強(qiáng)化員工訴求管理 促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展

張冀明

（中國(guó)江蘇國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作集團(tuán)有限公司，江蘇 南京210008）

0 引言

近年來，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，企業(yè)員工收入水平穩(wěn)步增長(zhǎng)，工作環(huán)境和生活質(zhì)量均得到較大改善。但不容忽視的是，企業(yè)員工上訪和群體性事件仍在不斷發(fā)生，各類利益訴求有增多趨勢(shì)。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)作為市場(chǎng)主體和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，具有履行社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)和諧的義務(wù)和責(zé)任。本文通過分析企業(yè)員工訴求的不當(dāng)表現(xiàn)形式、企業(yè)在員工訴求管理中存在的主要問題，提出相應(yīng)對(duì)策和措施，為企業(yè)促進(jìn)和諧、提升競(jìng)爭(zhēng)力提供借鑒。

1 企業(yè)員工訴求的概念

所謂訴求，即告訴目標(biāo)受眾自己需要什么。訴求與需求緊密相系，只要需求存在，必然就有訴求。大至一個(gè)國(guó)家、一個(gè)社會(huì)，小到一個(gè)企業(yè)、一個(gè)個(gè)體，都有自身的訴求?！爸袊?guó)夢(mèng)”就是以習(xí)近平總書記為核心的新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體在新時(shí)期推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興的訴求，受眾既包含了中國(guó)人民，也面向世界各國(guó)，因?yàn)檫@一訴求需要在與世界各國(guó)和平共處、合作共贏的前提下，通過全國(guó)各族人民的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。

所謂企業(yè)員工訴求，即特定職場(chǎng)環(huán)境下的職業(yè)人群，基于改善生活和工作條件、獲得充分尊重和認(rèn)可、提升自我價(jià)值等需求所想表達(dá)的涉及物質(zhì)和精神方面的主觀意愿。

有效訴求須具備三個(gè)條件，即正確的訴求對(duì)象、正確的訴求重點(diǎn)和正確的訴求方法。企業(yè)員工的正確訴求對(duì)象理應(yīng)是其所供職的企業(yè)，而訴求重點(diǎn)和訴求方法因人而異。正常情況下，企業(yè)員工訴求的處理，需要企業(yè)與員工之間通過溝通交流，準(zhǔn)確界定訴求的合理性，企業(yè)有責(zé)任對(duì)員工合理訴求提出解決方案并付諸實(shí)施，進(jìn)而跟蹤掌握訴求解決的實(shí)際效果。

2 企業(yè)員工訴求的不當(dāng)表現(xiàn)形式

日常生活中，工作上身心舒暢的職場(chǎng)人都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是能夠得到所在單位組織和領(lǐng)導(dǎo)的信任和關(guān)心。而這種被認(rèn)同感往往超越了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用。被認(rèn)同感由何而來，究其根源，一方面取決于個(gè)人自身的職業(yè)素養(yǎng)和工作表現(xiàn)，另一方面取決于他們的合理訴求能否得到所在單位的及時(shí)回應(yīng)。人力資源管理科學(xué)完善、民主管理機(jī)制健全、思想政治工作及時(shí)有效、員工訴求通道順暢的企業(yè)，能夠主動(dòng)響應(yīng)員工的合理訴求，甚至比員工想得更遠(yuǎn)，在及時(shí)滿足不同層次員工物質(zhì)或精神需求的前提下，形成合生共榮的優(yōu)秀企業(yè)文化，進(jìn)而有效激發(fā)員工的工作熱情和潛能。但實(shí)際工作中，不少企業(yè)的員工訴求因訴求對(duì)象和訴求方法不當(dāng)，一定程度上影響了企業(yè)安定和諧，甚至還造成外界的誤解，困擾了企業(yè)管理工作的正常開展。

