(yùn)服務(wù)改革，應(yīng)從硬件和軟件兩方面著手，硬件上要解決客運(yùn)服務(wù)設(shè)施的數(shù)量和質(zhì)量與日益增長的旅客數(shù)量之間的矛盾；軟件上要解決一線車站職工綜合素質(zhì)與旅客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量期望值不斷提升之間的矛盾。目前，在鐵路體制轉(zhuǎn)型之際，客運(yùn)職工的綜合素質(zhì)與當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)市場改革發(fā)展不適應(yīng)和不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象較為普遍。因此，在鐵路投資持續(xù)增長、基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善的形勢下，客運(yùn)職工綜合素質(zhì)的提升在客運(yùn)服務(wù)改革中顯得尤為重要。

一、車站職工綜合素質(zhì)存在問題

鐵路一線車站客運(yùn)人員構(gòu)成較為復(fù)雜，以上海鐵路局寧波車務(wù)段臺州站（以下簡稱臺州站）為例，除了有近年來接收的高等院校畢業(yè)生、復(fù)退軍人及社會招聘文化水平較低的勞務(wù)工外，還有部分曾經(jīng)從事調(diào)車、行車等作業(yè)的老齡職工。車站現(xiàn)有在崗職工71人，其中臨時(shí)勞務(wù)工32人，年齡集中在22～35歲（勞務(wù)工）和24～55歲（正式工）。由此可見，勞務(wù)工比重較大，加上與正式工待遇差距較大，故人員流動(dòng)性大，管理較難；而正式工整體年齡結(jié)構(gòu)老齡化，文化水平總體偏低，接受改革能力較差。眾多因素導(dǎo)致一線車站職工綜合素質(zhì)整體不理想，主要體現(xiàn)在以下方面。

1.思想不統(tǒng)一、服務(wù)理念轉(zhuǎn)變難

鐵路工作的特殊性需要鐵路職工要有奉獻(xiàn)精神，但是隨著物質(zhì)條件的不斷改善，部分一線車站職工享樂主義有所抬頭、奉獻(xiàn)精神逐年下降，思想不統(tǒng)一甚至出現(xiàn)下滑；車站班組作為一個(gè)服務(wù)整體，由個(gè)體差異帶來集體觀念不足，個(gè)人主義有所抬頭，大局觀不夠深入人心，導(dǎo)致班組內(nèi)部思想不統(tǒng)一；部分一線職工“鐵老大”思想根深蒂固，服務(wù)理念難以轉(zhuǎn)變，客運(yùn)服務(wù)“臉生、氣冷、話硬”的現(xiàn)象比較普遍，無法從根本上提升自身綜合素質(zhì)。例如，部分客運(yùn)員在服務(wù)旅客的過程中，輕視服務(wù)工作，啞吧售票，檢票、站臺乘降時(shí)沒有引導(dǎo)，旅客詢問時(shí)隨便用肢體語言應(yīng)付；遇旅客投訴時(shí)回避或直接推托責(zé)任，有些服務(wù)項(xiàng)目旅客沒要求就不提供，存在不主動(dòng)服務(wù)或服務(wù)不到位的問題，即使有服務(wù)也是以管理旅客為主，始終給旅客一種冷漠服務(wù)和被動(dòng)應(yīng)付的感覺；有的客運(yùn)職工在處理服務(wù)差錯(cuò)或者失誤時(shí)情商較低，容易與旅客發(fā)生語言爭執(zhí)甚至肢體沖突。這些現(xiàn)象都是由于尚未轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，鐵路職工綜合素質(zhì)下降引起的。

2.專業(yè)技能提高慢，業(yè)務(wù)知識不全面

一是車站人員結(jié)構(gòu)參差不齊，部分職工文化水平偏低且年齡偏高，在客運(yùn)專線“新客規(guī)、新技術(shù)、新設(shè)備”的專業(yè)技能學(xué)習(xí)上存在力不從心的現(xiàn)象，對客運(yùn)規(guī)章制度理解存在偏差，導(dǎo)致客運(yùn)職工在客運(yùn)服務(wù)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異較大；二是車務(wù)段專職培訓(xùn)教師不足，車站培訓(xùn)大多由車站基層干部或班組長兼職，而在崗職工也很難進(jìn)行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)效果有限，導(dǎo)致客運(yùn)職工業(yè)務(wù)技能很難提高；三是車站職工外語、心理學(xué)、地理、醫(yī)學(xué)、法律等知識不全面，難以滿足客運(yùn)專線中高端旅客的服務(wù)要求；四是車站職工學(xué)習(xí)積極性不高，甚至不能完全掌握列車時(shí)刻表、鐵路常識和旅客須知等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，對于旅客的問題不能解答，無法從根本上提升自身綜合素質(zhì)。此外，突發(fā)事件應(yīng)急能力的培養(yǎng)在客運(yùn)專線上顯得尤為重要，如在大面積停運(yùn)時(shí)，一線職工現(xiàn)場應(yīng)急能力不足容易導(dǎo)致旅客糾紛，最終成為綜合素質(zhì)提升的短板。

