河北省博物館新館調(diào)試運行觀眾調(diào)查報告

宋莉潔

摘要：觀眾是博物館的服務(wù)對象，也是博物館求得生存與發(fā)展必不可少的重要因素。因此，了解觀眾、熟悉觀眾、爭取觀眾、組織觀眾、千方百計的為觀眾服務(wù)是博物館的根本宗旨。而開展觀眾調(diào)查則是了解觀眾的一種重要方法。本文通過分析河北省博物館新館調(diào)試運行觀眾調(diào)查問卷，了解觀眾參觀需求，及時調(diào)整服務(wù)設(shè)施，為迎接新館全面開放做好準(zhǔn)備。

關(guān)鍵詞：新館 觀眾調(diào)查

河北省博物館新館從2013年6月8日起開始試運行，一層《北朝壁畫》《名窯名瓷》《曲陽石雕》三個基本陳列對外開放。9月1日《大漢絕唱——滿城漢墓》對外開放，9月19日《戰(zhàn)國雄風(fēng)——古中山國》對外開放。

為了了解試運行期間觀眾的反響，社會教育部在國慶節(jié)假期期間，自10月1日至7日組織開展了“河北省博物館新館試運行觀眾調(diào)查”?，F(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下。

一、問卷內(nèi)容設(shè)計和調(diào)查情況

本次問卷設(shè)計了9個限制式問題和1個開放式問題，以發(fā)放問卷的形式對參觀完展覽的觀眾進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查共發(fā)放問卷300份，其中未完成問卷17份，不合格問卷26份，有效問卷為257份。

本次調(diào)查樣本中，年齡分類為：年齡最小的7歲，年齡的最大78歲，18歲以下觀眾占26.8%，18—49歲觀眾占62.3%，50歲以上觀眾占10.9%。

職業(yè)分類為：在校學(xué)生（大學(xué)、中學(xué)、小學(xué)）、企事業(yè)單位職工、機關(guān)干部和自由職業(yè)者。

文化程度分類為：研究生占3.3%，大學(xué)生占61.1%，中小學(xué)生占35.6%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

第1題：“您對河北省博物館新館的整體評價”？

此項主要調(diào)查觀眾對河北省博物館新館的整體印象，非常滿意的占59.1%，滿意的占40.1%，一般的占0.8%，沒有不滿意的。

第2題：“河北省博物館新館展覽中您最喜歡的是”？

此項主要調(diào)查觀眾對哪個展覽感興趣。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，喜歡《北朝壁畫》的占7%，喜歡《名窯名瓷》的占13.2%，喜歡《曲陽石雕》的占8.2%，喜歡《大漢絕唱——滿城漢墓》的占50.6%，喜歡《戰(zhàn)國雄風(fēng)——古中山國》的占21%。

第3題：“您對河北省博物館新館最滿意的方面是”？

此項主要是調(diào)查觀眾對環(huán)境、陳列、設(shè)施、服務(wù)的滿意度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對建筑環(huán)境滿意的占49.67%，陳列展覽滿意的占33.1%，服務(wù)設(shè)施滿意的占7.9%，對服務(wù)態(tài)度滿意的占9.3%。

第4題：“您對河北省博物館新館票務(wù)服務(wù)的評價”？

這項主要是調(diào)查觀眾對新省博的票務(wù)服務(wù)制度的看法。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非常滿意的占58.8%，滿意的占35%，一般的占5.8%，不滿意的占0.4%。

第5題：“您對河北省博物館新館前臺咨詢、服務(wù)的評價”？

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非常滿意的占58.8%，滿意的占38.1%，一般的占3.1%，沒有不滿意的。

第6題：“您對河北省博物館新館講解服務(wù)的評價”？

調(diào)試階段新館講解只有中文講解服務(wù)，每天為觀眾提供8場免費講解，暫時還沒有語音導(dǎo)覽和收費講解服務(wù)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非常滿意的占38.2%，滿意的占52.1%，一般的占8.9%，不滿意的占0.8%。

第7題：“您對河北省博物館新館展廳看管人員服務(wù)的評價”？

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非常滿意的占42.8%，滿意的占47.1%，一般的占10.1%，沒有不滿意的。

第8題：“您對河北省博物館新館環(huán)境和衛(wèi)生的評價”？

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非常滿意的占67.3%，滿意的占31.5%，一般的占0.8%，不滿意的占0.4%。

第9題：“您還會再來河北省博物館新館參觀嗎？”

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一定會的占85.2%，不一定的占13.6%，不會的占1.2%。

第10題：“參觀后，我想對新省博說：……”

這項是開放性問題，觀眾可自由發(fā)表對新省博的意見和建議。通過此項調(diào)查觀眾的意見可分為以下幾類。

1.對新省博提出表揚。如49歲的方先生寫道：“有收獲，對河北考古知識了解更深刻，知識含量相當(dāng)高，很有學(xué)習(xí)價值?！?4歲王先生寫道：“參觀后感到此館展出不愧為省館，太好了，館內(nèi)陳列文物栩栩如生，環(huán)境很優(yōu)雅，講解很到位，謝謝?！?/p>