企業(yè)員工訴求的不當(dāng)表現(xiàn)形式主要分為以下幾類：

一是逢人叫屈型。此類員工喜歡攀比，認(rèn)為企業(yè)不公，在職務(wù)晉升和收入待遇等方面未能滿足自身愿望。他們的訴求表現(xiàn)為逢人必講自己怎么怎么能干、為企業(yè)付出了多少多少，原來不如自己的人現(xiàn)在職務(wù)卻比自己高、收入也比自己多，抱屈叫冤，博取同情。而真正了解實(shí)情的人知道，此類人往往大事做不了，小事不愿做，碰到待遇問題時(shí)眼睛總盯著別人，面對(duì)工作時(shí)眼睛卻望向別人。

二是沉默抗議型。此類員工有一定能力，初期工作也很認(rèn)真，要求上進(jìn)。但受性格內(nèi)向、溝通能力不足等主觀因素和諸多客觀因素影響，未能得到領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)和重用?？吹缴磉叺娜税l(fā)展得比自己好，他們既羨慕又忌恨，自感懷才不遇，常常躲在“被別人遺忘的角落”暗自感傷。長(zhǎng)此以往，他們把自身的訴求默默埋在心里，磨滅了一腔熱情，從而缺乏目標(biāo)、態(tài)度消極地應(yīng)付工作，逐漸淪為企業(yè)的“邊緣人”。

三是追名逐利型。此類員工善于鉆營(yíng)，工于心計(jì)，把干工作視為得名利的手段。實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的合理訴求，被扭曲為一門心思往上爬的不良動(dòng)機(jī)。為了實(shí)現(xiàn)自身訴求，他們表現(xiàn)得急功近利，工作中只認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)，不講原則，對(duì)上逢迎，對(duì)下刻薄，對(duì)威脅自己地位的同事更是處處算計(jì)、刻意提防。能夠登臺(tái)露臉的事?lián)屩?，可能吃力不討好的工作急著讓。他們總是圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，心思卻沒有真正放到工作上。

員工訴求的不當(dāng)表現(xiàn)直接影響到企業(yè)的工作環(huán)境、人際氛圍和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其中既有員工個(gè)人素質(zhì)方面的原因，也一定程度反映出企業(yè)在員工訴求管理方面的缺失。

3 企業(yè)在員工訴求管理中存在的主要問題

3.1 企業(yè)對(duì)員工訴求管理的重視程度不夠

據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心的一項(xiàng)歷時(shí)一年、針對(duì)2100多家不同背景企業(yè)開展的人力資源管理制度及執(zhí)行狀況調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，近70%的企業(yè)在員工合理化建議和員工申訴等制度方面不太重視，或者雖建立了相關(guān)制度但執(zhí)行不力。該中心專家指出，“如果企業(yè)不能充分尊重員工，只是片面考慮雇主的利益，勢(shì)必會(huì)侵犯員工的利益及追求，導(dǎo)致企業(yè)找不到、留不住所需要的人才?！碑?dāng)前企業(yè)中越來越多的知識(shí)型員工，作為獨(dú)立的差異性個(gè)體，有強(qiáng)烈的主宰自己命運(yùn)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的訴求。而中國(guó)企業(yè)中存在的一個(gè)普遍現(xiàn)象是，很多企業(yè)對(duì)此認(rèn)識(shí)不夠，重視度不高，往往傾向于企業(yè)發(fā)展而忽略了對(duì)員工自身成長(zhǎng)的幫助和關(guān)切。因此，企業(yè)對(duì)加強(qiáng)員工訴求管理的認(rèn)識(shí)亟待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.2 企業(yè)管理和文化建設(shè)不能滿足員工需求

