常抓不懈努力實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)向滿意消費(fèi)跨越

揚(yáng)州市通信行業(yè)協(xié)會(huì) 徐志喜

揚(yáng)州市通信行業(yè)協(xié)會(huì)在省放心消費(fèi)創(chuàng)建辦、省消協(xié)、省通信管理局、揚(yáng)州市放心消費(fèi)創(chuàng)建辦、揚(yáng)州市消協(xié)的領(lǐng)導(dǎo)下，從思想動(dòng)員、組織落實(shí)、目標(biāo)明確、措施到位抓起，積極在通信行業(yè)中開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。加強(qiáng)管理，提升服務(wù)，依法經(jīng)營，規(guī)范營銷，努力為廣大用戶營造溫馨、放心、和諧的消費(fèi)氛圍，努力實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)向滿意消費(fèi)跨越。

積極推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作共同打造和諧消費(fèi)環(huán)境

協(xié)會(huì)通過召開理事會(huì)、秘書長會(huì)、每季度例會(huì)積極推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，以鄧小平理論、“三個(gè)代表”為指導(dǎo)，進(jìn)一步貫徹黨的十八大精神，順應(yīng)科學(xué)發(fā)展，審時(shí)度勢，沉著應(yīng)對(duì)電信市場競爭形勢，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立企業(yè)良好形象，以信息化服務(wù)提升客戶價(jià)值，以客戶為中心，讓企業(yè)的發(fā)展惠及廣大人民群眾，講誠信經(jīng)營，講和諧服務(wù)，共同打造和諧放心的消費(fèi)環(huán)境。期間協(xié)會(huì)積極組織放心消費(fèi)創(chuàng)建培訓(xùn)，在培訓(xùn)中，常務(wù)副理事長徐志喜要求放心創(chuàng)建工作堅(jiān)持長抓不懈，要形成制度化、規(guī)范化創(chuàng)建，具體提出四項(xiàng)保證措施。一是抓實(shí)誠信建設(shè)，用心打造規(guī)范有序的通信市場環(huán)境，要把“百姓群眾放心、消費(fèi)者滿意”作為創(chuàng)建的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為檢驗(yàn)企業(yè)創(chuàng)建工作實(shí)效的標(biāo)志，抓重點(diǎn)、抓亮點(diǎn)；二是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提升企業(yè)形象。要以市消協(xié)組織的“十大民生行業(yè)滿意調(diào)查”為契機(jī)，排查服務(wù)差距，突出重點(diǎn)抓整改；三是強(qiáng)化監(jiān)督體系，在利用各企業(yè)已建立的咨詢、投訴服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，放大監(jiān)督面，加大監(jiān)督力度，對(duì)用戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題處理進(jìn)行全過程跟蹤，特別對(duì)牽涉到運(yùn)營企業(yè)間的原因影響用戶使用通信業(yè)務(wù)的，要嚴(yán)格按省管局、協(xié)會(huì)的“公約”、“協(xié)議”要求，自律規(guī)范，妥善處理；四是加強(qiáng)誠信服務(wù)活動(dòng)指導(dǎo)，協(xié)會(huì)有目的地組織專題培訓(xùn)，參觀學(xué)習(xí)等促進(jìn)創(chuàng)建工作深入開展。各會(huì)員單位要利用大廳懸掛吊牌，張貼放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識(shí)、口號(hào)進(jìn)行廣泛宣傳，使員工參與率和知曉率達(dá)到100%。揚(yáng)州郵政局、電信公司、移動(dòng)公司、聯(lián)通公司要將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作擺到日常工作的議事日程。放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)在基層，在員工中轟轟烈烈地開展，充分認(rèn)識(shí)到放心消費(fèi)創(chuàng)建不僅是保增長、保民生、保穩(wěn)定，突出“人居揚(yáng)州、放心消費(fèi)、建設(shè)新?lián)P州”的需要，更是促進(jìn)通信行業(yè)向前發(fā)展，保持企業(yè)生命力，適應(yīng)信息化社會(huì)建設(shè)的需要，只有人民群眾對(duì)通信行業(yè)所提供的服務(wù)感到滿意，通信企業(yè)的明天才會(huì)更加美好。

