“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)模式在療養(yǎng)科室中的應(yīng)用效果

（北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 療養(yǎng)二科，河北 秦皇島066100）

伴隨著現(xiàn)代護(hù)理科學(xué)的發(fā)展，許多新的人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式逐漸引入各級(jí)療養(yǎng)系統(tǒng)。療養(yǎng)服務(wù)是采用以自然療養(yǎng)因子（環(huán)境、休息、放松等）為基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)理論和技術(shù)，結(jié)合護(hù)士自身的良好專業(yè)素質(zhì)，為療養(yǎng)員提供生活照顧、疾病護(hù)理、心理關(guān)懷等服務(wù)，以達(dá)到維護(hù)療養(yǎng)員身心健康、消除疲勞、預(yù)防并減緩疾病、促進(jìn)康復(fù)的目的［1］。近幾年新興的“3H”護(hù)理服務(wù)模式，即賓館式（hotel）禮儀服務(wù)、醫(yī)院式（hospital）個(gè)性化護(hù)理服務(wù)及家庭式（home）溫馨服務(wù)，是運(yùn)用馬斯洛的“基本需要層次理論”，以整體護(hù)理為基礎(chǔ)，使各層次療養(yǎng)員在生理、心理、社會(huì)等方面得到全面滿足的新型護(hù)理服務(wù)模式［2］。近年來(lái)，我院療養(yǎng)員呈現(xiàn)年齡大、病種多的趨勢(shì)，其中以患高血壓病、糖尿病、冠心病等慢性疾病的老干部居多，在疾病照護(hù)及心理關(guān)懷等方面有較多需求。我們自2012年起應(yīng)用“3H”護(hù)理模式，把療養(yǎng)員的需求和滿意放在第一位，使療養(yǎng)員始終處在一個(gè)舒適的狀態(tài)，平穩(wěn)度過(guò)療養(yǎng)期，現(xiàn)將我們的做法與體會(huì)介紹如下。

1 方法

1．1 提供賓館式禮儀服務(wù)

1．1．1 營(yíng)造優(yōu)美、溫馨的療養(yǎng)環(huán)境 以“大環(huán)境科學(xué)、小環(huán)境溫馨、生活方便”為目標(biāo)營(yíng)造舒適的療養(yǎng)環(huán)境，在療養(yǎng)院內(nèi)主道路兩旁的燈箱上張貼富有療養(yǎng)特色的飲食、運(yùn)動(dòng)、健康格言和北戴河地區(qū)名勝景點(diǎn)介紹，既具有療養(yǎng)特色，又體現(xiàn)了區(qū)域特點(diǎn)。在療養(yǎng)樓走廊和房間內(nèi)擺放不同品種的綠色植物；在療養(yǎng)房間增加名人字畫(huà)、布藝裝飾品；為療養(yǎng)床選用粉色臥具，療養(yǎng)員入院時(shí)在床上擺放“心”型歡迎卡片，并配上鮮艷的玫瑰花瓣；每晚為療養(yǎng)員發(fā)放不同內(nèi)容的晚安卡和溫度適宜的蜂蜜水，營(yíng)造溫馨舒適的室內(nèi)環(huán)境。為療養(yǎng)房間配備智能健康監(jiān)控檢測(cè)設(shè)備，定時(shí)更換房間內(nèi)的鮮花和時(shí)令水果，以滿足療養(yǎng)員的需求。