隨著物質(zhì)生活條件的極大改善，企業(yè)員工對(duì)精神和文化方面的需求更為迫切，在獲得尊重和認(rèn)可、體現(xiàn)自身價(jià)值等方面的訴求不斷提高。不少企業(yè)在人力資源管理和思想政治工作等方面未能做到與時(shí)俱進(jìn)，雖然嘴上強(qiáng)調(diào)要以人為本，但在企業(yè)管理和文化建設(shè)方面缺少有力措施，工作中仍習(xí)慣性地帶有傳統(tǒng)的控制員工的導(dǎo)向，在以注重員工訴求和發(fā)展為核心的人性化管理方面進(jìn)展遲緩。在有些企業(yè)中，員工訴求仍被簡(jiǎn)單地認(rèn)知為是員工與企業(yè)之間的矛盾，企業(yè)能躲則躲，缺少主動(dòng)溝通和滿足員工合理訴求的主觀能動(dòng)性。過多強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要性，對(duì)職工文化活動(dòng)不重視、不支持、不投入，導(dǎo)致群團(tuán)組織不能有效發(fā)揮作用，對(duì)員工的文化灌輸簡(jiǎn)單生硬，收效甚微。由于企業(yè)與員工之間的愿景難以一致，員工在自身訴求得不到妥善解決的情況下，工作熱情和干勁不足，有的干脆另謀出路，直接影響到企業(yè)的隊(duì)伍穩(wěn)定和健康發(fā)展。

3.3 企業(yè)員工訴求管理機(jī)制不健全

利益訴求機(jī)制旨在保障群眾通過合法正當(dāng)?shù)耐緩胶头绞?，表達(dá)自身需求和意見，實(shí)現(xiàn)和維護(hù)自身利益，是黨的十六屆六中全會(huì)提出的構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要途徑之一。近年來，在全國(guó)總工會(huì)大力推動(dòng)的“構(gòu)建和諧企業(yè)”活動(dòng)中，健全職工利益訴求機(jī)制也是重要內(nèi)容之一。但實(shí)際工作中，企業(yè)員工反映訴求常常無路可走、無處可訴。職工代表大會(huì)作為企業(yè)員工訴求的主渠道，由于基層群眾代表偏少、職工代表提案得不到充分落實(shí)等原因，其功能和作用有所弱化。不少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部深入基層一線，面對(duì)面傾聽普通職工心聲的時(shí)間較少，在缺乏其他有效溝通渠道的情況下，不能及時(shí)了解民情民意，解決職工群眾迫切需求。由于企業(yè)的員工訴求長(zhǎng)效機(jī)制不健全，及時(shí)響應(yīng)、主動(dòng)化解矛盾的能力不足，往往都要等到員工利益訴求行為激化到一定程度后，企業(yè)相關(guān)部門才充當(dāng)“救火隊(duì)”、“消防員”角色，采取應(yīng)急措施予以處理。

縱觀近年來企業(yè)發(fā)生的越級(jí)上訪和群體性上訪事件，基本都是職工的意見沒人聽或者反映的問題長(zhǎng)期得不到解決，導(dǎo)致最終采取超常規(guī)手段以引起高層領(lǐng)導(dǎo)重視，表達(dá)自己的利益訴求。

4 對(duì)策和措施

4.1 企業(yè)管理者應(yīng)帶頭重視員工訴求

企業(yè)管理者首先要切實(shí)貫徹群眾路線，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，真正做到從內(nèi)心里尊重群眾，在感情上貼近群眾，通過有計(jì)劃的基層調(diào)研，主動(dòng)與職工群眾面對(duì)面談心交流，拉近彼此之間的距離，從思想上進(jìn)行正確引導(dǎo)和有效疏導(dǎo)，及時(shí)化解矛盾；對(duì)合理訴求認(rèn)真研究、妥善處理，及時(shí)回應(yīng)群眾期待，爭(zhēng)取理解和擁護(hù)。二是要增強(qiáng)民主意識(shí)，保障職工參與企業(yè)民主管理的權(quán)力。在企業(yè)重大決策、重要部署、涉及職工切身利益的事項(xiàng)出臺(tái)前，通過職工代表大會(huì)等途徑傾聽和吸納職工意見建議，以利各項(xiàng)制度措施的順利實(shí)施。三是要把以人為本的理念落實(shí)到處理和解決好職工利益訴求的實(shí)際工作中去。要走出“員工訴求就是對(duì)企業(yè)不滿、無理取鬧”和“沒有聽到員工訴求就代表企業(yè)和諧”的思想誤區(qū)，在理解關(guān)愛員工、構(gòu)建和諧企業(yè)上勤思考、多作為，把解決員工合理訴求視為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作抓實(shí)抓好。

