中國(guó)電子商務(wù)研究中心支招全民網(wǎng)購(gòu)攻略

■莫岱青

電子商務(wù)

中國(guó)電子商務(wù)研究中心支招全民網(wǎng)購(gòu)攻略

■莫岱青

一、事件概述

2014年11月11日國(guó)內(nèi)各大電商紛紛推出了各類(lèi)“雙11促銷(xiāo)活動(dòng)”，電商大促銷(xiāo)大戰(zhàn)儼然已提前“打響”，有人打出“五折促銷(xiāo)”、有人宣稱“正真低價(jià)”、有人“狂贈(zèng)禮券”、有人“滿就減”。

“雙11”歷經(jīng)六年，早已成為網(wǎng)購(gòu)用戶的狂歡盛宴，然而每年的“雙11”，虛標(biāo)原價(jià)、貨不對(duì)板、貨到遲緩、售后服務(wù)不佳，甚至是釣魚(yú)網(wǎng)站欺詐困擾著廣大網(wǎng)購(gòu)用戶。

二、相關(guān)數(shù)據(jù)

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013年“雙11”期間（11月11日-16日），全國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量為3.46億件，比2012年“雙11”同期增長(zhǎng)73%。快件單日最高業(yè)務(wù)量出現(xiàn)在11月13日，為6517萬(wàn)件，比2012年增長(zhǎng)85%。

2013年“雙11”期間幾大電商交易額情況如下：支付寶全天成交金額為350億（“雙11”當(dāng)日）；京東交易額累計(jì)為100億（“雙11”前后12天）；蘇寧云商前三天訂單總量近600萬(wàn)單（11月8-11日）；國(guó)美在線“亮劍雙11”銷(xiāo)售額刷新了同期最高銷(xiāo)售記錄，比2012年同期上漲2倍，比平時(shí)單日銷(xiāo)售額上漲近10倍（截止至2013年11月11日12時(shí)）；騰訊電商全天交易額為9億元戰(zhàn)績(jī)(含虛擬商品)（“雙11”當(dāng)天）。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)2013年“雙11”后調(diào)查顯示：2013年“雙11”約41%的受訪用戶表示在“雙十一”當(dāng)天購(gòu)物不順暢(網(wǎng)頁(yè)瀏覽、充值、支付等任一環(huán)節(jié)存在問(wèn)題)。在這些用戶中，64%的用戶表示在淘寶(含天貓、聚劃算)購(gòu)物遇不愉快，另有36%的用戶表示在其他購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)物遇不愉快。另?yè)?jù)最新發(fā)布的《2014年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購(gòu)詬病，為“2014年中國(guó)(上)十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴焦點(diǎn)問(wèn)題”。

此外，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）監(jiān)測(cè)的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2014年“雙11”，56.1%的受訪者打算在今年“雙11”網(wǎng)購(gòu)，24.4%的受訪者直言自己屬于網(wǎng)上沖動(dòng)消費(fèi)的“剁手””，對(duì)于“雙11”54.2%受訪者最擔(dān)心虛假宣傳、價(jià)格虛標(biāo)。

三、分析師觀點(diǎn)

為了更全面剖析“雙11”可能出現(xiàn)的購(gòu)物問(wèn)題以及消費(fèi)者應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)，中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師特發(fā)表本點(diǎn)評(píng)(更多分析師點(diǎn)評(píng)請(qǐng)關(guān)注，中心微信公眾賬號(hào)：i100EC)，供廣大消費(fèi)者與電商人士參考。

（一）“雙11”網(wǎng)購(gòu)常見(jiàn)“陷阱”盤(pán)點(diǎn)

以下是根據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)的“雙11”網(wǎng)購(gòu)常見(jiàn)六大“陷阱”盤(pán)點(diǎn)：

先提價(jià)后打折；假貨水貨陳貨魚(yú)目混珠；特價(jià)商品缺貨；訂單時(shí)效退款欺詐；二維碼詐騙；專(zhuān)柜驗(yàn)貨不可信。

陷阱一：價(jià)格藏水分，先提價(jià)后打折

每年的“雙11”價(jià)格水分是一個(gè)不可避免的問(wèn)題，“先漲價(jià)后降價(jià)”似乎已經(jīng)成了商家的慣用伎倆。商家為了應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)成本的高漲，保證打折之后也能大賺一筆，先提價(jià)后打折已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則。

消費(fèi)者請(qǐng)謹(jǐn)記：所謂的“低折扣”促銷(xiāo)未必真正便宜，你以為你賺了，其實(shí)賣(mài)家才是贏家。

陷阱二：假貨水貨陳貨，魚(yú)目混珠

“雙11”似乎已成為商家清理庫(kù)存的最佳良機(jī)，很多商品看似低價(jià)，實(shí)則存在貓膩，商家以次充好，尤其是一些數(shù)碼產(chǎn)品、日用品、鞋服、箱包等產(chǎn)品。低價(jià)商品中，不乏假貨、水貨。