1．1．2 打造真誠(chéng)、規(guī)范的禮儀服務(wù) 以星級(jí)賓館的服務(wù)為目標(biāo)，實(shí)施微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施。建立了禮儀服務(wù)“六規(guī)范”制度，即迎接療養(yǎng)員規(guī)范、文明用語(yǔ)規(guī)范、儀表著裝規(guī)范、稱呼療養(yǎng)員規(guī)范、征詢意見(jiàn)規(guī)范。聘請(qǐng)禮儀培訓(xùn)教師對(duì)護(hù)士進(jìn)行專業(yè)禮儀培訓(xùn)，并通過(guò)理論考核、禮儀展示及療養(yǎng)查房等多種形式驗(yàn)收培訓(xùn)效果。要求每一位護(hù)士按照“禮儀十條”要求自己，即淡妝上崗、發(fā)髻整潔、不帶飾品、白衣熨平、著裝整潔、來(lái)人起立、主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)讓路、為療養(yǎng)員服務(wù)時(shí)不接打手機(jī)、與療養(yǎng)員交談時(shí)雙手握于腹前等。在療養(yǎng)員入院、療養(yǎng)、出院的每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)崗位、每項(xiàng)操作及處置均嚴(yán)格要求，做到語(yǔ)言禮貌化、儀表整潔化、舉止端莊化、表情親切化，為療養(yǎng)員提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1．2 提供醫(yī)院式個(gè)性化護(hù)理服務(wù) 醫(yī)院式個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)不同的療養(yǎng)員、不同的病情，采取不同的個(gè)性化服務(wù)［3］。我們制訂了“評(píng)估－了解－制定－服務(wù)”4個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)理服務(wù)流程：（1）在入院前3d，了解每位療養(yǎng)員的身體健康狀況、對(duì)疾病的認(rèn)知程度、生活依賴程度以及治療用藥程度等，制定個(gè)性化的療養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)和飲食方案。（2）療養(yǎng)員入院后，根據(jù)體檢結(jié)果掌握他們身體及既往疾病變化情況；了解療養(yǎng)員需求、家庭情況、人際關(guān)系狀況。（3）根據(jù)對(duì)療養(yǎng)員的評(píng)估和了解，因人而異地制定個(gè)性化的護(hù)理和健康教育方案，提供規(guī)范的健身指導(dǎo)服務(wù)和專業(yè)的健康咨詢服務(wù)。（4）在療養(yǎng)過(guò)程中，要求護(hù)士在入院、體檢、參觀、診療、保健直至出院等各個(gè)階段為療養(yǎng)員提供全程跟蹤服務(wù)，出院后定期進(jìn)行隨訪。使療養(yǎng)員接受最合適的診治和護(hù)理，讓療養(yǎng)員以最佳的心態(tài)接受治療和護(hù)理，促進(jìn)身心康復(fù)。

1．3 提供家庭式溫馨服務(wù) 療養(yǎng)員入院后，由于環(huán)境、作息、飲食等方面的不同，使日常生活有了改變，特別是年齡大、行動(dòng)不便的療養(yǎng)員更向往家庭生活［4］。因此，我們要求護(hù)士為療養(yǎng)員提供無(wú)微不至的照料，認(rèn)真做到“五心”（愛(ài)心、真心、細(xì)心、誠(chéng)心、靜心），做到入院有人接、住院有人管、檢查有人陪、困難有人幫。療養(yǎng)員入院時(shí)，護(hù)士親自送上一張便于咨詢的連心卡。療養(yǎng)期間，責(zé)任護(hù)士對(duì)療養(yǎng)員如家人般關(guān)心。療養(yǎng)員生日當(dāng)天，科主任、護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)全科工作人員送上祝福的蛋糕、溫馨的卡片，為療養(yǎng)員唱生日歌，并合影留念。出現(xiàn)氣溫驟降和南北方氣溫差異使療養(yǎng)員感覺(jué)寒冷時(shí)，護(hù)士主動(dòng)聯(lián)系車輛陪同療養(yǎng)員去買衣物和生活用品。護(hù)士們通過(guò)和療養(yǎng)員細(xì)致入微的交流，服務(wù)于療養(yǎng)員開(kāi)口之前，使療養(yǎng)員始終感到身邊有親人的關(guān)愛(ài)、有家人陪伴的感覺(jué)。

2 效果評(píng)價(jià)

2．1 評(píng)價(jià)指標(biāo)