4.2 企業(yè)管理和文化建設(shè)應(yīng)側(cè)重員工需求

企業(yè)員工訴求管理不僅是人力資源管理部門的事情，也涉及企業(yè)思想政治工作的方方面面，黨政工團(tuán)均要做到“守土有責(zé)”。員工訴求管理的最高境界是超前、主動(dòng)掌握員工思想動(dòng)態(tài)和內(nèi)在需求，分層次、有重點(diǎn)、針對(duì)性強(qiáng)地采取相應(yīng)措施，為滿足員工合理訴求提供解決途徑。馬斯洛的需要層次論認(rèn)為，動(dòng)機(jī)是人類生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，需要是產(chǎn)生動(dòng)機(jī)的源泉。企業(yè)員工的訴求同樣來自于需要，其中最重要的是歸屬與愛、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。這就要求企業(yè)做到：一是以各類群眾性文化活動(dòng)和關(guān)愛員工行動(dòng)為載體，在促進(jìn)員工交流合作的同時(shí)，為特殊群體解難分憂，大力營(yíng)造“以企為家”的良好氛圍，讓員工實(shí)實(shí)在在地感受到組織的溫暖和集體的友愛，產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和幸福感。二是關(guān)注員工成長(zhǎng)，幫助員工做好個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，為各層面員工提供發(fā)展平臺(tái)和職業(yè)上升通道，完善用人、培訓(xùn)、激勵(lì)和獎(jiǎng)懲制度，打造以價(jià)值創(chuàng)造、業(yè)績(jī)優(yōu)先為核心的優(yōu)秀文化，讓有能力、肯作為、勇?lián)?dāng)?shù)母黝惾瞬殴ぷ饔袆蓬^、發(fā)展有盼頭、事業(yè)有奔頭，在實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造更大財(cái)富。

4.3 著力健全和完善員工訴求管理機(jī)制

隨著社會(huì)進(jìn)步和民主意識(shí)的覺醒，企業(yè)員工思想活動(dòng)的獨(dú)立性和差異性明顯增強(qiáng)，利益訴求表達(dá)的需求日益增多。企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮職工代表大會(huì)功能作用，為職工提供充分表達(dá)自身訴求、參與企業(yè)民主管理的平臺(tái)，在保障職工群眾知情權(quán)、參與權(quán)和話語(yǔ)權(quán)的前提下，了解職工群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和真實(shí)訴求。企業(yè)也可以建立定期的職工懇談會(huì)、情況交流會(huì)等工作機(jī)制，通過集中聽取職工代表意見，既能掌握民情、匯集民意，找準(zhǔn)共性問題，又能與職工直接交流，進(jìn)行有效的溝通、宣傳和引導(dǎo)，進(jìn)而化解矛盾、增進(jìn)共識(shí)。不少企業(yè)還開通了專門的員工網(wǎng)上信箱，進(jìn)一步擴(kuò)大了員工訴求的反映渠道，讓員工隨時(shí)隨地能夠反饋訴求，提出合理化建議，在企業(yè)和員工之間牽起了“網(wǎng)絡(luò)熱線”。值得注意的是，企業(yè)在建立員工訴求管理長(zhǎng)效機(jī)制的同時(shí)，要進(jìn)一步提高訴求處理效率，對(duì)員工訴求及時(shí)答復(fù)、妥善解決，使員工信任正常的訴求反映渠道，進(jìn)而信任組織決策。

5 結(jié)語(yǔ)

企業(yè)落實(shí)以人為本理念，關(guān)鍵在于找到確保企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和員工自身價(jià)值同時(shí)實(shí)現(xiàn)的“結(jié)合點(diǎn)”，員工訴求管理正是聯(lián)結(jié)員工價(jià)值觀與企業(yè)文化的有效途徑。在中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵階段，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，人力資源是企業(yè)獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源，而凝聚員工則是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證。企業(yè)通過強(qiáng)化員工訴求管理，能夠真實(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)和需求變化，在幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人訴求的同時(shí)，也將企業(yè)核心文化潛移默化地植根于員工心中，形成同生共榮、和諧發(fā)展的強(qiáng)大力量。