2.對新省博提出寶貴建議。如劉女士希望有更多展覽，讓大家了解河北的歷史與文明，并建議影像介紹最好配有字幕。此外，還有很多人希望有紀(jì)念品服務(wù)、餐飲設(shè)施等。

3.對新省博提出意見。比如，博物館空氣不太好，應(yīng)通風(fēng)換氣等。

三、思考和改進(jìn)

通過本次調(diào)查可以看出，河北省博物館新館節(jié)假日觀眾最主要的構(gòu)成群體是未成年人和中青年觀眾；學(xué)歷水平多在本、專科。參觀新省博的家庭群成為節(jié)假日博物館的主體觀眾群。老年觀眾群可能是有意避開節(jié)假日參觀，他們在平常開放日來館參觀的比較多。根據(jù)參觀群體以及調(diào)查結(jié)果，我們得到了一些啟示和對策。

1.樹立服務(wù)意識，改善服務(wù)措施，提升觀眾滿意度。本次調(diào)查涉及觀眾滿意度的問題共有6個，雖然滿意度都在90%以上，但滿意度在95%以上的僅有3個。我們先分析滿意度在95%以上的3個問題：第1題、第5題、第8題。這3個題基本上是對新省博宏觀上整體印象以及硬件設(shè)施的評價。新省博寬敞、明亮、大氣，環(huán)境優(yōu)雅、干凈整潔，硬件設(shè)施配套齊全，提供免費輪椅、嬰兒車租賃服務(wù)、存包服務(wù)、直飲水服務(wù)等，這些都使觀眾有賓至如歸的感覺，因此觀眾滿意度比較高。另外，第3題“您對河北省博物館新館最滿意的方面是”中對建筑環(huán)境滿意的占49.7%，也能反映出這一點。

而其他3個問題的觀眾滿意度則有待再提高：第4題、第6題、第7題。這幾個題都是評價新省博的軟件——服務(wù)的。觀眾對第4題評價的滿意度是93.8%。由于新館實施預(yù)約優(yōu)先的參觀辦法，許多省會觀眾已經(jīng)習(xí)慣了舊館直接用有效證件領(lǐng)票參觀，遇到觀眾多限制人數(shù)時，沒預(yù)約的觀眾就會表示不滿。所以就要求我們的工作人員耐心向觀眾解答新館的參觀辦法，盡量避免不必要的麻煩和糾紛，使觀眾最終能理解我們的參觀辦法。

觀眾對第6題評價的滿意度是90.3%。河北省博物館一直注重講解員的講解工作，免費人工講解服務(wù)很受歡迎。觀眾對新省博講解工作不滿意的方面主要是暫時沒有語音導(dǎo)覽和收費講解以及免費講解時間的安排上。目前，新館每天提供8場免費講解，每個展覽上下午各有一場，雖然時間安排上有所錯開，但觀眾來館后，自己喜歡展覽的講解時間如果錯過，還是比較遺憾的。以后條件成熟時應(yīng)增加講解場次。語音導(dǎo)覽和收費講解服務(wù)應(yīng)抓緊籌備。有了這兩項服務(wù)后，講解服務(wù)的滿意度會有一個明顯的提高。

觀眾對第7題評價的滿意度是89.9%。新館展廳面積擴大，從社會上公開招聘的展廳看管人員文化程度和閱歷的差別較大，再加上上崗時間較短，雖然有初步的崗前培訓(xùn)，但對觀眾的有些問題暫時還回答不了，容易引起觀眾的不滿。所以在今后的工作中，還要加強對展廳看管人員的培訓(xùn)，逐步使他們的綜合素質(zhì)上一個臺階。

2.讓基本陳列更加細(xì)致，專題陳列加快更新。調(diào)查第2題“河北省博物館新館展覽中您最喜歡的是”時選《大漢絕唱——滿城漢墓》《戰(zhàn)國雄風(fēng)——古中山國》的占71.6%，這兩個展覽展出文物最多。美中不足的是展覽影像資料只有圖像和聲音，沒有字幕，觀眾人多時聽不清楚，后期需要加配字幕，滿足觀眾需求。此外，《北朝壁畫》《名窯名瓷》《曲陽石雕》這3個展覽屬于藝術(shù)性陳列，專業(yè)性和藝術(shù)性比較強。

另外，觀眾在最后一個開放式問題中也表示，希望能看到繪畫、書法等方面的展覽。基本陳列對于流動性的觀眾群體可以有很大的吸引力，但河北省博物館的流動性觀眾群體相對較少，大多還是省會周邊相對固定的參觀群體，更需要適時推出具有較強吸引力的臨時展覽，來滿足觀眾的需求。

3.應(yīng)盡快推出配套設(shè)施。博物館新舊館面積加起來5萬多平方米，觀眾參觀時會產(chǎn)生疲勞和饑餓感，如果這時觀眾再到館外解決餐飲問題，會很不方便。所以，新省博餐飲配套設(shè)施應(yīng)盡快配備，來滿足廣大觀眾的需求。另外，博物館紀(jì)念品是博物館文化的延伸。觀眾希望參觀完后將紀(jì)念品帶回家，文化商店需盡快啟動。

（責(zé)編 張翼翔）