2．1．1 療養(yǎng)員滿意率 在療養(yǎng)員出院前由我院療養(yǎng)協(xié)調(diào)中心工作人員采用問(wèn)卷的形式評(píng)價(jià)其對(duì)療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)的滿意率。調(diào)查項(xiàng)目包括：您對(duì)療養(yǎng)院及療養(yǎng)房間環(huán)境是否滿意；入院時(shí)，護(hù)士是否為您介紹療養(yǎng)院情況；您對(duì)護(hù)士的舉止儀表、使用文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)情況是否滿意；護(hù)士能否解決您提出的醫(yī)療和生活方面問(wèn)題；在體檢、查房及用藥時(shí)，護(hù)士是否向您詳細(xì)解釋說(shuō)明；護(hù)士有無(wú)向您或您的家屬講解有關(guān)疾病健康的知識(shí)；護(hù)士是否主動(dòng)了解您的飲食、睡眠和心理情況，并設(shè)法幫您解決；護(hù)士為您執(zhí)行治療或照顧時(shí)有無(wú)給您遮擋；當(dāng)您身體不適時(shí)，護(hù)士有無(wú)盡力幫助您減輕痛苦；您對(duì)護(hù)士整體服務(wù)情況是否滿意。每個(gè)條目均采用3級(jí)計(jì)分法，即不滿意1分、基本滿意5分、滿意10分，總分100分。以90～100分為滿意，80～89分為較滿意，79分以下為不滿意。滿意與較滿意合并為總體滿意。以2011年3－10月的165名療養(yǎng)員作為實(shí)施前調(diào)查對(duì)象，2013年3－10月的180名療養(yǎng)員作為實(shí)施后調(diào)查對(duì)象。

2．1．2 護(hù)理質(zhì)量 以我科護(hù)士2011、2013年度參加護(hù)理部組織的護(hù)理質(zhì)量考評(píng)得分為評(píng)價(jià)療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量的依據(jù)。護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容為工作表現(xiàn)（10分），包括政治學(xué)習(xí)、服務(wù)意識(shí)、組織紀(jì)律觀念、受獎(jiǎng)情況；工作情況（20分），包括工作態(tài)度、工作標(biāo)準(zhǔn)、精神狀態(tài)、夜班數(shù)量；工作能力（20分），包括?？谱o(hù)理技術(shù)、健康教育、危重患者搶救、臨床教學(xué)、科室授課；工作成績(jī)（10分），包括護(hù)理科研、護(hù)理論文、新業(yè)務(wù)及新技術(shù)；院級(jí)考核成績(jī)（40分），包括“三基”考試、基礎(chǔ)護(hù)理及專科護(hù)理操作考試、護(hù)理文書(shū)檢查?？荚u(píng)時(shí)，護(hù)士根據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)分，而后由護(hù)士長(zhǎng)核定，再提交護(hù)理部和院專家組復(fù)核考評(píng)成績(jī)，最終得出考評(píng)得分。

2．2 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS 16．0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用ˉx±s表示，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，分別采用t檢驗(yàn)及χ2檢驗(yàn)。以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2．3結(jié)果實(shí)施“3H”護(hù)理模式前后，療養(yǎng)員滿意度分別為87．88%、92．78%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2＝3．98，P＝0．023）；護(hù)理 質(zhì)量考 核 得分分別為（84．78±4．03）、（90．83±1．54）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t＝－4．216，P＝0．002）。

3 討論

3．1 “3H”護(hù)理服務(wù)模式注重以療養(yǎng)員為中心 “3H”護(hù)理服務(wù)模式是從以任務(wù)為中心的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)向以療養(yǎng)員為中心的模式，從重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)向重視療養(yǎng)員需要的滿足、從重視對(duì)疾病的護(hù)理轉(zhuǎn)向?qū)Ο燄B(yǎng)員全方位的護(hù)理、從短期護(hù)理行為的管理轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期護(hù)理行為規(guī)范管理的一次有益的嘗試［5］。我科實(shí)施“3H”護(hù)理模式之后，全科護(hù)士增強(qiáng)了主動(dòng)為療養(yǎng)員服務(wù)的意識(shí)，工作積極性明顯提高。改進(jìn)的護(hù)理服務(wù)流程由于圖示明確、崗位分工合理、責(zé)任到人、工作環(huán)節(jié)上下銜接、管理督查到位，使護(hù)理工作效率顯著提高；工作中提出交班交清、接班接明、不懂不會(huì)勤開(kāi)口制度，杜絕差錯(cuò)事故于萌芽狀態(tài)。同時(shí)，護(hù)理服務(wù)流程對(duì)新上崗護(hù)士盡快適應(yīng)新的護(hù)理工作、正確行使護(hù)理職能、準(zhǔn)確為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，起到了積極有效的指導(dǎo)作用，安排老護(hù)士帶新護(hù)士，將傳、幫、帶的理念運(yùn)用到療養(yǎng)服務(wù)中，使每位護(hù)士都能體會(huì)到“與人玫瑰，手留余香”的快樂(lè)?！?H”護(hù)理模式的實(shí)施，使各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)落到了實(shí)處，突出了療養(yǎng)院護(hù)理服務(wù)特色。