建立健全放心消費(fèi)工作制度推動(dòng)創(chuàng)建工作扎實(shí)開展

協(xié)會(huì)適時(shí)下發(fā)“關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建實(shí)施意見”，成立了放心消費(fèi)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)班子，揚(yáng)州郵政、揚(yáng)州電信、揚(yáng)州移動(dòng)、揚(yáng)州聯(lián)通就開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作期間分別發(fā)了文件，對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作做了全面的部署，協(xié)會(huì)明確要求，協(xié)會(huì)各會(huì)員單位把放心消費(fèi)創(chuàng)建作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作擺上重要位置，主要負(fù)責(zé)同志要經(jīng)常過問，分管領(lǐng)導(dǎo)要敢于負(fù)責(zé)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，要明確專人抓創(chuàng)建工作，要把通信行業(yè)的服務(wù)工作提升到讓群眾滿意、百姓放心這個(gè)層面上來，讓放心消費(fèi)創(chuàng)建惠及客戶，不能把客戶作為上帝掛在嘴上，要用誠心、熱心為用戶服務(wù)好，要扎根于職工的心目中，以此進(jìn)一步爭取更多通信用戶的支持與配合，為放心消費(fèi)創(chuàng)建打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

找準(zhǔn)定位制定放心消費(fèi)創(chuàng)建目標(biāo)

協(xié)會(huì)針對(duì)我們通信行業(yè)的特點(diǎn)，召開理事會(huì)、秘書長會(huì)議，征求大家意見，制定出“通信行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建目標(biāo)”。目標(biāo)明確要求各參創(chuàng)單位要認(rèn)真對(duì)照《揚(yáng)州市放心消費(fèi)創(chuàng)建測評(píng)體系責(zé)任分解表》，組織員工學(xué)習(xí)，制訂出切實(shí)可行的放心消費(fèi)創(chuàng)建方案，根據(jù)各參創(chuàng)單位的責(zé)任分工，逐項(xiàng)分解落實(shí)創(chuàng)建指標(biāo)任務(wù)，定期督查和檢驗(yàn)測評(píng)指標(biāo)完成情況，及時(shí)了解和評(píng)估創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)際成效，確保不折不扣地完成測評(píng)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。協(xié)會(huì)就放心消費(fèi)創(chuàng)建的全過程跟蹤督促和檢查，并分階段組織各參創(chuàng)單位負(fù)責(zé)放心消費(fèi)創(chuàng)建專職人員集中自查和互查，對(duì)各單位開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)推進(jìn)情況和工作成效組織全面的模擬測評(píng)，做到早發(fā)現(xiàn)、早整改，以扎實(shí)、有效的工作成績迎接省、市放心消費(fèi)創(chuàng)建檢查驗(yàn)收，努力爭取好的成績。

放心消費(fèi)措施扎實(shí)、有效環(huán)環(huán)緊扣、步步到位

一是為了保證放心消費(fèi)創(chuàng)建工作措施落實(shí)到位，創(chuàng)建承諾逐一兌現(xiàn)，協(xié)會(huì)根據(jù)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的總體要求，按照省、市創(chuàng)建工件的部署，始終圍繞熱點(diǎn)，緊扣重點(diǎn)，抓出亮點(diǎn)，工作思路。利用3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、5·17電信日、10·9郵政日、建國 60周年重大活動(dòng)的契機(jī)，通過召開消費(fèi)者座談會(huì)、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)及通過短信等電子渠道，發(fā)有獎(jiǎng)問卷，組織行業(yè)與廣大電信用戶面對(duì)面交流活動(dòng)，耐心解答用戶提出的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，提升電信服務(wù)工作在廣大用戶心目中的誠信度，讓用戶感覺到使用電信業(yè)務(wù)滿意、放心。

在創(chuàng)建活動(dòng)中，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，把開展創(chuàng)建達(dá)標(biāo)與落實(shí)測評(píng)體系各項(xiàng)指標(biāo)相結(jié)合；把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與健全完善企業(yè)自律制度相結(jié)合，如建立合同協(xié)議審查審批、服務(wù)投訴、重大服務(wù)事件上報(bào)、營銷服務(wù)預(yù)警等；把加強(qiáng)放心消費(fèi)創(chuàng)建建設(shè)與企業(yè)的其他創(chuàng)建活動(dòng)相結(jié)合，如開展用戶服務(wù)明星、明星班組評(píng)比和企業(yè)評(píng)先評(píng)優(yōu)表彰等，深化用戶滿意理念，提高服務(wù)水平，推動(dòng)通信行業(yè)員工愛崗敬業(yè)、誠信服務(wù)的職業(yè)風(fēng)尚的形成和提高。