消費(fèi)者請(qǐng)謹(jǐn)記：在下單前一定要仔細(xì)查看商品的相關(guān)介紹，包括產(chǎn)品的生產(chǎn)地、三包證書(shū)、品牌標(biāo)識(shí)等相關(guān)信息。

陷阱三：商品“超賣(mài)”，特價(jià)“缺貨”

低價(jià)已經(jīng)成為“雙11”吸引消費(fèi)者的殺手锏，而有些打著“特價(jià)”旗號(hào)的商品更是大家搶購(gòu)的熱點(diǎn)，成為商家吸引客流，帶動(dòng)店鋪內(nèi)其他商品銷(xiāo)量的促銷(xiāo)手段。消費(fèi)者往往為了包郵，購(gòu)買(mǎi)一些店鋪內(nèi)的其他商品湊單包郵，而這些“特價(jià)”商品往往最后都不能到達(dá)消費(fèi)者手里，商家以“缺貨”、“備貨不足”等理由不發(fā)貨，把消費(fèi)者打發(fā)了。

消費(fèi)者請(qǐng)謹(jǐn)記：不要為了所謂的“湊單”購(gòu)買(mǎi)一些不必要商品，造成資金和資源的浪費(fèi)，此外，下單時(shí)最好保留相關(guān)購(gòu)物憑證，一旦出現(xiàn)被侵權(quán)現(xiàn)象，及時(shí)舉報(bào)維權(quán)。

陷阱四：訂單“失效退款”，虛假客服來(lái)電套取信息

“雙11”網(wǎng)購(gòu)高峰期，詐騙分子也愛(ài)湊熱鬧，往往在獲得了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信息后，電話購(gòu)買(mǎi)者，自稱網(wǎng)店客服以購(gòu)買(mǎi)的商品因系統(tǒng)故障沒(méi)有支付成功為由，通過(guò)發(fā)送鏈接等形式套取購(gòu)買(mǎi)者的銀行卡等賬戶信息。

消費(fèi)者請(qǐng)謹(jǐn)記：網(wǎng)購(gòu)中不要親信所謂的“卡單”、”訂單失效”等理由的退款，更不要點(diǎn)擊不明鏈接，輕易透入自己的賬戶等隱私信息。

陷阱五：二維碼詐騙，騙你沒(méi)商量

刷“二維碼”已經(jīng)成為潮流，網(wǎng)購(gòu)中二維碼盛行，有些打著“低價(jià)”、“優(yōu)惠”等旗號(hào)的“釣魚(yú)”網(wǎng)站鏈接，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、短信、聊天工具、社交媒體等渠道被傳播，一旦輸入個(gè)人信息，就會(huì)被不法分子竊取銀行卡等個(gè)人信息。

消費(fèi)者請(qǐng)謹(jǐn)記：網(wǎng)購(gòu)盡量選擇信譽(yù)佳的賣(mài)家處購(gòu)買(mǎi)，并通過(guò)正規(guī)的第三方支付渠道進(jìn)行支付，最好不要通過(guò)刷“二維碼”支付，以防不法分子盜取個(gè)人賬戶等信息。

陷阱六：品牌商品，專(zhuān)柜驗(yàn)貨不靠譜

今年的“雙11”國(guó)際化是趨勢(shì)，很多網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)柜代購(gòu)店是消費(fèi)者購(gòu)物的熱門(mén)選擇。與此同時(shí)，消費(fèi)者在線下商場(chǎng)看好商品貨號(hào)后，以更加低廉的價(jià)格在網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)店下單，而那些打著“正品保證”、“支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨”旗號(hào)的賣(mài)家正是假貨、高仿貨的來(lái)源。

消費(fèi)者請(qǐng)謹(jǐn)記：多數(shù)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品，專(zhuān)柜并沒(méi)有“驗(yàn)貨”的義務(wù)，也并未與任何網(wǎng)店達(dá)成驗(yàn)貨協(xié)議，因此“支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨”的承諾不可信。

（二）網(wǎng)購(gòu)攻略

對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專(zhuān)家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳根據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)的案例，與網(wǎng)購(gòu)達(dá)人的經(jīng)驗(yàn)分享，為我們獨(dú)家提供的“雙11”網(wǎng)購(gòu)十大攻略：

提前列好購(gòu)物清單；選擇正規(guī)商家；預(yù)售商品想清楚再付定金；注意7天無(wú)理由退貨的時(shí)效和條件；生鮮、食品、急用物品最好不要買(mǎi)；注意支付方式；收貨時(shí)務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽字”；保留購(gòu)物憑證；出現(xiàn)購(gòu)物糾紛及時(shí)維權(quán)；理性消費(fèi)謹(jǐn)慎下單。