3．2 實(shí)施“3H”護(hù)理服務(wù)要注重以下3個(gè)方面

3．2．1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 要主動(dòng)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)護(hù)理服務(wù)理念，堅(jiān)持“以人為本，以療養(yǎng)員為中心”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立“全方位、全過(guò)程”服務(wù)觀念，工作中嚴(yán)格落實(shí)“一絲不茍，服務(wù)不落人后”的制度。將“3H”運(yùn)用于護(hù)理工作中，為療養(yǎng)員提供方便，充分體現(xiàn)“療養(yǎng)員需要的，就是我們要做的；我們所做的，就是療養(yǎng)員滿意的”人性化護(hù)理服務(wù)理念。

3．2．2 提高護(hù)士自身素質(zhì) 護(hù)士在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和人文知識(shí)，拓展知識(shí)量；落實(shí)護(hù)理專業(yè)教學(xué)制度，組織護(hù)士參加院級(jí)示范教學(xué)活動(dòng)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)；暑期療養(yǎng)工作結(jié)束后，組織護(hù)士到臨床科室鍛煉專業(yè)技能，提高各種?？谱o(hù)理技術(shù)水平。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范、醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)和相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范，以療養(yǎng)員反饋的信息作為質(zhì)量管理的目標(biāo)，建立尊重療養(yǎng)員的保護(hù)機(jī)制［6］，使療養(yǎng)員在療養(yǎng)全程感受到護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以精湛的護(hù)理技術(shù)、規(guī)范的職業(yè)用語(yǔ)、熱情的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)雅的職業(yè)舉止，樹(shù)立熱忱、專業(yè)、溫馨的職業(yè)形象［7］。

3．2．3 完善質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 在推行“3H”護(hù)理模式的過(guò)程中，應(yīng)注重對(duì)傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量的把握；制定“3H”護(hù)理模式標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格在傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)加以建設(shè)和完善，在結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和終末質(zhì)量上均參照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，將賓館化禮儀、人文關(guān)懷和家庭化溫馨同傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量有機(jī)結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)終末護(hù)理質(zhì)量的提升［8］，避免因強(qiáng)調(diào)禮儀服務(wù)而忽視了護(hù)理質(zhì)量。

綜上所述，“3H”護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展使療養(yǎng)員在溫馨的護(hù)理環(huán)境中完成療養(yǎng)，達(dá)到身心愉悅；讓護(hù)士認(rèn)識(shí)到護(hù)理服務(wù)是基礎(chǔ)、護(hù)理技術(shù)是關(guān)鍵、服務(wù)核心是“態(tài)度”，在療養(yǎng)員的康復(fù)與滿意中得到護(hù)理價(jià)值的體現(xiàn)，這才是護(hù)理工作的價(jià)值體現(xiàn)［9］。

［1］趙威麗．軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)與要求［J］．實(shí)用醫(yī)藥雜志，2008，25（6）：832－833．

［2］巨海燕．實(shí)施“3H”護(hù)理服務(wù)模式的效果評(píng)價(jià)［J］．中華護(hù)理雜志，2006，41（8）：732．

［3］馮雅男．“3H”護(hù)理服務(wù)［N］．現(xiàn)代護(hù)理報(bào)，2004－04－20（2）．

［4］孫虹，丁易學(xué)．“3H”式護(hù)理服務(wù)在特需病房的嘗試［J］．護(hù)士進(jìn)修雜志，2003，18（3）：632．

［5］丁炎明．以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與實(shí)踐［J］．中華護(hù)理雜志，2004，39（1）：39－41．

［6］魏凱，張喜平，等．“3H”護(hù)理服務(wù)模式在輸液中心的應(yīng)用研究［J］．護(hù)理研究，2011，25（2B）：449－450．

［7］歐肇蘭，楊葉香，范文梅，等．淺談現(xiàn)代護(hù)士的職業(yè)理念［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2006，22（7）：53－54．

［8］李艷平，李娜．“3H”護(hù)理模式在飛行員療養(yǎng)護(hù)理中的應(yīng)用［J］．中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2008，7（12）：728－729．

［9］吳渭虹，鄭玲．護(hù)理管理中體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值得分析與思考［J］．中國(guó)醫(yī)院管理，2001，21（6）：37－38．