3.創(chuàng)新競爭力不強(qiáng)，實(shí)踐執(zhí)行率偏低

由于缺乏有效競爭機(jī)制，一線車站職工緊迫感不強(qiáng)，積極進(jìn)取和主動(dòng)服務(wù)精神不足，工作責(zé)任心不強(qiáng)；鐵路管理缺乏激勵(lì)機(jī)制，對職工創(chuàng)造性、積極性束縛較大，導(dǎo)致職工認(rèn)為“干好干壞一個(gè)樣”，執(zhí)行力下降；懲罰型管理比重大，容易造成職工不但不引以為戒，反而產(chǎn)生不平衡心理，導(dǎo)致職工企業(yè)凝聚力減弱，在綜合素質(zhì)提升上的沖勁和后勁嚴(yán)重不足。

二、車站職工綜合素質(zhì)提升對策建議

1.大力培育和踐行新時(shí)期鐵路精神

車站應(yīng)大力培育和踐行“安全優(yōu)質(zhì)、興路強(qiáng)國”的新時(shí)期鐵路精神，將新時(shí)期鐵路精神融入職工素質(zhì)素養(yǎng)中，這就要求：一是要將干部和職工的政治思想統(tǒng)一到新時(shí)期鐵路精神上來，讓鐵路精神內(nèi)化為奉獻(xiàn)意識和精神動(dòng)力，提高干部職工對鐵路的歸屬感和自豪感；二是要強(qiáng)化形成“始終堅(jiān)持‘安全第一’的思想不動(dòng)搖”、“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”、“安平樂道、盡責(zé)利人”和鐵路改革發(fā)展的濃厚氛圍；三是進(jìn)一步堅(jiān)定客運(yùn)干部職工的理想信念，鞏固全體干部職工團(tuán)結(jié)奮斗的共同思想基礎(chǔ)，共同推動(dòng)客運(yùn)改革發(fā)展。這樣才能從根本上扭轉(zhuǎn)綜合素質(zhì)提升受窘的局面。

2.進(jìn)一步提高和強(qiáng)化客運(yùn)服務(wù)意識

隨著客運(yùn)專線的服務(wù)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，服務(wù)意識在職工綜合素質(zhì)中的比重日益增加。首先，車站管理層要認(rèn)識到服務(wù)意識在職工綜合素質(zhì)中的重要性，要改變傳統(tǒng)的“服務(wù)不重要”思想。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對提高鐵路外在形象、提升客運(yùn)營銷和增加鐵路收入具有催化劑效應(yīng)，管理者要改變“只要不出路風(fēng)問題就行”等傳統(tǒng)認(rèn)識，將客運(yùn)服務(wù)意識進(jìn)行制度性深化，不斷提升服務(wù)意識在綜合素質(zhì)培養(yǎng)中的地位，并做長期規(guī)劃加緊實(shí)施。其次，一線職工要樹立“自己就是服務(wù)主體”的服務(wù)理念，堅(jiān)持將“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念細(xì)化到售票、安檢、檢票等一線客運(yùn)的各個(gè)崗位中，從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高素質(zhì)有機(jī)融合，帶給旅客高質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)，而不是“被管理”的感覺。

3.全面提升和拓展客運(yùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

客運(yùn)業(yè)務(wù)專業(yè)技能是職工綜合素質(zhì)的核心，通過培訓(xùn)提升和拓展專業(yè)知識是綜合素質(zhì)提升的必經(jīng)之路。

（1）在培訓(xùn)制度上，要建立客運(yùn)職工培訓(xùn)基地，統(tǒng)一教材、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由專業(yè)教師負(fù)責(zé)培訓(xùn)。培訓(xùn)考核合格后方可上崗，培訓(xùn)上崗后實(shí)施定期輪訓(xùn)；同時(shí)把工薪和綜合素質(zhì)聯(lián)動(dòng)掛鉤，切實(shí)調(diào)動(dòng)一線職工的主觀能動(dòng)性。