攻略一：提前列好購(gòu)物清單

由于網(wǎng)上促銷(xiāo)商品繁多，各種價(jià)格優(yōu)惠讓人眼花繚亂，一不小心就買(mǎi)了很多非必要品。因此，建議廣大網(wǎng)購(gòu)用戶，提前看看自己的衣柜、儲(chǔ)物柜，列好購(gòu)物清單，反復(fù)斟酌，刪掉一些不必要的商品，理性消費(fèi)。

攻略二：選擇正規(guī)商家

網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)，魚(yú)龍混雜，選擇正規(guī)靠譜的賣(mài)家是享受實(shí)惠的根源。因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一看平臺(tái)，既選擇大型正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)；二看信譽(yù)，選擇信譽(yù)佳的賣(mài)家；三看評(píng)價(jià)，下單前多看其它買(mǎi)家的評(píng)價(jià)。

攻略三：預(yù)售商品想清楚再付定金

“預(yù)售”是“雙11”賣(mài)家為了提前鎖定消費(fèi)者的重要促銷(xiāo)手段，然而很多預(yù)售商品支付的定金都不能退還。因此，消費(fèi)者支付定金前最好仔細(xì)斟酌，是否真正購(gòu)買(mǎi)，并提前記住已經(jīng)支付定金的商品，以防錯(cuò)過(guò)當(dāng)天的購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)致支付定金的損失。

攻略四：注意7天無(wú)理由退貨的時(shí)效和條件

“雙11”下單，很多商品或并不能像平常購(gòu)物一樣享受“7天無(wú)理由退貨”。因此，消費(fèi)者下單前需仔細(xì)查看商品介紹頁(yè)面，查找是否有“不支持7天無(wú)理由退貨”等字樣，或者提前咨詢客服，以防出現(xiàn)不必要的購(gòu)物糾紛。

攻略五：生鮮、食品、急用物品最好不要買(mǎi)

“雙11”購(gòu)物高峰期同時(shí)也是快遞高峰期，快遞延誤或時(shí)有發(fā)生。因此，一些生鮮類(lèi)或者保質(zhì)期比較短的食品和一些急用物品最好不要湊熱鬧購(gòu)買(mǎi)，以防造成不必要的資源浪費(fèi)，或耽誤使用。

攻略六：注意支付方式，通過(guò)第三方支付更安全

盡量選擇有一定規(guī)模并且有第三方支付平臺(tái)的網(wǎng)站商鋪，使用具有安全功能的瀏覽器，不要隨意點(diǎn)擊或下載賣(mài)家通過(guò)QQ、阿里旺旺等即時(shí)聊天工具發(fā)來(lái)的鏈接或軟件。

攻略七：收貨時(shí)務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽字”

“雙11”快遞高峰期，快遞員配送快遞時(shí)或會(huì)催促簽收，導(dǎo)致有些商品出現(xiàn)破損等問(wèn)題時(shí)維權(quán)難。因此，收到快遞時(shí)，最好當(dāng)著快遞員面先驗(yàn)貨再簽字，以防物品破損或少件后“啞巴吃黃連有苦難言”。

攻略八：保留購(gòu)物憑證，以備有效維權(quán)

網(wǎng)購(gòu)下單最好保留下單截圖、與賣(mài)家聊天記錄等相關(guān)截圖，并且保留相關(guān)支付信息，訂單確認(rèn)信息，以防出現(xiàn)購(gòu)物糾紛時(shí)有效維權(quán)。交易證據(jù)包括交易商品編號(hào)、商品圖片和介紹、交易時(shí)間以及與賣(mài)家的聊天記錄等，消費(fèi)者可通過(guò)電子截圖、電子攝錄、紙質(zhì)打印等方式留存，并向商家索要發(fā)票。

攻略九：出現(xiàn)購(gòu)物糾紛，及時(shí)維權(quán)

網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn)，如遇物流發(fā)貨、售后服務(wù)、退換貨、退款等問(wèn)題，可通過(guò)各地工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線電話、消保委(消費(fèi)者協(xié)會(huì))、“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”等有關(guān)部門(mén)或第三方行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，或通過(guò)添加中國(guó)電子商務(wù)研究中心開(kāi)辟的微信公眾賬號(hào)：DSWQ315（網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)）投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

攻略十：理性消費(fèi)，謹(jǐn)慎下單

遇到各類(lèi)名目繁多的節(jié)日促銷(xiāo)期間，更應(yīng)理性消費(fèi)，節(jié)日促銷(xiāo)泛濫，商家絞盡腦汁，很多時(shí)候都只是個(gè)“噱頭”，不能排除商家用一些舊款、存貨來(lái)傾向尾貨的可能性。因此，關(guān)鍵是需要消費(fèi)者自己去辨別，不要盲目消費(fèi)，除非價(jià)格非常誘人且自身確實(shí)需要，負(fù)責(zé)切莫輕易下手。