二是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，提升企業(yè)形象。抓住市消協(xié)在全市開展的“十大民生行業(yè)滿意度調(diào)查”為契機(jī)，對(duì)消協(xié)反映、反饋的問題進(jìn)行重點(diǎn)排查，加速調(diào)查整改落實(shí)，舉一反三，采取有效措施。并在此基礎(chǔ)上，冷靜思考社會(huì)、百姓需要什么樣的通信企業(yè)，需要什么樣的通信服務(wù)，我們應(yīng)該怎樣滿足社會(huì)和客戶的需求，探索、健全和完善依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)體系。

三是強(qiáng)化誠信監(jiān)督體系。各會(huì)員單位要進(jìn)一步發(fā)揮已建立的客戶咨詢投訴服務(wù)平臺(tái)功能。對(duì)投訴中涉及價(jià)格、資費(fèi)等問題處理慎重及時(shí)，確保件件有落實(shí)，事事有回音，對(duì)一些牽涉到因通信企業(yè)間互聯(lián)互通方面的因素影響客戶使用通信的問題，要按照省管局《江蘇省推進(jìn)電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享工作的實(shí)施意見（暫行）》的通知（蘇通[2008]290號(hào)），全省通信企業(yè)近期簽訂的《規(guī)范市場經(jīng)營行自律公約》、《共建共享框架合作協(xié)議》進(jìn)行自律和規(guī)范，妥善協(xié)調(diào)處理，保證廣大客戶平等選擇使用通信方式的權(quán)利及服務(wù)。

四是積極參與“民生行業(yè)消費(fèi)環(huán)境放心指數(shù)評(píng)估活動(dòng)”，要求各會(huì)員單位認(rèn)真為揚(yáng)州市創(chuàng)建辦組織開展的問卷調(diào)查、實(shí)地考察、投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析等評(píng)估活動(dòng)做好準(zhǔn)備，電信資費(fèi)、服務(wù)承諾公開公示，服務(wù)規(guī)范效率提高，投訴處理規(guī)范到位，努力爭取評(píng)估活動(dòng)順利完成，得到高分。

加強(qiáng)行業(yè)自律提升服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)向滿意消費(fèi)跨越

放心消費(fèi)創(chuàng)建是政府關(guān)心、支持企業(yè)的一項(xiàng)重要措施，為通信企業(yè)和用戶之間建立起溝通、交流互動(dòng)的平臺(tái)，對(duì)克服難點(diǎn)、關(guān)注熱點(diǎn)工作產(chǎn)生重要影響，我們抓住這樣的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)自律，改善服務(wù)水平，清理電信套餐，實(shí)現(xiàn)電信套餐簡單、清晰、易懂、明了。治理垃圾短信，打擊偽基站，關(guān)閉違規(guī)端口，不與違約單位續(xù)約，加強(qiáng)對(duì)短信把關(guān)人員的考核力度，從而做到除駐地黨政機(jī)關(guān)、簽約單位、單位對(duì)員工發(fā)送短信外，垃圾短信發(fā)送情況零發(fā)生，避免了企業(yè)與用戶之間產(chǎn)生的誤解和猜疑。利用創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)電信員工的培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)積極力量開拓創(chuàng)新，提升服務(wù)，促進(jìn)電信服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

在開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)中，揚(yáng)州電信、移動(dòng)、聯(lián)通被省創(chuàng)建辦授予放心消費(fèi)創(chuàng)建“示范單位”稱號(hào)，電信企業(yè)受益的同時(shí)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益也得到了維護(hù)，我們將抓住這樣的機(jī)遇，深入持久地開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，促進(jìn)電信企業(yè)深化改革，開拓創(chuàng)新，積極營造放心和諧的消費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)向滿意消費(fèi)跨越，加快發(fā)展，為揚(yáng)州現(xiàn)代化、信息化建設(shè)多作貢獻(xiàn)。