（2）在培訓(xùn)領(lǐng)域上，要從規(guī)章技術(shù)、服務(wù)心理、儀容禮儀、人文習(xí)俗、旅游知識、服務(wù)技巧、設(shè)備使用、安全法規(guī)、應(yīng)急處置等多領(lǐng)域進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，尤其要加大心理學(xué)、文明語言運(yùn)用、人際關(guān)系學(xué)等有關(guān)知識的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，提高職工察言觀色、把握語言分寸、處理糾紛的能力，同時(shí)要全面拓寬現(xiàn)有職工的業(yè)務(wù)知識領(lǐng)域。

（3）在培訓(xùn)內(nèi)容上，要注重培養(yǎng)職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，要加大客運(yùn)服務(wù)人員綜合素質(zhì)中“德”和“美”的培訓(xùn)。只有職工客運(yùn)業(yè)務(wù)專業(yè)技能得到了全面提升和拓展，綜合素質(zhì)才能得到有效提升。

4.大力推行和實(shí)踐客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建

隨著《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》（GB/T25341）和《上海鐵路局客運(yùn)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的頒布和實(shí)施，客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作在各車站逐漸推行和實(shí)踐。

標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作是從車站旅客服務(wù)的全過程考慮，到站購票（代售點(diǎn)購票）、進(jìn)站（安檢）、候車、檢票進(jìn)站、上下車乘降、出站等旅客服務(wù)環(huán)節(jié)都涉及到車站的環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)和作業(yè)組織，都需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，比如，票房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、安檢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和乘降服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等。通過客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建，規(guī)范一線客運(yùn)職工的服務(wù)程序，可有效提升職工的素質(zhì)形象。

5.建立和完善職工素質(zhì)體制和機(jī)制

（1）把好選人關(guān)，完善用人機(jī)制，改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。例如，臺州站勞務(wù)工所占比例較大，在基層車站擁有自主選擇權(quán)的勞務(wù)工招聘環(huán)節(jié)，應(yīng)面向社會公開招聘，通過簡歷篩選后，嚴(yán)格按照筆試、面試，層層把關(guān)，選取形象好、文化水平高、普通話標(biāo)準(zhǔn)、性情溫和、機(jī)靈有耐心等綜合素質(zhì)較高的人員，更重要的是招聘的人員要認(rèn)同鐵路行業(yè)的服務(wù)理念和企業(yè)文化，這樣才能有提升綜合素質(zhì)的空間。

（2）要建立客運(yùn)職工競爭上崗的機(jī)制，實(shí)施競聘機(jī)制，通過競爭上崗提高職工整體素質(zhì)。在客運(yùn)系統(tǒng)的重要崗位實(shí)行競聘上崗制度，將一些綜合素質(zhì)高的職工培養(yǎng)成骨干。同時(shí)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的勞務(wù)工給予轉(zhuǎn)正機(jī)會，調(diào)動(dòng)勞務(wù)工的工作積極性，降低勞務(wù)工流動(dòng)性，堅(jiān)決清退不適合從事客運(yùn)工作的職工。

（3）創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。要改變以往重考核輕激勵(lì)、重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)、重精神激勵(lì)輕物質(zhì)激勵(lì)的做法，從職工的需求出發(fā)，加大激勵(lì)手段；借鑒現(xiàn)代企業(yè)的激勵(lì)方法，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，激勵(lì)廣大職工在客運(yùn)服務(wù)工作中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，全面調(diào)動(dòng)職工積極性，這樣才能讓綜合素質(zhì)提升落到實(shí)處。

客運(yùn)職工綜合素質(zhì)的提升是當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)改革的關(guān)鍵，是擴(kuò)大鐵路客運(yùn)市場份額的一個(gè)重要因素。立足新時(shí)期鐵路精神，通過拓展核心業(yè)務(wù)知識、強(qiáng)化客運(yùn)服務(wù)意識、創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序、完善職工素質(zhì)等，可有效增強(qiáng)客運(yùn)職工的整體素質(zhì)，提高客運(yùn)管理水平，推動(dòng)鐵路客運(yùn)深化改革與和諧發(fā)展。

（作者單位：上海鐵路局寧波車務(wù)段臺州站）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.11.017